Законно ли банк сообщил бабушке о долге по кредиту без согласия заемщика и приехал по старому адресу прописки?

Правомерно ли банк привлекал к возврату долга бабушку — третье лицо, не являющееся стороной договора

Базовый акт здесь — ФЗ от 03.07.2016 № 230-ФЗ, который регулирует любые действия кредитора или его представителя, направленные на возврат просроченной задолженности физического лица. Визит сотрудницы банка и рассказ бабушке о долге, процентах, пенях и сроках просрочки — это именно такое действие, поэтому на него распространяются все ограничения закона.

1. Направленное на возврат просроченной задолженности взаимодействие кредитора или представителя кредитора с любыми третьими лицами, под которыми для целей настоящей статьи понимаются члены семьи должника, родственники, иные проживающие с должником лица, соседи и любые другие физические лица, по инициативе кредитора или представителя кредитора может осуществляться только при одновременном соблюдении следующих условий: (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 1) имеется согласие должника на осуществление направленного на возврат его просроченной задолженности взаимодействия с третьим лицом; 2) имеется согласие третьего лица на осуществление с ним взаимодействия.
   — ч. 5 ст. 4 ФЗ от 03.07.2016 № 230-ФЗ

Для клиентки это означает: банк вправе был по своей инициативе общаться с бабушкой (проживающей по старому адресу) только при ОДНОВРЕМЕННОМ соблюдении двух условий — (1) у банка есть письменное согласие самой клиентки на взаимодействие с этим третьим лицом и (2) бабушка сама дала согласие на такое взаимодействие. Если бабушка не поручитель, она автоматически не становится «разрешённым» третьим лицом — согласие требуется отдельно и персонально по каждому третьему лицу. Отсутствие хотя бы одного из двух согласий делает сам визит и разговор незаконными.

Дублирует этот запрет и отдельная норма:

1. Если иное не предусмотрено федеральным законом, кредитор или представитель кредитора при совершении действий, направленных на возврат просроченной задолженности, не вправе без согласия должника передавать (сообщать) третьим лицам или делать доступными для них сведения о должнике, просроченной задолженности и ее взыскании и любые другие персональные данные должника.
   — ч. 3 ст. 6 ФЗ от 03.07.2016 № 230-ФЗ

Здесь норма ещё жёстче по содержанию: без согласия должника вообще нельзя передавать (сообщать) или даже делать доступными третьим лицам сведения о должнике, просроченной задолженности и её взыскании и любые другие персональные данные. Сотрудница сообщила бабушке конкретные суммы основного долга, проценты и пени, число дней просрочки и данные о втором кредите — это и есть охраняемый перечень. Законным это было бы только при наличии письменного согласия клиентки.

При этом закон прямо называет форму, в которой такое согласие должно быть оформлено:

Согласие, указанное в части 3 настоящей статьи, должно быть дано в виде согласия должника на обработку его персональных данных в письменной форме в виде отдельного документа.
— ч. 4 ст. 6 ФЗ от 03.07.2016 № 230-ФЗ

Практический вывод: ссылка банка на то, что «адрес взят из договора», или на общую анкету-согласие на обработку персданных — несостоятельна. Согласие на передачу данных третьему лицу должно быть отдельным письменным документом. Если такого отдельного документа клиентка не подписывала, разговор с бабушкой был противоправным, независимо от того, по какому адресу приезжала сотрудница.

Наконец, даже наличие согласия не выручает кредитора при выходе за рамки:

1. Вне зависимости от наличия согласия должника, предусмотренного частью 3 настоящей статьи, раскрытие сведений о должнике, просроченной задолженности и ее взыскании и любых других персональных данных должника неограниченному кругу лиц, в том числе путем размещения таких сведений в сети "Интернет" или в (на) жилом помещении, доме, любом другом здании, строении, сооружении, а также сообщение по месту работы (учебы) должника не допускается. (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 9. В случае привлечения кредитором представителя кредитора для осуществления от его имени и (или) в его интересах направленного на возврат просроченной задолженности взаимодействия с должником способами, предусмотренными пунктами 1 и 2 части 1 статьи 4 настоящего Федерального закона, кредитор не вправе по своей инициативе самостоятельно осуществлять взаимодействие с должником указанными способами. (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 10. Кредитор не вправе привлекать одновременно двух и более представителей кредитора для осуществления от его имени и (или) в его интересах направленного на возврат просроченной задолженности взаимодействия с должником способами, предусмотренными пунктами 1 и 2 части 1 статьи 4 настоящего Федерального закона. (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) Статья 7. Условия осуществления отдельных способов взаимодействия с должником 1.
   — ч. 8 ст. 6 ФЗ от 03.07.2016 № 230-ФЗ

Закон прямо устанавливает, что раскрытие сведений о должнике и его долге неограниченному кругу лиц не допускается при любых обстоятельствах. Рассказ пожилому родственнику, который не является участником обязательства, — это и есть распространение сведений за пределы круга допущенных лиц.

Вывод: банк не вправе был сообщать бабушке суммы долга, процентов, пеней, срок просрочки и данные о втором кредите без письменного (отдельным документом) согласия самой клиентки на взаимодействие с этим третьим лицом и согласия самой бабушки. Ни статус «она не поручитель», ни адрес прописки из старого договора таким согласием не заменяются. Если отдельного письменного согласия клиентка не давала — действия банка незаконны.

Запрещены ли угрозы и введение в заблуждение при возврате долга

Угрозы «приедут коллекторы», «будут описывать имущество» и сообщение недостоверных последствий подпадают под прямой запрет.

1. Не допускаются направленные на возврат просроченной задолженности действия кредитора или представителя кредитора , связанные в том числе с: (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 1) применением к должнику и (или) иным лицам физической силы либо угрозой ее применения, угрозой убийством или причинения вреда здоровью; (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 2) уничтожением или повреждением имущества либо угрозой таких уничтожения или повреждения; 3) применением методов, опасных для жизни и здоровья должника и (или) иных лиц ; (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 4) оказанием психологического давления на должника и (или) иных лиц, использованием выражений и совершением иных действий, унижающих честь и достоинство должника и (или) иных лиц; (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 5) введением должника и (или) иных лиц в заблуждение относительно: (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) а) правовой природы и размера неисполненного обязательства, причин его неисполнения должником, сроков исполнения обязательства; б) передачи вопроса о возврате просроченной задолженности на рассмотрение суда, последствий неисполнения обязательства для должника и (или) иных лиц, возможности применения к должнику мер административного и уголовно-процессуального воздействия и уголовного преследования; (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) в) принадлежности кредитора или представителя кредитора к органам государственной власти и органам местного самоуправления; (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 6) любым другим неправомерным причинением вреда должнику и иным лицам или злоупотреблением правом.
   — ч. 2 ст. 6 ФЗ от 03.07.2016 № 230-ФЗ

Для фактов клиентки это означает: независимо от того, был ли законным сам визит, угрозы и психологическое давление на должника и на «иных лиц» (в том числе на бабушку) запрещены. Запугивание «описью имущества» и «приездом коллекторов» без судебного решения — типичный пример введения в заблуждение относительно последствий неисполнения обязательства (подп. «б» ч. 2 ст. 6). Важен и п. 2 1 той же статьи: кредитор вправе лишь спокойно сообщить о правовых последствиях просрочки, но не запугивать и не искажать их.

Дополнительно закон прямо защищает и третьих лиц — участников разговора:

Не допускаются направленные на возврат просроченной задолженности действия кредитора или представителя кредитора , связанные в том числе с: (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 1) применением к должнику и (или) иным лицам физической силы либо угрозой ее применения, угрозой убийством или причинения вреда здоровью; (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 2) уничтожением или повреждением имущества либо угрозой таких уничтожения или повреждения; 3) применением методов, опасных для жизни и здоровья должника и (или) иных лиц ; (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 4) оказанием психологического давления на должника и (или) иных лиц, использованием выражений и совершением иных действий, унижающих честь и достоинство должника и (или) иных лиц;
— ч. 2 ст. 6 ФЗ от 03.07.2016 № 230-ФЗ (подп. 1, 4)

То есть бабушка (иное лицо) защищена законом наравне с самой клиенткой, и разговор с пожилым человеком в таких формулировках — самостоятельное нарушение.

Наконец, ограничено и само «непосредственное взаимодействие» — личные встречи и звонки:

1. По инициативе кредитора или представителя кредитора не допускается непосредственное взаимодействие с должником: 1) в рабочие дни с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20 до 9 часов по местному времени по месту жительства или пребывания должника, известному кредитору и (или) представителю кредитора; 2) посредством личных встреч более одного раза в течение календарной недели; 3) посредством телефонных переговоров или с использованием автоматизированного интеллектуального агента: а) более одного раза в сутки; б) более двух раз в течение календарной недели; в) более восьми раз в течение календарного месяца.
   — ч. 3 ст. 7 ФЗ от 03.07.2016 № 230-ФЗ

Для клиентки это важно в двух аспектах: (1) личные встречи допускаются не чаще одного раза в календарную неделю — если визитов было больше, это уже нарушение; (2) взаимодействие по месту жительства/пребывания должника, известному кредитору, ограничено по времени. Поскольку клиентка по телефону прямо предлагала сообщить свой актуальный адрес, а сотрудница отказалась его принять, банк действовал по устаревшим данным, хотя имел возможность их уточнить.

Вывод: угрозы «приедут коллекторы» и «опишут имущество», а также любое психологическое давление на клиентку и её бабушку прямо запрещены законом (ч. 2 ст. 6 ФЗ № 230-ФЗ). Эти действия незаконны вне зависимости от наличия долга и от того, был ли сам визит допустим по адресу.

Нарушена ли банковская тайна и неприкосновенность частной жизни

Разглашение сведений о сумме задолженности, процентах и наличии второго кредита — это ещё и посягательство на охраняемые законом тайны, за которые установлена самостоятельная ответственность.

1. Банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведений о клиенте. 2. Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только самим клиентам или их представителям, а также представлены в бюро кредитных историй на основаниях и в порядке, которые предусмотрены законом.
   — ст. 857 ГК РФ, п. 1

Банк гарантирует тайну операций по счёту и сведений о клиенте, а предоставлять их можно только самому клиенту или его представителям (либо в прямо предусмотренных законом случаях — госорганам). Бабушка не является ни клиентом, ни представителем клиентки, поэтому сообщение ей сведений о состоянии задолженности — прямой выход за пределы банковской тайны. Это самостоятельное основание для претензий, не зависящее от оценки по ФЗ № 230-ФЗ.

Отдельно закон возлагает эту обязанность на каждого работника банка персонально:

Кредитная организация, Банк России, организация, осуществляющая функции по обязательному страхованию вкладов, гарантируют тайну об операциях, о счетах и вкладах своих клиентов и корреспондентов. Все служащие кредитной организации обязаны хранить тайну об операциях, о счетах и вкладах ее клиентов и корреспондентов, а также об иных сведениях, устанавливаемых кредитной организацией, если это не противоречит федеральному закону.
— ст. 26 ФЗ от 02.12.1990 № 395-1

Для ситуации клиентки это означает: обязанность хранить тайну лежит лично на сотруднице, приехавшей с визитом. Сообщив постороннему лицу сведения о клиенте и его операциях, она её нарушила. Ответственность за разглашение банковской тайны лежит на банке и его работниках, включая обязанность возместить причинённый ущерб:

За разглашение банковской тайны Банк России, руководители (должностные лица) федеральных государственных органов, перечень которых определяется Президентом Российской Федерации, высшие должностные лица субъектов Российской Федерации (руководители высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации), руководители государственных корпораций, публично-правовых компаний, руководители Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации , Федерального фонда обязательного медицинского страхования, организация, осуществляющая функции по обязательному страхованию вкладов, кредитные, аудиторские и иные организации, уполномоченный орган, осуществляющий функции по противодействию легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма, экстремистской деятельности и финансированию распространения оружия массового уничтожения , федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере регистрации некоммерческих организаций, органы внутренних дел, орган валютного контроля, уполномоченный Правительством Российской Федерации, и агенты валютного контроля, а также должностные лица и работники указанных органов и организаций несут ответственность, включая возмещение нанесенного ущерба, в порядке, установленном федеральным законом.
— ст. 26 ФЗ от 02.12.1990 № 395-1 (абзац об ответственности)

Параллельная защита содержится в ГК РФ:

Если иное прямо не предусмотрено законом, не допускаются без согласия гражданина сбор, хранение, распространение и использование любой информации о его частной жизни, в частности сведений о его происхождении, о месте его пребывания или жительства, о личной и семейной жизни.
— п. 1 ст. 152.2 ГК РФ

Распространение информации о личной и семейной жизни и о месте пребывания/жительства без согласия гражданина запрещено. Рассказ бабушке о долгах, обстоятельствах неплатежей — это сведения, относящиеся к частной и семейной жизни клиентки, распространённые без её согласия. Поэтому у клиентки есть самостоятельное требование по ст. 152.2 ГК РФ.

Вывод: разглашение бабушке сведений о задолженности клиентки нарушает банковскую тайну (ст. 857 ГК РФ, ст. 26 ФЗ № 395-1) и запрет на распространение информации о частной жизни без согласия (п. 1 ст. 152.2 ГК РФ). Это самостоятельные основания ответственности банка и его работника, дополнительные к нарушениям по ФЗ № 230-ФЗ.

Нарушена ли банковская тайна и неприкосновенность частной жизни

Разглашение сведений о сумме задолженности, процентах и наличии второго кредита — это ещё и посягательство на охраняемые законом тайны, за которые установлена самостоятельная ответственность.

1. Банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведений о клиенте. 2. Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только самим клиентам или их представителям, а также представлены в бюро кредитных историй на основаниях и в порядке, которые предусмотрены законом.
   — ст. 857 ГК РФ, п. 1

Банк гарантирует тайну операций по счёту и сведений о клиенте, а предоставлять их можно только самому клиенту или его представителям (либо в прямо предусмотренных законом случаях — госорганам). Бабушка не является ни клиентом, ни представителем клиентки, поэтому сообщение ей сведений о состоянии её задолженности — прямой выход за пределы банковской тайны. Это самостоятельное основание для претензий, не зависящее от оценки по ФЗ № 230-ФЗ.

Отдельно закон возлагает эту обязанность на каждого работника банка персонально:

Кредитная организация, Банк России, организация, осуществляющая функции по обязательному страхованию вкладов, гарантируют тайну об операциях, о счетах и вкладах своих клиентов и корреспондентов. Все служащие кредитной организации обязаны хранить тайну об операциях, о счетах и вкладах ее клиентов и корреспондентов, а также об иных сведениях, устанавливаемых кредитной организацией, если это не противоречит федеральному закону.
— ст. 26 ФЗ от 02.12.1990 № 395-1

Для ситуации клиентки это означает: обязанность хранить тайну лежит лично на сотруднице, приехавшей с визитом. Она нарушила её, сообщив постороннему лицу сведения о клиенте и его операциях. Ответственность за разглашение банковской тайны лежит на банке и его работниках, включая обязанность возместить причинённый ущерб:

За разглашение банковской тайны Банк России, руководители (должностные лица) федеральных государственных органов, перечень которых определяется Президентом Российской Федерации, высшие должностные лица субъектов Российской Федерации (руководители высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации), руководители государственных корпораций, публично-правовых компаний, руководители Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации , Федерального фонда обязательного медицинского страхования, организация, осуществляющая функции по обязательному страхованию вкладов, кредитные, аудиторские и иные организации, уполномоченный орган, осуществляющий функции по противодействию легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма, экстремистской деятельности и финансированию распространения оружия массового уничтожения , федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере регистрации некоммерческих организаций, органы внутренних дел, орган валютного контроля, уполномоченный Правительством Российской Федерации, и агенты валютного контроля, а также должностные лица и работники указанных органов и организаций несут ответственность, включая возмещение нанесенного ущерба, в порядке, установленном федеральным законом.
— ст. 26 ФЗ от 02.12.1990 № 395-1 (абзац об ответственности)

Параллельная защита содержится в ГК РФ:

Если иное прямо не предусмотрено законом, не допускаются без согласия гражданина сбор, хранение, распространение и использование любой информации о его частной жизни, в частности сведений о его происхождении, о месте его пребывания или жительства, о личной и семейной жизни.
— п. 1 ст. 152.2 ГК РФ

Здесь ключевое — распространение информации о личной и семейной жизни и о месте пребывания/жительства без согласия гражданина запрещено. Рассказ бабушке о долгах дочери/внучки, обстоятельствах неплатежей — это сведения, относящиеся к частной и семейной жизни клиентки, и они были распространены без её согласия. Если сотрудница действовала вопреки запрету, у клиентки есть самостоятельное требование по ст. 152.2 ГК РФ.

Вывод: разглашение бабушке сведений о задолженности клиентки нарушает банковскую тайну (ст. 857 ГК РФ, ст. 26 ФЗ № 395-1) и запрет на распространение информации о частной жизни без согласия (п. 1 ст. 152.2 ГК РФ). Это самостоятельные основания ответственности банка и его работника, дополнительные к нарушениям по ФЗ № 230-ФЗ.

Денежная компенсация: моральный вред

Раз клиентке причинены нравственные страдания (вмешательство в частную жизнь, испорченные отношения с пожилой родственницей, стресс), она вправе требовать денежную компенсацию.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, п. 5

Ст. 15 ЗоЗПП охватывает и финансовые услуги: банк — исполнитель услуги по кредиту, а разглашение данных и давление — нарушение прав потребителя. Поэтому клиентка может требовать компенсацию морального вреда именно по этой норме, причём её размер суд определяет независимо от имущественного ущерба, а при удовлетворении иска взыскивается и штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.

Опирается это и на общую норму ГК РФ:

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
— ст. 151 ГК РФ

Клиентка вправе требовать компенсации морального вреда в связи с нарушением её личных неимущественных прав (неприкосновенность частной жизни, семейная тайна, банковская тайна). Размер компенсации суд определяет с учётом степени вины нарушителя и значимости нарушения — при разговоре с пожилым родственником суды обычно оценивают такое вмешательство как существенное.

Вывод: клиентка вправе требовать с банка денежную компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП, ст. 151 ГК РФ) — как за разглашение сведений, так и за незаконное давление. Требование предъявляется вместе с основным иском; при удовлетворении взыскивается также штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.

Как и куда жаловаться и в каком суде спорить

Для защиты есть административный (жалобы) и судебный трек.

Нарушение кредитором или представителем кредитора установленных главой 2 Федерального закона от 3 июля 2016 года № 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" общих правил совершения действий, направленных на возврат просроченной задолженности физических лиц, за исключением случаев, предусмотренных частью 6 настоящей статьи, при отсутствии признаков уголовно наказуемого деяния - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пяти тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двадцати тысяч до двухсот тысяч рублей или дисквалификацию на срок до одного года; на юридических лиц - от пятидесяти тысяч до пятисот тысяч рублей. 2.
— ч. 1 ст. 14.57 КоАП РФ

Это административная ответственность именно за нарушение правил возврата долга по главе 2 ФЗ № 230-ФЗ (непосредственное взаимодействие, взаимодействие с третьими лицами, запрет угроз). На должностное лицо (сотрудницу банка) штраф — от двадцати до двухсот тысяч рублей либо дисквалификация, на банк — от пятидесяти до пятисот тысяч рублей. Составляют протокол и рассматривают такие дела органы ФССП России.

Разглашение информации, доступ к которой ограничен федеральным законом (за исключением случаев, если разглашение такой информации влечет уголовную ответственность), лицом, получившим доступ к такой информации в связи с исполнением служебных или профессиональных обязанностей, за исключением случаев, предусмотренных частью 1 статьи 14.33 и статьей 17.13 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 09.04.2007 № 45-ФЗ, от 11.06.2021 № 206-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей ; на должностных лиц - от сорока тысяч до пятидесяти тысяч рублей или дисквалификацию на срок до трех лет; на юридических лиц - от ста тысяч до двухсот тысяч рублей . (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ, от 11.06.2021 № 206-ФЗ) Примечание. Адвокаты, совершившие административное правонарушение, предусмотренное настоящей статьей, несут административную ответственность как должностные лица. (Дополнение примечанием - Федеральный закон от 02.06.2016 № 160-ФЗ)
— ст. 13.14 КоАП РФ

Это отдельный состав — за разглашение информации с ограниченным доступом лицом, получившим её в связи с исполнением служебных обязанностей. Сотрудница банка, сообщившая данные о долге, подпадает под этот состав; исключение — случаи, влекущие уголовную ответственность.

Куда обращаться за проверкой по правилам возврата долга, разъяснил Верховный Суд:

Федеральная служба судебных приставов, являясь органом государственного контроля, при рассмотрении обращения физического лица о нарушении его прав и законных интересов при осуществлении юридическим лицом действий по возврату просроченной задолженности
— п. 34 Обзора судебной практики ВС РФ от 24.04.2019

ФССП является органом госконтроля (надзора) за деятельностью по возврату просроченной задолженности и рассматривает обращения граждан о нарушениях. Помимо ФССП, клиентка вправе направить жалобу в Роспотребнадзор (как орган защиты прав потребителей), в Банк России (как регулятор кредитной организации) и в прокуратуру для проверки. Параллельно можно инициировать вопрос об уголовной оценке — если разглашение подпадает под признаки преступления:

Незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия либо распространение этих сведений в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации , за исключением случаев, предусмотренных статьей 272 1 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 08.12.2003 № 162-ФЗ , от 30.11.2024 № 421-ФЗ ) наказываются штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо принудительными работами на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 2.
— ч. 1 ст. 137 УК РФ

За незаконное распространение сведений о частной жизни (в том числе семейной тайны) без согласия лица установлена уголовная ответственность вплоть до штрафа до двухсот тысяч рублей или лишения свободы. Вопрос о наличии состава решает следствие по заявлению потерпевшей.

Судебный трек — по правилам ЗоЗПП:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Иск о защите прав потребителя клиентка вправе подать по своему выбору — по месту нахождения банка, по своему месту жительства или пребывания либо по месту заключения/исполнения договора. Это означает, что ей не обязательно ехать в суд по старому адресу или местонахождению банка. Плюс п. 3 ст. 17 ЗоЗПП освобождает потребителя от уплаты госпошлины по таким искам.

Вывод: жаловаться следует в ФССП России (как орган госконтроля по ФЗ № 230-ФЗ), а также в Банк России, Роспотребнадзор и прокуратуру; нарушителю грозит административная ответственность по ст. 14.57 КоАП РФ и ст. 13.14 КоАП РФ, а при признаках распространения семейной тайны — уголовная по ч. 1 ст. 137 УК РФ. Иск о компенсации морального вреда подаётся по правилам ст. 17 ЗоЗПП — по выбору клиентки, в том числе по её текущему месту жительства, без госпошлины.

Развилка: если клиентка подписывала согласие на взаимодействие с третьими лицами

Вывод об незаконности зависит от одного документа. Если в кредитном договоре или отдельно клиентка подписала письменное согласие (оформленное отдельным документом) на взаимодействие банка с конкретными третьими лицами, и такое же согласие давала бабушка, — сам факт общения с третьим лицом формально допустим.

Однако даже в этой ветке есть пределы:

1. Направленное на возврат просроченной задолженности взаимодействие кредитора или представителя кредитора с любыми третьими лицами, под которыми для целей настоящей статьи понимаются члены семьи должника, родственники, иные проживающие с должником лица, соседи и любые другие физические лица, по инициативе кредитора или представителя кредитора может осуществляться только при одновременном соблюдении следующих условий: (В редакции Федерального закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ ) 1) имеется согласие должника на осуществление направленного на возврат его просроченной задолженности взаимодействия с третьим лицом; 2) имеется согласие третьего лица на осуществление с ним взаимодействия.
   — ч. 5 ст. 4 ФЗ от 03.07.2016 № 230-ФЗ

Даже при наличии согласия остаются запрещёнными угрозы, психологическое давление и введение в заблуждение (ч. 2 ст. 6 ФЗ № 230-ФЗ), а также раскрытие сведений неограниченному кругу лиц (ч. 8 ст. 6). Согласие не легализует угрозы «описью имущества» и «приездом коллекторов».

Вывод: при наличии отдельного письменного согласия клиентки и согласия бабушки сам визит может считаться допустимым, но угрозы и давление остаются незаконными в любом случае. Если такого отдельного письменного согласия нет — незаконен уже сам факт разговора с бабушкой о долге. В обоих случаях у клиентки сохраняется право на жалобы в ФССП/Банк России/Роспотребнадзор и на иск о компенсации морального вреда.

Денежная компенсация: моральный вред

Раз клиентке причинены нравственные страдания (вмешательство в частную жизнь, стресс, конфликт с пожилой родственницей), она вправе требовать денежную компенсацию.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, п. 5

Ст. 15 ЗоЗПП охватывает и финансовые услуги: банк — исполнитель услуги по кредиту, а разглашение данных и давление — нарушение прав потребителя. Поэтому клиентка может требовать компенсацию морального вреда именно по этой норме, причём её размер суд определяет независимо от имущественного ущерба, а при удовлетворении иска взыскивается и штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.

Опирается это и на общую норму ГК РФ:

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
— ст. 151 ГК РФ

Клиентка вправе требовать компенсации морального вреда в связи с нарушением её личных неимущественных прав (неприкосновенность частной жизни, семейная тайна, банковская тайна). Размер компенсации суд определяет с учётом степени вины нарушителя и значимости нарушения — при разговоре с пожилым родственником суды обычно оценивают такое вмешательство как существенное.

Вывод: клиентка вправе требовать с банка денежную компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП, ст. 151 ГК РФ) — как за разглашение сведений, так и за незаконное давление. Требование предъявляется вместе с основным иском; при удовлетворении взыскивается также штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.

Как и куда жаловаться и в каком суде спорить

Для защиты есть административный (жалобы) и судебный трек.

Нарушение кредитором или представителем кредитора установленных главой 2 Федерального закона от 3 июля 2016 года № 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" общих правил совершения действий, направленных на возврат просроченной задолженности физических лиц, за исключением случаев, предусмотренных частью 6 настоящей статьи, при отсутствии признаков уголовно наказуемого деяния - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пяти тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двадцати тысяч до двухсот тысяч рублей или дисквалификацию на срок до одного года; на юридических лиц - от пятидесяти тысяч до пятисот тысяч рублей. 2.
— ч. 1 ст. 14.57 КоАП РФ

Это административная ответственность именно за нарушение правил возврата долга по главе 2 ФЗ № 230-ФЗ (непосредственное взаимодействие, взаимодействие с третьими лицами, запрет угроз). Штраф на должностное лицо — от двадцати до двухсот тысяч рублей либо дисквалификация, на банк — от пятидесяти до пятисот тысяч рублей. Протоколы составляют и рассматривают такие дела органы ФССП России.

Разглашение информации, доступ к которой ограничен федеральным законом (за исключением случаев, если разглашение такой информации влечет уголовную ответственность), лицом, получившим доступ к такой информации в связи с исполнением служебных или профессиональных обязанностей, за исключением случаев, предусмотренных частью 1 статьи 14.33 и статьей 17.13 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 09.04.2007 № 45-ФЗ, от 11.06.2021 № 206-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей ; на должностных лиц - от сорока тысяч до пятидесяти тысяч рублей или дисквалификацию на срок до трех лет; на юридических лиц - от ста тысяч до двухсот тысяч рублей . (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ, от 11.06.2021 № 206-ФЗ) Примечание. Адвокаты, совершившие административное правонарушение, предусмотренное настоящей статьей, несут административную ответственность как должностные лица. (Дополнение примечанием - Федеральный закон от 02.06.2016 № 160-ФЗ)
— ст. 13.14 КоАП РФ

Это отдельный состав — за разглашение информации с ограниченным доступом лицом, получившим её в связи с исполнением служебных обязанностей. Сотрудница банка, сообщившая данные о долге, подпадает под него; исключение — случаи, влекущие уголовную ответственность.

Куда обращаться за проверкой по правилам возврата долга, разъяснил Верховный Суд:

Федеральная служба судебных приставов, являясь органом государственного контроля, при рассмотрении обращения физического лица о нарушении его прав и законных интересов при осуществлении юридическим лицом действий по возврату просроченной задолженности
— п. 34 Обзора судебной практики ВС РФ от 24.04.2019

ФССП является органом госконтроля (надзора) за деятельностью по возврату просроченной задолженности и рассматривает обращения граждан о нарушениях. Помимо ФССП, клиентка вправе направить жалобу в Роспотребнадзор (как орган защиты прав потребителей), в Банк России (как регулятор кредитной организации) и в прокуратуру для проверки. Параллельно можно инициировать вопрос об уголовной оценке разглашения:

Незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия либо распространение этих сведений в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации , за исключением случаев, предусмотренных статьей 272 1 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 08.12.2003 № 162-ФЗ , от 30.11.2024 № 421-ФЗ ) наказываются штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо принудительными работами на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 2.
— ч. 1 ст. 137 УК РФ

За незаконное распространение сведений о частной жизни (в том числе семейной тайны) без согласия лица установлена уголовная ответственность — штраф до двухсот тысяч рублей, обязательные/исправительные работы или лишение свободы. Вопрос о наличии состава решает следствие по заявлению потерпевшей.

Судебный трек — по правилам ЗоЗПП:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Иск о защите прав потребителя клиентка вправе подать по своему выбору — по месту нахождения банка, по своему месту жительства или пребывания либо по месту заключения/исполнения договора. То есть ей не обязательно ехать в суд по старому адресу или месту нахождения банка. Плюс п. 3 ст. 17 ЗоЗПП освобождает потребителя от уплаты госпошлины по таким искам.

Вывод: жаловаться следует в ФССП России (как орган госконтроля по ФЗ № 230-ФЗ), а также в Банк России, Роспотребнадзор и прокуратуру; нарушителю грозит административная ответственность по ст. 14.57 КоАП РФ и ст. 13.14 КоАП РФ, а при признаках распространения семейной тайны — уголовная по ч. 1 ст. 137 УК РФ. Иск о компенсации морального вреда подаётся по правилам ст. 17 ЗоЗПП — по выбору клиентки, в том числе по её текущему месту жительства, без госпошлины.

Развилка: если клиентка подписывала согласие на взаимодействие с третьими лицами

Вывод о незаконности зависит от одного документа. Если в кредитном договоре или отдельно клиентка подписала письменное согласие (оформленное отдельным документом) на взаимодействие банка с конкретными третьими лицами, и такое же согласие давала бабушка, — сам факт общения с третьим лицом формально допустим.

Однако даже в этой ветке есть пределы: даже при наличии согласия остаются запрещёнными угрозы, психологическое давление и введение в заблуждение (ч. 2 ст. 6 ФЗ № 230-ФЗ), а также раскрытие сведений неограниченному кругу лиц (ч. 8 ст. 6). Согласие не легализует угрозы «описью имущества» и «приездом коллекторов».

Вывод: при наличии отдельного письменного согласия клиентки и согласия бабушки сам визит может считаться допустимым, но угрозы и давление остаются незаконными в любом случае. Если такого отдельного письменного согласия нет — незаконен уже сам факт разговора с бабушкой о долге. В обоих случаях у клиентки сохраняется право на жалобы в ФССП/Банк России/Роспотребнадзор и на иск о компенсации морального вреда.