Навязанные услуги антивируса и смс-оповещений в салоне связи

Как вернуть деньги за навязанные при покупке телефона услуги

Описанная вами ситуация является классическим примером навязывания дополнительных платных услуг, что прямо запрещено законодательством о защите прав потребителей. Мелкий шрифт в договоре и отсутствие устных разъяснений со стороны менеджера не делают такую продажу законной. Ниже я подробно разберу правовые основания, порядок действий и помогу составить грамотную претензию.

Анализ правовой ситуации

По сути, вы заключили два независимых договора:

1. Договор купли-продажи телефона в рассрочку.
2. Договор возмездного оказания услуг (антивирус и СМС-оповещения).

Действия продавца нарушают сразу несколько ваших прав как потребителя:

• Право на свободный выбор услуг. Вас поставили перед фактом, что приобретение телефона обусловлено покупкой дополнительных услуг. Это незаконно.
• Право на получение полной и достоверной информации. Менеджер не разъяснил устно суть и стоимость услуг, а лишь сослался на мелкий шрифт. Такое информирование не является надлежащим, поскольку информация должна предоставляться в наглядной и доступной форме, обеспечивающей осознанный выбор.
• Право отказаться от навязанной услуги и потребовать возврата денег.

Ключевым моментом здесь является то, что продавец, судя по всему, не получил вашего явно выраженного, осознанного, письменного согласия на покупку антивируса и СМС-оповещений. Проставление «галочек» за вас или включение этих услуг по умолчанию — прямое нарушение закона.

Применимые нормы законодательства

Основным нормативным актом в вашей ситуации является Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

1. Прямой запрет на навязывание дополнительных услуг

   Наиболее важная норма, которая защищает вас в этой ситуации, прямо предусматривает ваше право на возврат денег и устанавливает короткий срок для его исполнения продавцом.

   "Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги)... Согласие потребителя на приобретение дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за плату оформляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в письменной форме... Требование потребителя о возврате уплаченной за навязанные дополнительные товары (работы, услуги) или приобретенные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги) денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня предъявления указанного требования."
   (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 16, пункт 3.1)

   Эта норма работает независимо от того, мелким или крупным шрифтом были прописаны условия. Главное — продавец обязан доказать наличие вашего письменного согласия.

2. Недопустимость условий, ущемляющих права потребителя

   Условия договора, которые обуславливают покупку телефона обязательным приобретением антивируса, являются недопустимыми.

   "К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: ... 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом;"
   (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 16, пункт 2, подпункт 5)

   Такие условия договора признаются ничтожными, то есть недействительными с момента их включения, независимо от решения суда. Они не влекут никаких юридических последствий с самого начала.

3. Право на информацию и ответственность за ее непредоставление

   Способ доведения информации (мелкий шрифт без устных пояснений) не является надлежащим, так как не обеспечивает возможность правильного выбора.

   "Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора."
   (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 10, пункт 1)

   Последствия непредоставления такой информации позволяют вам отказаться от договора.

   "Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе... в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков."
   (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 12, пункт 1)

4. Общее право на отказ от услуг

   Даже если бы услуги не были навязаны, вы вправе отказаться от них в любой момент, оплатив лишь фактически понесенные исполнителем расходы. Поскольку услуги (антивирус, СМС-информирование) обладают длящимся характером и, вероятно, вы ими не пользовались, фактические расходы продавца близки к нулю.

   "Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору."
   (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 32)

Рекомендации по составлению и подаче претензии

Вам необходимо составить письменную претензию в двух экземплярах. Один вы отдадите продавцу, на втором сотрудник салона должен поставить отметку о получении (дата, должность, ФИО, подпись). Это будет вашим доказательством. Если претензию откажутся принимать, направьте ее по юридическому адресу организации ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Структура претензии (образец)

«Шапка» документа:
Генеральному директору (или ИП ФИО) ООО «Название салона»
Адрес: (указывайте юридический адрес)
От: Ваши ФИО
Адрес: Ваш адрес
Телефон: Ваш телефон

Заголовок: ПРЕТЕНЗИЯ о возврате денежных средств за навязанные услуги

Текст претензии:
«Я, [Ваши ФИО], [Дата] приобрела в Вашем салоне сотовой связи по адресу: [Адрес салона] смартфон [Модель телефона] в рассрочку, что подтверждается кассовым чеком №... от [Дата] и договором.

При оформлении покупки менеджер не проинформировал меня о том, что в чек и в договор включены дополнительные платные услуги, а именно: «Антивирус» стоимостью 1300 рублей и «Платные СМС-оповещения» стоимостью 1100 рублей. Информация об этих услугах была включена в документы без моего устного согласия, условия были написаны мелким шрифтом, что не позволило мне сделать осознанный выбор.

Своего явно выраженного, осознанного, письменного согласия на приобретение данных дополнительных услуг я не давала. Условие договора, обуславливающее покупку основного товара приобретением дополнительных услуг, ущемляет мои права как потребителя.

В соответствии со статьей 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», навязывание дополнительных услуг запрещено, а проданные без согласия потребителя услуги подлежат возврату.

На основании вышеизложенного ТРЕБУЮ:

1. Расторгнуть договоры оказания услуг «Антивирус» и «СМС-оповещения».
2. В течение трех дней со дня получения настоящей претензии возвратить мне денежные средства в общей сумме 2400 (две тысячи четыреста) рублей, уплаченные за навязанные дополнительные услуги.

В случае отказа в удовлетворении моих законных требований в добровольном порядке я буду вынуждена обратиться за защитой своих прав в суд с требованием о взыскании не только указанной суммы, но и неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присужденной суммы.

Приложение: копия кассового чека, копия договора.

Дата, подпись.»

Влияние отказа от услуг на основной договор

Отказ от дополнительных услуг никак не влияет на исполнение основного договора купли-продажи телефона в рассрочку. Продавец не имеет права расторгнуть договор купли-продажи или потребовать досрочного возврата кредита, так как приобретение телефона не может быть обусловлено покупкой этих услуг. Это прямо запрещено:

"Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг)."
(Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 16, пункт 3)

Выводы и план действий

Ваши действия должны быть следующими:

1. Составьте претензию по указанному образцу в двух экземплярах.
2. Вручите претензию в салоне связи. Настаивайте на том, чтобы на вашем экземпляре поставили отметку о принятии. Если принимать отказываются, тут же, при свидетелях или на камеру, зафиксируйте отказ и отправьте претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением на юридический адрес компании. Юридический адрес можно найти в самом договоре или уточнить у сотрудников.
3. Ожидайте возврата денег. Закон обязывает продавца вернуть деньги за навязанные услуги в течение 3 дней с момента предъявления требования. Учитывайте сроки почтовой пересылки, если отправляли письмом.
4. Если в возврате отказано или требование проигнорировано, обращайтесь в суд. Помните, что по искам о защите прав потребителей вы освобождены от уплаты государственной пошлины. Вы сможете взыскать не только 2400 рублей, но и неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда, а также штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований в размере 50% от присужденной судом суммы. Для составления иска и представления ваших интересов в суде рекомендую обратиться к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.