Что делать, если сотрудник пункта выдачи маркетплейса требует оплатить товар, который забыл пробить при выдаче, и обязан ли покупатель возвращать или доплачивать за него?

Обязана ли я доплачивать за футболку, если она мне уже выдана

Ключевой вопрос — исполнен ли продавцом договор и возникло ли у вас денежное обязательство вторично. По общему правилу покупатель оплачивает товар «непосредственно до или после передачи ему продавцом товара». Это значит, что обязанность оплаты привязана к факту передачи, а не к внутренним записям продавца: вещь вам фактически вручена, и оплата (если товар был оплачен онлайн при заказе) уже произведена.

1. Покупатель обязан оплатить товар непосредственно до или после передачи ему продавцом товара, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другим законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства. 2. Если договором купли-продажи не предусмотрена рассрочка оплаты товара, покупатель обязан уплатить продавцу цену переданного товара полностью. 3. Если покупатель своевременно не оплачивает переданный в соответствии с договором купли-продажи товар, продавец вправе потребовать оплаты товара и уплаты процентов в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса. 4. Если покупатель в нарушение договора купли-продажи отказывается принять и оплатить товар, продавец вправе по своему выбору потребовать оплаты товара либо отказаться от исполнения договора. 5. В случаях, когда продавец в соответствии с договором купли-продажи обязан передать покупателю не только товары, которые покупателем не оплачены, но и другие товары, продавец вправе приостановить передачу этих товаров до полной оплаты всех ранее переданных товаров, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором.
   — п. 1 ст. 486 ГК РФ

Обязанность продавца передать товар считается исполненной в момент вручения товара покупателю — то есть в момент, когда вам физически выдали все три вещи. С этого момента договор в части передачи исполнен, а риск случайной гибели/повреждения перешёл на вас. Никакой отдельной обязанности «доплатить за товар, который не провели в системе», закон не устанавливает.

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара; предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю или указанному им лицу в месте нахождения товара. Товар считается предоставленным в распоряжение покупателя, когда к сроку, предусмотренному договором, товар готов к передаче в надлежащем месте и покупатель в соответствии с условиями договора осведомлен о готовности товара к передаче. Товар не признается готовым к передаче, если он не идентифицирован для целей договора путем маркировки или иным образом. 2. В случаях, когда из договора купли-продажи не вытекает обязанность продавца по доставке товара или передаче товара в месте его нахождения покупателю, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент сдачи товара перевозчику или организации связи для доставки покупателю, если договором не предусмотрено иное.
   — п. 1 ст. 458 ГК РФ

Если товар ещё не был оплачен (например, футболка предполагала оплату при получении), то продавец, конечно, вправе требовать цену переданного товара — п. 3 ст. 486 ГК. Но и тогда требование опирается на сам факт передачи, а не на «недостачу» в учёте, и продавец должен доказать, что оплата не поступила. Если же цена была уплачена при оформлении заказа, повторное требование денег — это требование без правового основания.

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. (В редакции Федерального закона от 18.03.2019 № 34-ФЗ )
— ст. 493 ГК РФ

Договор розничной купли-продажи считается заключённым с момента выдачи чека либо иного документа об оплате; а отсутствие у вас на руках документа не лишает вас права доказывать покупку иными доказательствами (в том числе выпиской из приложения маркетплейса — которую вы, впрочем, не обязаны показывать посторонним). ВС РФ прямо подтвердил, что оплата заказа и его оформление означают заключение договора и возникновение у продавца обязанности передать товар.

Согласно пункту 13 указанных правил договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Предложение, размещенное на сайте общества, о продаже телевизора, обращенное к неопределенному кругу лиц, содержало все существенные условия договора − подробную информацию о товаре, цену, в связи с чем являлось публичной офертой. 8 В., оформив заказ товара и оплатив его стоимость, осуществил акцепт оферты, то есть между сторонами заключен договор купли-продажи, в связи с чем у продавца возникла обязанность по передаче товара покупателю. Доводы ответчика об отсутствии у него в наличии указанного в договоре телевизора объективными доказательствами не подтверждены и не свидетельствуют об утрате возможности исполнения договора, а сведений о снятии таких телевизоров с производства материалы дела не содержат. При таких обстоятельствах Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда признала ошибочными выводы судов апелляционной и кассационной инстанций о праве продавца в одностороннем порядке отменить оформленный заказ, то есть фактически отказаться от исполнения договора купли-продажи товара. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда от 4 апреля 2023 г. № 49-КГ22-28-К6. 5.
— п. 4 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом ВС РФ 18.10.2023

Вывод: если футболка была оплачена при заказе — доплачивать ничего не нужно, деньги за неё уже получены; если оплата при получении действительно не поступала, продавец может требовать только саму цену товара в общем порядке и обязан доказать неоплату. «Недостача» во внутреннем учёте ПВЗ — не ваш долг и не основание для повторного платежа.

Чья ошибка: сотрудник ПВЗ забыл провести товар в системе

Ошибку допустил работник продавца/пункта выдачи. Закон прямо возлагает на должника последствия действий его работников: «Действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника. Должник отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства». То есть ненадлежащее оформление выдачи — это ненадлежащее исполнение обязательства самим продавцом, а не ваша вина.

Действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника. Должник отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.
— ст. 402 ГК РФ

Это правило работает в связке с распределением риска предпринимателя: предприниматель осуществляет деятельность «на свой риск», а внутренние сбои и ошибки персонала — его собственный предпринимательский риск, а не риск клиента. Одновременно вы предполагаетесь добросовестной: добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются (п. 5 ст. 10 ГК РФ).

1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. 2. В случае несоблюдения требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, суд, арбитражный суд или третейский суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом. 3. В случае, если злоупотребление правом выражается в совершении действий в обход закона с противоправной целью, последствия, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, применяются, поскольку иные последствия таких действий не установлены настоящим Кодексом. 4. Если злоупотребление правом повлекло нарушение права другого лица, такое лицо вправе требовать возмещения причиненных этим убытков. 5. Добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. (Статья в редакции Федерального закона от 30.12.2012 № 302-ФЗ)
   — п. 1 ст. 10 ГК РФ

Ту же логику подтверждает трудовое право, регулирующее отношения работника с работодателем: недостача ценностей — это ущерб, который работник может возмещать работодателю (ст. 238, 241, 243, 248 ТК РФ). Иначе говоря, «недостача», о которой вам говорят, — это внутренняя проблема продавца и его сотрудника, а не долг покупателя.

Работник обязан возместить работодателю причиненный ему прямой действительный ущерб. Неполученные доходы (упущенная выгода) взысканию с работника не подлежат. Под прямым действительным ущербом понимается реальное уменьшение наличного имущества работодателя или ухудшение состояния указанного имущества (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества), а также необходимость для работодателя произвести затраты либо излишние выплаты на приобретение, восстановление имущества либо на возмещение ущерба, причиненного работником третьим лицам. (В редакции Федерального закона от 30.06.2006 № 90-ФЗ) Часть. (Утратила силу - Федеральный закон от 30.06.2006 № 90-ФЗ)
— ст. 238 ТК РФ

Материальная ответственность стороны трудового договора наступает за ущерб, причиненный ею другой стороне этого договора в результате ее виновного противоправного поведения (действий или бездействия), если иное не предусмотрено настоящим Кодексом или иными федеральными законами. Каждая из сторон трудового договора обязана доказать размер причиненного ей ущерба. Глава 38. МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТОДАТЕЛЯ ПЕРЕД РАБОТНИКОМ
— ст. 233 ТК РФ

Вывод: ответственность за то, что сотрудница не пробила футболку, несёт продавец/пункт выдачи как работодатель; попытки переложить это на вас («иначе это недостача у них») юридически несостоятельны. Ваша добросовестность и факт получения вами товара предполагаются, а риск учётной ошибки лежит на продавце.

Можно ли вернуть неподошедшую футболку и обязана ли я её возвращать

Вы изначально хотели сразу вернуть одну вещь из трёх. При дистанционной продаже закон даёт потребителю право отказаться от товара: до передачи — в любое время, после передачи — в течение семи дней, а если информацию о порядке и сроках возврата не предоставили письменно в момент доставки — в течение трёх месяцев. При возврате товара надлежащего качества должны сохраниться его товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке (либо иные доказательства), а продавец обязан вернуть уплаченную сумму (за вычетом своих расходов на доставку возвращённого товара) не позднее десяти дней со дня требования.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно разделять две ветки. Ветка А — товар надлежащего качества, просто не подошёл: вы действуете по п. 4 ст. 26.1 и можете вернуть футболку, если сохранён товарный вид (бирки, упаковка) — тогда продавец возвращает деньги за неё. Ветка Б — вы товар приняли и оставляете себе: тогда вы обязаны его оплатить (если оплата при получении не поступила), и никакой обязанности «возвращать» вещь у вас нет — предмет договора передан вам правомерно, по вашей воле.

Обратите внимание: даже при возврате товара надлежащего качества закон требует сохранить документ о покупке, но прямо оговаривает, что его отсутствие не лишает вас права ссылаться на другие доказательства приобретения — то есть приложение маркетплейса при необходимости подтверждает заказ, но не превращается в обязанность показывать телефон сотруднику пункта.

Вывод: вы вправе (не обязаны) вернуть неподошедшую футболку в течение семи дней (при непредоставлении письменной информации о возврате — до трёх месяцев), сохранив её товарный вид, и получить за неё деньги. Если же вы оставляете футболку себе — вы не обязаны её «возвращать», а вопрос об оплате решается по факту передачи (см. блок 1). Ни в одном варианте вы не обязаны платить за товар дважды.

Обязана ли я давать телефон, показывать приложение и историю операций

Требование сотрудника принести телефон и дать посмотреть приложение — неправомерное. Закон не допускает без согласия гражданина сбор, хранение, распространение и использование любой информации о его частной жизни. Сведения о ваших заказах, покупках, переписке в приложении — это информация о частной жизни, а приложение маркетплейса посторонние лица досматривать не вправе.

1. Если иное прямо не предусмотрено законом, не допускаются без согласия гражданина сбор, хранение, распространение и использование любой информации о его частной жизни, в частности сведений о его происхождении, о месте его пребывания или жительства, о личной и семейной жизни. Не являются нарушением правил, установленных абзацем первым настоящего пункта, сбор, хранение, распространение и использование информации о частной жизни гражданина в государственных, общественных или иных публичных интересах, а также в случаях, если информация о частной жизни гражданина ранее стала общедоступной либо была раскрыта самим гражданином или по его воле. 2. Стороны обязательства не вправе разглашать ставшую известной им при возникновении и (или) исполнении обязательства информацию о частной жизни гражданина, являющегося стороной или третьим лицом в данном обязательстве, если соглашением не предусмотрена возможность такого разглашения информации о сторонах. 3. Неправомерным распространением полученной с нарушением закона информации о частной жизни гражданина считается, в частности, ее использование при создании произведений науки, литературы и искусства, если такое использование нарушает интересы гражданина. 4.
   — п. 1 ст. 152.2 ГК РФ

Показательно, что даже сторона обязательства не вправе разглашать ставшую известной при исполнении обязательства информацию о частной жизни гражданина; тем более недопустимо требовать демонстрации содержимого вашего личного устройства. Обязанности предъявлять телефон или давать доступ к приложению у вас нет ни по ЗоЗПП, ни по ГК РФ: закон, наоборот, защищает вашу частную жизнь.

Если товар не был оплачен и продавец действительно намерен взыскать цену, доказывать факт неоплаты и размер требования обязан именно продавец (в том числе через свои внутренние системы и данные маркетплейса), а не вы — через добровольную выдачу своего телефона.

При этом нежелание показывать телефон не превращается в «отказ от товара» и не даёт продавцу права что-либо удерживать или требовать.

Вывод: вы не обязаны предоставлять телефон, приложение и историю операций — это ваше личное устройство и частная информация; требование пункта выдачи неправомерно. При необходимости данные о вашем заказе продавец может получить из своей системы и системы маркетплейса.

Что будет, если я перестану отвечать на звонки, и где риск ответственности продавца

Игнорирование звонков — законный, хотя и не единственный способ поведения. Ваши права и обязанности из договора этим не прекращаются (отказ от осуществления права не влечёт его прекращения — п. 2 ст. 9 ГК РФ), но и новых обязанностей не возникает. Единственный реальный путь для продавца взыскать с вас что-либо — обратиться в суд; во внесудебном порядке принудить вас платить он не может.

Здесь важно оценить и риски самого продавца. Обман потребителей — самостоятельный административный состав: за него установлен штраф.

1. Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей. 2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 , частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. (Статья в редакции Федерального закона от 31.12.2014 № 530-ФЗ)
   — ст. 14.7 КоАП РФ, п. 1

Нарушение иных прав потребителей, включая непредоставление необходимой и достоверной информации, также наказуемо по КоАП РФ.

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
   — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Это показывает, что закон очерчивает границы дозволенного поведения именно продавца: давление, требование денег за свой учётный промах и попытки «выбить» данные — риски самого продавца, а не ваши.

Вывод: отказ отвечать на звонки не создаёт для вас никаких негативных правовых последствий — взыскать что-либо можно только через суд, где бремя доказывания (факт неоплаты, размер долга) лежит на продавце. Максимум, что может произойти, — неубедительный иск, который при оплаченном заказе будет проигран продавцом; а его собственные нарушения (давление, требование данных) сами чреваты административной ответственностью.

Если продавец пойдёт в суд или будет удерживать/требовать деньги — как защищаться и что можно взыскать

Если спор дойдёт до суда, продавец должен доказать факт неоплаты переданного товара. Бремя доказывания лежит на нём: правила о неосновательном обогащении применяются, когда лицо приобрело или сберегло имущество без установленных оснований; бремя обоснования требования — на той стороне, которая его заявляет. С учётом ст. 458 и 493 ГК РФ, а также вашего чека/статуса заказа, доказать вашу «задолженность» по оплаченному заказу практически невозможно.

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Если вы добровольно переведёте деньги второй раз, то заплатите за уже оплаченный товар — такие суммы при отсутствии обязательства могут быть квалифицированы как неосновательное обогащение на стороне продавца; при этом, если вы платите, зная об отсутствии обязательства (например, докажете это), их возврат может быть затруднён п. 4 ст. 1109 ГК РФ, поэтому платить «второй раз» не следует.

Не подлежат возврату в качестве неосновательного обогащения: 1) имущество, переданное во исполнение обязательства до наступления срока исполнения, если обязательством не предусмотрено иное; 2) имущество, переданное во исполнение обязательства по истечении срока исковой давности; 3) заработная плата и приравненные к ней платежи, пенсии, пособия, стипендии, возмещение вреда, причиненного жизни или здоровью, алименты и иные денежные суммы, предоставленные гражданину в качестве средства к существованию, при отсутствии недобросовестности с его стороны и счетной ошибки; 4) денежные суммы и иное имущество, предоставленные во исполнение несуществующего обязательства, если приобретатель докажет, что лицо, требующее возврата имущества, знало об отсутствии обязательства либо предоставило имущество в целях благотворительности. Президент Российской Федерации Б.Ельцин Москва, Кремль 26 января 1996 года № 14-ФЗ
— ст. 1109 ГК РФ

Если же уже оплаченные вами средства продавец неправомерно удерживает (например, отказываясь зачесть оплату или возвратить деньги за возвращённый товар), на сумму долга подлежат начислению проценты по ключевой ставке Банка России.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Дополнительно вы вправе ссылаться на недопустимость злоупотребления правом и защиту добросовестного участника: недобросовестное осуществление прав влечёт отказ в защите такого права судом.

1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. 2. В случае несоблюдения требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, суд, арбитражный суд или третейский суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом. 3. В случае, если злоупотребление правом выражается в совершении действий в обход закона с противоправной целью, последствия, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, применяются, поскольку иные последствия таких действий не установлены настоящим Кодексом. 4. Если злоупотребление правом повлекло нарушение права другого лица, такое лицо вправе требовать возмещения причиненных этим убытков. 5. Добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. (Статья в редакции Федерального закона от 30.12.2012 № 302-ФЗ)
   — п. 1 ст. 10 ГК РФ

Вывод: при обращении продавца в суд ваша позиция сильна — платить повторно не нужно, а попытки давления и удержания сумм открывают вам возможность требовать проценты по ст. 395 ГК РФ и ссылаться на злоупотребление правом. Оптимально: поставить продавца письменно в известность о факте оплаты и получения товара, не передавать телефон и не платить заново.

Доказательства и альтернативные варианты действий

Если вы решите защищать свои права или спорить с продавцом, доказывать факт покупки можно разными способами. Закон прямо говорит, что отсутствие у покупателя кассового или товарного чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. Это развязывает вам руки: даже не показывая телефон, вы можете подтвердить заказ и оплату иными документами — например, электронной выпиской, письмом маркетплейса, банковской операцией.

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. (В редакции Федерального закона от 18.03.2019 № 34-ФЗ )
— ст. 493 ГК РФ

У вас есть две законные альтернативы, и выбор зависит от вашего желания. Вариант 1 — оставить футболку себе. Тогда вы либо уже оплатили её, либо (если оплата при получении не поступала) вносите только её цену продавцу, но никак не штрафы и не «недостачу». Вариант 2 — вернуть футболку как не подошедшую при дистанционной покупке, письменно заявив отказ в течение семи дней (при непредоставлении информации о возврате — до трёх месяцев), и потребовать назад её стоимость; продавец обязан вернуть деньги не позднее десяти дней.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: подавать какие-либо документы заранее не обязательно; достаточно сохранить у себя чек/статус заказа как доказательство оплаты. Рекомендуется выбрать один из двух вариантов: оставить футболку (доплатив только её цену, если она не была оплачена) или вернуть её в установленный срок и вернуть уплаченную сумму. В обоих случаях телефон и приложение вы не показываете, а при давлении ссылаетесь на письменную позицию о факте оплаты и получения товара.

Денежные последствия для вас и для продавца: штраф, моральный вред, проценты

Важная деталь: в вашей ситуации денежное требование исходит от продавца, а не наоборот, поэтому проценты по ст. 395 ГК РФ будут актуальны прежде всего, если продавец неправомерно удержит/откажется вернуть ваши деньги (например, за возвращённую футболку). В таком случае на удержанную сумму подлежат начислению проценты по ключевой ставке Банка России.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если же спор дойдёт до суда и будет установлено, что продавец нарушил ваши права потребителя (например, незаконным давлением, требованием денег за свой учётный промах, непредоставлением информации о возврате), вы вправе требовать компенсации морального вреда — она взыскивается при наличии вины нарушителя, причём сам факт нарушения прав потребителя является достаточным основанием, а размер определяется судом независимо от имущественных требований.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, при удовлетворении ваших требований суд взыскивает с продавца штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 50% от присуждённой суммы. Это касается случаев, когда вы сами предъявили законное требование (например, о возврате денег за неподошедший товар), а продавец его добровольно не удовлетворил.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание на оговорку п. 7 ст. 13: штраф не взыскивается, если продавец не удовлетворил требования по вине потребителя, в том числе из-за уклонения от совершения действий. Поэтому, возвращая футболку, соблюдайте порядок (сохранённый товарный вид, письменное требование) — это страхует ваше право на штраф и моральный вред.

Вывод: хотя в текущей ситуации платить «за недостачу» вы не должны, при развитии спора в суде у вас есть инструменты взыскания с продавца: проценты по ст. 395 ГК РФ (при удержании ваших денег), компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Ключевое — предъявить продавцу письменное требование и не давать повода для ссылки на «вину потребителя».