Каким документом ответить на претензию покупателя о фото креветок без перчаток в магазине

Есть ли санитарное требование работать в перчатках с креветками в заводской упаковке

Действующие требования к торговым объектам установлены СП 2.3.6.3668-20, утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 20.11.2020 № 36. Правила регулируют условия деятельности, связанной с реализацией пищевой продукции, к которым относятся здания, помещения, оборудование, транспорт (п. 1.1), — то есть производственные и складские операции, а не фотосъёмка товара для сайта.

Требование о перчатках при контакте с пищевой продукцией в этих Правилах отсутствует. Единственное гигиеническое правило для работников с непосредственным контактом с продукцией сформулировано так:

11.1. Работники торговых объектов, имеющие непосредственный контакт с пищевой продукцией, должны: при посещении туалета снимать санитарную одежду в специально отведенном месте, после посещения туалета мыть руки с мылом или иным моющим средством для рук; при появлении признаков простудного заболевания или кишечной дисфункции, а также гнойничковых заболеваний кожи рук и открытых поверхностей тела сообщать об этом руководству организации.
— п. 11.1 СП 2.3.6.3668-20, утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 20.11.2020 № 36

Эта норма обязывает мыть руки после посещения туалета и сообщать руководству о признаках заболевания. Обязанности надевать перчатки при извлечении закрытой заводской упаковки из холодильника она не устанавливает — следовательно, поведение, запечатлённое на вашем фото, само по себе не образует нарушения данного пункта.

Более того, Правила прямо разделяют требования к упакованной и неупакованной продукции:

7.3. Пищевая продукция должна приниматься в таре и упаковке с ненарушенной целостностью. 7.4. Для пищевой продукции, неупакованной в потребительскую упаковку, этикетки (ярлыки) от транспортной упаковки пищевой продукции поставщика или листок-вкладыш, помещаемый в каждую транспортную упаковку или прилагаемый к каждой транспортной упаковке, или нанесенная непосредственно на транспортную упаковку маркировка должны сохраняться до момента реализации пищевой продукции. 7.5. В целях контроля соблюдения условий хранения пищевой продукции, установленных производителем, должен проводиться ежедневный контроль за температурно-влажностным режимом хранения пищевой продукции в холодильном оборудовании и складских помещениях, с регистрацией показателей температуры и влажности воздуха на бумажных и (или) электронных носителях. 7.6. Пищевая продукция должна размещаться в торговом объекте с учетом исключения нарушения ее запаха (товарное соседство). 7.7. Допускается хранение продовольственного (пищевого) сырья и полуфабрикатов промышленного изготовления совместно с готовой пищевой продукцией при условии, что такое сырье, полуфабрикаты и готовая пищевая продукция упакованы промышленным способом, исключающим их соприкосновение, перекрестное загрязнение и (или) изменение органолептических свойств, а также при условии, что они имеют одинаковые температурно-влажностные параметры хранения при соблюдении условий хранения пищевой продукции, установленных изготовителем.
— п. 7.3 СП 2.3.6.3668-20

Специальные требования (поточность, раздельные зоны фасовки) адресованы именно неупакованной продукции:

5.1. При осуществлении торговой деятельности необходимо соблюдать требования к последовательности (поточности), исключающей встречные или перекрестные потоки неупакованной пищевой и непищевой продукции, а также неупакованной непереработанной и готовой к употреблению пищевой продукции.
— п. 5.1 СП 2.3.6.3668-20

Креветки в заводской упаковке — это пищевая продукция, упакованная промышленным способом; контакт рук с её содержимым при фотографировании исключён упаковкой. Санитарные правила для неупакованной продукции к этому случаю не применяются.

Что действительно обязательно для персонала, имеющего контакт с продукцией, — медицинский осмотр и личная медицинская книжка:

1.5. Работники торговых объектов, имеющие непосредственный контакт с пищевой продукцией, должны иметь личную медицинскую книжку с отметками о пройденном медицинском осмотре и заключением врача о допуске к работе, сведениями о прививках, сведениями о прохождении профессиональной гигиенической подготовки и аттестации
— п. 1.5 СП 2.3.6.3668-20

Документом, подтверждающим прохождение медицинских осмотров, является личная медицинская книжка, оформленная на бумажном носителе и (или) в форме электронного документа.
— п. 8 ст. 34 ФЗ от 30.03.1999 № 52-ФЗ

Вывод по вопросу 1: требование надевать перчатки при обращении с креветками в герметичной заводской упаковке (в том числе при фотографировании для сайта) санитарными правилами не установлено. Если у вас организован производственный контроль (п. 1.3 СП 2.3.6.3668-20) и у сотрудников есть действующие личные медицинские книжки (п. 1.5 СП 2.3.6.3668-20, п. 8 ст. 34 ФЗ № 52-ФЗ), замечание покупателя о «перчатках» юридически несостоятельно. Однако обязанность выполнять санитарное законодательство и обеспечивать безопасность пищевой продукции при её хранении и реализации на вас в целом возложена — ст. 11 ФЗ № 52-ФЗ.

выполнять требования санитарного законодательства, а также постановлений, предписаний осуществляющих федеральный государственный санитарно-эпидемиологический надзор должностных лиц; (В редакции федеральных законов от 18.07.2011 № 242-ФЗ; от 19.07.2011 № 248-ФЗ) разрабатывать и проводить санитарно-противоэпидемические (профилактические) мероприятия; обеспечивать безопасность для здоровья человека выполняемых работ и оказываемых услуг, а также продукции производственно-технического назначения, пищевых продуктов и товаров для личных и бытовых нужд при их производстве, транспортировке, хранении, реализации населению; осуществлять производственный контроль, в том числе посредством проведения лабораторных исследований и испытаний, за соблюдением санитарно-эпидемиологических требований и проведением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий при выполнении работ и оказании услуг, а также при производстве, транспортировке, хранении и реализации продукции; (В редакции Федерального закона от 19.07.2011 № 248-ФЗ) проводить работы по обоснованию безопасности для человека новых видов продукции и технологии ее производства, критериев безопасности и (или) безвредности факторов среды обитания и разрабатывать методы контроля за факторами среды обитания;
— ст. 11 ФЗ от 30.03.1999 № 52-ФЗ

Вывод по вопросу 1 (окончательный): сам факт фото упаковки без перчаток не является нарушением; отвечать покупателю нужно на это спокойно и со ссылкой именно на СП 2.3.6.3668-20. Но проверьте, чтобы при фотосъёмке не вскрывалась упаковка и не нарушались условия хранения — именно эти действия были бы нарушением.

Какие обязанности и какая ответственность реально существуют по санитарному законодательству

Общая обязанность продавца сформулирована в ст. 11 ФЗ от 30.03.1999 № 52-ФЗ:

обеспечивать безопасность для здоровья человека выполняемых работ и оказываемых услуг, а также продукции производственно-технического назначения, пищевых продуктов и товаров для личных и бытовых нужд при их производстве, транспортировке, хранении, реализации населению;
— ст. 11 ФЗ от 30.03.1999 № 52-ФЗ

Речь идёт о безопасности самой продукции и условий её хранения/реализации, а не о бытовом способе взять упаковку в руки для кадра. Дополнительно ст. 15 ФЗ № 52-ФЗ требует, чтобы пищевые продукты в процессе хранения и реализации соответствовали санитарно-эпидемиологическим требованиям, а не соответствующие и опасные продукты снимались с реализации. На вашей стороне здесь всё определяется тем, соблюдается ли температурный режим хранения (п. 7.5 СП 2.3.6.3668-20) и целостность упаковки.

За нарушение санитарных правил предусмотрена административная ответственность:

Нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, выразившееся в нарушении действующих санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнении санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий, - (В редакции федеральных законов от 28.12.2009 № 380-ФЗ , от 18.07.2011 № 237-ФЗ , от 01.04.2020 № 99-ФЗ ) влечет предупреждение
— ч. 1 ст. 6.3 КоАП РФ

Обратите внимание: состав ч. 1 ст. 6.3 КоАП РФ образует именно нарушение действующих санитарных правил и гигиенических нормативов. Поскольку СП 2.3.6.3668-20 требования о перчатках для закрытой заводской упаковки не содержат, «привязать» к этой норме ваш снимок без перчаток нельзя. Ответственность наступит, только если инспекция установит реальное нарушение: нарушение целостности упаковки, нарушение условий хранения/товарного соседства, отсутствие личных медицинских книжек у работников, неорганизованный производственный контроль.

Вывод по вопросу 2: потенциальный административный риск для вас существует (ст. 6.3 КоАП РФ), но он не связан с отсутствием перчаток на фото — оспорить «перчаточную» претензию можно, не признавая при этом никаких нарушений. Все спорные вопросы инспекции решаются по фактическому состоянию магазина (личные медицинские книжки, производственный контроль, условия хранения, целостность упаковки), поэтому имеет смысл держать эти документы готовыми к проверке.

Что фактически представляет собой комментарий покупателя и как на него реагировать

Комментарий — это не претензия в смысле Закона о защите прав потребителей (в нём нет требования о возврате денег, замене товара, возмещении), а публичное оценочное высказывание. Юридически значимый вопрос здесь один: содержит ли он утверждение о факте («магазин нарушает санитарные нормы») или оценочное суждение («по вам плачет инспекция»).

Разъяснение по этому критерию даёт Пленум ВС:

судам следует различать имеющие место утверждения о фактах, соответствие действительности которых можно проверить, и оценочные суждения, мнения, убеждения, которые не являются предметом судебной защиты в порядке статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации, поскольку, являясь выражением субъективного мнения и взглядов ответчика, не могут быть проверены на предмет соответствия их действительности.
— п. 9 Постановления Пленума ВС РФ от 24.02.2005 № 3

Фраза «по вам плачет санитарная инспекция» — это эмоциональная оценка/предположение, а не утверждение о конкретном факте нарушения. Такие высказывания в порядке ст. 152 ГК РФ не оспариваются, но у лица, полагающего, что мнение затрагивает его права, есть право на ответ и иную оценку.

Вывод по вопросу 2 (по комментарию): вы не обязаны «ответить документом» на такое высказывание — процессуального срока и формы ответа на публичный отзыв закон не устанавливает. Правильнее дать публичный ответ в той же ветке: указать, что товар представлен в заводской герметичной упаковке, контакта с продуктом не было, требования СП 2.3.6.3668-20 соблюдены, и пригласить покупателя обратиться письменно с конкретными требованиями. Никакие формальности при этом не нарушаются, а ответ в том же канале — именно то, что закон считает надлежащим способом реакции на оценочное суждение.

Может ли комментарий защищаться как защита деловой репутации — граница

Если комментарий выйдет за пределы мнения и станет утверждением о нарушении вами законодательства, у вас появляется инструмент защиты:

Порочащими, в частности, являются сведения, содержащие утверждения о нарушении гражданином или юридическим лицом действующего законодательства, совершении нечестного поступка, неправильном, неэтичном поведении в личной, общественной или политической жизни, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота, которые умаляют честь и достоинство гражданина или деловую репутацию гражданина либо юридического лица.
— п. 7 Постановления Пленума ВС РФ от 24.02.2005 № 3

Нормы о защите деловой репутации применяются и к предпринимателям:

1. Правила настоящей статьи о защите деловой репутации гражданина, за исключением положений о компенсации морального вреда, соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица.
   — п. 11 ст. 152 ГК РФ

Способы защиты:

1. Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения о гражданине, или другим аналогичным способом.
   — п. 1 ст. 152 ГК РФ

И для интернет-сети:

1. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети "Интернет", гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети "Интернет".
   — п. 5 ст. 152 ГК РФ

Здесь важна оговорка, которую нужно понимать до письма покупателю: бремя доказывания соответствия действительности своих утверждений лежит на том, кто их распространил, а истец доказывает только сам факт распространения и порочащий характер (п. 9 Пленума ВС № 3). Но пока высказывание остаётся оценочным («инспекция к вам придёт»), опровергать в суде нечего — именно поэтому публичный корректный ответ, а не угроза иском, является правильным первым шагом. Если же в комментарии появится прямое утверждение «магазин нарушил санитарные правила», «магазин травит покупателей» — можно требовать опровержения в том же канале (п. 5 ст. 152 ГК РФ) до обращения в арбитражный суд, поскольку спор относится к предпринимательской деятельности.

Вывод по вопросу 2 (окончательный): квалификация зависит от формулировки комментария. Оценочное суждение (текущий случай) — право на публичный ответ в той же ветке, опровержение невозможно. Утверждение о факте нарушения законодательства — право требовать опровержения/удаления в сети «Интернет» (п. 5 ст. 152 ГК РФ) и последующей судебной защиты в арбитражном суде. Пошлину и подсудность по иску о защите деловой репутации уточняет арбитражный процесс; подаётся иск в арбитражный суд по месту нахождения ответчика.

Какой документ / форму ответа подготовить и что в него включить

Если покупатель перейдёт от публичного комментария к письменной претензии, порядок ваших действий меняется: потребитель вправе указать свои требования и срок их рассмотрения, а вы — ответить мотивированно (Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Независимо от того, предъявит ли он денежное требование, ответ строится на трёх опорах:

1. Товар — заводская герметичная упаковка. Санитарные правила для неупакованной продукции (п. 5.1 СП 2.3.6.3668-20) к нему не применяются; требование перчаток при простом взятии закрытой упаковки не установлено (п. 11.1 СП 2.3.6.3668-20 — только мытьё рук после туалета и сообщение о заболевании).

2. Ваша добросовестность как продавца. Подтвердите приложением: личные медицинские книжки сотрудников (п. 1.5 СП 2.3.6.3668-20, п. 8 ст. 34 ФЗ № 52-ФЗ), действующий производственный контроль (п. 1.3 СП 2.3.6.3668-20, ст. 11 ФЗ № 52-ФЗ), декларация соответствия/маркировка на партию креветок.

3. Границы реакции на публичное высказывание. Если комментарий содержал утверждение о факте нарушения, вы вправе требовать опровержения способом, обеспечивающим доведение до пользователей сети «Интернет» (п. 5 ст. 152 ГК РФ; п. 11 ст. 152 ГК РФ).

Важно не сделать в ответе лишнего: не признавайте нарушение, если его не было (это подорвёт вашу позицию при возможной проверке), и не публикуйте в ответе сведения, которые могут быть расценены как реклама или как сообщение об опровергаемых фактах в оскорбительной форме.

Вывод по вопросу 3: специального «официального документа об опровержении потребительского комментария» закон не предусматривает. Пока есть только комментарий — достаточно публичного ответа в том же канале, аппелирующего к п. 1.5 и п. 11.1 СП 2.3.6.3668-20 и к заводской упаковке. При переходе к письменной претензии — мотивированный ответ с приложением медицинских книжек, документов производственного контроля и документов на партию товара. В случае утверждения о факте нарушения — письменное требование об опровержении/удалении сведений со ссылкой на п. 5 ст. 152 ГК РФ.

Что делать, если покупатель продолжит настаивать или подаст официальную жалобу

Если покупатель перейдёт от публичного комментария к обращению в Роспотребнадзор, важно понимать механизм запуска проверки. Внеплановая проверка по обращению гражданина, чьи права потребителя якобы нарушены, возможна только при соблюдении двух условий — наличия факта нарушения и предварительного обращения самого потребителя к продавцу:

в) нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены);
— подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 ФЗ от 26.12.2008 № 294-ФЗ

То есть проверка по жалобе «о перчатках на фото» не начнётся лишь на основании публичного высказывания: нужно, чтобы заявитель считал именно свои права потребителя нарушенными и сначала обратился к вам с требованием, которое вы не рассмотрели или не удовлетворили. Просто недовольство «санитарным видом» фото к такому основанию не относится — здесь нет ни товара с дефектом, ни отказа в удовлетворении требования.

Кроме того, закон ограничивает саму возможность использовать такие обращения как повод для проверки:

Обращения и заявления, не позволяющие установить лицо, обратившееся в орган государственного контроля (надзора), орган муниципального контроля, а также обращения и заявления, не содержащие сведений о фактах, указанных в пункте 2 части 2 настоящей статьи, не могут служить основанием для проведения внеплановой проверки.
— ч. 3 ст. 10 ФЗ от 26.12.2008 № 294-ФЗ

Анонимное или не содержащее конкретных сведений о фактах обращение основанием для внеплановой проверки не служит. Оценочный комментарий «по вам плачет санитарная инспекция» не называет ни конкретного факта нарушения, ни заявителя, ни пострадавшего потребителя — поэтому как самостоятельный повод для внеплановой проверки он практически несостоятелен.

Если же заявитель сформирует конкретику (укажет, что купил креветки, что они были в повреждённой упаковке, что ему отказали в замене), проверка возможна. В этом случае: не признавайте нарушение письменно до выяснения фактического состояния; на проверку предоставьте личные медицинские книжки (п. 1.5 СП 2.3.6.3668-20), документы производственного контроля (п. 1.3 СП 2.3.6.3668-20) и документы на партию (маркировка, декларация соответствия); при несогласии с предписанием обжалуйте его органу власти/должностному лицу в порядке досудебного обжалования либо в суд. Ответственность при установленном нарушении — предупреждение или штраф по ч. 1 ст. 6.3 КоАП РФ, причём связь нарушения с отсутствием перчаток на фото отсутствует по существу СП 2.3.6.3668-20.

Вывод по вопросу 4: сам по себе публичный комментарий без указания факта нарушения и без первичного обращения к вам не является законным основанием для внеплановой проверки Роспотребнадзора (подп. «в» п. 2 ч. 2, ч. 3 ст. 10 ФЗ № 294-ФЗ). Если же жалоба будет оформлена конкретно и соблюдёт условие первичного обращения, проверка возможна — готовность документов (медицинские книжки, производственный контроль, сопроводительные документы на партию) и обжалование незаконного предписания защитят вас. Досудебный порядок обжалования и суд. Орган — Роспотребнадзор (его территориальное управление) по месту деятельности магазина.