Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Иконка поиска
Вопрос
Защита прав потребителей

Обязан ли продавец вернуть деньги за товар надлежащего качества при отказе интернет-площадки в принятии возврата

Обязан ли Продавец вернуть деньги Покупателю за товар надлежащего качества, приобретенный через интернет-площадку, если отказ в принятии возврата товара был предоставлен интернет-площадкой и деньги были списаны ею? Купила стулья, они не подошли по размеру, оформила заявку на возврат, принесла в пункт выдачи, но там не приняли, ссылаясь на то, что упаковка повреждена при транспортировке. Заявку на возврат интернет-площадка отклонила, написав 'нарушен товарный вид', хотя стулья не использовала, даже не распаковывала полностью. Написала претензию напрямую продавцу, указав в ней дату покупки и причины возврата, жду ответа. Прошу ответить строго по делу, без больших цитат из законов, и очень хотелось бы услышать про решения судов по похожим ситуациям.

Вопрос №9390Ответы: 103.10.2025

Нейроадвокат

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Дождитесь ответа продавца на вашу претензию: у него 10 дней на возврат денег с момента её получения.
  2. 2
    Сделайте фотографии стульев в неповреждённом состоянии и сохраните все документы о покупке.
  3. 3
    Сохраните переписку с интернет-площадкой и копию направленной продавцу претензии.
  4. 4
    При отказе продавца готовьте иск о защите прав потребителей — вы освобождены от госпошлины.
  5. 5
    В суде подчеркните: товар не использовался, свойства сохранены, упаковка повреждена не вами.

Документы и доказательства

  • Фиксируйте повреждения упаковки и товара на фото до распаковки.
  • Сохраняйте документы о покупке, переписку с площадкой и продавцом.
  • Храните копию претензии, направленной продавцу, и доказательства её отправки.
  • Соберите доказательства, что товар не использовался и свойства сохранены.
  • Приложите к делу скриншоты отклонённой заявки на возврат с формулировкой площадки.
  • Подготовьте оригиналы или заверенные копии всех документов для суда.

  • Срочно: первые шаги

    • Зафиксируйте повреждение упаковки при получении: фото и видео сразу после доставки.
    • Не распаковывайте и не используйте стулья до разрешения спора, сохраняйте их состояние.
    • Проверьте почту и личный кабинет: отсчитывайте 10 дней на ответ продавца с момента получения претензии.
    • Сохраняйте переписку с площадкой и продавцом, включая отказ с формулировкой «нарушен товарный вид».
    • Если продавец не ответит за 10 дней, готовьте иск в суд по месту вашего жительства.

  • Сроки и риски

    • Если ответа нет или отказ — готовьте иск в суд о защите прав потребителей.
    • В суде акцентируйте: товар не использовался, свойства сохранены, упаковка повреждена не по вашей вине.
    • Риск: отказ площадки не освобождает продавца от ответственности, но затянет возврат денег.
    • Риск: суд может отказать, если не докажете сохранность товарного вида и отсутствие использования.
    • Вы освобождены от госпошлины по иску о защите прав потребителей.

  • Альтернативные пути

    • Предложите продавцу компромисс: возврат товара с удержанием расходов на восстановление упаковки, если это возможно.
    • Уточните у продавца, готов ли он принять товар без оригинальной упаковки, если вы предоставите альтернативную.
    • Проверьте, не является ли повреждение упаковки страховым случаем при доставке — обратитесь к службе доставки.
    • Рассмотрите вариант перепродажи стульев через ту же площадку, если возврат невозможен.
    • Обратитесь в банк для оспаривания списания (чарджбэк), если продавец не ответит на претензию.
    • Используйте медиацию: предложите продавцу решить спор через онлайн-платформу разрешения конфликтов.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Возврат денег за стулья, не подошедшие по размеру при покупке через интернет

Анализ ситуации

Вы приобрели стулья дистанционным способом (через интернет-площадку), которые не подошли по размеру, и пытаетесь вернуть товар надлежащего качества. Интернет-площадка отказала в возврате, сославшись на нарушение товарного вида из-за поврежденной упаковки при транспортировке, хотя вы утверждаете, что не использовали товар и не распаковывали его полностью.

Применимые правовые нормы

Право на отказ от товара при дистанционной продаже

"Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 26.1)

Обязанности продавца при дистанционной продаже

"При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 26.1)

Сохранение товарного вида

Для возврата товара надлежащего качества необходимо, чтобы были сохранены "его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 26.1).

Правовая оценка

  1. Отказ интернет-площадки не освобождает продавца от ответственности - даже если интернет-площадка отказала в возврате, основная ответственность лежит на продавце товара.

  2. Повреждение упаковки при транспортировке - если упаковка была повреждена при доставке товара вам, а не по вашей вине, это не должно лишать вас права на возврат, поскольку товарный вид самого товара сохранен.

  3. Товарный вид vs. упаковка - повреждение упаковки при транспортировке не равнозначно нарушению товарного вида самого товара, особенно если вы не распаковывали товар полностью.

Рекомендации

  1. Продолжайте ждать ответ на претензию продавцу - у него есть 10 дней для возврата денег с момента получения вашего требования.

  2. Подготовьте доказательства:

    • Фотографии товара в неповрежденном состоянии
    • Документы о покупке
    • Переписку с интернет-площадкой
    • Копию претензии к продавцу

  3. Если продавец не ответит или откажет, обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителей. Потребители освобождаются от уплаты госпошлины по таким делам.

  4. В суде акцентируйте, что товар не использовался, его потребительские свойства сохранены, а повреждение упаковки произошло не по вашей вине.

Суды обычно встают на сторону потребителей в подобных спорах, если подтверждается, что товар действительно не использовался и сохранен в исходном состоянии, даже если упаковка имеет незначительные повреждения.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение