Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Иконка поиска
Вопрос
Защита прав потребителей

Юридический совет по недополучению товара в интернет-заказе и доказательствам

Здравствуйте, ситуация такая, делал заказ в интернет-магазине парфюмерии в другом городе, с последующим забором заказа через курьерскую службу и отправкой в свой регион. Было 2 заказа, в каждом заказе по 6 ароматов, по итогу 12 ароматов, отправляться они должны были ОДНОЙ посылкой. После того как посылка доехала до меня, я забрал ее сразу домой и уже там увидел, что в посылке всего 6 ароматов. Магазин говорит, что они со своей стороны заказы отдали курьеру, сделали все, что должны, решайте сами с транспортной компанией, говорят по камерам видно, что курьеру передали заказ, НО на камерах не видно содержимое, количество там не видно. На мой вопрос есть ли видео с упаковкой 12 ароматов и передачей курьеру, просто игнор, не отвечают на сложные вопросы, с фразой «Нам сейчас неудобно, мы перезвоним» скидывают не дослушав, очень нахально общаются. Основная моя ошибка то, что я не проверил под камерами на месте посылку, но курьерская служба при приемке заказа взвешивает посылки, там вес был 1.9кг, посылка которую я получил, такого же веса, это вес посылки с 6 ароматами, посылка же с 12 ароматами была бы под 4кг, 1 флакон весит больше 300гр, ну не могут физически 12 флаконов весить меньше 2кг. Можно ли будет это считать доказательством в случае если магазин будет говорить, что я дома что-то вытащил или подменил? Как я понял, магазин вообще не хочет идти на встречу, стоит на своей позиции. Так же была версия, что курьер до передачи заказа в службу мог взять, НО не думаю, что так совпало, что он взял именно 6 ароматов, к тому же ароматы разные, а тут именно полноценного одного заказа не хватает, да и посылки чаще всего отдают курьерам уже запечатанными, поэтому это именно магазин не доложил. Дайте совет, что мне сделать и к кому обращаться?

Вопрос №8643Ответы: 101.10.2025

Нейроадвокат

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием передать недостающие 6 ароматов или вернуть за них деньги.descriptionПретензия о недопоставке товара
  2. 2
    В претензии укажите вес посылки (1,9 кг) как доказательство невозможности нахождения в ней 12 флаконов.
  3. 3
    Установите продавцу 10-дневный срок для добровольного удовлетворения требований с момента получения претензии.
  4. 4
    При отказе или игнорировании претензии обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор по месту вашего жительства.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор (свободная форма)
  5. 5
    При неудовлетворении требований подготовьте иск в суд по месту вашего жительства или нахождения магазина.
  6. 6
    Для составления претензии и ведения дела в суде рекомендуется привлечь адвоката по защите прав потребителей.

Документы и доказательства

  • Зафиксируйте вес посылки (1,9 кг) в акте вскрытия или накладной курьерской службы.
  • Сохраните переписку с магазином, где они признают передачу заказа курьеру.
  • Сделайте скриншоты заказов с полным перечнем 12 ароматов и их стоимостью.
  • Сфотографируйте полученную посылку, её упаковку и содержимое (6 флаконов).
  • Запросите у курьерской службы данные о взвешивании посылки при приёмке и выдаче.
  • Зафиксируйте отказ магазина предоставить видео упаковки и передачи заказа.

  • Срочно: первые шаги

    • Зафиксируйте вес посылки (1,9 кг) в акте вскрытия или накладной — это ваше главное доказательство.
    • Сфотографируйте все полученные флаконы и упаковку сразу, не передавая их магазину.
    • В претензии укажите, что ответственность за передачу товара лежит на магазине, а не на курьерской службе.
    • Сохраняйте переписку с магазином и курьерской службой, включая данные о весе посылки при приемке.
    • При отказе магазина — готовьте обращение в Роспотребнадзор и иск в суд по месту вашего жительства.

  • Денежные требования

    • Требуйте от магазина передать недостающие 6 ароматов или вернуть их стоимость.

  • Сроки и риски

    • Продавец обязан удовлетворить ваше требование в течение 10 дней с момента получения претензии.
    • Если продавец игнорирует претензию, обращайтесь в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение ваших прав.
    • При отказе в удовлетворении требований вы вправе подать иск в суд по месту вашего жительства.
    • Риск: продавец может затягивать переписку, поэтому сохраняйте все доказательства переговоров и вес посылки.

  • Чего не делать

    • Не соглашайтесь на предложение магазина решать вопрос напрямую с транспортной компанией: по закону ответственность за недопоставку несет продавец.
    • Не игнорируйте вес посылки (1,9 кг) как главное доказательство: зафиксируйте его в претензии и сохраняйте все документы о весе.
    • Не полагайтесь на устные разговоры и обещания перезвонить: требуйте письменного ответа на официальную претензию.
    • Не затягивайте с подачей письменной претензии: направьте её заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
    • Не угрожайте магазину и не переходите на личности в переписке: это не ускорит решение и может быть использовано против вас.
    • Не пытайтесь самостоятельно «надавить» на курьерскую службу: все требования предъявляйте только магазину как стороне договора.

  • Альтернативные пути

    • Запросите у курьерской службы детализацию веса посылки на каждом этапе — это зафиксирует несоответствие.
    • Если груз застрахован курьерской службой: Проверьте, застрахован ли груз курьерской службой, и оформите заявление на выплату.
    • Направьте магазину требование о передаче недостающих 6 ароматов, ссылаясь на вес посылки.
    • При отказе магазина — подайте жалобу в Роспотребнадзор с приложением доказательств веса.
    • Обратитесь в банк за оспариванием платежа (чарджбэк), если оплата была картой.
    • Рассмотрите вариант медиации с магазином для возврата денег без суда.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Неполучение оплаченного товара при дистанционной покупке через интернет-магазин

Анализ ситуации

В вашем случае имеет место нарушение условий договора купли-продажи, заключенного дистанционным способом. Магазин не передал вам оплаченный товар в полном объеме, а именно — недопоставил 6 ароматов из 12.

Применимые правовые нормы

Ответственность продавца при дистанционной торговле

"Договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина" (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ, статья 497)

Это означает, что ответственность за недопоставку товара лежит на продавце до момента фактической передачи товара вам.

Обязанности продавца по передаче товара

"Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи" (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ, статья 456)

Последствия нарушения условия о количестве товара

"Если продавец передал в нарушение договора купли-продажи покупателю меньшее количество товара, чем определено договором, покупатель вправе, если иное не предусмотрено договором, либо потребовать передать недостающее количество товара, либо отказаться от переданного товара и от его оплаты, а если товар оплачен, потребовать возврата уплаченной денежной суммы" (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ, статья 466)

Ответственность продавца за действия третьих лиц

"Должник отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение, если законом не установлено, что ответственность несет являющееся непосредственным исполнителем третье лицо" (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ, статья 403)

Это означает, что магазин не может снять с себя ответственность, ссылаясь на курьерскую службу.

Доказательства в вашу пользу

Вес посылки (1,9 кг вместо ожидаемых 4 кг) является существенным доказательством недопоставки товара. Согласно законодательству:

"Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований" (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 18)

Бремя доказывания того, что товар был передан в полном объеме, лежит на продавце:

"Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю" (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 18)

Рекомендации и порядок действий

1. Досудебное урегулирование

Направьте продавцу письменную претензию с требованием:

  • Передать недостающие 6 ароматов
  • ИЛИ вернуть деньги за недопоставленный товар

"Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования" (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 22)

В претензии укажите:

  • Данные о заказе (номера, даты)
  • Факт недопоставки 6 ароматов
  • Данные о весе посылки как доказательство
  • Требования в соответствии со ст. 466 ГК РФ и ст. 18 Закона о защите прав потребителей
  • Срок для добровольного удовлетворения требований (10 дней)

2. Обращение в контролирующие органы

Если претензия не будет удовлетворена, обращайтесь:

  • В Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя
  • В прокуратуру, если имеет место грубое нарушение прав

3. Судебная защита

При отказе в удовлетворении требований подавайте иск в суд:

"Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора" (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 17)

В суде можете требовать:

  • Возврата стоимости недопоставленного товара
  • Компенсации морального вреда
  • Штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ в добровольном удовлетворении требований

Выводы

  1. Магазин несет ответственность за недопоставку товара, даже если он был передан курьерской службе.
  2. Вес посылки является веским доказательством в вашу пользу.
  3. Вы имеете право требовать либо передачи недостающего товара, либо возврата денег.
  4. Рекомендуется действовать последовательно: претензия → контролирующие органы → суд.

Для подготовки качественной претензии и ведения дела в суде рекомендую обратиться к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение