Что делать, если мастер по ремонту телефона обманул и взял 31 000 руб. без документов и чека?

Природа отношений: договор бытового подряда и применение Закона о защите прав потребителей

Ремонт личного телефона гражданина за плату — это бытовой подряд, даже если договор и квитанция не оформлялись.

1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
   — п. 1, 3 ст. 730 ГК РФ

Отсутствие письменного договора не меняет квалификации: отношения возникли из конклюдентных действий (вызов мастера, передача телефона, оплата). Поэтому к ним применяется Закон о защите прав потребителей, а к нарушению прав потребителя — нормы о штрафе, неустойке, моральном вреде и подсудности по месту жительства истца.

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Из этой нормы следует важнейшее последствие для вашей ситуации: исполнитель был ОБЯЗАН оформить договор (квитанцию) с указанием своего наименования, адреса, ИНН, вида работы, цены и наименования материалов. Не выдав ни договора, ни квитанции, ни чека, исполнитель нарушил сразу несколько обязанностей, что и является основанием для отказа от договора и возврата денег.

Вывод. Отношения сторон — договор бытового подряда с применением Закона о защите прав потребителей; отсутствие письменного договора и чека не лишает потребителя прав и ничем не ограничивает его возможность требовать возврата денег.

Нарушение обязанности предоставить информацию и согласовать цену — основание для отказа от договора и возврата денег

Исполнитель не назвал ни наименование организации, ни адрес, ни свою регистрацию.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
   — п. 1 ст. 9 Закона РФ № 2300-1

Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске. Исполнитель, оказывающий услуги по ремонту и (или) изготовлению ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, обязан предоставить потре
— п. 2 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Он также не довёл до потребителя достоверную и полную информацию о работе, включая цену, материалы и условия.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы; (В редакции Федерального закона от 21.12.2013 № 363-ФЗ) гарантийный срок, если он установлен;
   — п. 1, 2 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

Последствия такого нарушения прямо предусмотрены законом — право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченного:

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
   — п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

При этом суды обязаны исходить из того, что потребитель не обладает специальными познаниями о свойствах и характеристиках работы и нести риск сокрытия информации должен исполнитель:

1. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
   — п. 4 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Для вашей ситуации это означает: поскольку до начала работ не была названа ни стоимость самих работ, ни стоимость деталей и материалов (изначально озвучены лишь 1500–2000 руб., а фактически потребовали 31 000 руб.), потребитель был вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Отдельно действует правило о том, что подрядчик не вправе навязывать дополнительные работы:

1. Подрядчик не вправе навязывать заказчику включение в договор бытового подряда дополнительной работы или услуги. Заказчик вправе отказаться от оплаты работы или услуги, не предусмотренной договором.
   — п. 1 ст. 731 ГК РФ

Мастер, по сути, «придумывал» дополнительные проблемы и навязывал работы, которые не были ни согласованы, ни названы заранее, — заказчик вправе отказаться от их оплаты.

Вывод. Непредоставление информации об исполнителе, цене и материалах, а равно навязывание дополнительных работ является самостоятельным основанием для отказа от договора и возврата 31 000 руб.; бремя раскрытия сведений и риски непредоставления информации лежат на исполнителе, а не на растерявшемся потребителе.

Отказ от договора и возврат уплаченного: правовые основания и порядок

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время, оплатив лишь фактически понесённые исполнителем расходы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ № 2300-1

Возможность отказа подтверждается и Правилами бытового обслуживания населения:

1. Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" .
   — п. 11 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

А раз исполнитель сам грубо нарушил договор и закон (не назвал цену, навязал работы), то потребитель вправе отказаться от договора в связи с недостатками/существенными отступлениями и потребовать полного возмещения убытков:

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

1. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
   — п. 3 ст. 723 ГК РФ

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в 10-дневный срок, а за просрочку начисляется неустойка:

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Ключевой практический момент — что удержать из 31 000 руб. исполнитель вправе ТОЛЬКО фактически понесённые и документально подтверждённые расходы (например, стоимость реально установленных деталей по документам поставщика). Названная «на глазок» сумма 31 000 руб. без сметы, чека и перечня работ и деталей не является документально подтверждёнными расходами.

Вывод. Жена вправе отказаться от договора и потребовать возврата 31 000 руб. за вычетом лишь фактически понесённых и документально подтверждённых расходов исполнителя; отказ от оплаты навязанных, не согласованных и не названных заранее работ и деталей прямо предусмотрен законом. Требование подлежит удовлетворению в 10-дневный срок, при просрочке начисляется неустойка.

Денежные последствия: возврат переплаты, неустойка, штраф 50%, моральный вред, неосновательное обогащение

Помимо возврата самой суммы, с исполнителя могут быть взысканы неустойка, штраф и компенсация морального вреда.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Если же исполнитель окажется неустановленным лицом и оснований для применения потребительского законодательства не будет подтверждено, полученная им сумма может квалифицироваться как неосновательное обогащение, подлежащее возврату:

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Поскольку иное не установлено настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами и не вытекает из существа соответствующих отношений, правила, предусмотренные настоящей главой, подлежат применению также к требованиям: 1) о возврате исполненного по недействительной сделке; 2) об истребовании имущества собственником из чужого незаконного владения; 3) одной стороны в обязательстве к другой о возврате исполненного в связи с этим обязательством; 4) о возмещении вреда, в том числе причиненного недобросовестным поведением обогатившегося лица.
— ст. 1103 ГК РФ

Вред имуществу (повреждение телефона сверх согласованного ремонта, изъятие/порча деталей) возмещается на общих основаниях причинения вреда:

1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
   — п. 1 ст. 1064 ГК РФ

Практически в вашу пользу работают следующие суммы: (1) возврат 31 000 руб. (за вычетом подтверждённых расходов); (2) неустойка за каждый день просрочки возврата после истечения 10-дневного срока (п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона — размер определяется как 3% цены работы за день); (3) штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования добровольно; (4) компенсация морального вреда, размер которой определяет суд.

Вывод. Финансово перспектива включает возврат уплаченного, неустойку за просрочку возврата, потребительский штраф 50% и компенсацию морального вреда; при невозможности установить исполнителя либо подтвердить статус предпринимателя — взыскание суммы как неосновательного обогащения.

Доказательства без договора, чека и акта — чем подтвердить факт заказа и оплаты

Отсутствие договора, квитанции и чека не лишает вас права требовать возврата денег, но потребует доказывания факта и стоимости ремонта. Собирайте всё, что есть:

• детализация звонков у оператора — подтвердит входящий/исходящий вызов из мастерской и продолжительность разговора, в котором озвучивались 1500–2000 руб.;
• банковская выписка, если 31 000 руб. переводились картой/по номеру телефона — это главное доказательство и одновременно ключ к установлению личности получателя;
• фото/видео телефона до и после «ремонта», переписка в мессенджерах;
• свидетельские показания (если кто-то присутствовал при приезде мастера);
• запись разговора, если она сохранилась.

Обязанность оформить договор и выдать кассовый чек лежала на исполнителе, и его уклонение от неё работает против него:

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

1. Контрольно-кассовая техника, включенная в реестр контрольно-кассовой техники, применяется на территории Российской Федерации в обязательном порядке всеми организациями и индивидуальными предпринимателями при осуществлении ими расчетов, за исключением случаев, установленных настоящим Федеральным законом. (В редакции Федерального закона от 03.07.2018 № 192-ФЗ) 2. При осуществлении расчета пользователь обязан выдать кассовый чек или бланк строгой отчетности на бумажном носителе и (или) в случае предоставления покупателем (клиентом) пользователю до момента расчета абонентского номера либо адреса электронной почты направить кассовый чек или бланк строгой отчетности в электронной форме покупателю (клиенту) на предоставленные абонентский номер либо адрес электронной почты (при наличии технической возможности для передачи информации покупателю (клиенту) в электронной форме на адрес электронной почты), если иное не установлено настоящим Федеральным законом. (В редакции Федерального закона от 03.07.2018 № 192-ФЗ) В случаях, указанных в пункте 7 статьи 2 настоящего Федерального закона, пользователь обязан выдать покупателю (клиенту) кассовый чек или бланк строгой отчетности на бумажном носителе без его направления покупателю (клиенту) в электронной форме. (В редакции Федерального закона от 03.07.2018 № 192-ФЗ) 2 1 .
   — п. 1, 2 ст. 1.2 ФЗ № 54-ФЗ

Исполнитель по закону был обязан при выдаче отремонтированного телефона продемонстрировать его работу, чего сделано не было:

1. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.
   — п. 17 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Вывод. Документы не пропали безвозвратно — факт обращения, условия и размер оплаты доказываются детализацией звонков, банковскими выписками, перепиской и показаниями свидетелей; невыдача чека и договора сама по себе является нарушением со стороны исполнителя, которое фиксируется и используется как аргумент в вашу пользу.

Куда обращаться: претензия, Роспотребнадзор, полиция, суд — и кого считать ответчиком

Действовать нужно последовательно и одновременно по нескольким направлениям.

1. Претензия исполнителю. Зафиксируйте требование письменно (заказным письмом с описью либо в мессенджере) — возврат 31 000 руб., срок удовлетворения 10 дней:

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Проблема в том, что исполнитель не назвал ни наименования, ни адреса. Установить его можно по номеру телефона (через банк при переводе, через поиск номера), по номеру автомобиля мастера и т.д. Если перевод был на карту — банк по вашему заявлению может дать сведения о получателе (в рамках полицейской/судебной проверки).

2. Роспотребнадзор. Контроль за соблюдением правил бытового обслуживания осуществляет именно он:

1. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
   — п. 22 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ № 1514

Подайте жалобу: она запустит административную проверку по факту обмана потребителя, отсутствия информации об исполнителе и невыдачи чека.

3. Полиция (заявление о мошенничестве). Сам характер действий (обещание 1500–2000 руб., а затем внезапное требование 31 000 руб., без договора и документов, под психологическим давлением) даёт основания для проверки по признакам мошенничества — хищения путём обмана:

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, -
— ч. 1 ст. 159 УК РФ

Заявление в полицию особенно важно, когда исполнитель не установлен: именно полиция вправе установить владельца номера телефона и получателя перевода.

4. Ответственность исполнителя по КоАП (в дополнение к жалобе в Роспотребнадзор):

1. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации, - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Неприменение контрольно-кассовой техники в установленных законодательством Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники случаях - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной четвертой до одной второй размера суммы расчета, осуществленного без применения контрольно-кассовой техники, но не менее десяти тысяч рублей; на юридических лиц - от трех четвертых до одного размера суммы расчета, осуществленного без применения контрольно-кассовой техники, но не менее тридцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 20.07.2020 № 240-ФЗ) (Часть в редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 290-ФЗ) 3.
   — п. 1 ст. 14.5 КоАП РФ

1. Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
   — ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
   — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

4 1 . Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.
— ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод. Параллельно направляют: письменную претензию исполнителю (10-дневный срок на возврат), жалобу в Роспотребнадзор, заявление в полицию о мошенничестве (особенно при неустановленном исполнителе). Если исполнитель не установлен — именно полиция (а не суд на первом этапе) устанавливает его личность по номеру телефона и банковским реквизитам.

Подсудность, госпошлина и ветка «если исполнитель не установлен» — судебный порядок

Иск о защите прав потребителей предъявляется по выбору истца, в том числе по месту жительства истца:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора
   — ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

От уплаты госпошлины потребитель освобождён при цене иска до 1 000 000 руб.:

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

истцы - по искам, связанным с нарушением прав потребителей; 5) истцы - пенсионеры, получающие пенсии, назначаемые в порядке, установленном пенсионным законодательством Российской Федерации, - по искам имущественного характера, по административным искам имущественного характера к Фонду пенсионного и социального страхования Российской Федерации , негосударственным пенсионным фондам либо к федеральным органам исполнительной власти, осуществляющим пенсионное обеспечение лиц, проходивших военную службу. (В редакции Федерального закона от 14.07.2022 № 239-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 23-ФЗ) 3. При подаче в суды общей юрисдикции, а также мировым судьям исковых заявлений имущественного характера, административных исковых заявлений имущественного характера и (или) исковых заявлений (административных исковых заявлений), содержащих одновременно требования имущественного и неимущественного характера, плательщики, указанные в пункте 2 настоящей статьи, освобождаются от уплаты государственной пошлины в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. В случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей, указанные плательщики уплачивают государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333 19 настоящего Кодекса и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 рублей. (В редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 23-ФЗ)
— пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ

Подсудность по сумме иска: поскольку возврат 31 000 руб. плюс неустойка и штраф не превышают 100 000 руб., дело подсудно мировому судье:

1. по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей.
   — п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Ветка «исполнитель не установлен». Пока личность и наименование исполнителя не установлены, подача иска затруднена — в иске обязательно указывается ответчик. Поэтому последовательность такая: (1) если известен хотя бы номер телефона или реквизиты карты — сначала заявление в полицию и/или запрос через банк для установления лица, получившего деньги; (2) после установления — претензия и иск. Если исполнитель — зарегистрированный предприниматель или организация, применяется весь потребительский инструментарий (возврат, неустойка, штраф, моральный вред). Если выяснится, что это частное лицо, не ведущее предпринимательскую деятельность, отношения могут быть квалифицированы как неосновательное обогащение, и взыскание пойдёт по ст. 1102 ГК РФ без потребительского штрафа — но возврат самой суммы остаётся достижимым.

Вывод. При установленном исполнителе иск подаётся в мировой суд по месту жительства истца без уплаты госпошлины (иск до 100 000 руб.). При неустановленном исполнителе первым шагом является установление его личности через полицию и банк, после чего — иск; при отсутствии у исполнителя статуса предпринимателя взыскание строится на нормах о неосновательном обогащении, но сумма подлежит возврату в любом случае.