Ситуация: Некачественное наращивание и окрашивание волос в салоне красоты
Вы столкнулись с ситуацией, когда оплаченная вами дорогостоящая услуга была оказана некачественно, с многочисленными нарушениями технологии, что привело к неудовлетворительному результату. В салоне красоты, к сожалению, не смогли исправить недостатки, и вы были вынуждены обратиться в Роспотребнадзор. Ведомству для полноценной проверки и защиты ваших прав действительно необходимо заключение специалиста, поскольку именно оно поможет объективно зафиксировать нарушения технологии и подтвердить обоснованность ваших требований.
Давайте детально разберем вашу ситуацию с правовой точки зрения и, самое главное, ответим на вопрос о поиске нужного специалиста.
1. Правовое регулирование качества парикмахерских услуг
Отношения между вами и салоном красоты регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом РФ. Услуга по наращиванию и окрашиванию волос, по сути, является смешанным договором с элементами договора бытового подряда (стрижка, окрашивание) и возмездного оказания услуг.
Ключевым требованием закона является надлежащее качество оказанной услуги. Согласно закону, качество должно соответствовать:
- Условиям заключенного договора (в том числе устного);
- Обычно предъявляемым требованиям к подобного рода услугам;
- Целям, о которых вы, как потребитель, поставили в известность исполнителя.
Вот основные нормы, которые были нарушены в вашем случае:
О качестве услуги: "1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется... 5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 4)
О праве на информацию: "Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах)." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 8). То, что окрашивание и тонирование проводил мастер по наращиванию, а не колорист, может быть нарушением, если вам не сообщили о замене специалиста, чья квалификация имела для вас принципиальное значение.
Эти положения конкретизируются и в Правилах бытового обслуживания населения, где прямо указано на обязанность исполнителя оказать качественную услугу:
"Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору и обычно предъявляемым требованиям." (Источник: Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514, Глава II, пункт 27)
2. Ваши права при обнаружении недостатков услуги
Поскольку недостатки услуги очевидны — нарушена технология наращивания (капсулы плоские, скатываются, не разогреты), не достигнут желаемый цвет, не выполнена маскировка своих волос — вы имеете полное право требовать от салона их устранения. Тот факт, что вы неоднократно ходили к ним на исправления, является реализацией вашего законного права, а не одолжением со стороны салона.
Закон предоставляет вам широкий выбор требований:
"1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы... возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 29)
О сроках устранения недостатков: "Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 30)
В вашем случае исполнитель предпринял попытки устранить недостатки, но они не увенчались успехом. Более того, часть волос выпала, что говорит о неустранимости или существенности недостатков. Это дает вам право требовать уже не безвозмездного исправления, а полного возврата уплаченной суммы (30 000 рублей) и возмещения убытков. Частичный возврат 9 600 рублей не лишает вас этого права, если вы докажете, что недостатки являются существенными и не были устранены.
3. Роль заключения специалиста и его поиск
Запрос Роспотребнадзора о предоставлении заключения специалиста абсолютно закономерен. Им, как надзорному органу, для возбуждения дела об административном правонарушении или для дачи заключения в суде нужны объективные доказательства нарушения.
Ключевой момент для вас: в законодательстве РФ не существует отдельной лицензии на «оценку качества и техники наращивания волос». Такая деятельность не лицензируется. Главное требование к лицу, которое проводит исследование и дает заключение, — это наличие у него специальных знаний в области парикмахерского искусства, колористики и технологий наращивания волос.
Закон о государственной судебно-экспертной деятельности, который регулирует этот вопрос, прямо распространяет свои нормы и на частных экспертов:
"В соответствии с нормами процессуального законодательства Российской Федерации судебная экспертиза может производиться вне государственных судебно-экспертных учреждений лицами, обладающими специальными знаниями в области науки, техники, искусства или ремесла, но не являющимися государственными судебными экспертами." (Источник: Федеральный закон от 31.05.2001 N 73-ФЗ, Статья 41)
Таким образом, ваша задача — найти не лицензированную организацию, а компетентного специалиста (эксперта), чьи знания и опыт в сфере наращивания волос не вызывают сомнений. Заключение такого специалиста будет являться письменным доказательством, которое и Роспотребнадзор, и суд обязаны оценить наряду с другими доказательствами (статья 55 ГПК РФ).
Кого искать и где:
- Независимый эксперт/специалист-парикмахер-технолог. Ищите не оценщика, а именно эксперта. Вам нужен человек, который профессионально занимается наращиванием, обучением мастеров, знает технологии (капсульное, ленточное и т.д.), ГОСТы, технические условия и санитарные нормы. У него должны быть документы, подтверждающие квалификацию: дипломы, сертификаты о прохождении профильных курсов повышения квалификации именно по наращиванию волос, участие в профессиональных конкурсах.
- Независимые экспертные учреждения (бюро экспертиз). В Краснодаре, как и в любом крупном городе, существуют негосударственные экспертные организации. Вам нужно обратиться в те, которые проводят «товароведческие экспертизы» или «экспертизы качества оказания услуг». При обращении прямо спросите, есть ли у них в штате или среди привлеченных специалистов эксперт по парикмахерским услугам и технологиям наращивания волос.
- Учебные центры для парикмахеров. В крупных профильных учебных центрах (школах парикмахерского искусства) часто работают ведущие технологи, которые могут провести такую экспертизу. Обратитесь туда с запросом.
Что важно для заключения:
При выборе эксперта убедитесь, что он:
- Имеет подтвержденный стаж и специализацию в наращивании волос.
- Проведет объективное, всестороннее и полное исследование, как того требует закон: "Эксперт проводит исследования объективно, на строго научной и практической основе, в пределах соответствующей специальности, всесторонне и в полном объеме." (Источник: Федеральный закон от 31.05.2001 N 73-ФЗ, Статья 8).
- Отразит в заключении все существенные моменты: дату, время и место исследования, свои ФИО, образование, специальность и стаж, описание примененных методов, содержание и результаты исследования с четкими, обоснованными выводами по поставленным вопросам. Такое заключение будет соответствовать требованиям, предъявляемым к документу, имеющему доказательственную силу.
4. Выводы и рекомендации
Ваша ситуация имеет хорошие правовые перспективы, но успех зависит от правильно собранных доказательств.
- Перестаньте искать «оценщика с лицензией», начните искать «независимого эксперта/технолога по наращиванию волос» в одном из экспертных учреждений Краснодара или среди ведущих преподавателей парикмахерских школ. Задайте им прямой вопрос: «Проводите ли вы экспертизу качества и технологии наращивания волос для последующего обращения в Роспотребнадзор и суд?». Попросите предоставить документы о квалификации эксперта.
- Сформулируйте вопросы для эксперта. Для Роспотребнадзора и суда важно, чтобы эксперт ответил на конкретные вопросы, например:
- «Соответствует ли результат услуги по наращиванию и окрашиванию волос обычно предъявляемым требованиям качества и технологии?»
- «Допущены ли нарушения технологии наращивания (формирование капсул, их фиксация, распределение прядей, подбор цвета) и стрижки? Являются ли эти нарушения существенными и неустранимыми?»
- «Могла ли некачественно оказанная услуга (химическое воздействие при окрашивании, натяжение от наращивания) привести к повреждению собственных волос заказчика?»
- Получив заключение, передайте его в Роспотребнадзор и дополнительно направьте (письменно, с описью вложения) новую, более жесткую претензию в салон с требованием о полном возврате 30 000 рублей, сославшись на ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» и приложив копию заключения эксперта. Потребуйте вернуть деньги за вычетом уже полученной суммы (т.е. 20 400 рублей) в течение 10 дней.
- Если салон откажется добровольно удовлетворить требование или проигнорирует его, обращайтесь в суд. У вас сильная позиция: есть заключение специалиста, есть переписка с салоном, есть факт частичного возврата денег, который подтверждает признание ими проблемы. В суде вы сможете требовать не только возврата основной суммы, но и неустойку за просрочку возврата денег (п. 5 ст. 28 Закона), компенсацию морального вреда (Статья 15 Закона) и потребительский штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за отказ от добровольного удовлетворения требований (п. 6 ст. 13 Закона).
"При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца...) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 13)
- Для ведения дела в суде с целью максимальной компенсации я настоятельно рекомендую обратиться к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей. Он поможет грамотно составить исковое заявление, рассчитать неустойку и представит ваши интересы в процессе. Истцы по таким делам освобождены от уплаты госпошлины.
