Магазин доставил обои дешевле, чем в заказе и чеке, отказывается возвращать разницу в цене — законно ли это?

Квалификация: передан товар, не соответствующий заказу (недостаток товара), а не просто «не подошедший» товар надлежащего качества

По преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» недостаток товара — это в том числе несоответствие товара условиям договора либо образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию. Об этом разъяснил Верховный Суд:

недостаток товара (работы, услуги) определен как несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. В пп. 1 и 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей установлено, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Согласно п. 1 ст. 20 названного закона, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
— п. 6 Обзора судебной практики ВС РФ от 15.11.2017 № 4/2017

Ст. 4 Закона обязывает продавца передать товар, соответствующий договору, а при продаже по образцу/описанию — соответствующий образцу:

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
   — п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пункт 3 ст. 469 ГК РФ закрепляет то же правило:

1. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) Статья 470. Гарантия качества товара 1. Товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются. 2. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока). 3.
   — п. 3 ст. 469 ГК РФ

Значение для вашей ситуации: магазин передал товар другого артикула и рисунка, чем в заказе, по цене 1200 руб. вместо оплаченных 2200 руб. Это нарушение обязанности передать товар, соответствующий договору, то есть недостаток товара (п. 6 Обзора ВС РФ № 4/2017 прямо относит несоответствие условиям договора и образцу/описанию к недостаткам). Поэтому режим «обмена в 14 дней» (ст. 25 — товар надлежащего качества) сюда не подходит, а применяется набор прав по ст. 18. Как закрепил ВС, при продаже по образцу/описанию продавец обязан передать товар, который этому образцу/описанию соответствует:

1. Выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи или в сети "Интернет" признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи. (В редакции Федерального закона от 18.03.2019 № 34-ФЗ ) Статья 495. Предоставление покупателю информации о товаре 1. Продавец обязан предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. 2. Покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. 3.
   — п. 2 ст. 494 ГК РФ

Вывод по вопросу: отказ магазина неправомерен по своей сути — переданный товар не соответствует заказу, а потому у вас есть не только «обмен в 14 дней», но и право требовать соразмерного уменьшения цены и возврата переплаты на основании ст. 18 Закона и ст. 503 ГК РФ.

Право требовать возврата переплаты (соразмерное уменьшение покупной цены)

При обнаружении недостатков товара (в том числе несоответствия условиям договора) потребитель по своему выбору вправе требовать соразмерного уменьшения покупной цены:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пункт 1 ст. 503 ГК РФ повторяет этот набор прав покупателя, а п. 5 ст. 503 ГК РФ специально защищает покупателя от удержаний из уплаченной суммы:

1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475). 4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
   — п. 1 ст. 503 ГК РФ

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ ) Статья 504. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества 1. При замене недоброкачественного товара на соответствующий договору розничной купли-продажи товар надлежащего качества продавец не вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой товара, существующей в момент замены товара или вынесения судом решения о замене товара. 2. При замене недоброкачественного товара на аналогичный, но иной по размеру, фасону, сорту или другим признакам товар надлежащего качества подлежит возмещению разница между ценой заменяемого товара в момент замены и ценой товара, передаваемого взамен товара ненадлежащего качества. Если требование покупателя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена товара, передаваемого взамен него, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. 3.
— п. 5 ст. 503 ГК РФ

Значение для вашей ситуации: «соразмерное уменьшение покупной цены» означает, что цена по договору (2200 руб. за рулон) должна быть приведена в соответствие с фактической стоимостью переданного товара (1200 руб.). Разница составляет 1000 руб. за каждый рулон. По 3 поклеенным рулонам — 3000 руб., по неподклеенному 4-му — ещё 1000 руб. либо возврат за него цены (см. блок 3).

Показательно, что п. 5 ст. 503 ГК РФ прямо запрещает продавцу удерживать из возвращаемой суммы снижение стоимости из-за частичного использования товара. Здесь ситуация зеркальная: магазин не может перекладывать на вас последствия того, что он передал не тот товар — вы вправе получить именно разницу между тем, что заплатили, и реальной ценой переданного товара.

При определении размера уменьшения цены применяются правила ст. 24 Закона:

1. В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой аналогичного по техническим и эксплуатационным характеристикам, обладающего такой же степенью износа и того же года выпуска соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
   — п. 3 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Как считать вам: цена товара в заказе/чеке — 2200 руб., фактическая цена переданного товара — 1200 руб. Соразмерное уменьшение = разница 1000 руб. за рулон, то есть 3000 руб. за три использованных рулона. По 4-му рулону, который вы намерены вернуть, разумнее предъявлять не уменьшение цены, а отказ от договора в части этого рулона с возвратом 2200 руб. (см. следующие блоки).

Вывод по вопросу: требование о возмещении разницы в цене (соразмерном уменьшении покупной цены) законно и подлежит удовлетворению; отказ магазина в этой части неправомерен. Требование предъявляется продавцу, и по ст. 22 Закона оно должно быть исполнено в 10-дневный срок.

Возврат за 4-й (неиспользованный) рулон: отказ от договора в части товара

По товару ненадлежащего качества потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы; по требованию продавца и за его счёт потребитель возвращает товар:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пункт 5 ст. 503 ГК РФ уточняет порядок возврата товара и запрещает удерживать из возвращаемой суммы удешевление от использования:

1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475). 4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
   — п. 1 ст. 503 ГК РФ

Значение для вашей ситуации: по 4-му рулону, который вы не поклеили, вы вправе отказаться от договора в этой части и требовать возврата уплаченной за него суммы — 2200 руб. Магазин не вправе ссылаться на то, что товар «не подошёл» и укладываться только в правила ст. 25, поскольку основание иное — передан не тот артикул и не тот рисунок.

Про исполнение: закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества за свой счёт; в случае спора о причинах недостатков — экспертизу за свой счёт:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По здесь не требуется доказывать «производственный брак»: несоответствие заказу видно из документов. Отсутствие/наличие чека не препятствует — тем более что чек и заказ у вас сохранились (по п. 5 ст. 18 отсутствие чека вообще не лишает права ссылаться на иные доказательства):

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: по 4-му рулону вы вправе требовать возврата 2200 руб. (или, если так удобнее магазину, замены на товар той же марки другой модели с перерасчётом цены — в обоих случаях без доплаты в сторону магазина) и возвратить рулон; требование должно быть исполнено в 10-дневный срок по ст. 22 Закона.

Сроки: 10 дней на удовлетворение требования и неустойка за просрочку

Требование о соразмерном уменьшении цены и о возврате уплаченной суммы должно быть удовлетворено продавцом в течение 10 дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя (Наименование в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

При нарушении этого срока продавец уплачивает неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки:

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение для вашей ситуации: отправная точка — дата вашего письменного требования к магазину. Если магазин в 10 дней не вернёт разницу и не вернёт деньги за рулон, с 11-го дня начисляется неустойка по ст. 23 Закона: 1% цены товара за каждый день, ограниченная уплаченной по договору суммой (суд может её уменьшить при явной несоразмерности).

О сроках предъявления: требования по недостаткам не связаны с 14-дневным сроком обмена по ст. 25, но заявлять их следует как можно раньше; для товаров без гарантийного срока продавец отвечает за недостатки, возникшие до передачи (п. 6 ст. 18 Закона), — что в вашем случае очевидно, поскольку товар изначально не соответствовал заказу.

Вывод по вопросу: требование о возврате переплаты и денег за рулон подлежит удовлетворению в 10 календарных дней со дня предъявления (ст. 22 Закона), а за каждый день просрочки — неустойка 1% цены товара (ст. 23 Закона), ограниченная уплаченной суммой.

Что делать при отказе: проценты, убытки, штраф, моральный вред, суд и жалоба в Роспотребнадзор

Если магазин отказывается добровольно, к сумме долга применяются гражданско-правовые последствия. Разница в цене, удержанная магазином без основания по договору, является неосновательным обогащением и подлежит возврату:

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
   — ст. 1102 ГК РФ, п. 1

Дополнительно на неправомерно удерживаемую сумму начисляются проценты за пользование чужими денежными средствами:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Значение для вашей ситуации: разница в 1000 руб. за рулон (и возвращаемая сумма за 4-й рулон) удерживается магазином без правового основания с момента вашего требования (а при отказе — с момента получения претензии), поэтому помимо самой суммы вы вправе требовать проценты по ключевой ставке Банка России за каждый день удержания по ст. 395 ГК РФ — это самостоятельное требование, идущее вдобавок к неустойке по ст. 23 Закона.

Поскольку фактически вам была предоставлена ненадлежащая информация о товаре (иной артикул и иная цена, чем в заказе), применяется и ст. 12 Закона:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 .
— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд действуют льготы по подсудности и госпошлине:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
   — пп. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если суд удовлетворит требования, он дополнительно взыщет штраф 50% от присуждённого за отказ добровольно удовлетворить требование:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Также подлежит компенсации моральный вред независимо от имущественного вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Публично-правовой аспект — обман потребителя при введении в заблуждение относительно свойств/цены товара:

1. Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей. 2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 , частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. (Статья в редакции Федерального закона от 31.12.2014 № 530-ФЗ)
   — ст. 14.7 КоАП РФ, п. 1

Вывод по вопросу: при отказе магазина вы вправе взыскать разницу и сумму за рулон, неустойку 1% в день (ст. 23 Закона), проценты по ст. 395 ГК РФ, убытки, моральный вред и штраф 50% (п. 6 ст. 13 Закона); иск по вашему выбору (место магазина, ваше место жительства, место договора), госпошлина не уплачивается; параллельно — заявление в Роспотребнадзор по ст. 14.7 КоАП РФ.

Защитная ветка магазина: попытка свести спор к ст. 25 (обмен в 14 дней) и почему это неверно

Магазин может возражать, что спор идёт о «не подошедшем» товаре надлежащего качества и по ст. 25 ЗоЗПП вы можете лишь обменять товар в 14 дней, а возврат разницы в цене не положен:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эта ветка защиты магазина неверна по фактам вашего дела именно потому, что ключевой признак ст. 25 (товар «надлежащего качества») отсутствует: передан другой артикул и другой рисунок, чем в заказе. При продаже по образцу продавец обязан передать товар, соответствующий образцу:

1. Выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи или в сети "Интернет" признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи. (В редакции Федерального закона от 18.03.2019 № 34-ФЗ ) Статья 495. Предоставление покупателю информации о товаре 1. Продавец обязан предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. 2. Покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. 3.
   — п. 2 ст. 494 ГК РФ

1. Покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. 3. Если покупателю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте продажи информацию о товаре, указанную в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора розничной купли-продажи (пункт 4 статьи 445), а если договор заключен, в разумный срок отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. 4. Продавец, не предоставивший покупателю возможность получить соответствующую информацию о товаре, несет ответственность и за недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации. Статья 496. Продажа товара с условием о его принятии покупателем в определенный срок Договор розничной купли-продажи может быть заключен с условием о принятии покупателем товара в определенный договором срок, в течение которого этот товар не может быть продан другому покупателю.
   — п. 2 ст. 495 ГК РФ

Значение для вашей ситуации: ст. 25 не подходит, потому что речь не о вашем субъективном «не подошло по расцветке», а об объективном несоответствии переданного товара заказу и цене. Более того, ст. 25 требует, чтобы товар не был в употреблении и сохранил товарный вид, — а вы три рулона поклеили. Если бы применялась только ст. 25, вам могли бы отказать из-за использования товара. Именно поэтому квалификация через ст. 18 (недостаток) — ваша ключевая линия: ст. 18 не содержит требования «не быть в употреблении», а п. 5 ст. 503 ГК РФ прямо запрещает учитывать частичное использование в пользу продавца при возврате денег.

И наоборот: если бы обои были того же артикула и просто не понравились по рисунку (без расхождения с заказом), применялась бы ст. 25 и её 14-дневный срок с условием сохранения товарного вида — и по 3 поклеенным рулонам обмен был бы невозможен. Ключ — в документах заказа: артикул/рисунок и цена.

Вывод по вопросу: магазин не может законно отклонить ваше требование ссылкой на ст. 25, поскольку передан товар, не соответствующий заказу, — применяется режим товара ненадлежащего качества (ст. 18, ст. 503 ГК РФ), дающий право на соразмерное уменьшение цены и возврат переплаты.

Доказательства: чем подтвердить несоответствие заказа и цену

Основанием требований служит несоответствие переданного товара заказу; доказывается оно документами о факте и условиях покупки. Закон заранее снимает вопрос о «недостающем» чеке:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение для вашей ситуации: у вас сохранились заказ и чек — это ваши главные доказательства, в которых зафиксированы согласованный артикул (рисунок) и цена 2200 руб. за рулон. Дополнительно полезны: фото рисунка поклеенных обоев рядом с образцом/фото из заказа, фото маркировки/ярлыка на 4-м рулоне с артикулом, скриншот или ценник с ценой 1200 руб. на фактически переданный артикул, электронная переписка с магазином. Даже если бы чека не было, по п. 5 ст. 18 Закона и по п. 1 ст. 25 Закона вы вправе ссылаться на иные доказательства, включая свидетельские показания.

Проверка качества и экспертиза: продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при споре о причинах провести экспертизу за свой счёт, вы вправе присутствовать:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение: поскольку несоответствие заказу доказывается документами, назначение экспертизы по «причинам недостатка» здесь практически не требуется; магазин не может переложить на вас расходы на экспертизу, если сам её инициирует.

Вывод по вопросу: совокупность «заказ + чек + маркировка/ярлык + фотографии и переписка» достаточна для подтверждения несоответствия заказа и цены; чек и заказ у вас есть, что делает позицию сильной.

Исполнение: как реально вернуть рулон и получить деньги

Порядок исполнения заложен в самой норме о возврате товара ненадлежащего качества: по требованию продавца и за его счёт потребитель возвращает товар, а продавец возвращает деньги:

1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475). 4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
   — п. 1 ст. 503 ГК РФ

Срок исполнения денежного требования — 10 дней со дня предъявления:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя (Наименование в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

Значение для вашей ситуации: направьте магазину письменное требование (претензию) с приложением копий заказа и чека, где заявите: (1) соразмерное уменьшение цены по трём использованным рулонам — 3000 руб.; (2) отказ от договора в части 4-го рулона и возврат 2200 руб. при возврате рулона. Вручите под подпись или отправьте заказным письмом с уведомлением — это зафиксирует дату, от которой считаются 10 дней и последующая неустойка 1% в день (ст. 23 Закона).

Если 10 дней прошли и магазин молчит — вы вправе предъявить иные требования по ст. 18 (замена, возврат), а также обратиться в суд. Возврат 4-го рулона производится магазину; если он отказывается его принимать, рулон можно вернуть при разрешении спора, а сам отказ зафиксировать (например, отметкой на вашем экземпляре претензии или актом свидетелей). Принудительное исполнение решения суда обеспечивается исполнительным производством.

Вывод по вопросу: механизм исполнения — письменная претензия с датой, возврат рулона и 10-дневный срок на выплату; при неисполнении — неустойка, штраф и иск с упрощённой подсудностью и без госпошлины.

Процедура при отказе: обращение в Роспотребнадзор

Потребитель вправе направить обращение в орган государственного надзора — письменно, в электронной форме, по почте либо через сайт/портал:

Обращение потребителя может быть направлено в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме в орган государственного надзора, иные уполномоченные федеральные органы исполнительной власти, орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации либо орган местного самоуправления.
— п. 1 ст. 2 Федерального закона от 18.03.2019 № 38-ФЗ

Обращение потребителя может быть направлено по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе официального сайта органа государственного надзора, иных уполномоченных федеральных органов исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации либо органа местного самоуправления (в субъектах Российской Федерации - городах федерального значения Москве, Санкт-Петербурге и Севастополе с использованием официального сайта органа местного самоуправления в случае, если это предусмотрено законами субъектов Российской Федерации - городов федерального значения Москвы, Санкт-Петербурга и Севастополя), единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принято при личном приеме заявителя.
— п. 1 ст. 2 Федерального закона от 18.03.2019 № 38-ФЗ (электронная форма)

Значение для вашей ситуации: при отказе магазина добровольно вернуть разницу направьте обращение в территориальное управление Роспотребнадзора (можно через сайт). В обращении укажите факты: заказ на 4 рулона по 2200 руб., фактическая передача иного артикула по цене 1200 руб., отказ вернуть разницу. Это запускает проверку и создаёт риск для магазина по ст. 14.7 КоАП РФ (процитирована в блоке 5), а сам факт обращения — полезное доказательство вашей добросовестности в будущем споре.

Судебный путь идёт по нормам, уже приведённым выше: иск по вашему выбору (по месту нахождения магазина, вашему месту жительства, месту заключения/исполнения договора), госпошлина не уплачивается (п. 2 и 3 ст. 17 Закона). Дела о защите прав потребителей при цене иска до 100 000 руб. подсудны мировому судье, свыше — районному суду; учитывая, что сумма требований по вашему делу невелика (несколько тысяч рублей плюс неустойка и штраф), дело рассматривает мировой судья.

Вывод по вопросу: при отказе магазина действует связка «претензия → обращение в Роспотребнадзор (ст. 14.7 КоАП) → иск в суд по выбору потребителя без госпошлины»; органы и подсудность — Роспотребнадзор и мировой судья (при сумме до 100 000 руб.) соответственно.

Риск: могут ли отказать из-за того, что 3 рулона уже использованы

Магазин может возражать, что товар утратил товарный вид из-за использования, а потому возврату/уценке не подлежит — этот довод взят из правил об обмене товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества (ст. 25 Закона), где обмен возможен, лишь если товар не был в употреблении и сохранены его товарный вид, пломбы, ярлыки:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Но ваш случай — НЕ обмен товара надлежащего качества. Здесь передан товар с недостатком (несоответствие заказу), а для товара ненадлежащего качества действует прямое правило, запрещающее продавцу учитывать использование товара в свою пользу:

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ ) Статья 504. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества 1. При замене недоброкачественного товара на соответствующий договору розничной купли-продажи товар надлежащего качества продавец не вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой товара, существующей в момент замены товара или вынесения судом решения о замене товара. 2. При замене недоброкачественного товара на аналогичный, но иной по размеру, фасону, сорту или другим признакам товар надлежащего качества подлежит возмещению разница между ценой заменяемого товара в момент замены и ценой товара, передаваемого взамен товара ненадлежащего качества. Если требование покупателя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена товара, передаваемого взамен него, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. 3.
— п. 5 ст. 503 ГК РФ

Значение для вашей ситуации: даже то, что 3 рулона поклеены, не лишает вас права на соразмерное уменьшение цены (возврат разницы по ним) и на возврат денег за 4-й рулон. Продавец не вправе удержать из возвращаемой суммы понижение стоимости из-за использования товара. Единственное реальное ограничение — вы не можете вернуть в магазин уже наклеенные рулоны как физический товар, но это и не требуется: по ним вы просите не возврат товара, а перерасчёт цены (уменьшение покупной цены), что и покрывает ваши потери.

Единственный риск для вас лежит в доказывании несоответствия заказа: если в заказе/чеке указан именно тот артикул, что фактически передан (то есть расхождения артикула нет, а есть только расхождение цены), спор смещается к вопросу о цене. И тогда на помощь приходят нормы о публичной оферте и информации о цене: демонстрация товаров и образцов, предоставление сведений о товарах признаются публичной офертой, а продавец обязан дать достоверную информацию, включая цену.

Вывод по вопросу: риск отказа по причине использования 3 рулонов несостоятелен для товара ненадлежащего качества — п. 5 ст. 503 ГК РФ прямо запрещает такое удержание; ключ к успеху — подтвердить документами несоответствие переданного артикула и цены заказу.