Можно ли вернуть кондиционер и получить деньги, если продавец не сообщил об обязательной установке сертифицированным мастером

Главное основание: продавец не предоставил полную информацию о товаре — право отказаться от договора и вернуть деньги (ст. 10, 12 ЗоЗПП)

Продавец обязан был довести до вас не только сведения о самом кондиционере, но и правила и условия его эффективного и безопасного использования — то есть сведения о том, что монтаж должен выполнять сертифицированный специалист и что иначе гарантия не действует.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
   — п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг); информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности; (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 23.11.2009 № 261-ФЗ) срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению; адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера; (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг); указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
— абз. 6 п. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь ключевое для вашей ситуации: закон прямо относит к обязательной информации «правила и условия эффективного и безопасного использования товаров» и «указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение». Указание в гарантийном талоне и инструкции (пусть даже мелким шрифтом) порядка монтажа — это именно такие сведения, а консультант, сообщивший лишь «там всё просто», эту информацию до вас не довёл.

Последствие непредоставления такой информации прямо установлено законом:

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
   — п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это и есть ваше правовое основание: раз при заключении договора вам не дали возможности незамедлительно получить информацию о товаре (об условиях монтажа и гарантийных последствиях), вы вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, вернув сам товар продавцу. Срок этот не связан жёстко с 14 днями из ст. 25 — закон говорит о «разумном сроке», и поскольку товар не вскрыт и не использован, промедление отсутствует.

Дополнительно закон защищает вас в споре о том, «должны ли вы были сами догадаться» о требованиях к монтажу:

1. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
   — п. 4 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поэтому ссылка продавца «это же написано в инструкции» не спасёт его: закон предписывает исходить из предположения об отсутствии у вас специальных познаний о свойствах и характеристиках товара и о порядке его установки.

Вывод: непредоставление при продаже информации об обязательном сертифицированном монтаже и о гарантийных последствиях его несоблюдения — самостоятельное и достаточное основание для отказа от договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы по п. 1 ст. 12 ЗоЗПП. Товар не вскрыт, упаковка цела, срок разумный соблюдён — препятствий нет.

Ветка «обычного» возврата товара надлежащего качества (ст. 25 ЗоЗПП): применима, если гарантийный срок менее года

Параллельное основание — возврат товара надлежащего качества, если он не подошёл (по комплектации и т.п.) в течение 14 дней:

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ваш товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, есть товарный чек — все условия п. 1 ст. 25 соблюдены. Отсутствие подписей в документах значения не имеет: договор розничной купли-продажи считается заключённым с момента выдачи чека, а не с момента подписания.

Но у ст. 25 есть ограничение — Перечень товаров, не подлежащих обмену (возврату) по этому основанию:

1. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года 12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию 13. Животные и растения 14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) ________________ 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) 3. Парфюмерно-косметические товары 4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 6.
   — п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Кондиционер (сплит-система) — технически сложный товар бытового назначения (см. блок 4). Следовательно, если на него установлен гарантийный срок не менее одного года, он попадает в п. 11 Перечня и по ст. 25 как товар надлежащего качества возврату/обмену не подлежит. Тогда этот путь закрыт, и работает только основание из блока 1 (непредоставление информации).

Если же гарантийный срок на кондиционер менее одного года (или он не установлен), п. 11 Перечня не применяется, и вы вправе требовать именно обмена; при отсутствии аналогичного товара в продаже —

1. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
   — п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вернуть товар по ст. 25 (в 14 дней как товар надлежащего качества) можно только при гарантийном сроке менее одного года. При стандартной для кондиционеров гарантии от года и более этот путь не работает, и возврат денег обосновывается непредоставлением информации (блок 1). Факт, от которого зависит выбор ветки, — продолжительность гарантийного срока в вашем гарантийном талоне.

Условие о «сертифицированном монтаже» как условие гарантии: оценка его законности (ст. 16 ЗоЗПП)

Стоит отдельно проверить само условие гарантийного талона, на которое ссылается продавец.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Условие, лишающее потребителя гарантии за монтаж, выполненный не «сертифицированным мастером», подлежит оценке на соответствие правилам Закона. Прямо недопустимым закон называет в том числе:

1. условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг);
   — подп. 14 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Оценивая применение к вашим фактам: продавец не вправе ставить удовлетворение ваших требований (в том числе возврат денег) в зависимость от того, кто будет монтировать кондиционер, поскольку это условие «не связано с недостатками товара». Само по себе условие о монтаже сертифицированным специалистом может быть правомерным как техническое требование (это влияет на работоспособность и безопасность), но как инструмент отказа в возврате денег за товар оно не должно подменять законные основания. Здесь важно и требование п. 40 Правил продажи: если по документам самостоятельная установка не допускается, продавец обязан либо сам организовать установку/подключение, либо сообщить вам в момент продажи, кто выполняет эти работы в вашем регионе.

1. Продавец или иное лицо, выполняющее функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у потребителя технически сложного товара бытового назначения, самостоятельная сборка и (или) подключение которого потребителем в соответствии с обязательными требованиями, изложенными в технических и (или) эксплуатационных документах, прилагаемых к товару, не допускается. В случае если у продавца отсутствует возможность выполнения указанных работ, он обязан довести до сведения потребителя в момент продажи технически сложного товара бытового назначения информацию о лице, выполняющем указанные работы в субъекте Российской Федерации, в котором была осуществлена продажа технически сложного товара бытового назначения, или в субъектах Российской Федерации, граничащих с этим субъектом Российской Федерации.
   — п. 40 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Это прямо подтверждает, что информацию о монтаже продавец обязан был донести в момент продажи, а не «спрятать» мелким шрифтом в гарантийном талоне.

Вывод: условие гарантийного талона не может лишать вас права на возврат денег по основаниям, не связанным с недостатками товара, а обязанность довести до вас сведения о монтаже лежала на продавце и должна была быть исполнена при продаже; её неисполнение усиливает вашу позицию по блоку 1.

Квалификация товара: кондиционер — технически сложный товар, и что из этого следует (Постановление № 924; ст. 18, 19 ЗоЗПП)

Проверяем статус товара, поскольку от него зависит и порядок возврата, и применимость ст. 25.

1. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
   — п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Кондиционер прямо назван в Перечне технически сложных товаров, утверждённом Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Для технически сложного товара ст. 18 ЗоЗПП даёт право отказаться от договора и вернуть деньги в течение 15 дней при обнаружении недостатка, а п. 11 перечня № 2463 (блок 2) исключает возврат такого товара надлежащего качества по ст. 25 при гарантии от года. Это усиливает вывод: единственный надёжный путь при исправном невскрытом товаре — непредоставление информации (ст. 12).

Отдельно важно: если по документам кондиционер требует специальной установки, гарантийный срок отсчитывается особым образом:

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
— абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации это означает: гарантийный срок по общему правилу не течёт, пока товар из-за необходимости специальной установки не может использоваться по назначению, и это дополнительно подтверждает, что продавец обязан был обеспечить (или разъяснить) порядок установки ещё при продаже.

Общий срок для требований по недостаткам при наличии гарантийного срока — гарантийный срок; при его отсутствии — разумный срок в пределах двух лет:

1. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
   — п. 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: кондиционер — технически сложный товар по Постановлению № 924, поэтому при исправном невскрытом товаре возврат по ст. 25 возможен лишь при гарантии менее года. Но техническая сложность товара и необходимость его специальной установки не лишают вас права на отказ от договора по ст. 12 ЗоЗПП (блок 1): именно об этой установке и её гарантийных последствиях продавец обязан был информировать вас при продаже.

Доказательства: покупка подтверждается чеком и товарным чеком, отсутствие подписей не вредит (ст. 493 ГК; п. 5 ст. 18 ЗоЗПП)

Вы упомянули, что ваших подписей в документах о покупке нет. Это не проблема для защиты прав.

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
— ст. 493 ГК РФ

Договор розничной купли-продажи считается заключённым с момента выдачи чека, подпись покупателя для этого не требуется. У вас есть кассовый и товарный чеки — факт и условия покупки подтверждены. То же правило действует и при защите по недостаткам:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь фрагмент п. 5 ст. 18 ЗоЗПП прямо говорит: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Вывод: наличие кассового и товарного чеков полностью подтверждает покупку; отсутствие подписей покупателя на документах значения не имеет и не может быть основанием для отказа вернуть деньги.

Денежные последствия: срок возврата, неустойка, штраф, моральный вред, проценты по ст. 395 ГК

Если продавец вовремя не вернёт деньги, включаются финансовые санкции.

Срок на возврат денег (в том числе при предоставлении ненадлежащей информации):

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок — 10 дней со дня предъявления требования (тот же срок действует для возмещения убытков от предоставления ненадлежащей информации). За просрочку сверх этого срока — законная неустойка 1% цены товара за каждый день:

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо законной неустойки при уклонении продавца от возврата денег подлежат начислению проценты за пользование чужими денежными средствами:

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

При удовлетворении требований судом дополнительно взыскиваются:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

и

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

— компенсация морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы.

Вывод: продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня требования; при просрочке — неустойка 1% за каждый день (плюс проценты по ст. 395 ГК); при взыскании через суд дополнительно — моральный вред и штраф 50%.

Если откажут: подсудность (районный суд), госпошлина, порядок действий

При отказе продавца спор решается в суде общей юрисдикции — районном суде, а не у мирового судьи.

Дела по спорам о защите неимущественных прав потребителей (например, при отказе в предоставлении необходимой и достоверной информации об изготовителе), равно как и требование имущественного 8 характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду (статьи 23, 24 ГПК РФ).
— п. 24 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Это прямо относится к вашей категории споров: иск о непредоставлении информации, соединённый с требованием о компенсации морального вреда, подсуден районному суду.

Выбор конкретного суда — за вами (альтернативная подсудность):

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.
— п. 22 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Иск можно подать по вашему месту жительства, по месту нахождения продавца либо по месту заключения/исполнения договора — как вам удобнее. Госпошлиной вы не облагаетесь (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Досудебная претензия для этой категории споров не является обязательной — закон устанавливает обязательный претензионный порядок лишь для отдельных случаев (услуги связи, перевозка), к возврату товара они не относятся:

До подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ. 24. Дела по спорам о защите неимущественных прав потребителей (например, при отказе в предоставлении необходимой и достоверной информации об изготовителе), равно как и требование имущественного 8 характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду (статьи 23, 24 ГПК РФ). 25. Заявления прокурора, уполномоченного органа, органа местного самоуправления, общественного объединения потребителей (их ассоциации, союза), имеющих статус юридического лица, о защите прав неопределенного круга потребителей рассматриваются судом с соблюдением общих правил подсудности, предусмотренных статьей 28 ГПК РФ, – по месту нахождения ответчика.
— п. 23 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Тем не менее направить письменную претензию с требованием вернуть деньги в 10-дневный срок всё равно целесообразно: это и ускоряет возврат, и в случае суда позволяет взыскать штраф 50% за неудовлетворение требования в добровольном порядке.

Вывод: при отказе продавца иск подаётся в районный суд по вашему выбору (в т.ч. по месту вашего жительства), без госпошлины; обязательной претензии закон не требует, но она рекомендуется, а требования в иске — возврат суммы, неустойка, моральный вред, штраф 50%.

Смежные вопросы и исполнение: возврат товара, риски отказа и порядок передачи денег

Отказ от договора по ст. 12 предполагает возврат товара, но не освобождает продавца от обязанности вернуть деньги:

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
   — п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание: закон не ставит возврат денег в зависимость от сохранения заводской упаковки — сохранить нужно «товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки»:

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец не вправе отказать в принятии товара в связи с утратой упаковки: упаковка условием ст. 25 не названа, а у вас она, по вашим словам, вообще цела.

Риск, если кондиционер уже смонтирован: тогда товар фактически использован, и возврат по ст. 25 отпадает, но основание по ст. 12 (непредоставление информации) сохраняется — возврат идёт в связи с недостатком «дефицита информации», а не как «не подошёл»:

1. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
   — п. 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Порядок исполнения: (1) при готовности возврата счета-вызова — письменная претензия с требованием вернуть уплаченную сумму в 10 дней; (2) по согласованию — передать товар продавцу, получив документ о передаче (акт/накладную с перечнем комплекта и указанием, что товар не использован); (3) при отказе — суд. Если монтировали сами, расходы на монтаж возмещаются как убытки, причинённые предоставлением ненадлежащей информации.

Вывод: возврат денег не зависит от сохранности заводской упаковки — достаточно сохранить товарный вид и свойства; при возврате товара оформляйте документ о передаче; риск «снижения суммы» связан только с удержанием обоснованных расходов продавца, прямых оснований для удержания здесь нет. Если товар уже установлен — основание по ст. 12 продолжает работать, а возврат по ст. 25 отпадает.