Отказ от заказанных, но не полученных очков, изготовленных по индивидуальным параметрам
Анализ правовой природы договора и применимого законодательства
Прежде всего, необходимо правильно квалифицировать ваш договор. Заказ очков по рецепту в салоне оптики является не просто куплей-продажей, а договором бытового подряда, так как он предполагает изготовление новой вещи (очков) с индивидуальными свойствами (диоптрии, расстояние между зрачками и т.д.) из материалов исполнителя.
Это важно, потому что к вашей ситуации применяются специальные нормы о договорах подряда, а не правила о дистанционной продаже товаров, так как вы знакомились с образцами (оправами) и примеряли их непосредственно в салоне.
Основные нормы, которые регулируют ваш случай, содержатся в Гражданском кодексе РФ и Законе РФ «О защите прав потребителей».
1. Правомерность требования об указании причины отказа
Продавец не вправе требовать от вас обязательного указания причины отказа от исполнения договора. Закон такого требования не содержит.
Ваше право на отказ является безусловным. Согласно норме, прямо регулирующей ваш случай:
"Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору."
(Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 32)
Как видите, закон не связывает право на отказ с наличием уважительной причины или необходимостью ее разъяснять. Вы вправе реализовать это право исключительно по своему желанию. Требование продавца написать объяснение является необоснованным, хотя сам факт подачи вами письменной претензии служит доказательством вашего волеизъявления, что вам и нужно.
2. Правомерность отказа в возврате денег со ссылкой на индивидуальные свойства товара
Отказ продавца вернуть деньги на том основании, что очки имеют индивидуально-определенные свойства и уже запущены в работу, неправомерен.
Важно понимать, что норма о невозможности возврата качественного товара с индивидуальными свойствами относится к договорам купли-продажи, заключенным дистанционным способом. Вы же заключили договор в салоне, ознакомившись с образцами и примерив оправы, поэтому правила дистанционной продажи здесь не применяются, а значит, и ограничения по возврату из этого раздела закона — тоже.
Закон, который полностью применим к вашей ситуации, устанавливает прямое право потребителя на отказ, предоставляя вам возможность это сделать в любое время. Единственным финансовым последствием для вас является обязанность возместить исполнителю (салону оптики) его реальные, документально подтвержденные расходы, которые он успел понести.
Например, если салон уже оплатил работу по изготовлению линз на стороне и может это доказать (платежное поручение, акт и т.д.), он вправе удержать эту сумму. Но просто слова «заказ передан в работу» недостаточно. Бремя доказывания размера фактических расходов лежит на продавце. Вы имеете право потребовать детализированный расчет подтвержденных затрат, из которых будет ясна итоговая сумма к возврату.
Правовая позиция закона такова: возврату подлежит вся сумма предоплаты, а исполнитель вправе удержать из нее лишь подтвержденные расходы. Если салон отказывается возвращать деньги целиком, его действия могут быть квалифицированы как неосновательное обогащение:
"Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)..."
(Источник: «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)», Статья 1102)
3. Сроки рассмотрения требования и возврата денег
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает четкие сроки для возврата денег в случае вашего отказа от договора подряда (статья 32).
Так как специальный срок для удовлетворения требования о возврате денег при отказе от договора подряда в законе прямо не назван, применяется общий десятидневный срок, установленный для возврата денежных средств по требованиям потребителя:
"Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы ... подлежат удовлетворению продавцом ... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования."
(Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 22)
Таким образом, с момента получения вашей письменной претензии у салона оптики есть ровно 10 календарных дней, чтобы вернуть вам деньги (за вычетом документально подтвержденных расходов, если они есть).
Никакого длительного «рассмотрения претензии директором» закон не предусматривает. Отсчет срока идет с даты, когда продавец получил ваше письменное заявление.
Выводы и рекомендации
-
Вы не обязаны объяснять причину отказа. Ваше право на отказ, закрепленное в Статье 32 Закона «О защите прав потребителей», является безусловным. Указание или не указание причины не влияет на законность вашего требования.
-
Отказ в возврате денег неправомерен. Ссылка на «индивидуальные свойства» здесь не работает, так как применяются правила договора подряда, а не дистанционной купли-продажи. Продавец обязан вернуть вам полную стоимость заказа. Удержать он может только ту сумму фактических расходов, которую сможет подтвердить документально.
-
Деньги вам обязаны вернуть в течение 10 дней. Этот срок отсчитывается с момента вручения вами письменного требования.
Алгоритм ваших действий:
Ваша правильно поданная письменная претензия — это главный документ. Ждите 10 дней с даты ее регистрации у продавца. Если через 10 дней деньги не поступят, вы вправе:
- Потребовать уплаты неустойки (пени) в размере 1% от цены заказа за каждый день просрочки (Статья 23 Закона «О защите прав потребителей»).
- Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
- Обратиться с иском в суд. Для составления искового заявления и точного расчета суммы иска (включая неустойку) рекомендую обратиться к адвокату.
