Проблема с навязанной услугой и платной диагностикой в сервисном центре по ремонту компьютеров
Анализ ситуации
Вы столкнулись с рядом нарушений ваших прав как потребителя со стороны сервисного центра. Ваши отношения с сервисным центром регулируются Гражданским кодексом РФ (договор бытового подряда) и Законом РФ «О защите прав потребителей». Рассмотрим ситуацию по пунктам.
1. Непредоставление информации об услугах и отсутствие прайс-листа
Закон возлагает на исполнителя (сервисный центр) обязанность еще до заключения договора предоставить вам полную и достоверную информацию об услуге, в том числе о ее цене.
"Подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе, ее видах и об особенностях, о цене и форме оплаты..." (Источник: ГК РФ, Статья 732)
"Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 10, пункт 1)
"Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг)..." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 10, пункт 2)
Отсутствие в месте приема заказов прайс-листа и непредоставление информации о стоимости диагностики (1500 руб.) в выданном документе является прямым нарушением вашего права на информацию. Вы как потребитель не обладаете специальными познаниями, и закон исходит из этого.
"При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 12, пункт 4)
2. Навязывание дополнительной услуги (прошивка BIOS)
Выполнение работы без вашего предварительного согласия на ее вид, объем и цену является грубейшим нарушением. Прошивка BIOS была выполнена без вашего подтверждения.
"Подрядчик не вправе навязывать заказчику включение в договор бытового подряда дополнительной работы или услуги. Заказчик вправе отказаться от оплаты работы или услуги, не предусмотренной договором." (Источник: ГК РФ, Статья 731, пункт 1)
Закон о защите прав потребителей также прямо запрещает подобные действия, называя их навязыванием, и дает вам право требовать возврата уплаченных за это денег.
"...Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату... Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 16, пункт 3.1)
Ссылки сервисного центра на устное предупреждение и некое видео несостоятельны, так как бремя доказывания факта согласования с вами дополнительной услуги лежит именно на них.
"...Обязанность доказать наличие такого согласия или обстоятельства, в силу которого такое согласие не требуется, возлагается на продавца (исполнителя, владельца агрегатора)." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 16, пункт 3.1)
3. Некачественно оказанная услуга и право на отказ
Вам была оказана услуга по ремонту, которая не привела к желаемому результату — неисправность осталась. Сервисный центр дважды не смог устранить проблему. В такой ситуации вы имели полное право отказаться от договора в целом.
"Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)... Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 29, пункт 1)
Также вы имеете право в любое время отказаться от договора, компенсировав исполнителю лишь фактически понесенные расходы. Но в вашем случае полезных расходов не было, а навязанная прошивка не может считаться таковой.
"Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 32)
4. Удержание 1500 рублей за диагностику
Удержанная сумма в 1500 рублей — это попытка сервиса прикрыть свои действия видимостью законности. Поскольку стоимость диагностики не была согласована письменно, а прайс-лист отсутствовал, у вас не было возможности сделать осознанный выбор. Кроме того, результат так называемой «диагностики» оказался бесполезен, так как ремонт не был произведен. Если вы отказываетесь от договора из-за некачественной услуги (или из-за навязанной услуги), оснований для оплаты такой «диагностики» нет. Деньги, удержанные без законных оснований, являются неосновательным обогащением сервисного центра.
"Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)..." (Источник: ГК РФ, Статья 1102, пункт 1)
Выводы и рекомендации
Ваши требования о возврате оставшихся 1500 рублей абсолютно законны и обоснованны. Частичный возврат 3000 рублей не лишает вас права требовать остальное, а также не освобождает сервисный центр от ответственности за многочисленные нарушения.
Что вам следует сделать:
-
Подготовить письменную претензию в двух экземплярах. В претензии детально опишите хронологию событий. Четко сформулируйте ваши требования:
- Возврат незаконно удержанных 1500 рублей за диагностику.
- Возврат 4500 рублей за навязанную услугу по прошивке BIOS (если вы считаете, что возвращенные 3000 рублей — это часть суммы за навязанную прошивку, то в требовании нужно указать только остаток в 1500 рублей; суть от этого не меняется — вы требуете деньги за навязанную услугу, не приведшую к ремонту).
- Вы можете также потребовать выплаты неустойки за нарушение сроков устранения недостатков (Статья 30 Закона о защите прав потребителей), но в вашем случае основной упор лучше сделать на незаконность удержания средств. Ссылайтесь на указанные выше статьи: ст. 10, 12, 16, 29, 32 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 731, 732 ГК РФ.
-
Вручить претензию. Один экземпляр вручите в сервисном центре под роспись с датой на вашем экземпляре. Если принимать отказываются, направьте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес сервиса (обычно указывается на чеке или в уголке потребителя).
-
Обратиться в Роспотребнадзор. Да, вы имеете полное право это сделать, даже несмотря на частичный возврат денег. Нарушения в части непредоставления информации, отсутствия прайс-листа и навязывания услуг являются административными правонарушениями, и Роспотребнадзор уполномочен проводить проверки по таким фактам. Ваша жалоба будет способствовать привлечению сервиса к административной ответственности. Это право закреплено в Статье 40 Закона «О защите прав потребителей».
-
Обратиться в суд. Если сервисный центр проигнорирует вашу претензию (срок ответа — 10 дней), обращайтесь в суд. В исковом заявлении вы можете требовать не только 1500 рублей, но и компенсацию морального вреда, а также неустойку. Имейте в виду крайне выгодное для вас положение закона: если суд удовлетворит ваши требования, он также взыщет с ответчика штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно исполнить требования потребителя.
"При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя." (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 13, пункт 6)
Ситуация для вас правовая и перспективная. Главное — действовать последовательно и письменно. Для составления грамотного искового заявления вы можете обратиться к адвокату.
