Вас ввели в заблуждение о конечной цене установки дверных ручек: как вернуть разницу в 1500 рублей?
Ваша ситуация действительно указывает на нарушение прав потребителя, выразившееся в одностороннем изменении условий о цене, навязывании платного выезда и необоснованном отказе в предоставлении обещанной скидки. Ниже разберем, какие нормы закона были нарушены и как вам действовать, чтобы вернуть переплату.
Анализ ситуации
Между вами и компанией (исполнителем) был заключен договор бытового подряда или возмездного оказания услуг, пусть и в упрощенной форме. Ключевые условия – стоимость работы, бесплатный выезд мастера и скидка 15 % – были оговорены по телефону. По факту вы заплатили 5500 руб., подписали некий документ, который не содержал расшифровки цены, в результате чего:
- выезд, заявленный как бесплатный, был включен в оплату;
- скидка 15 % не была применена;
- итоговая сумма оказалась завышена на 1500 руб. относительно первоначальных договоренностей (примерно 4000 руб. минус 15 % – около 3400 руб., но вы говорите о разнице в 1500 руб., следовательно, расчетная сумма была порядка 4000 руб., а фактическая – 5500).
Мастер сослался на прайс-лист компании, однако подобное поведение не освобождает исполнителя от обязанности предоставить потребителю достоверную информацию о цене и согласовать ее окончательный размер.
Применимые нормы права
1. Обязанность предоставить достоверную информацию о работе и цене
Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает императивные требования к информации.
«Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.»
(Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», статья 10, п. 1)
«Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.»
(Источник: тот же, статья 10, п. 2)
Аналогичная обязанность закреплена и в Гражданском кодексе РФ для договора бытового подряда.
«Подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе, ее видах и об особенностях, о цене и форме оплаты, а также сообщить заказчику по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей работе сведения.»
(Источник: ГК РФ, статья 732, п. 1)
В вашем случае цена была озвучена устно, но при оформлении документов не была детализирована – чек (акт) содержит лишь общую сумму. Это лишило вас возможности проверить, из чего складывается итоговая стоимость, и прямо противоречит требованию закона.
2. Последствия непредоставления информации и обмана относительно цены
Из-за неполной информации вы были введены в заблуждение и переплатили. Закон предусматривает право потребителя потребовать расторжения договора или возмещения убытков.
«Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.»
(Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 12, п. 1)
Кроме того, при рассмотрении спора действует презумпция отсутствия у потребителя специальных познаний – бремя доказывания того, что полная и достоверная информация была предоставлена, лежит на исполнителе (статья 12, п. 4 того же закона).
3. Навязывание платного выезда и необоснованное неисполнение обещанной скидки
Включение в цену платы за выезд, который по предварительной договоренности был бесплатным, является выполнением дополнительной услуги без вашего согласия. Более того, это прямо запрещено законом.
«Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги).
Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату… Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы.»
(Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 16, п. 3.1)
Более того, любые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. К таким условиям относятся в том числе те, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя (статья 16, п. 2, подп. 6 того же закона).
Отказ в применении скидки, которая была обещана устно и позже подтверждена мастером («мог бы сделать скидку»), является обманом относительно цены. Это также нарушает право потребителя на достоверную информацию и влечет обязанность возместить убытки в виде разницы 1500 руб.
4. Неосновательное обогащение
Компания получила от вас сумму, превышающую согласованную стоимость (из-за платного выезда и отсутствия скидки), без законных на то оснований.
«Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение).»
(Источник: ГК РФ, статья 1102, п. 1)
Таким образом, излишне уплаченные 1500 рублей подлежат возврату как неосновательное обогащение исполнителя.
Выводы и рекомендации
Действия компании нарушают ваши права потребителя сразу по нескольким основаниям. Вы имеете полное право требовать возврата переплаченных 1500 рублей.
Что делать прямо сейчас
-
Составьте письменную претензию.
На имя руководителя организации (узнайте точное наименование из чека или иных документов) опишите суть: дата и вид услуги, озвученные условия (примерная цена, бесплатный выезд, скидка 15 %), фактическая оплата 5500 руб., отсутствие расшифровки. Требуйте возврата излишне уплаченной суммы (1500 руб.) со ссылками на статьи 10, 12, 16 Закона «О защите прав потребителей», статью 1102 ГК РФ.
-
Направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении или вручите лично под отметку о принятии. Сохраните копию.
-
Срок исполнения требования – в течение 10 дней с момента получения (статья 22 или общий порядок, но применительно к возврату суммы по ст. 16 п.3.1 требование о возврате платы за навязанные услуги должно быть удовлетворено в течение трех дней – укажите это для скорости). В претензии можно ориентироваться на оба срока.
Если компания отказывает или игнорирует претензию:
-
Обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя. Приложите копии претензии, квитанций об оплате, ответов компании. Роспотребнадзор может провести проверку и привлечь компанию к административной ответственности (Статья 42.3 Закона «О защите прав потребителей» регламентирует подачу и рассмотрение обращений).
-
Подайте иск в суд. По делам о защите прав потребителей государственная пошлина не уплачивается (статья 17 Закона). Вы можете предъявить иск по своему месту жительства. В суде вы вправе требовать:
- возврата переплаты 1500 руб.;
- компенсации морального вреда (статья 15 Закона);
- штрафа в размере 50 % от присужденной судом суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (статья 13, п. 6 Закона).
«Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем…) прав потребителя… подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.»
(Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 15)
«При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя…) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.»
(Источник: там же, статья 13, п. 6)
- При судебном разбирательстве важно подчеркнуть, что подписанный вами документ (акт, чек) не содержит расшифровки цены, вы были введены в заблуждение и не имели специальных познаний, чтобы осознать завышение; бремя доказывания законности включения платы за выезд и обоснованности отказа в скидке лежит на исполнителе.
Краткий итог: Ваше право на полную и достоверную информацию о цене нарушено, навязанный платный выезд и не предоставленная скидка являются незаконными. Вы обоснованно требуете возврата 1500 руб. Если компания станет отрицать, что цена конечная, указывайте на предварительные устные договоренности и ничтожность условий, ущемляющих права потребителя. При уклонении от выплат обращение в суд почти наверняка приведет к взысканию не только переплаты, но и морального вреда с солидным штрафом. При необходимости составления иска или защиты в суде рекомендуется обратиться к адвокату, специализирующемуся на делах о защите прав потребителей.
