Оператор связи без согласия подключает платную услугу «замени гудок» и повторно списывает деньги: что делать, куда жаловаться и можно ли вернуть списанные средства

Законно ли подключение услуги «замени гудок» без согласия абонента и можно ли вернуть списанные деньги

Услуга «замени гудок» — это дополнительная услуга связи. Закон прямо запрещает оказывать её за плату без согласия потребителя и даёт право требовать возврата денег.

Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказ
— п. 3.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Норма означает, что само по себе подключение дополнительной услуги без согласия абонента (независимо от того, «ошиблись» в личном кабинете или нет) — нарушение; оператор обязан вернуть 60 + 60 = 120 рублей, списанные в марте и апреле.

Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом. Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за навязанные дополнительные товары (работы, услуги) или приобретенные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги) денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня предъявления указанного требования. Согласие потребителя на приобретение дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за плату оформляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в письменной форме, если иное не предусмотрено законом. Обязанность доказать наличие такого согласия или обстоятельства, в силу которого такое согласие не требуется, возлагается на продавца (исполнителя, владельца агрегатора).
— Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ (поправки в ст. 16 Закона о защите прав потребителей)

Это правило устанавливает, что согласие оформляется письменно, а бремя доказывания наличия согласия (или обстоятельства, при котором оно не требуется) лежит на операторе. Ваши слова «я не заказывал и не давал согласия» + отсутствие в детализации оснований списания перекладывают burden именно на оператора: подтверждать ваш заказ должен он, а не вы — его опровергать.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Значит, даже если формально какая-то оферта была, вы вправе в любое время отказаться от этой услуги; удержать оператор может лишь документально подтверждённые фактические расходы — 60 рублей за контент-услугу таковыми не являются.

Вывод: списание 120 рублей за «замени гудок» без вашего согласия незаконно; вы вправе требовать от оператора возврата всей суммы и повторного безусловного отключения услуги.

Неосновательное обогащение и проценты: сколько можно взыскать

На случай, если оператор откажется вернуть добровольно, деньги взыскиваются как неосновательное обогащение с процентами.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Для ваших фактов это означает: 120 рублей — неосновательно сбережённая оператором сумма, которая подлежит возврату, а на неё можно начислять проценты за пользование чужими денежными средствами (ключевая ставка Банка России) с момента, когда оператор узнал о неосновательности списания, — то есть с даты каждой операции либо с момента вашей претензии/обращения в чат.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ст. 15 позволяет дополнительно требовать компенсацию морального вреда (при вине оператора), а п. 6 ст. 13 — штраф 50 % от всего присуждённого судом, если дело дойдёт до суда и оператор не удовлетворит ваши требования добровольно.

Вывод: к возврату — 120 рублей плюс проценты по ст. 395 ГК РФ; в судебном порядке дополнительно возможны моральный вред и штраф 50 %.

Обязательная претензия оператору связи и сроки

Спор с оператором связи имеет обязательный досудебный порядок — претензию нужно предъявить до иска.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. 5. Претензии предъявляются в следующие сроки: 1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями); 2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств; 3) в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл. 6.
— п. 4 ст. 55 ФЗ «О связи»

Для вашей ситуации это означает: претензию (по 120 рублям и отключению услуги) следует направить письменно; предъявлена она должна быть не позднее шести месяцев со дня оказания услуги/выставления счёта — мартовское и апрельское списания укладываются в этот срок.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.
— п. 7 ст. 55 ФЗ «О связи»

Оператор обязан зарегистрировать претензию в течение рабочего дня и ответить в течение 30 дней. Ваши обращения к чат-боту с номером заявки — не замена письменной претензии: чтобы был юридически значимый срок и основание для иска, претензию лучше направить письменно (заказным письмом с описью/уведомлением или через личный кабинет с сохранением подтверждения отправки).

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд. Статья 56 1-1 . Обязанности операторов связи, собственников или иных владельцев технологических сетей связи, собственников или иных владельцев точек обмена трафиком, собственников или иных владельцев линий связи, пересекающих Государственную границу Российской Федерации 1. Операторы связи, собственники или иные владельцы технологических сетей связи, собственники или иные владельцы точек обмена трафиком, собственники или иные владельцы линий связи, пересекающих Государственную границу Российской Федерации, обязаны соблюдать требования, установленные федеральным органом исполнительной власти в области связи, к линиям связи, пересекающим Государственную границу Российской Федерации, к средствам связи, к которым подключаются указанные линии. 2.
— п. 9 ст. 55 ФЗ «О связи»

Если претензию отклонят или не ответят в срок — вы вправе идти в суд.

До подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ.
— п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.
— п. 22 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17

Закон и Пленум ВС прямо указывают: по спорам с оператором связи до иска обязательна претензия, а подсудность потребитель выбирает сам (по месту своего жительства, месту заключения/исполнения договора или месту нахождения оператора), без уплаты госпошлины.

Вывод: сначала — письменная претензия оператору (ответ — 30 дней), затем иск; к возврату — 120 рублей, взыскиваемых в суде с процентами по ст. 395 ГК РФ.

Куда жаловаться: Роскомнадзор и Роспотребнадзор

Оператор связи поднадзорен Роскомнадзору (в том числе по требованиям об оказании услуг связи), а спор о навязывании услуги потребителю дополнительно относится к предмету надзора Роспотребнадзора.

Предметом государственного контроля (надзора) является соблюдение контролируемыми лицами обязательных требований в области связи, установленных Федеральным законом "О связи" , другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами (за исключением обязательных требований, отнесенных к предмету федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей), обязательных требований к обеспечению доступности для инвалидов объектов социальной, инженерной и транспортной инфраструктур и предоставляемых услуг, а также лицензионных требований в области связи
— п. 3 Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) в области связи (утв. Постановлением Правительства РФ от 29.06.2021 № 1045)

Государственный контроль (надзор) осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (далее - контрольный (надзорный) орган) и ее территориальными органами. 40. В решении о проведении контрольного (надзорного) мероприятия указываются сведения, установленные частью 1 статьи 64 Федерального закона "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" , а также срок проведения контрольного (надзорного) мероприятия. 41. Решение о необходимости использования собственных технических средств, в том числе электронных вычислительных машин и электронных носителей информации, копировальных аппаратов, сканеров, телефонов (в том числе сотовой связи), средств аудиозаписи и видеозаписи, фотоаппаратов, необходимых для проведения контрольных (надзорных) мероприятий, фотосъемки, аудио- и видеозаписи в целях фиксации доказательств нарушений обязательных требований при осуществлении контрольных (надзорных) мероприятий, принимается должностными лицами контрольного (надзорного) органа самостоятельно при проведении выездной проверки. Информация о проведении фотосъемки, аудио- и видеозаписи и использованных для этих целей технических средствах отражается в акте по результатам контрольного (надзорного) мероприятия. 41 1 .
— п. 2 ст. 45 ФЗ «О связи»

Защита прав пользователей услугами связи при оказании услуг электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи надлежащего качества, право на получение необходимой и достоверной информации об услугах связи и об операторах связи, основания, размер и порядок возмещения ущерба в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, возникающих из договора об оказании услуг связи, а также механизм реализации прав пользователей услугами связи определяется настоящим Федеральным законом, гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей
— п. 2 ст. 62 ФЗ «О связи»

То есть Роскомнадзор контролирует соблюдение оператором обязательных требований «О связи» и правил оказания услуг, а Роспотребнадзор — соблюдение прав потребителей; в жалобу есть смысл включить оба состава: подключение без согласия и отказ разбираться с вашим обращением.

осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов
— абз. 3 п. 2 ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Жалоба может быть направлена вами лично либо через общественное объединение потребителей, которое вправе передать информацию о нарушениях в надзорный орган для проверки.

Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.
— ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

Это значит: если по вашей жалобе надзорный орган установит, что оператор необоснованно отказался рассматривать ваше требование или уклонился от него, оператора можно привлечь по ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ (штраф до 300 тыс. рублей для юрлица). Это касается ситуации, когда бот «отвечает шаблоном и ничего не решает» — но подчёркиваю: само по себе нарушение фиксируется надзорным органом по обращению, не вами.

Вывод: жаловаться следует в Роскомнадзор (по ст. 45 ФЗ «О связи» и Положению № 1045) и Роспотребнадзор (по Закону о защите прав потребителей), приложив детализацию, номер заявки и переписку с чатом; жалоба в надзор — не замена претензии и иска, а способ добиться проверки и предписания.

Есть ли состав нарушения: административная ответственность оператора

Да, неоднократное подключение платной услуги без согласия абонента имеет признаки административного правонарушения.

условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества; 11) условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом; 12) условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;
— подп. 6 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эта норма Закона о защите прав потребителей относит условие договора об оказании дополнительных услуг без согласия потребителя к недопустимым (ничтожным) — значит, оператор не может ссылаться на «мелкий шрифт» или «оферту» как на основание списания.

Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от двухсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
— ч. 2.1 ст. 14.8 КоАП РФ

Это и есть конкретный состав в КоАП РФ: навязывание дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату — штраф для должностных лиц от 50 тыс. до 150 тыс. рублей, для юридических лиц от 200 тыс. до 500 тыс. рублей. За неоднократное подключение «замени гудок» оператор может быть привлечён по этой статье именно по вашей жалобе.

Невыполнение в установленный срок законного предписания (постановления, представления, решения) органа (должностного лица), осуществляющего государственный надзор (контроль), муниципальный контроль, об устранении нарушений законодательства , за исключением случаев, предусмотренных частями 2, 4, 6, 8 статьи 14.39 и частями 12, 14, 19, 21 статьи 14.51 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 05.05.2014 № 125-ФЗ, от 07.07.2025 № 203-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до двух тысяч рублей или дисквалификацию на срок до трех лет; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 19.5 КоАП РФ

Если по жалобе Роскомнадзор/Роспотребнадзор выдаст оператору предписание об устранении нарушений, а он его не исполнит, наступает самостоятельная ответственность по ч. 1 ст. 19.5 КоАП РФ (для юрлиц — штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей либо дисквалификация должностного лица).

Вывод: состав нарушения есть: навязывание дополнительной услуги — ч. 2.1 ст. 14.8 КоАП РФ (штраф до 500 тыс. рублей), нерассмотрение требования — ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ (штраф до 300 тыс. рублей), неисполнение предписания надзора — ч. 1 ст. 19.5 КоАП РФ. Привлечение по КоАП РФ — прерогатива надзорного органа по вашей жалобе; сам факт привлечения не заменяет возврат 120 рублей, который вы получаете по претензии или через суд.

Сроки исковой давности и порядок начисления процентов на возврат

При отказе оператора вернуть деньги вы взыскиваете их в суде в пределах общего срока исковой давности.

Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 196 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Для ваших фактов это означает: исковая давность по возврату 120 рублей — общий трёхлетний срок (ст. 196 ГК РФ), исчисляемый со дня, когда вы узнали о каждом списании (ст. 200 ГК РФ); для сумм марта и апреля этот срок заведомо не истёк. Проценты на сумму неосновательного обогащения начисляются по ключевой ставке Банка России за периоды просрочки с момента, когда оператор узнал (должен был узнать) о неправомерности удержания, — то есть с дат списаний или с момента вашего обращения.

При этом следует различать два срока: претензионный (6 месяцев со дня списания — для обязательной претензии по ст. 55 ФЗ «О связи», блок 3) и исковую давность (3 года — для суда). Пропуск претензионного срока препятствует лишь иску (претензия — обязательный этап), но сама исковая давность — 3 года — не истекает.

Вывод: на возврат денег действует общий трёхлетний срок исковой давности (не истёк); на сумму возврата начисляются проценты по ключевой ставке Банка России (ст. 395 ГК РФ) с даты списания или вашего требования, а в суде — также моральный вред и штраф 50 %.