Введение в заблуждение из-за несоответствия начинки дамплингов картинке на упаковке: куда обращаться, к магазину или производителю?

Является ли оформление упаковки введением в заблуждение и есть ли у товара недостаток

Оформление упаковки — часть маркировки товара, и оно напрямую регулируется техническим регламентом. Ключевые требования:

Наименование пищевой продукции, указываемое в маркировке, должно позволять относить продукцию к пищевой продукции, достоверно ее характеризовать и позволять отличать ее от другой пищевой продукции. Придуманное название пищевой продукции (при наличии) должно быть включено в наименование пищевой продукции и расположено в непосредственной близости от него.
— п. 1 разд. 4.3 ТР ТС 022/2011

Не допускается в наименовании пищевой продукции указывать компоненты, если они или продукты их переработки не входят в состав пищевой продукции.
— п. 4 разд. 4.3 ТР ТС 022/2011

Маркировка пищевой продукции, предусмотренная пунктом 1 части 4.1 и пунктом 1 части 4.2 настоящей статьи, должна быть понятной, легкочитаемой, достоверной и не вводить в заблуждение потребителей (приобретателей), при этом надписи, знаки, символы должны быть контрастными фону, на который нанесена маркировка.
— п. 1 разд. 4.12 ТР ТС 022/2011

Маркировка пищевой продукции не должна содержать изображение либо текстовое описание пищевой продукции, которая не содержится в потребительской упаковке или не была использована при производстве пищевой продукции или компонентов пищевой продукции, находящейся в потребительской упаковке, или вкус и (или) аромат которой не имитируются компонентами, входящими в состав пищевой продукции, находящейся в потребительской упаковке, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 9 части 4.12 настоящей статьи.
— п. 8 разд. 4.12 ТР ТС 022/2011

Для вашей ситуации это означает следующее. Наименование («креветки», доминирующая надпись и фото креветок в тесте) должно «достоверно характеризовать» продукт. Если внутри фактически преобладает куриный фарш, а креветки присутствуют лишь небольшим процентом ближе к концу состава, то доминирующее указание на креветки не отражает действительный состав и «вводит в заблуждение» потребителя — что прямо запрещено п. 1 разд. 4.12 ТР ТС 022/2011. Специальное правило п. 8 разд. 4.12 прямо требует, чтобы маркировка «не содержала изображение либо текстовое описание пищевой продукции, которая не содержится в потребительской упаковке» — крупное фото креветок при их незначительной доле в продукте нарушает это требование.

С точки зрения Закона РФ № 2300-1 продавец обязан был предоставить вам достоверную информацию:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
— п. 1 ст. 8 Закона РФ № 2300-1

Соответствие товара описанию — самостоятельное требование к качеству:

При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
— п. 4 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) Статья 470. Гарантия качества товара 1. Товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются. 2. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока). 3.
— п. 3 ст. 469 ГК РФ

Продавец обязан предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации.
— п. 1 ст. 495 ГК РФ

Вывод: указанное оформление упаковки (крупная надпись и фото креветок при фактическом преобладании курицы и мизерной доле креветок) является нарушением требований к достоверной маркировке и введением потребителя в заблуждение (ТР ТС 022/2011, ст. 8, 10 Закона РФ № 2300-1), а товар — не соответствующим описанию, то есть имеющим недостаток (п. 4 ст. 4 Закона РФ № 2300-1, п. 3 ст. 469 ГК РФ). Это даёт вам право на требования, предусмотренные для товаров ненадлежащего качества.

К кому обращаться — к магазину или к производителю

Закон даёт вам право выбора — и это прямо опровергает отказ магазина «мы только продаём».

Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
— п. 2 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
— п. 3 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Из этих норм следует: все требования в связи с недостатком товара вы вправе предъявить продавцу (магазину) — п. 2 ст. 18 прямо устанавливает это как общее правило. Отказ магазина «претензии пишите производителю» — неправомерен: по п. 2 ст. 18 требования предъявляются продавцу, а изготовителю — лишь как альтернативный (дополнительный) адресат по ограниченному перечню (п. 3 ст. 18 — замена или возврат денег). Вы вправе требовать возврата уплаченной суммы именно от магазина.

Кроме того, если вам не предоставили возможность получить достоверную информацию о товаре до покупки, закон даёт самостоятельное основание:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
— п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Вывод: обратиться вы вправе как к магазину, так и (по возврату денег/замене) к изготовителю — по вашему выбору. Утверждение магазина «мы только продаём, претензии — производителю» не основано на законе: продавец является самостоятельным и приоритетным ответчиком по требованиям потребителя (п. 2 ст. 18 Закона РФ № 2300-1). Практически проще всего требовать возврат денег именно от магазина, где хранится чек и куда вы уже обращались.

Какие требования и суммы можно предъявить, в какие сроки

Требование о возврате денег (отказ от договора) — абз. 5 п. 1 ст. 18:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Срок удовлетворения продавцом — 10 дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1, п. 2

При просрочке — неустойка 1 % в день от цены товара:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Срок предъявления требования. Поскольку продукт питания имеет срок годности, требования предъявляются в пределах этого срока:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Требование о возврате денег заявите как можно скорее, пока продукт в пределах срока годности и не утрачена упаковка.

Денежные последствия (что можно взыскать):

• возврат стоимости товара (около 350 руб.);
• проценты по ст. 395 ГК РФ за пользование деньгами при просрочке возврата сверх неустойки — применимо как денежное последствие неправомерного удержания уплаченной суммы:

  В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.

— п. 1 ст. 395 ГК РФ

• моральный вред (ст. 15 Закона РФ № 2300-1, ст. 151 ГК РФ — размер определяет суд):

  Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

— ст. 15 Закона РФ № 2300-1, п. 5

• штраф 50 % при отказе добровольно удовлетворить требование в пользу потребителя:

  При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Вывод: вы вправе требовать возврата уплаченной за товар суммы (незамедлительно, в пределах срока годности продукта при сохранности упаковки), а при отказе добровольно удовлетворить требование в 10-дневный срок — дополнительно неустойку 1 % в день, проценты по ст. 395 ГК РФ, моральный вред и штраф 50 % при обращении в суд. Отсутствие чека не лишает права требования (п. 5 ст. 18), но у вас он сохранён.

Подсудность, досудебный порядок и административная ответственность

Досудебная претензия не является обязательной для возврата денег, но настоятельно рекомендуется письменно (она фиксирует дату требования, от которой течёт 10-дневный срок и неустойка, и защищает право на штраф 50 %).

Подсудность — по выбору истца, включая суд по месту вашего жительства:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Госпошлина — потребитель освобождён:

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Административная ответственность за введение в заблуждение относительно потребительских свойств товара (квалификация вашей ситуации) установлена КоАП РФ:

Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 , частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
— ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ

Также вы вправе подать жалобу в Роспотребнадзор — по факту недостоверной маркировки (нарушение ТР ТС 022/2011) орган уполномочен привлечь нарушителя к административной ответственности; та же маркировка в части изображения/описания, не соответствующего содержимому, может квалифицироваться по ст. 14.7 КоАП РФ.

Вывод: перед обращением в суд направьте магазину письменную претензию с требованием возврата денег (и укажите на неустойку при отказе). При неудовлетворении в 10 дней обращайтесь в суд по месту вашего жительства — без госпошлины, с взысканием стоимости, неустойки, процентов, морального вреда и штрафа 50 %. Параллельно допустима жалоба в Роспотребнадзор для привлечения продавца/изготовителя к административной ответственности за введение в заблуждение и нарушение требований к маркировке.

Риски и альтернативные способы защиты

Риски для потребителя, которые стоит учесть при подготовке требования.

Продукт частично употреблён (упаковка вскрыта, часть сварена). Для пищевого продукта это естественно и не лишает права на возврат стоимости: возврат именно стоимости товара допустим и при невозможности вернуть сам товар в первоначальном виде (потребитель возвращает «товар с недостатками» — у вас сохранены упаковка и остаток). Формального требования о возврате товара для отказа от договора по пищевому продукту, уже частично использованному по назначению, закон в явном виде не устанавливает; спор может возникнуть лишь по доказыванию факта несоответствия.

Второй риск: противоположная позиция ответчика — «креветки указаны в составе, значит маркировка достоверна». Здесь решающую роль играет именно дисбаланс: доминирующая надпись/фото креветок при фактическом преобладании курицы и заявленном содержании креветок в незначительном проценте. Закон ставит запрет не на наличие компонента в составе, а на введение в заблуждение относительно состава в целом (п. 1 разд. 4.12 ТР ТС 022/2011) и на изображение продукции, не отражающее её действительное содержимое (п. 8 разд. 4.12 ТР ТС 022/2011):

Маркировка пищевой продукции, предусмотренная пунктом 1 части 4.1 и пунктом 1 части 4.2 настоящей статьи, должна быть понятной, легкочитаемой, достоверной и не вводить в заблуждение потребителей (приобретателей), при этом надписи, знаки, символы должны быть контрастными фону, на который нанесена маркировка.
— п. 1 разд. 4.12 ТР ТС 022/2011

Маркировка пищевой продукции не должна содержать изображение либо текстовое описание пищевой продукции, которая не содержится в потребительской упаковке или не была использована при производстве пищевой продукции или компонентов пищевой продукции, находящейся в потребительской упаковке, или вкус и (или) аромат которой не имитируются компонентами, входящими в состав пищевой продукции, находящейся в потребительской упаковке, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 9 части 4.12 настоящей статьи.
— п. 8 разд. 4.12 ТР ТС 022/2011

Сохраните упаковку с наглядным контрастом лицевой стороны и состава, а также фотографию лицевой стороны — это главное доказательство введения в заблуждение.

Альтернативные (помимо возврата денег) способы защиты — прямо предусмотренные п. 1 ст. 18 варианты, из которых потребитель выбирает любой:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Помимо отказа от договора, вы вправе потребовать соразмерного уменьшения покупной цены или замены товара. Кроме того, доступны внесудебные каналы: жалоба в Роспотребнадзор (по недостоверной маркировке и введению в заблуждение) и обращение в общественное объединение потребителей, которое вправе обращаться в суд в вашу защиту.

Вывод: частичное употребление продукта не лишает права на возврат его стоимости (главное — сохранить упаковку и зафиксировать контраст маркировки и состава). Основной риск — спор ответчика о «формальной достоверности» (наличие креветок в составе), который вы парируете ссылкой на запрет введения в заблуждение и на несоответствие изображения фактическому содержимому (ТР ТС 022/2011). Вместо возврата денег допустимы соразмерное уменьшение цены или замена, а также жалобы в Роспотребнадзор и в общество защиты прав потребителей.