Онлайн-площадка затягивает возврат денег за заказ: отказывается отменять заказ, угрожает забрать средства и не отдать товар — куда жаловаться и есть ли смысл идти в суд?

Отказ от заказа и возврат денег при дистанционной продаже

Заказ оформлен и оплачен через сайт (маркетплейс) — это дистанционный способ продажи товара, поэтому применяются специальные нормы о продаже по описанию и о предварительной оплате.

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара). 3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица. 4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
   — п. 2, 3 ст. 497 ГК РФ

Ст. 497 ГК РФ прямо закрепляет, что договор заключён дистанционно и что до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора. Ваш случай — товар не передан вам вообще, значит вы можете отказаться в любой момент и не обязаны объяснять причины.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Пункт 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1 подтверждает: отказ возможен в любое время до передачи товара (7 дней / 3 месяца — это уже про отказ после передачи, что к вам не относится, если товар вам не выдан). Ключевое правило: продавец обязан вернуть уплаченную сумму не позднее чем через десять дней со дня предъявления требования, удержав только расходы на доставку возвращённого товара от потребителя.

1. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
   — п. 2 ст. 23.1 Закона РФ № 2300-1

Поскольку продавец не передал предварительно оплаченный товар в срок, п. 2 ст. 23.1 даёт вам право по выбору либо потребовать передачи в новый срок, либо вернуть сумму предварительной оплаты, плюс полное возмещение убытков.

1. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 4 ст. 23.1 Закона РФ № 2300-1

Требование о возврате денег подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления.

Вывод: продавец не вправе удерживать сумму предоплаты и понуждать вас принять товар: по п. 4 ст. 26.1 и п. 2 ст. 23.1 Закона № 2300-1 вы вправе отказаться от товара (он не передан) и требовать возврата уплаченной суммы; требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней, и согласие продавца на «отмену заказа» для этого не требуется.

Неустойка и проценты за просрочку (деньги)

Помимо самой суммы заказа, закон прямо предусматривает неустойку за просрочку передачи предварительно оплаченного товара.

1. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
   — п. 3 ст. 23.1 Закона РФ № 2300-1

Неустойка — 0,5 % от суммы предоплаты за каждый день просрочки, начиная со дня, когда товар должен был быть передан по договору (то есть с исходного срока — например, через 10 дней после оформления), и до дня возврата денег. При сумме 34 000 руб. это ≈170 руб. в день; максимум ограничен суммой предоплаты (34 000 руб.). Отсчёт ведётся от первоначального согласованного срока — односторонний перенос на 30 дней и последующее «сроки уточняются» этот срок не сдвигают (см. блок 4).

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

1. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
   — п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Дополнительно как на неправомерно удерживаемые деньги вы вправе требовать проценты по ст. 395 ГК РФ по ключевой ставке Банка России, а по ст. 1107 ГК РФ проценты начисляются на сумму неосновательного обогащения с момента, когда приобретатель узнал о неосновательности удержания (то есть с момента вашего требования о возврате). Если между неустойкой и процентами выбирается мера — вы вправе требовать и неустойку, и убытки сверх неё (п. 2 ст. 13 Закона № 2300-1).

Вывод: к основной сумме добавляются неустойка 0,5 %/день за весь период просрочки (но не более 34 000 руб.) и проценты по ст. 395 ГК РФ; обе суммы рассчитываются в иске отдельным расчётом с датами. Для окончательной суммы не хватает точной даты списания денег и даты предъявления претензии — если они будут уточнены, расчёт уточняется; проценты начинают течь с даты требования о возврате.

Штраф 50 %, моральный вред и убытки

При обращении в суд вы вправе требовать не только возврат денег и неустойку, но и «потребительские» санкции.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Штраф 50 % от всей присуждённой суммы взыскивается автоматически при удовлетворении иска — это весомый стимул для продавца рассчитаться в добровольном порядке.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Моральный вред компенсируется при нарушении прав потребителя независимо от размера имущественного вреда и не требует доказательства вины сверх факта нарушения. Учитывая длительное уклонение, «переписку по кругу» бот/оператор и отказ в возврате, требование о компенсации морального вреда обосновано.

1. Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.
   — ч. 1 ст. 100 ГПК РФ

Расходы на оплату услуг представителя возмещаются судом выигравшей стороне в разумных пределах по письменному ходатайству.

Вывод: при выигрыше иска с продавца взыскиваются по процитированным нормам: сумма заказа (п. 4 ст. 26.1, п. 2 ст. 23.1), неустойка 0,5 %/день (п. 3 ст. 23.1), штраф 50 % от присуждённого (п. 6 ст. 13), компенсация морального вреда (ст. 15) и расходы на представителя в разумных пределах (ст. 100 ГПК РФ).

Односторонний перенос срока и правка карточки — недопустимы

Вы описываете, что срок в карточке менялся с 10 на 30 дней, потом на «сроки уточняются», а карточку «переписывали» без уведомления.

1. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
   — п. 1 ст. 310 ГК РФ

Одностороннее изменение условий обязательства не допускается, кроме случаев, прямо предусмотренных законом. Закон № 2300-1 относит к недопустимым и ничтожным именно такие условия договора:

1. условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
   — подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Поэтому условие публичной оферты о праве продавца в одностороннем порядке переносить срок или менять условия карточки после оформления заказа — ничтожно. Верховный Суд прямо разъяснил:

Размещенное на сайте продавца предложение о продаже товара, обращенное к неопределенному кругу лиц и содержащее подробную информацию о товаре и его цене, является публичной офертой. После получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор на условиях публичной оферты продавец не вправе в одностороннем порядке изменить объявленную цену товара. А. обратился в суд с иском к обществу (продавцу) о возложении обязанности по передаче приобретенного дистанционным способом товара, указав, что между сторонами спора через мобильное приложение заключен договор розничной купли-продажи товара и со счета истца списаны денежные средства в счет полной оплаты товара. Впоследствии ответчик сообщил о невозможности доставки заказанного товара и возвратил истцу уплаченные денежные средства. Общество обратилось со встречным иском к А. о признании договора купли-продажи недействительным, ссылаясь на то, что на сайте ответчика произошел технический сбой, в результате которого цены на товар стали отражаться некорректно и явно несоразмерно обычной стоимости соответствующих товаров. После выявления технической ошибки А. направлено сообщение о невозможности выполнения заказа по указанным 5 ценам и предложено приобрести товар из заказа при условии доплаты до его полной фактической стоимости.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 18.10.2023

1. Продавец не вправе включать в публичную оферту условие о возможности отмены им в одностороннем порядке оформленного заказа. В. обратился в суд с иском к обществу (продавцу) о возложении обязанности по передаче товара. Судами установлено, что В. дистанционным способом заключил с ответчиком договор на покупку телевизора и оплатил товар. При оформлении заказа была определена дата доставки телевизора, однако в указанный день товар В. не передан, уплаченные за него денежные средства возвращены. Продавец, отказавшись передать товар, ссылался на то, что указанного в заказе телевизора не оказалось в наличии. Решением суда иск удовлетворен, на общество возложена обязанность передать телевизор истцу. Отменяя решение суда первой инстанции и принимая новое решение об отказе в иске, суд апелляционной инстанции, сославшись на условие публичной оферты общества о праве продавца отменить оформленный заказ в случае отсутствия товара на складе, указал, что покупатель был ознакомлен с данными условиями путем размещения их на сайте интернет-магазина, в связи с чем у продавца не возникло обязанности по передаче товара. Кассационный суд общей юрисдикции согласился с выводами суда апелляционной инстанции. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда отменила постановления судов апелляционной и кассационной инстанций и направила дело на новое апелляционное рассмотрение, указав следующее.
   — п. 4 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 18.10.2023

Позиция ВС однозначна: после получения заказа продавец не вправе ни в одностороннем порядке менять цену, ни отменять оформленный заказ, ни ссылаться на «условие о праве отменить заказ», даже если оно размещено на сайте. Срок передачи, зафиксированный при оформлении заказа, сохраняет силу; его одностороннее изменение не влияет на начало течения неустойки (блок 2).

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Условия, ущемляющие права потребителя, ничтожны, а убытки от их включения возмещаются в полном объёме.

Вывод: перенос срока и правки карточки после заключения договора юридически недействительны; расчёт неустойки идёт от первоначального срока, а «ужесточение» условий через пользовательское соглашение не имеет силы. Скриншоты карточки с датами и переписка — доказательства неизменности условий и просрочки.

«Отказная заявка» и обязанность принять товар — вы не обязаны подписывать

Продавец навязывает подписание «отказной заявки» и требует принять товар.

1. условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
   — подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Условие, которое ставит возврат денег в зависимость от подписания не предусмотренного законом документа, ущемляет права потребителя и ничтожно. Закон устанавливает исчерпывающий порядок: вы направляете требование о возврате, а продавец обязан вернуть деньги в 10 дней (п. 4 ст. 26.1, п. 4 ст. 23.1 — см. блок 1). Право отказаться от товара до его передачи (блок 1) не обусловлено никакими заявлениями-«согласиями».

При продаже товара дистанционным способом продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. 16. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. 17. При продаже товара дистанционным способом с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец (владелец агрегатора) предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. 18.
— п. 15 Правил, утв. постановлением Правительства РФ № 657

Правила № 657 устанавливают порядок: продавец обязан заключить договор с любым выразившим намерение покупателем; договор считается заключённым с момента подтверждения заказа, и обязательства продавца возникают с этого момента. Это значит, что именно продавец обязан исполнить договор или вернуть деньги, а не «выторговывать» у вас подпись.

2 2 . Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок. Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю).
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Если оплата шла на счёт площадки (владельца агрегатора), при одновременном наличии условий — товар не передан в срок и вы направили продавцу уведомление об отказе — агрегатор обязан вернуть предоплату в течение 10 календарных дней со дня вашего требования.

2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель). Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Владелец агрегатора отвечает за убытки от недостоверной/неполной информации, которую он предоставил о товаре; если же он карточку сам не менял, за исполнение договора отвечает продавец. Практический вывод: требование направляйте и продавцу, и площадке.

Вывод: подписывать «отказную заявку» вы не обязаны; достаточно письменного требования о возврате. Если деньги получала площадка — направьте требование о возврате предоплаты и ей (10 календарных дней). Ответчик по иску — продавец, при оплате через агрегатор соответчиком (или самостоятельным ответчиком по п. 2.2 ст. 12) привлекается владелец агрегатора.

Ненадлежащая информация и искажение карточки

Вы указываете, что до заключения договора вам не дали внятной информации о сроке, а содержимое карточки менялось. За это предусмотрена отдельная ответственность.

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
   — п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Если при заключении договора не была предоставлена необходимая информация о товаре/условиях, потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы и иных убытков — это самостоятельное основание, дополняющее блок 1.

При продаже товара дистанционным способом продавец (владелец агрегатора) предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет", и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах. Обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств.
— п. 21 Правил, утв. постановлением Правительства РФ № 657

Продавец и владелец агрегатора обязаны предоставлять полную и достоверную информацию о товаре; размещение на сайте считается исполнением обязанности. Поэтому последующая «правка» карточки после оформления заказа не создаёт вам обязанностей и не отменяет зафиксированных условий.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Нарушение права на получение необходимой и достоверной информации образует состав административного правонарушения — основание для жалобы в Роспотребнадзор.

Вывод: наряду с отказом от заказа вы имеете самостоятельное право требовать возврата денег по ст. 12 Закона № 2300-1 (непредоставление/недостоверность информации); нарушение фиксируется жалобой в Роспотребнадзор, который вправе привлечь продавца к административной ответственности.

Куда жаловаться: претензия, Роспотребнадзор, полиция

Порядок досудебного требования и жалоб опирается на правила продажи и административное законодательство.

1. Продавец доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица). Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем четвертым пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца. В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (в случае если оплата товара осуществлялась с использованием национальных платежных инструментов).
   — п. 24 Правил, утв. постановлением Правительства РФ № 657

Претензия подаётся в письменной форме, в том числе через сайт/приложение продавца или площадки; в ней указываются номер заказа (или иной способ идентификации), ваши идентификационные данные и банковские реквизиты для возврата. Площадка обязана обеспечить доведение претензии до продавца.

1. Заявление о преступлении может быть сделано в устном или письменном виде. 2. Письменное заявление о преступлении должно быть подписано заявителем. 3. Устное заявление о преступлении заносится в протокол, который подписывается заявителем и лицом, принявшим данное заявление. Протокол должен содержать данные о заявителе, а также о документах, удостоверяющих личность заявителя. 4. Если устное сообщение о преступлении сделано при производстве следственного действия или в ходе судебного разбирательства, то оно заносится соответственно в протокол следственного действия или протокол судебного заседания. 5. В случае, когда заявитель не может лично присутствовать при составлении протокола, его заявление оформляется в порядке, установленном статьей 143 настоящего Кодекса. 6. Заявитель предупреждается об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 Уголовного кодекса Российской Федерации , о чем в протоколе делается отметка, которая удостоверяется подписью заявителя. 7. Анонимное заявление о преступлении не может служить поводом для возбуждения уголовного дела.
   — ч. 1 ст. 141 УПК РФ

Если в действиях продавца вы усматриваете признаки хищения денег (деньги удержаны, товар не передан, возврат отказываются оформить), это повод для заявления в полицию — заявление подаётся в письменном виде либо устно с занесением в протокол.

1. Присвоение или растрата, то есть хищение чужого имущества, вверенного виновному, - наказываются штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до двухсот сорока часов, либо исправительными работами на срок до шести месяцев, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо лишением свободы на тот же срок.
   — ч. 1 ст. 160 УК РФ

Такое поведение может квалифицироваться как присвоение или растрата вверенного имущества (ч. 1 ст. 160 УК РФ), а при наличии изначального умысла — как мошенничество. Заявить в полицию целесообразно, поскольку это создаёт дополнительное давление на продавца; при этом возврат денег обеспечивается прежде всего гражданским иском, а не уголовным делом.

Вывод: порядок действий: (1) письменная претензия продавцу и площадке о возврате 34 000 руб. с расчётом неустойки — 10 дней на возврат; (2) жалоба в Роспотребнадзор (ст. 14.8 КоАП РФ) о нарушении права на информацию; (3) при угрозах присвоения денег — заявление в полицию (ст. 141 УПК РФ). Претензионный порядок для этой категории споров законом как обязательный не установлен, но претензия фиксирует дату начала просрочки и служит основанием для взыскания штрафа 50 %.

Доказательства: чат, скриншоты, выписка

Ваши материалы (переписка с временем сообщений, номера обращений, скриншоты карточки и выписка по карте) — допустимые доказательства.

1. Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
   — ч. 1 ст. 55 ГПК РФ

1. Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", документы, подписанные электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом.
   — ч. 1 ст. 71 ГПК РФ

Переписка в чате, скриншоты и электронные документы относятся к письменным доказательствам, в том числе полученным через интернет; они подлежат оценке судом наряду с другими доказательствами.

К исковому заявлению прилагаются: 1) документ, подтверждающий уплату государственной пошлины в установленных порядке и размере или право на получение льготы по уплате государственной пошлины, либо ходатайство о предоставлении отсрочки, рассрочки, об уменьшении размера государственной пошлины или об освобождении от уплаты государственной пошлины; 2) доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца; 3) документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок установлен федеральным законом; 4) документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования; (В редакции Федерального закона от 02.12.2019 № 406-ФЗ ) 5) расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц;
— ст. 132 ГПК РФ

К иску прикладываются: документ об уплате госпошлины либо ходатайство об освобождении от неё (потребители освобождены — блок 9), документы, подтверждающие обстоятельства (чек, выписка, скриншоты, переписка), расчёт взыскиваемых сумм.

Вывод: переписку лучше сохранить в исходном виде, сделать нотариальный осмотр сайта/чата либо заверить скриншоты; выписку по карте и подтверждение заказа с первоначальным сроком приложить к претензии и иску. Эти доказательства достаточны для подтверждения факта оплаты, условий и просрочки.

Важно: ветка «товар уже передан в пункт выдачи»

Если выяснится, что товар фактически был передан вам (или считается переданным — например, вы его получили), действует другой режим: отказ возможен в течение 7 дней после передачи, а если информация о возврате не давалась в письменной форме — в течение 3 месяцев (п. 4 ст. 26.1, > 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1). Право отказа «в любое время до передачи» тогда уже не работает, но остаются основания по ст. 12 (недостоверная информация) и ст. 18–24 (недостатки). Если же товар лежит в пункте выдачи и вы его не получали — вы по-прежнему вправе отказаться до передачи и требовать деньги.

Суд: подсудность, льготы, риски

Спор разрешается судом, для потребителя установлены льготы по подсудности и госпошлине.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Иск можно подать по выбору: по вашему месту жительства/пребывания, по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения продавца (или площадки). Потребители освобождены от уплаты госпошлины — при подаче иска прикладывается ходатайство об освобождении (либо ссылка на п. 3 ст. 17).

Суд — районный: дела о защите прав потребителей (в том числе о взыскании денег, неустойки, компенсации морального вреда) подсудны районному суду; мировому судье такие иски не подсудны.

Обязательный досудебный порядок для этого спора законом не установлен — претензия (блок 7) желательна, но не обязательна для принятия иска (п. 23 постановления Пленума ВС № 17 от 28.06.2012).

Вывод: идти в суд есть смысл — вы освобождены от госпошлины, иск подаёте по своему месту жительства в районный суд; заявляйте сумму заказа, неустойку 0,5 %/день, проценты по ст. 395/1107 ГК РФ, моральный вред, штраф 50 %, судебные расходы. Пошлина по иску о защите прав потребителей не уплачивается; обязательная претензия до суда законом для данной категории не предусмотрена.