Как отменить заказ на маркетплейсе и вернуть деньги, если продавец кажется мошенником, а заказ уже в сборке?

Право отказаться от товара до его передачи и возврат предоплаты

Договор с продавцом заключён дистанционным способом, и товар ещё не передан мне (он «в сборке»), поэтому применяется общее правило дистанционной торговли. Пока товар не передан, отказаться можно в любое время, без объяснения причин и без претензий к качеству — это не возврат брака, а отказ от ещё не исполненного договора.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку товар покупателю не передан, условия о сохранении товарного вида/свойств и о документе (чек, заказ) ко мне не применяются — они относятся только к возврату уже переданного товара. Продавец обязан вернуть всю уплаченную сумму не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования; вычет допускается лишь на расходы по обратной доставке возвращённого товара, которых при несостоявшейся доставке не возникнет.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2.
— абз. 6 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То же правило продублировано в ГК РФ: до передачи товара покупатель вправе отказаться от договора дистанционной продажи.

Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 4 ст. 497 ГК РФ

Обратите внимание: п. 4 ст. 497 ГК РФ упоминает «возмещение продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора» — это диспозитивная оговорка, а специальная норма о дистанционной продаже допускает удержание только расходов на доставку возвращённого товара, поэтому удержать «стоимость доставки до меня» или штраф за отказ продавец не вправе.

Вывод по вопросу: право отказаться от товара в любое время до его передачи прямо закреплено законом: «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи» > Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Я вправе отказаться от заказа сейчас, направив продавцу (через чат маркетплейса и на e-mail) письменное уведомление об отказе с требованием вернуть 60 000 ₽. Возврат продавец обязан произвести «не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования» > При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2.
— абз. 6 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», на карту, которой я платила; вычет возможен только на расходы по обратной доставке, которых нет. Отговорка маркетплейса «связывайтесь с продавцом сами» отказ не блокирует: уведомление продавцу достаточно, а параллельно такое же требование можно адресовать владельцу агрегатора (блок 2).

Ответственность маркетплейса (владельца агрегатора) и возврат денег через него

Маркетплейс, на котором я оформила заказ, — это владелец агрегатора информации о товарах. Если оплата прошла через его платёжный сервис (на банковский счёт владельца агрегатора), у меня есть право предъявить требование о возврате предоплаты непосредственно агрегатору, а не только продавцу.

Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок. Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 2 3 .
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Закон ставит возврат агрегатором при одновременном наличии двух условий: (1) товар не передан в срок; (2) я направила продавцу уведомление об отказе от договора в связи с нарушением срока передачи. Значит, порядок такой: сначала уведомление продавцу об отказе (блок 1), затем требование агрегатору о возврате с приложением подтверждения направления уведомления продавцу. Агрегатор возвращает сумму в течение 10 календарных дней. Если в пользовательском соглашении предусмотрено — уведомление продавцу можно направить самому владельцу агрегатора, и он обязан переслать его продавцу.

Агрегатор обязан довести до меня достоверную информацию о продавце (наименование/ФИО, адрес, ОГРН/ОГРНИП) и об её изменениях.

Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 1 3 . Продавец (исполнитель) обязан предоставить владельцу агрегатора и разместить на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при его наличии) достоверную информацию о себе, указанную в пункте 1 2 настоящей статьи.
— п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель). Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 2 2 .
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этих норм следует: за смену данных о продавце и недостоверность информации отвечает агрегатор (п. 2.1 ст. 12). Если маркетплейс «потерял» реквизиты продавца, не передал моё обращение или скрывает данные о нём — отвечает он. При этом по общему правилу за исполнение договора отвечает продавец, поэтому безопаснее заявить требования обоим — и продавцу, и агрегатору.

Вывод по вопросу: право на требование о возврате предоплаты к владельцу агрегатора прямо предусмотрено: «Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги)» > Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок. Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 2 3 .

— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей». Соответственно я направляю уведомление об отказе продавцу и требование о возврате 60 000 ₽ маркетплейсу; агрегатор обязан вернуть предоплату в 10 календарных дней и раскрыть реквизиты продавца. Если через 10 дней деньги не вернутся — с этого момента наступает просрочка, влекущая неустойку и проценты (блок 4 и 7), а отказ агрегатора можно оспорить в суде.

Требование продавца сообщить ФИО и телефон после оформления заказа

Продавец уже после оформления заказа просит у меня ФИО и телефон «для внесения в данные заказа». Обработка персональных данных требует свободного, конкретного, информированного и однозначного согласия — его нельзя вымогать как условие исполнения договора.

Субъект персональных данных принимает решение о предоставлении его персональных данных и дает согласие на их обработку свободно, своей волей и в своем интересе. Согласие на обработку персональных данных должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным . Согласие на обработку персональных данных может быть дано субъектом персональных данных или его представителем в любой позволяющей подтвердить факт его получения форме, если иное не установлено федеральным законом. Согласие на обработку персональных данных должно быть оформлено отдельно от иных информации и (или) документов, которые подтверждает и (или) подписывает субъект персональных данных. В случае получения согласия на обработку персональных данных от представителя субъекта персональных данных полномочия данного представителя на дачу согласия от имени субъекта персональных данных проверяются оператором. (В редакции федеральных законов от 14.07.2022 № 266-ФЗ , от 24.06.2025 № 156-ФЗ ) 2. Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных. В случае отзыва субъектом персональных данных согласия на обработку персональных данных оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 - 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 настоящего Федерального закона. 3.
— п. 1 ст. 9 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных»

Я не обязана сообщать дополнительные данные, тем более что заказ уже оформлен и оплачен, а продавец их запрашивает вне стандартной формы. Навязывание таких условий (в том числе «без данных заказ не соберём») недопустимо: условия, ущемляющие права потребителя, ничтожны, а если бы мне пришлось платить за «дополнительную услугу» без согласия — я вправе требовать возврата.

Любое подозрительное общение — повод не сообщать данные и зафиксировать переписку как доказательство (блок 5).

Вывод по вопросу: предоставлять ФИО и телефон по требованию продавца я не обязана; его запрос после оплаты сам по себе является признаком недобросовестности. Отвечаю письменно: заказ оформлен и оплачен, данные для передачи не требуются, требую вернуть деньги. Если продавец поставит исполнение договора в зависимость от предоставления данных или оплаты «дополнительных услуг», это недопустимое условие (ст. 16 ЗоЗПП), и на него можно указать в жалобе.

Денежные последствия просрочки и дополнительные требования

Если продавец не передаёт оплаченный товар, я по своему выбору вправе требовать либо передачи в новый срок, либо возврата предоплаты, а также полного возмещения убытков.

В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5.
— п. 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка — 0,5 % суммы предоплаты за каждый день просрочки передачи, считается со дня, когда товар должен был быть передан, и ограничена суммой предоплаты. Дополнительно ГК РФ даёт проценты на сумму предоплаты по ст. 395 ГК РФ и прямое право требовать возврата.

В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом. 4. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы. Договором может быть предусмотрена обязанность продавца уплачивать проценты на сумму предварительной оплаты со дня получения этой суммы от покупателя. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 3 ст. 487 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Ст. 487 ГК РФ и п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП по-разному считают неустойку/проценты, и по буквальному смыслу п. 4 ст. 395 ГК РФ при наличии договорной/законной неустойки проценты по ст. 395 ГК РФ не взыскиваются, если иное не предусмотрено законом. Поэтому в претензии и иске денежное требование безопаснее формулировать как законную неустойку по п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП (0,5 % в день), а проценты по ст. 395 ГК РФ — как альтернативное/дополнительное требование, чтобы избежать их взаимоисключения.

Дополнительно — если продавец/агрегатор уклонятся и спор дойдёт до суда, взыскивается штраф 50 % от присуждённой суммы и компенсация морального вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: помимо основной суммы 60 000 ₽ я вправе требовать неустойку 0,5 % в день (до даты возврата, но не более суммы предоплаты), проценты по ст. 395 ГК РФ (в альтернативу неустойке), убытки, а при судебном взыскании — штраф 50 % и компенсацию морального вреда. Требование о возврате продавец/агрегатор обязаны удовлетворить в 10-дневный срок; с 11-го дня начисляется неустойка.

Признаки мошенничества и параллельная защита (полиция, банк, жалоба)

Совокупность признаков (новый продавец с обнулённым ассортиментом, изменившийся срок доставки в карточке, запрос ФИО и телефона после оплаты, курьер «продавца») не доказывает мошенничество, но при исчезновении продавца и непоставке это квалифицируется как хищение путём обмана.

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 2. Мошенничество, совершенное группой лиц по предварительному сговору, а равно с причинением значительного ущерба гражданину, - наказывается штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового, либо лишением свободы на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 3.
— ч. 1 ст. 159 УК РФ

Заявление в полицию я вправе подать по ст. 159 УК РФ сразу, не дожидаясь истечения 10 дней: сама непоставка — гражданское нарушение, но обман и завладение оплатой через фиктивного продавца образуют уголовно наказуемое деяние. Заявление подаётся по месту совершения деяния либо по моему месту жительства, его можно направить через дежурную часть/портал МВД.

Параллельно — административная ответственность за введение потребителей в заблуждение (например, недостоверные сроки/сведения о продавце):

Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 , частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. (Статья в редакции Федерального закона от 31.12.2014 № 530-ФЗ)
— ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ

Дополнительно работают нормы об информации: если продавец/агрегатор не дал возможность получить сведения о продавце и товаре, я вправе в разумный срок отказаться от договора и требовать возврата суммы.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 .
— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: я подаю заявление в полицию о мошенничестве по ст. 159 УК РФ (сохраняя чек, номер заказа, переписку и скриншоты изменений в карточке) — это фиксирует обман и ускоряет поиск продавца; параллельно, если оплата шла картой, заявляю в банк о спорной операции/chargeback. Нарушение права на информацию и введение в заблуждение — основание для отказа от договора и жалобы в Роспотребнадзор (ст. 14.7, 14.8 КоАП РФ).

Как правильно заявить требование и куда идти при отказе

Закон прямо устанавливает, что нужно указать в претензии, чтобы её нельзя было «потерять». Для требования о возврате денег по заказу на маркетплейсе достаточно номера заказа (он у меня сохранён) и реквизитов карты.

В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (в случае если оплата товара осуществлялась с использованием национальных платежных инструментов). Претензия потребителя к продавцу, зарегистрированному за пределами Российской Федерации и осуществляющему продажу товаров дистанционным способом на территории Российской Федерации, направляется посредством сайта и (или) страницы сайта в сети "Интернет" владельца агрегатора, а также программы для электронных вычислительных машин владельца агрегатора. 25. При продаже товара дистанционным способом обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 26. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец.
— п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657

Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26. Продажа лекарственных препаратов для медицинского применения при дистанционном способе продажи товара осуществляется в соответствии с Правилами выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом, осуществления такой торговли и доставки указанных лекарственных препаратов гражданам, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2020 г.
— п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Оплата через третье лицо/платёжный сервис продавца не освобождает его от возврата. Поэтому моя уплата картой, даже если средства шли на счёт платёжного сервиса, не лишает меня права на возврат от продавца.

Если требования не удовлетворят — сначала жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд. Иск подаю по правилам о защите прав потребителей: по своему месту жительства, месту нахождения ответчика или месту заключения/исполнения договора; госпошлина с потребителя не взимается.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: претензию направляю продавцу (через чат маркетплейса и e-mail) и в тот же день — маркетплейсу как владельцу агрегатора, указывая номер заказа и реквизиты карты для возврата. При неудовлетворении в 10 дней — жалоба в Роспотребнадзор, заявление в полицию и иск в суд по моему месту жительства без госпошлины, с требованием суммы 60 000 ₽, неустойки, убытков, компенсации морального вреда и штрафа 50 %.

Неустойка за задержку возврата денег (1 %) и соотношение норм о неустойке

Отдельного внимания требует неустойка за сам факт задержки возврата денежных средств. По ст. 22 ЗоЗПП требование о возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в 10 дней; за нарушение этого срока ст. 23 ЗоЗПП устанавливает неустойку 1 % цены товара за каждый день просрочки.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Между двумя нормами о неустойке есть разграничение, важное для правильного расчёта:

• п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП (0,5 % в день) — неустойка за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара (т. е. за непоставку), начисляется со дня, когда товар должен был быть передан.
• п. 1 ст. 23 ЗоЗПП (1 % в день) — неустойка за нарушение сроков, установленных в т. ч. ст. 22, то есть за задержку возврата денег после предъявленного требования о возврате.

Поскольку у меня товар вообще не передавался и я отказываюсь от договора, корректная конструкция: до момента моего требования применяется логика п. 2–3 ст. 23.1 (возврат предоплаты и неустойка 0,5 % за просрочку передачи), а после предъявления требования о возврате и по истечении 10-дневного срока — неустойка по п. 1 ст. 23 (1 % в день) за неправомерное удержание денежных средств, а также проценты по ст. 395 ГК РФ (в качестве альтернативы, чтобы не допустить двойного взыскания за одно нарушение).

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Штраф 50 % и компенсацию морального вреда я уже привела в блоке 4 (п. 6 ст. 13, ст. 15 ЗоЗПП) — они применимы при судебном взыскании и не зависят от выбранной ставки неустойки.

Вывод по вопросу: денежные требования формулирую комплексно: основная сумма 60 000 ₽ + неустойка за нарушение срока возврата (по ст. 23 — 1 % в день после истечения 10 дней, либо 0,5 % в день по ст. 23.1 за просрочку передачи до момента возврата) + проценты по ст. 395 ГК РФ (в альтернативу, чтобы избежать двойного взыскания) + при суде — штраф 50 % и моральный вред. Общая неустойка ограничена суммой, уплаченной по договору.

Риск продавца-однодневки: минимизация потерь и гражданско-правовая «подстраховка»

Главный риск — что продавец исчезнет и вернуть деньги с него будет нечего. Правовое обоснование возврата не зависит от «живости» продавца: сама по себе полученная без основания предоплата образует неосновательное обогащение и подлежит возврату независимо от поведения приобретателя.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Это значит, что даже если продавец-однодневка не отвечает и спор не удастся выиграть у фактического лица, сохраняется взыскание с той стороны, которая фактически получила деньги: если оплата проходила через платёжный сервис маркетплейса (владельца агрегатора) — требование адресуется ему (п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП, приведён в блоке 2); если средства ушли на счёт продавца — требование к продавцу с последующим исполнением и принудительным взысканием.

Способы минимизации риска, которые стоит запустить немедленно и параллельно, не противореча друг другу:

1. Банк/chargeback — обращение в свой банк-эмитент с заявлением об оспаривании операции (оплата не полученного товара). Это процессуально не отменяет право на неустойку, а фиксирует претензию и приостанавливает «продуцирование» потерь в ожидании продавца.
2. Полиция (ст. 159 УК РФ, приведена в блоке 5) — быстрее всего «замораживает» счета продавца и запускает его розыск.
3. Агрегатор — письменное требование о возврате предоплаты (блок 2) срабатывает даже без контакта с продавцом.
4. Роспотребнадзор — жалоба на нарушение права на информацию о продавце (ст. 9, 12 ЗоЗПП) и введение в заблуждение (ст. 14.7 КоАП).

Важно не поддаваться на «добровольное» ожидание: чем дольше продавец тянет, тем выше риск полной невозвратности. Поэтому срок 10 дней на возврат (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП) использую как точку отсчёта — не дожидаясь истечения всех сроков, фиксирую отказ и направляю требования во все адреса.

Вывод по вопросу: правовых барьеров для возврата нет — обязательство возврата существует у продавца (а при оплате через агрегатора — у агрегатора) независимо от исчезновения продавца. Чтобы снизить риск, запускаю одновременно: письменный отказ+требование продавцу и агрегатору, заявление в банк об оспаривании, заявление в полицию по ст. 159 УК РФ и при необходимости жалобу в Роспотребнадзор. Первоочередная цель — вернуть 60 000 ₽ в 10-дневный срок через агрегатора или банк, не дожидаясь исчезновения контрагента.