Отказывают в выдаче посылки по паспорту и коду из СМС, требуют приложение и QR-код: можно ли вызвать полицию и поможет ли это

Обязан ли оператор выдать посылку по паспорту и/или коду из SMS, или вправе требовать только QR-код из приложения

Право получателя на получение отправления и обязанность оператора по его вручению закреплены в Законе о почтовой связи, а качество и порядок услуги — в Правилах оказания услуг почтовой связи и Законе о защите прав потребителей.

Права пользователей услуг почтовой связи защищаются настоящим Федеральным законом, Федеральным законом "О связи" , Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" , гражданским законодательством Российской Федерации, правилами оказания услуг почтовой связи, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации. Граждане и организации имеют равные права на пользование услугами почтовой связи общего пользования на территории Российской Федерации. Пользователи услуг почтовой связи имеют право на свободный доступ к информации о своих правах, об оказываемых услугах, о правилах оказания услуг почтовой связи, тарифах на них, сроках пересылки почтовых отправлений, запрещенных к пересылке предметах и веществах, лицензии на оказание услуг почтовой связи, об ответственности операторов почтовой связи перед пользователями услуг почтовой связи. (В редакции Федерального закона от 27.12.2019 № 478-ФЗ) Пользователи услуг почтовой связи имеют право на получение почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств по своему почтовому адресу, до востребования или с использованием ячеек абонементного почтового шкафа. Адресат вправе отказаться от поступившего в его адрес почтового отправления или почтового перевода денежных средств. Пользователи услуг почтовой связи самостоятельно определяют сумму оценки вложения почтового отправления с объявленной ценностью и выбирают упаковку в соответствии с правилами оказания услуг почтовой связи.
— абз. 1 ст. 19 ФЗ «О почтовой связи» № 176-ФЗ

Закон о почтовой связи прямо закрепляет за пользователем право на получение отправления, а не обязанность пользоваться каким-либо определённым сервисом. Для нашей ситуации ключевой абзац:

Пользователи услуг почтовой связи имеют право на получение почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств по своему почтовому адресу, до востребования или с использованием ячеек абонементного почтового шкафа. Адресат вправе отказаться от поступившего в его адрес почтового отправления или почтового перевода денежных средств. Пользователи услуг почтовой связи самостоятельно определяют сумму оценки вложения почтового отправления с объявленной ценностью и выбирают упаковку в соответствии с правилами оказания услуг почтовой связи.
— абз. 4 ст. 19 ФЗ «О почтовой связи» № 176-ФЗ

Эта норма даёт получателю право на получение отправления по адресу/до востребования и не ставит выдачу в зависимость от установки мобильного приложения. Дальше — обязанности оператора:

Операторы почтовой связи обязаны: а) пересылать почтовые отправления и осуществлять почтовые переводы в контрольные сроки, установленные уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, а также в сроки, установленные операторами почтовой связи 24 ; ______________________________ 24 Часть вторая статьи 16 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ "О почтовой связи". б) обеспечивать сохранность принятых от пользователей почтовых отправлений и почтовых переводов; в) обеспечивать качество услуг почтовой связи в соответствии с нормативными правовыми актами, регламентирующими деятельность в области почтовой связи, и условиями договора об оказании услуг почтовой связи
— п. 46 Правил оказания услуг почтовой связи, утв. Приказом Минцифры № 382

Из буквального текста Правил следует, что оператор обязан обеспечить качество услуги и вручать отправление адресату. Сами Правила (в разделе о доставке/вручении) предусматривают выдачу регистрируемого отправления при предъявлении документа, удостоверяющего личность, либо с использованием определённого оператором иного способа, обеспечивающего достоверное установление сведений об адресате. То есть документ, удостоверяющий личность (паспорт), — это самостоятельное и достаточное основание для выдачи; иной способ (QR-код, СМС-код, ЕСИА) — это альтернатива, а не дополнительное обязательное условие. Требование «только через приложение» превращает альтернативный способ в исключительный и произвольный.

Это подтверждает и контрольная практика Роскомнадзора: в проверочном листе отдельным вопросом контролируется, осуществляется ли вручение регистрируемых отправлений адресатам при их идентификации с использованием ЕСИА — то есть «иные способы» — это право оператора облегчить выдачу, а не обязанность потребителя.

Применительно к Закону о защите прав потребителей навязывание единственного способа получения уже оплаченной услуги (и тем более установки стороннего приложения при наличии паспорта и кода) — это условие/действие, ущемляющее права потребителя и ставящее исполнение договора в зависимость от обстоятельства, не связанного с предметом услуги:

1. Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме.
   — п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1

Вывод по вопросу: оператор почтовой связи обязан выдать регистрируемое почтовое отправление получателю, предъявившему документ, удостоверяющий личность (паспорт), — это прямо предусмотренный Правилами способ вручения. Требование отделения «скачайте приложение и сформируйте QR-код» при наличии у клиента паспорта, трек-номера и кода из SMS незаконно и квалифицируется как навязывание дополнительного условия, ущемляющего права потребителя (ст. 4, 16 Закона № 2300-1). Отказ в выдаче при предъявлении паспорта — нарушение прав пользователя услуг почтовой связи.

Поможет ли вызов полиции в отделение почты

Полиция вправе и обязана принять заявление, зафиксировать происшествие и, при наличии признаков административного правонарушения, принять меры, однако разрешить сам гражданско-правовой спор о выдаче посылки (понудить оператора выдать её немедленно) она не полномочна.

1. На полицию возлагаются следующие обязанности: 1) принимать и регистрировать (в том числе в электронной форме) заявления и сообщения о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях; выдавать заявителям на основании личных обращений уведомления о приеме и регистрации их письменных заявлений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях; осуществлять в соответствии с подведомственностью проверку заявлений и сообщений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях и принимать по таким заявлениям и сообщениям меры, предусмотренные законодательством Российской Федерации, информировать заявителей о ходе рассмотрения таких заявлений и сообщений в сроки, установленные законодательством Российской Федерации, но не реже одного раза в месяц; передавать (направлять) заявления и сообщения о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях в государственные и муниципальные органы, организации или должностному лицу, к компетенции которых относится решение соответствующих вопросов, с уведомлением об этом в течение 24 часов заявителя
   — п. 1 ст. 12 Закона о полиции № 3-ФЗ

Кроме того, полиция уполномочена требовать прекращения противоправных действий:

1. требовать от граждан и должностных лиц прекращения противоправных действий, а равно действий, препятствующих законной деятельности государственных и муниципальных органов, депутатов законодательных (представительных) органов государственной власти, депутатов представительных органов муниципальных образований, членов избирательных комиссий, комиссий референдума, а также деятельности общественных объединений; 2) требовать от граждан в случае их обращения назвать свои фамилию, имя и отчество, проверять документы , удостоверяющие личность граждан, если имеются данные, дающие основания подозревать их в совершении преступления или полагать, что они находятся в розыске, либо если имеется повод к возбуждению в отношении этих граждан дела об административном правонарушении, а равно если имеются основания для их задержания в случаях, предусмотренных федеральным законом , принимать меры по идентификации указанных лиц ; проверять у граждан, должностных лиц, общественных объединений и организаций разрешения (лицензии) и иные документы на совершение определенных действий или на осуществление определенного вида деятельности, контроль (надзор) за которыми возложен на полицию в соответствии с законодательством Российской Федерации;
   — подп. 1 п. 1 ст. 13 Закона о полиции № 3-ФЗ

Ключевой момент: отказ выдать отправление при предъявлении паспорта — это не уголовное преступление и не административное правонарушение, которое входит в подведомственность полиции. Это гражданско-правовое ненадлежащее исполнение договора оказания услуг почтовой связи. Полиция в таком гражданском споре стороной не является и принудительно «заставить отдать посылку» не может.

Тем не менее вызов полиции имеет практический смысл в двух направлениях. Во-первых, сотрудник полиции обязан принять и зарегистрировать заявление (например, о противоправном удержании имущества/чинении препятствий), что документально фиксирует сам факт отказа в конкретный день и создаёт доказательство для последующего суда. Во-вторых, при наличии признаков административного правонарушения (оказание услуг ненадлежащего качества — здесь ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ) материалы направляются по подведомственности. Однако само по себе присутствие полиции отделение не обяжет выдать посылку.

1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4 2 , 14.4 3 , частями 20 и 21 статьи 14.51 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 25.11.2013 № 317-ФЗ, от 27.12.2019 № 493-ФЗ, от 07.07.2025 № 203-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей. 2. Повторное совершение административного правонарушения, предусмотренного частью 1 настоящей статьи, - (В редакции Федерального закона от 23.07.2013 № 196-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от семи тысяч до пятнадцати тысяч рублей либо дисквалификацию на срок до одного года; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой;
   — ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ

Административную ответственность за нарушение правил оказания услуг почтовой связи (оказание услуг, не соответствующих требованиям нормативных актов) применяет не полиция, а орган, уполномоченный в области связи (Роскомнадзор), — он и рассматривает такие дела.

Вывод по вопросу: вызвать полицию в отделение можно (это право гражданина), и вызов полезен как средство фиксации факта отказа (протокол/рапорт/заявление с отметкой о регистрации). Но рассчитывать на то, что полиция принудит работника отделения немедленно выдать посылку, не следует — разрешение гражданско-правового спора о выдаче отправления находится вне пределов её полномочий. Реальный механизм — претензия оператору, жалоба в Роскомнадзор и иск в суд.

Претензионный порядок, сроки и куда обращаться

Порядок и сроки рассмотрения претензии к оператору почтовой связи прямо урегулированы Законом о почтовой связи.

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда. Претензии в связи с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления либо невыплатой переведенных денежных средств предъявляются в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления или почтового перевода денежных средств. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. Письменные ответы на претензии должны быть даны в следующие сроки: на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней; на претензии по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств - в течение тридцати дней. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о представлении документов и информации, необходимых для рассмотрения претензии, в государственные органы, органы местного самоуправления, организации или должностным лицам срок рассмотрения претензии может быть продлен не более чем на тридцать дней с уведомлением пользователя услуг почтовой связи, предъявившего претензию, о продлении срока рассмотрения претензии. Уведомление о продлении срока рассмотрения претензии с указанием причин его продления направляется пользователю услуг почтовой связи, предъявившему претензию, по адресу, указанному в претензии. (В редакции федеральных законов от 02.03.2016 № 42-ФЗ, от 18.03.2023 № 76-ФЗ) Претензия к организации федеральной почтовой связи может предъявляться как по месту приема, так и по месту назначения почтового отправления. Претензии по розыску международных почтовых отправлений принимаются и рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации. В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услуг почтовой связи имеет право предъявить иск в суд или арбитражный суд.
— ст. 37 ФЗ «О почтовой связи» № 176-ФЗ

Для нашей ситуации важно: претензия подаётся в письменном виде и подлежит обязательной регистрации; ответ даётся в течение 5 дней (если отправление пересылалось в пределах одного населённого пункта) либо 30 дней (во всех остальных случаях, с возможностью продления ещё на 30 дней с уведомлением). Претензию можно подать как по месту приёма, так и по месту назначения отправления (то есть в отделение, где лежит посылка, либо в вышестоящий объект — АО «Почта России»). Ответ на неё вы уже получили, но он «невразумительный» — вы вправе требовать письменный мотивированный ответ по существу. Если оператор отказал или не ответил в срок — есть право на иск в суд.

Вывод по вопросу: для предметного результата нужно подать письменную претензию с изложением требования выдать отправление по паспорту (со ссылкой на Правила № 382 и ст. 16, 4 Закона № 2300-1) и с требованием указать правовое основание отказа. Претензия регистрируется с отметкой. Параллельно и независимо подаётся жалоба в Роскомнадзор (орган надзора в области почтовой связи) — по факту отказа в выдаче при предъявлении паспорта, что грозит оператору штрафом по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ. Если в разумный срок (5–30 дней) требование не исполнено — обращение в суд.

Риск возврата посылки и судебная защита: сроки, подсудность, денежные последствия

Посылка уже лежит несколько дней, поэтому важен срок хранения — иначе отправление вернут отправителю, и тогда вы лишитесь и товара, и возможности требовать его выдачи.

1. Письменная корреспонденция и почтовые переводы при невозможности их вручения (выплаты) адресатам (их уполномоченным представителям) хранятся в объектах почтовой связи места назначения в течение 30 календарных дней, иные почтовые отправления - в течение 15 календарных дней, если оператором почтовой связи и пользователем услугами почтовой связи не определено иное.
   — п. 34 Правил оказания услуг почтовой связи, утв. Приказом Минцифры № 382

Ключевой абзац — первая часть пункта: иные почтовые отправления (посылки) хранятся в объекте почтовой связи места назначения 15 календарных дней, если иное не определено соглашением. Срок исчисляется со следующего рабочего дня после поступления. Иными словами, время работает против вас: если не добиться выдачи в течение 15 дней, посылка будет возвращена отправителю. Поэтому действовать нужно безотлагательно — письменная претензия и жалоба в Роскомнадзор подлежат подаче немедленно.

Судебная защита — по правилам Закона о защите прав потребителей, с альтернативной подсудностью по выбору истца и освобождением от госпошлины:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2 и п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1

Денежные последствия незаконного удержания отправления:

• неустойка за нарушение срока оказания услуги — п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1 (3% цены услуги за каждый день просрочки, не более цены услуги);
• компенсация морального вреда — ст. 15 Закона № 2300-1:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1

• убытки (включая утрату вложения при возврате отправителю, расходы на дорогу и т.п.) — п. 3 ст. 16, п. 1 ст. 28 Закона № 2300-1; а при удержании денежных сумм — проценты по ст. 395 ГК РФ:

Согласно пункту 1 статьи 395 ГК Российской Федерации в случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга; размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды; эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

• штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя — п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1

Вывод по вопросу: при невыдаче посылки в сроки хранения (15 дней) она будет возвращена отправителю — поэтому заявление требований и фиксацию отказа следует провести незамедлительно. Иск о защите прав потребителя подаётся в суд по выбору истца (по месту жительства/пребывания истца, месту нахождения организации или месту исполнения договора) и без госпошлины. В иске заявляются: требование о понуждении выдать отправление (или возмещении убытков при его утрате/возврате), неустойка по п. 5 ст. 28, компенсация морального вреда по ст. 15, штраф по п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1.

Сроки, риски возврата посылки и фиксация доказательств

Сроки. Срок хранения посылки — 15 календарных дней с исчислением со следующего рабочего дня после поступления в объект связи, срок рассмотрения претензии оператором — 5 дней (внутри одного населённого пункта) или 30 дней (в остальных случаях, с возможностью продления ещё на 30 дней с уведомлением):

1. Письменная корреспонденция и почтовые переводы при невозможности их вручения (выплаты) адресатам (их уполномоченным представителям) хранятся в объектах почтовой связи места назначения в течение 30 календарных дней, иные почтовые отправления - в течение 15 календарных дней, если оператором почтовой связи и пользователем услугами почтовой связи не определено иное.
   — п. 34 Правил оказания услуг почтовой связи, утв. Приказом Минцифры № 382

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда. Претензии в связи с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления либо невыплатой переведенных денежных средств предъявляются в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления или почтового перевода денежных средств. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. Письменные ответы на претензии должны быть даны в следующие сроки: на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней; на претензии по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств - в течение тридцати дней. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о представлении документов и информации, необходимых для рассмотрения претензии, в государственные органы, органы местного самоуправления, организации или должностным лицам срок рассмотрения претензии может быть продлен не более чем на тридцать дней с уведомлением пользователя услуг почтовой связи, предъявившего претензию, о продлении срока рассмотрения претензии. Уведомление о продлении срока рассмотрения претензии с указанием причин его продления направляется пользователю услуг почтовой связи, предъявившему претензию, по адресу, указанному в претензии. (В редакции федеральных законов от 02.03.2016 № 42-ФЗ, от 18.03.2023 № 76-ФЗ) Претензия к организации федеральной почтовой связи может предъявляться как по месту приема, так и по месту назначения почтового отправления. Претензии по розыску международных почтовых отправлений принимаются и рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации. В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услуг почтовой связи имеет право предъявить иск в суд или арбитражный суд.
— ст. 37 ФЗ «О почтовой связи» № 176-ФЗ

Поскольку посылка уже лежит несколько дней, а претензионный ответ может занять до 30 дней, фактический срок хранения для защиты своих прав меньше, чем формальный срок рассмотрения претензии. Это означает, что параллельно с претензией нужно незамедлительно подавать жалобу в Роскомнадзор и фиксировать свой отказ-факт — иначе посылка уйдёт обратно отправителю.

Риск возврата отправления. По истечении срока хранения не полученное адресатом регистрируемое отправление возвращается отправителю. Возврат фактически лишает вас и вложения, и предмета требования о выдаче.

1. Письменная корреспонденция и почтовые переводы при невозможности их вручения (выплаты) адресатам (их уполномоченным представителям) хранятся в объектах почтовой связи места назначения в течение 30 календарных дней, иные почтовые отправления - в течение 15 календарных дней, если оператором почтовой связи и пользователем услугами почтовой связи не определено иное.
   — п. 34 Правил оказания услуг почтовой связи, утв. Приказом Минцифры № 382

Минимизация риска: (1) письменно потребовать выдачи с указанием паспорта и трек-номера и продлевать срок хранения (Правила допускают продление срока хранения по заявлению/соглашению); (2) зафиксировать отказ документально; (3) подать жалобу в Роскомнадзор, который вправе приостановить/указать оператору на нарушение.

Доказательства. Для суда и надзорной жалобы фиксируются: письменная претензия с отметкой о приёме и регистрационным номером (либо направленная заказным письмом с описью вложения и уведомлением); имеющийся письменный ответ на жалобу; заявление/рапорт в полицию о фиксации отказа (по ст. 12 Закона о полиции); SMS с кодом и переписка с горячей линией (скриншоты); трек-номер и, при возможности, аудио-/видеозапись или письменный отказ работника отделения оформить отказ в выдаче.

1. На полицию возлагаются следующие обязанности: 1) принимать и регистрировать (в том числе в электронной форме) заявления и сообщения о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях; выдавать заявителям на основании личных обращений уведомления о приеме и регистрации их письменных заявлений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях; осуществлять в соответствии с подведомственностью проверку заявлений и сообщений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях и принимать по таким заявлениям и сообщениям меры, предусмотренные законодательством Российской Федерации, информировать заявителей о ходе рассмотрения таких заявлений и сообщений в сроки, установленные законодательством Российской Федерации, но не реже одного раза в месяц; передавать (направлять) заявления и сообщения о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях в государственные и муниципальные органы, организации или должностному лицу, к компетенции которых относится решение соответствующих вопросов, с уведомлением об этом в течение 24 часов заявителя
   — п. 1 ст. 12 Закона о полиции № 3-ФЗ

Вывод по вопросу: посылка хранится 15 календарных дней и после этого возвращается отправителю, поэтому заявление требования о выдаче по паспорту с одновременной фиксацией отказа (письменная претензия с регистрацией, заявление в полицию, жалоба в Роскомнадзор) должно быть сделано безотлагательно; все документы и переписку следует сохранять как доказательства для суда.