Обязан ли ИП — продавец кроссовок вести книгу жалоб и предложений
Действующие с 01.01.2021 Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (ПП РФ № 2463) не содержат требования о наличии у продавца книги отзывов и предложений. Проверка полного текста этого акта показала: слово «книга» в нём отсутствует вовсе. Обязанность, которая прежде была закреплена в п. 8 утративших силу Правил № 55 («Продавец должен иметь книгу отзывов и предложений…»), в новый акт не перенесена. То, что законодатель целенаправленно сохранил книгу как обязательный атрибут лишь для отдельных сфер услуг (туризм, гостиничные услуги, показ фильмов, допобразование — в их правилах она прямо закреплена), подтверждает: для магазина непродовольственных товаров такой обязанности в действующем праве нет.
Вместо книги действующие правила возлагают на продавца иные информационные обязанности, обеспечивающие потребителю доступ к обращению. П. 2 Правил обязывает не ограничивать потребителю получение информации:
- На торговых объектах (за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара, если такие действия не нарушают требования законодательства Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации. При продаже товаров потребителю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.
— п. 2 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020
Для продавца это означает: отказ покупателю в ознакомлении с информацией о товаре или о самом продавце недопустим, но сам по себе документ «книга жалоб» не требуется.
П. 21 Правил закрепляет механизм направления претензий, заменяющий институт книги:
- Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.
— п. 21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020
Следствие для клиента: если вы довели до потребителя сведения о форме и способах направления претензий (например, разместили на вывеске/в уголке потребителя адрес, e-mail, телефон или график приёма), потребитель обязан использовать эти способы. Если такая информация не доведена — претензию потребитель вправе направить в любой форме и любым способом, и вы обязаны её принять и рассмотреть. В обоих случаях ведение бумажной книги не является обязательным условием.
Вывод по вопросу: книга отзывов и предложений для магазина розничной торговли обувью не обязательна — действующие Правила продажи (ПП РФ № 2463) отменили это требование с 01.01.2021. Заводить её юридической необходимости нет, но при желании вы вправе вести её добровольно.
Какие обязанности по информированию потребителя сохранились у ИП вместо книги
Отмена книги не освобождает продавца от обязанности довести до потребителя сведения о себе и о товаре — ЗоЗПП требует этого напрямую. Право потребителя на такую информацию закреплено в п. 1 ст. 8:
- Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
— п. 1 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей»
П. 1 ст. 9 конкретизирует обязанность именно для продавца-предпринимателя:
- Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
— п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Разбор для ИП: вы обязаны разместить на вывеске (и при необходимости представить по требованию) сведения о себе как об индивидуальном предпринимателе: фамилию, имя, отчество, данные о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего органа, а также место нахождения (адрес) и режим работы. Плюс по п. 1 ст. 10 ЗоЗПП — информацию о товаре (обуви), включая цену в рублях, правила продажи, сведения об изготовителе. Именно этот блок обязанностей (условный «уголок потребителя») сегодня заменяет прежнюю книгу жалоб, но в отличие от неё он не требует отдельного прошитого документа.
Вывод: вместо книги ИП обязан организовать донесение до потребителя информации о себе и о товаре (вывеска, ценники, при необходимости — сведения о регистрации), а также информации о способе направления претензий. Это достигается обычной практикой размещения информации в торговом помещении, без обязательной «книги жалоб».
Административная ответственность за отсутствие книги/нарушение правил продажи
Поскольку обязанности вести книгу отзывов нет, отсутствие книги само по себе не образует состава правонарушения. Однако ИП должен соблюдать те обязанности, которые объективно установлены. Ст. 14.15 КоАП РФ предусматривает ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров:
Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
— ст. 14.15 КоАП РФ
Разбор для ИП: под действие ст. 14.15 подпадают нарушения именно установленных правил продажи (например, неразмещение обязательной информации о продавце на вывеске вопреки ст. 9 ЗоЗПП, отсутствие ценников, отказ в предоставлении информации вопреки п. 2 Правил). Само по себе отсутствие книги жалоб к этим «установленным правилам» не относится, так как нормативный акт её не предусматривает. Для ИП как должностного лица размер штрафа — от 1000 до 3000 руб. (либо предупреждение), причём санкции применяются только при реальном нарушении конкретных правил продажи, а не за отсутствие документа, который закон больше не требует.
Вывод: отсутствие книги отзывов и предложений не влечёт административной ответственности, поскольку требование о ней отменено. Штрафы по ст. 14.15 КоАП РФ возможны лишь за нарушение сохраняющихся обязанностей — прежде всего за недоведение до потребителя обязательной информации о продавце и товаре. Рекомендуется разместить в торговом помещении вывеску с данными ИП, режимом работы и способами направления претензий — это минимизирует любой риск при проверке.
Гражданско-правовые последствия: что влечёт недоведение информации о товаре вместо «книги»
Обязанности, которые фактически «заменили» прежнюю книгу жалоб, обеспечены и гражданско-правовыми нормами ГК РФ. Ст. 495 ГК РФ закрепляет обязанность продавца по информации о товаре и право покупателя на её получение:
- Продавец обязан предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. 2. Покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. 3. Если покупателю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте продажи информацию о товаре, указанную в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора розничной купли-продажи (
— ст. 495 ГК РФ (п. 1)
Значение для клиента: отмена книги не означает, что у продавца исчезли обязательства перед покупателем. За недоведение обязательной информации о товаре (или о продавце) покупатель вправе требовать возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора розничной купли-продажи, — то есть гражданско-правовая ответственность наступает не за отсутствие «книги жалоб», а за непредоставление самой информации. Именно поэтому практическая рекомендация — не заводить формальный документ, а разместить реальные сведения (вывеска, ценники, данные о регистрации ИП, режим работы, способ направления претензий).
Этот гражданско-правовой пласт согласуется с уже установленным: отсутствие книги не является ни административным правонарушением (ст. 14.15 КоАП РФ — о нарушении правил продажи, а не о книге), ни основанием для взыскания убытков; основания для ответственности возникают лишь при непредоставлении обязательной информации, предусмотренной ст. 8–10 ЗоЗПП и ст. 495 ГК РФ.
Вывод: отсутствие книги отзывов и предложений не порождает ни административной, ни гражданско-правовой ответственности; риски возникают только при непредоставлении обязательной информации о продавце и товаре, которую нужно донести в наглядной форме в торговом помещении.
Смежное право: почему книга сохранилась только в отдельных сферах услуг
Для подтверждения того, что отмена книги в розничной торговле была целенаправленной, показательно сравнение с отраслевыми актами, где обязанность иметь книгу отзывов сохранена в действующей редакции. Так, Правила оказания услуг по реализации туристского продукта прямо устанавливают:
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию
— п. 8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта
То же требование закреплено в действующих правилах предоставления гостиничных услуг и правилах показа фильмов. Разница в том, что в этих отраслевых актах законодатель прямо воспроизвёл формулировку об обязанности иметь книгу, а в Правилах продажи товаров по договору розничной купли-продажи (ПП РФ № 2463) аналогичная норма отсутствует — слово «книга» в полном тексте акта не встречается.
Значение для клиента: такой системный подход законодателя (книга оставлена там, где она требуется, и исключена оттуда, где Правила № 2463 её не предусматривают) подтверждает, что для магазина непродовольственных товаров — в вашем случае кроссовок — обязанность вести книгу отзывов и предложений в действующем праве не установлена. Никакого иного федерального или ведомственного акта, который бы вводил эту обязанность для розничной торговли обувью, текущее регулирование не содержит.
Вывод: требование о книге отзывов и предложений сохранилось только в отдельных отраслевых актах о сферах услуг и не действует в отношении розничной продажи товаров; для вашего магазина книга необязательна.
С какого момента книга перестала быть обязательной
Момент отмены требования определяется датой вступления в силу новых правил, заменивших прежние Правила продажи отдельных видов товаров (утв. ПП РФ № 55 от 19.01.1998), которые как раз содержали норму об обязанности иметь книгу отзывов и предложений. Пункт 2 постановления № 2463 устанавливает:
- Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2021 г., абзацы второй - четвертый пункта 1 настоящего постановления и пункт 2 изменений, утвержденных настоящим постановлением, действуют до 1 января 2027 г.
— п. 2 ПП РФ № 2463 от 31.12.2020
То есть с 01.01.2021 розничная торговля перешла на новые Правила № 2463, в которых норма о книге отзывов и предложений отсутствует, а прежние Правила № 55 утратили силу. Следовательно, обязанность вести книгу жалоб для магазина розничной торговли прекратилась именно с этой даты — с 1 января 2021 года.
Для клиента, открывшегося недавно (то есть уже после этой даты), вопрос тем более однозначен: с момента начала деятельности в действующем регулировании обязанности вести книгу нет и не возникало. Документ, который необходим покупателю для фиксации жалоб, законом для магазина обуви не предусмотрен.
Вывод: обязанность вести книгу отзывов и предложений для розничной продажи товаров отменена с 01.01.2021 (с вступлением в силу ПП РФ № 2463 и утратой силы прежних Правил № 55); для вновь открытого магазина данная обязанность не возникает.
