Можно ли вернуть телефон в магазин, если IMEI на коробке не совпадает с IMEI устройства, при наличии чека, коробки и гарантийного талона?

Является ли расхождение IMEI недостатком товара, дающим право на возврат денег

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Телефон — индивидуально-определённая вещь: его уникальным идентификатором служит IMEI, который продавец указывает на упаковке и в гарантийном талоне. Поскольку по п. 1 ст. 4 ЗоЗПП продавец обязан передать именно тот товар, качество и характеристики которого соответствуют договору, аппарат с IMEI, не совпадающим с заявленным на коробке и в документах, передан не тем товаром, который был оплачен.

При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
— п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Товар продавался по описанию (маркировка коробки и гарантийного талона — это то описание, с которым потребитель знакомится при покупке), поэтому продавец обязан был передать товар, соответствующий этому описанию. Аппарат с другим IMEI этому описанию прямо не соответствует — это несоответствие требованиям к качеству (характеристикам) товара, то есть недостаток.

Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору. 3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства. 4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи. 5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное.
— п. 1 ст. 475 ГК РФ

Это же правило подтверждено ГК РФ: при недостатках, не оговорённых продавцом, покупатель вправе требовать соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков либо их возмещения, а по п. 2 — при существенном нарушении требований к качеству отказаться от договора и потребовать возврата денег.

Вывод по вопросу: расхождение IMEI телефона и IMEI, указанного на упаковке (и в гарантийном талоне), — это несоответствие товара условиям договора и описанию, то есть недостаток товара. Это достаточное основание для предъявления требований по п. 1 ст. 18 ЗоЗПП, включая отказ от договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы. При этом бремя доказывания, что расхождение возникло по вине покупателя или третьих лиц, при наличии гарантийного срока лежит на продавце (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП, см. блок 2).

Право требовать возврата денег по ст. 18 ЗоЗПП и распределение бремени доказывания

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По п. 1 ст. 18 ЗоЗПП потребитель при обнаружении недостатка, не оговорённого продавцом, по своему выбору вправе в том числе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Дополнительно потребитель вправе требовать полного возмещения убытков. Здесь важно: недостаток (несовпадение IMEI) продавцом не оговаривался.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку на телефон установлен гарантийный срок (есть гарантийный талон), продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник после передачи товара вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. То есть не клиент должна доказывать «заводской» характер несоответствия IMEI — именно магазин должен доказать, что идентификатор подменён покупателем или третьим лицом.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для проверки причин недостатка продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт; потребитель вправе присутствовать при её проведении. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по не зависящим от продавца обстоятельствам, расходы на экспертизу возложат на потребителя, поэтому от передачи товара магазину и формулировки требований зависит исход.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсутствие чека не лишало бы права на требование, но у клиентки чек, коробка и гарантийный талон сохранены — это полный набор доказательств факта и условий покупки; товар ненадлежащего качества магазин обязан принять и при необходимости провести проверку качества.

Вывод по вопросу: клиентка вправе немедленно предъявить магазину письменное требование о возврате уплаченной суммы по п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (отказ от договора), передав телефон, коробку и гарантийный талон и потребовав проверки качества/экспертизы. Бремя опровержения (что IMEI подменён не продавцом) лежит на магазине. Если магазин настаивает, что расхождение возникло после передачи, он обязан за свой счёт провести экспертизу; клиентке следует участвовать в ней и фиксировать расхождения.

Если магазин откажет: цена товара не соответствует обязательной информации о нём

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец обязан довести до потребителя необходимую и достоверную информацию о товаре, обеспечивающую правильный выбор. Информация, указанная на упаковке и в гарантийном талоне, — это официальные идентифицирующие сведения о конкретном аппарате; их несоответствие фактически переданному телефону означает, что покупателю не была предоставлена достоверная информация о товаре.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Прямое последствие по п. 1 ст. 12 ЗоЗПП: если при заключении договора не была предоставлена возможность незамедлительно получить информацию о товаре, потребитель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков. Эта норма работает автономно от ст. 18 — даже если бы несоответствие не признали «недостатком», недостоверная идентификация товара сама по себе даёт право на отказ от договора.

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
— п. 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По п. 2 ст. 12 ЗоЗПП продавец, не предоставивший полной и достоверной информации, несёт ответственность по п. 1–4 ст. 18 ЗоЗПП за недостатки, возникшие после передачи товара из-за отсутствия информации.

При передаче товара потребителю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей (при наличии) и документы, содержащие информацию о правилах и условиях безопасного использования товара (при наличии). Вместе с товаром, в отношении которого установлен гарантийный срок, если он не истек, потребителю передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические и (или) эксплуатационные документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право потребителя на использование оставшегося гарантийного срока.
— п. 34 Правил продажи товаров, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

Правила продажи обязывают продавца передавать вместе с товаром документы и гарантийный талон с корректной информацией об изделии. Выдача гарантийного талона/упаковки с IMEI, не соответствующим аппарату, — нарушение этой обязанности.

Вывод по вопросу: при отказе магазина клиентка вправе ссылаться не только на ст. 18, но и на п. 1 ст. 12 ЗоЗПП: недостоверная информация об идентификаторе товара даёт самостоятельное право отказаться от договора и вернуть деньги. Это второй (страховочный) правовой аргумент для претензии и иска.

Денежные последствия для магазина: срок, неустойка, штраф, моральный вред

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование о возврате уплаченной за товар суммы продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней со дня его предъявления. Это относится и к требованию по ст. 18, и к требованию о возмещении убытков вследствие ненадлежащей информации о товаре.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока продавец платит потребителю неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки. Цена определяется по цене товара в месте удовлетворения требования на день добровольного удовлетворения либо на день вынесения решения суда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении иска суд дополнительно взыскивает с магазина штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка. Штраф не взыскивается, если магазин не удовлетворил требование по вине самого потребителя — поэтому важно своевременно вручить письменную претензию и не уклоняться от передачи товара на проверку.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Наряду с этим клиентка вправе требовать компенсации морального вреда за нарушение прав потребителя; размер определяется судом.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если магазин неправомерно удерживает уплаченную сумму, помимо договорной неустойки по ст. 23 ЗоЗПП применимы и проценты по ст. 395 ГК РФ.

Вывод по вопросу: у клиентки не только право на возврат суммы — при просрочке возврата магазин обязан платить неустойку 1% за каждый день, а в суде дополнительно взыскиваются штраф 50%, компенсация морального вреда и проценты. Чтобы эти санкции заработали, требование нужно вручить письменно и зафиксировать дату (претензия под подпись с отметкой о вручении либо заказным письмом с описью и уведомлением).

Если продавец скажет, что телефон — исправный технически сложный товар, обмену не подлежащий

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ст. 25 ЗоЗПП позволяет обменять/вернуть только товар надлежащего качества, не подошедший по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, при сохранении товарного вида и при условии, что товар не был в употреблении. Телефон как технически сложный товар входит в перечень товаров, не подлежащих обмену по этой статье, и сам по себе «неподходящим» основанием для возврата по ст. 25 служить не может.

Но ст. 25 в этой ситуации вообще не работает: она про товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества, а у клиентки товар не соответствует заявленным характеристикам (IMEI), то есть имеет недостаток. Правовое основание возврата здесь — не ст. 25, а п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (отказ от договора при недостатке), что подтверждается и п. 2 ст. 475 ГК РФ.

В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока. Процессуальные особенности рассмотрения дел о защите прав потребителей 15. Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона о защите прав потребителей, статьи 5 и пункта 1 части 1 статьи 22 Гражданского процессуального кодекса 6 Российской Федерации (далее – ГПК РФ) подведомственны судам общей юрисдикции. 16. Субъектами обращения в суд по делам по спорам о защите прав потребителей являются: граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства; прокурор; федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный осуществлять федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, и его территориальные органы, а также иные органы в случаях, установленных законом (далее – уполномоченные органы); органы местного самоуправления; общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), имеющие статус юридического лица. 17.
— п. 14 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Для технически сложного товара требования об отказе от договора и возврате денег по недостаткам, не подпадающим под «существенный», ограничены 15-дневным сроком со дня передачи товара; после этого нужен существенный недостаток. Клиентка обнаружила расхождение IMEI в день покупки, то есть укладывается в этот 15-дневный срок, поэтому требование о возврате денег предъявляется без доказывания существенности недостатка.

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Если же спор дойдёт до квалификации недостатка как существенного (например, продавец будет затягивать), применяется определение Пленума: существенный недостаток — в том числе неустранимый, приводящий к невозможности использования товара по назначению.

Вывод по вопросу: довод магазина «телефон — технически сложный товар, обмену/возврату не подлежит» к данной ситуации неприменим, поскольку он относится к товару надлежащего качества (ст. 25 ЗоЗПП). Здесь заявлено о недостатке (несоответствии IMEI), а расхождение выявлено в день покупки — в пределах 15-дневного срока п. 1 ст. 18 ЗоЗПП, поэтому возврат денег возможен без доказательства существенности недостатка.

Порядок действий при отказе магазина: подсудность, госпошлина, контролирующие органы

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителей подаётся по выбору истца: по месту нахождения магазина, по месту жительства/пребывания клиентки либо по месту заключения или исполнения договора; потребители освобождены от уплаты госпошлины. При цене иска до 100 000 руб. дело рассматривает мировой судья, свыше — районный суд; требования о компенсации морального вреда подсудны районному суду.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Одновременно с возвратом суммы и неустойкой клиентка вправе заявить о компенсации морального вреда.

Вывод по вопросу: при отказе магазина порядок такой: (1) письменная претензия с требованием возврата денег и указанием срока — 10 дней по ст. 22 ЗоЗПП; (2) при просрочке — жалоба в Роспотребнадзор (территориальное управление) на нарушение правил продажи и прав потребителя; (3) иск в суд по своему месту жительства, без госпошлины, с требованиями о возврате суммы, неустойке 1% в день, штрафе 50%, компенсации морального вреда и возмещении убытков. Обязательный досудебный претензионный порядок для споров о продаже телефона законом не установлен (он обязателен только для перевозок и услуг связи), поэтому иск можно подать и без ожидания ответа, но досудебная претензия нужна для взыскания штрафа 50% и неустойки.

Какие доказательства подтверждают несоответствие и как их закрепить

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсутствие чека по п. 5 ст. 18 ЗоЗПП не лишает права требования, но у клиентки сохранены чек, коробка и гарантийный талон — достаточная совокупность для подтверждения факта и условий покупки. По этому же пункту магазин обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества, а потребитель вправе в ней участвовать.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При споре о причинах недостатка экспертизу проводит продавец за свой счёт; потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и оспорить её результаты в судебном порядке. Это и есть ключевое средство фиксации несоответствия IMEI.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При установленном гарантийном сроке магазин отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник после передачи товара по причинам, не связанным с продавцом.

Практически: сфотографировать IMEI на аппарате (экран «Настройки — О телефоне», на лотке/под крышкой, а также на коробке), сохранить чек, гарантийный талон и коробку, а сдачу телефона магазину оформить письменно — с указанием выявленного расхождения и требованием о проверке качества. Если магазин утверждает, что идентификатор подменила сама покупательница, именно он в силу абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП должен это доказать (в том числе заключением экспертизы).

Вывод по вопросу: факт несоответствия IMEI подтверждается фотографиями аппарата и упаковки, чеком и гарантийным талоном; при споре магазин за свой счёт проводит экспертизу, на которой клиентка вправе присутствовать. Доказательства следует зафиксировать до передачи телефона магазину и оформить передачу письменно.

Куда обращаться при отказе: точная подсудность спора

Мировой судья рассматривает в качестве суда первой инстанции дела: 1) о выдаче судебного приказа; 2) о расторжении брака, если между супругами отсутствует спор о детях; 3) о разделе между супругами совместно нажитого имущества при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей; 4) по имущественным спорам, за исключением дел о наследовании имущества и дел, возникающих из отношений по созданию и использованию результатов интеллектуальной деятельности, при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей; 5) по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 1 ст. 23 ГПК РФ

Для имущественных споров в сфере защиты прав потребителей мировому судье подсудны дела при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей; свыше — районному суду.

В случае если одновременно с требованием имущественного характера, подсудным мировому судье, заявлено производное от него требование о компенсации морального вреда (например, по делам о защите прав потребителей), то такие требования подсудны мировому судье, независимо от заявленной истцом суммы компенсации морального вреда. 58. Иск о компенсации морального вреда по общему правилу (статья 28 ГПК РФ) предъявляется в суд по месту жительства ответчика (адресу организации-ответчика). Иски о компенсации морального вреда, причиненного увечьем, иным повреждением здоровья или в результате смерти кормильца, могут быть предъявлены по выбору истца также в суд по месту его жительства или по месту причинения вреда (статья 28 и часть 5 статьи 29 ГПК РФ). Указанное правило об альтернативной подсудности применяется как в случаях, когда иск о компенсации морального вреда предъявлен лицом, которому непосредственно причинено увечье или иное повреждение здоровья, так и в случаях, когда такой иск заявлен иным лицом (например, близким родственником потерпевшего), полагающим, что в связи с увечьем, иным повреждением здоровья потерпевшего либо в результате смерти потерпевшего нарушены его личные неимущественные права либо допущено посягательство на принадлежащие ему нематериальные блага.
— п. 57 Постановления Пленума ВС РФ от 15.11.2022 № 33

Если одновременно с имущественным требованием, подсудным мировому судье, заявлено производное требование о компенсации морального вреда, оно также подсудно мировому судье независимо от суммы компенсации. То есть наличие требования о моральном вреде не «перетаскивает» дело в районный суд.

Гражданские дела, подсудные судам общей юрисдикции , за исключением дел, предусмотренных статьями 23, 25, 26 и 27 настоящего Кодекса, рассматриваются районным судом в качестве суда первой инстанции. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ст. 24 ГПК РФ

Дела, не отнесённые к подсудности мирового судьи (в том числе при цене иска свыше 100 000 руб. по потребительскому спору), рассматривает районный суд.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При этом по ст. 17 ЗоЗПП территория (выбор конкретного суда по месту жительства истца, месту нахождения магазина либо месту заключения/исполнения договора) определяется по выбору истца, а госпошлина не уплачивается.

Вывод по вопросу: если цена иска по возврату стоимости телефона с неустойкой не превышает 100 000 руб., иск подаётся мировому судье, если превышает — в районный суд; в обоих случаях — по месту жительства истца либо месту нахождения магазина, без госпошлины. Требование о компенсации морального вреда присоединяется к имущественному и не меняет подсудность.