Охрана торгового центра запретила посещение без документов и объяснений — как обжаловать и можно ли требовать записи с камер

Правомерность отказа в допуске в торговый центр и магазин

Розничная торговля — это публичная деятельность, а договор розничной купли-продажи признаётся публичным договором.

Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. (Пункт в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 2. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей. (В редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3.
— п. 1 ст. 426 ГК РФ

Из этого следует: продавец, осуществляющий розничную торговлю, обязан обслуживать каждого, кто к нему обратился, и не вправе без законных оснований отказывать в доступе к товару и его продаже. Устное заявление охраны о «жалобе на попрошайничество» само по себе федеральным законом установленным основанием для отказа в продаже не является.

Введение ограничений и запретов на продажу товаров допускается только в случаях, предусмотренных федеральными законами. 11. При продаже товаров продавец и (или) уполномоченное им лицо обязаны проверить сведения, позволяющие удостоверить личность и (или) установить возраст потребителя, если такое требование необходимо в соответствии с законодательством Российской Федерации, и (или) сведения, подтверждающие право на льготы, в том числе при их предоставлении этим потребителем с использованием многофункционального сервиса обмена информацией с учетом части 6 статьи 1 Федерального закона "О создании многофункционального сервиса обмена информацией и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" . 12. В случае если при продаже товаров продавцом реализуется программа с использованием дисконтных (накопительных) карт, направленная на увеличение активности потребителей в приобретении товаров и предусматривающая в том числе начисление бонусов (баллов, иных единиц, характеризующих активность клиента в приобретении товаров) по основаниям, установленным в указанной программе, продавец обеспечивает возможность использования потребителем многофункционального сервиса обмена информацией при предоставлении продавцу сведений, необходимых для участия в такой программе, с учетом пункта 7 части 5 статьи 1 Федерального закона "О создании многофункционального сервиса обмена информацией и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" . 13.
— п. 10 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657

То есть ограничение или запрет продажи товаров возможны только в случаях, прямо предусмотренных федеральными законами (например, ограничения по возрасту, запрет продажи отдельных товаров). Обвинение в прошении материальной помощи у прохожих такого основания не образует.

На торговых объектах (за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара, если такие действия не нарушают требований законодательства Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации. При продаже товаров потребителю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.
— п. 2 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657

Для сестры, которая пришла в магазин с намерением подобрать вещи, ключевое значение имеет эта норма: на торговых объектах покупателю прямо гарантирована возможность свободно знакомиться с товарами, и эта возможность не может ограничиваться произвольно. Отказ в допуске по мотивам «жалобы» не предусмотрен ни Законом РФ «О защите прав потребителей», ни Правилами продажи.

Вывод: устный «запрет на посещение» без документального оформления и законного основания неправомерен. Ни владелец ТЦ, ни охранная организация не вправе произвольно (без установленного и доведённого до сведения посетителей режима и без основания, предусмотренного федеральным законом) отказывать потребителю в доступе к товарам и их покупке.

Пределы полномочий частной охраны и законность удаления посетителя

Полномочия частных охранников определяются Законом РФ от 11.03.1992 № 2487-1. Охранник вправе требовать соблюдения внутриобъектового и пропускного режимов, но сами правила такого режима устанавливает клиент/заказчик (владелец ТЦ), и они не должны противоречить законодательству.

В соответствии с договором на оказание охранных услуг, заключенным охранной организацией с клиентом или заказчиком, частные охранники при обеспечении внутриобъектового и пропускного режимов в пределах объекта охраны, а также при транспортировке охраняемых грузов, денежных средств и иного имущества имеют право: 1) требовать от персонала и посетителей объектов охраны соблюдения внутриобъектового и пропускного режимов. Правила соблюдения внутриобъектового и пропускного режимов, устанавливаемые клиентом или заказчиком, не должны противоречить законодательству Российской Федерации;
— п. 1 ч. 1 ст. 12.1 Закона РФ от 11.03.1992 № 2487-1

При этом если на объекте действует пропускной режим и ведётся видеонаблюдение, посетители должны быть проинформированы об этом заранее — до входа на охраняемую территорию, видимой информацией.

В случае оказания охранных услуг с использованием видеонаблюдения, а также оказания охранных услуг в виде обеспечения внутриобъектового и (или) пропускного режимов персонал и посетители объекта охраны должны быть проинформированы об этом посредством размещения соответствующей информации в местах, обеспечивающих гарантированную видимость в дневное и ночное время, до входа на охраняемую территорию. Такая информация должна содержать сведения об условиях внутриобъектового и пропускного режимов.
— ч. 3 ст. 12 Закона РФ от 11.03.1992 № 2487-1

Это значит: требование покинуть ТЦ со ссылкой на «запрет посещения» может быть правомерным лишь при условии, что режим посещения с правилами (включая основания отказа в доступе и запрет на прошение помощи) был официально установлен и доведён до посетителей видимыми объявлениями до входа. По описанию заявителя ничего такого предоставлено не было, внятных правил и письменного запрета нет.

Охранник также вправе задерживать только лицо, совершившее противоправное посягательство на имущество либо нарушающее режим, и обязан незамедлительно передать его полиции.

Лицо, совершившее противоправное посягательство на охраняемое имущество либо нарушающее внутриобъектовый и (или) пропускной режимы, может быть задержано охранником на месте правонарушения и должно быть незамедлительно передано в орган внутренних дел (полицию).
— ч. 6 ст. 12 Закона РФ от 11.03.1992 № 2487-1

Сестра никакого посягательства не совершала, а «жалоба третьего лица» не даёт охраннику права на задержание или принудительное выдворение. Более того, частные охранники прямо обязаны соблюдать конституционные права граждан.

1. соблюдать конституционные права и свободы человека и гражданина, права и законные интересы физических и юридических лиц; 3) обеспечивать защиту объектов охраны от противоправных посягательств; 4) незамедлительно сообщать руководителю частной охранной организации и в соответствующие правоохранительные органы ставшую им известной информацию о готовящихся либо совершенных преступлениях, а также о действиях, об обстоятельствах, создающих на объектах охраны угрозу безопасности людей; 5) предъявлять по требованию сотрудников правоохранительных органов, других граждан удостоверение частного охранника. Частным охранникам запрещается препятствовать законным действиям должностных лиц правоохранительных и контролирующих органов при осуществлении указанными должностными лицами своей деятельности. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 15.11.2010 № 298-ФЗ) РАЗДЕЛ IV (Статьи 13 - 15) (Раздел утратил силу - Федеральный закон от 22.12.2008 № 272-ФЗ) РАЗДЕЛ IV 1 ТРЕБОВАНИЯ К ЧАСТНЫМ ОХРАННЫМ ОРГАНИЗАЦИЯМ И УЧРЕЖДЕНИЯМ ПО ПОДГОТОВКЕ ЧАСТНЫХ ДЕТЕКТИВОВ И РАБОТНИКОВ ЧАСТНЫХ ОХРАННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ (Дополнение разделом - Федеральный закон от 22.12.2008 № 272-ФЗ) Статья 15 1 . Требования к частным охранным организациям Частная охранная организация может быть создана только в форме общества с ограниченной ответственностью и не может осуществлять иную деятельность, кроме охранной. Уставный капитал частной охранной организации не может быть менее ста тысяч рублей.
   — п. 2 ч. 3 ст. 12.1 Закона РФ от 11.03.1992 № 2487-1

Вывод: действия охраны — устное объявление «запрета», отказ предъявить бумаги и принудительное выдворение без установленного и доведённого до сведения режима и без передачи в полицию — выходят за пределы полномочий частного охранника, предусмотренных Законом РФ № 2487-1. «Запрет на посещение» и «жалоба» в устах охранника не имеют силы правового акта, если нет оформленного режима и не зафиксировано противоправное деяние.

Право получить записи с камер видеонаблюдения

Записи камер с изображением сестры — это её персональные данные, а ТЦ (или ЧОП) является их оператором. Сестра вправе получить сведения об обработке этих данных и ознакомиться с ними.

Субъект персональных данных имеет право на получение сведений, указанных в части 7 настоящей статьи, за исключением случаев, предусмотренных частью 8 настоящей статьи. Субъект персональных данных вправе требовать от оператора уточнения его персональных данных, их блокирования или уничтожения в случае, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки, а также принимать предусмотренные законом меры по защите своих прав.
— ч. 1 ст. 14 ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»

Порядок обращения установлен законом: запрос подаётся письменно, с указанием паспортных данных и сведений, подтверждающих факт обработки данных (дата, время, описание визита), и оператор обязан ответить в течение 10 рабочих дней.

Сведения, указанные в части 7 настоящей статьи, предоставляются субъекту персональных данных или его представителю оператором в течение десяти рабочих дней с момента обращения либо получения оператором запроса субъекта персональных данных или его представителя. Указанный срок может быть продлен, но не более чем на пять рабочих дней в случае направления оператором в адрес субъекта персональных данных мотивированного уведомления с указанием причин продления срока предоставления запрашиваемой информации. Запрос должен содержать номер основного документа, удостоверяющего личность субъекта персональных данных или его представителя, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе, сведения, подтверждающие участие субъекта персональных данных в отношениях с оператором (номер договора, дата заключения договора, условное словесное обозначение и (или) иные сведения), либо сведения, иным образом подтверждающие факт обработки персональных данных оператором, подпись субъекта персональных данных или его представителя.
— ч. 3 ст. 14 ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ

Если ТЦ отказывает в предоставлении записи, он обязан дать письменный мотивированный ответ со ссылкой на конкретное законное основание отказа (например, ч. 8 ст. 14 Закона № 152-ФЗ), а не «отказать на словах».

В случае отказа в предоставлении информации о наличии персональных данных о соответствующем субъекте персональных данных или персональных данных субъекту персональных данных или его представителю при их обращении либо при получении запроса субъекта персональных данных или его представителя оператор обязан дать в письменной форме мотивированный ответ, содержащий ссылку на положение части 8 статьи 14 настоящего Федерального закона или иного федерального закона, являющееся основанием для такого отказа
— ч. 2 ст. 20 ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ

И, наконец, действия оператора, нарушающие права субъекта персональных данных, можно обжаловать в Роскомнадзор (уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных) или в суд.

Если субъект персональных данных считает, что оператор осуществляет обработку его персональных данных с нарушением требований настоящего Федерального закона или иным образом нарушает его права и свободы, субъект персональных данных вправе обжаловать действия или бездействие оператора в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.
— ч. 1 ст. 17 ФЗ от 27.07.2006 № 152-ФЗ

Вывод: отказ охраны «посмотреть видео нельзя» неправомерен. Сестра вправе направить ТЦ (и/или управляющей компании, и ЧОП при наличии у них записей) письменный запрос о предоставлении сведений об обработке её персональных данных и видеозаписи. Срок ответа — 10 рабочих дней; отказ должен быть письменно мотивирован. При нарушении — жалоба в Роскомнадзор (по ст. 17 Закона № 152-ФЗ) или иск в суд, а также возможна административная ответственность за неправомерный отказ в предоставлении информации (ст. 5.39 КоАП РФ).

Защита чести и достоинства, компенсация морального вреда

Публичное обвинение сестры в попрошайничестве/вымогательстве у прохожих, сделанное при свидетелях без доказательств, — это распространение порочащих её сведений. Такие сведения могут быть опровергнуты по суду, и бремя доказывания их достоверности лежит на распространителе.

Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения о гражданине, или другим аналогичным способом.
— п. 1 ст. 152 ГК РФ

Кроме опровержения возможно требование компенсации морального вреда за нравственные страдания, причинённые незаконными действиями.

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
— ст. 151 ГК РФ

Важный момент ответственности: отвечать за вред, причинённый охранником при исполнении обязанностей, обязано юридическое лицо — работодатель (ЧОП) или, если охрана штатная, владелец ТЦ.

Юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей. Применительно к правилам, предусмотренным настоящей главой, работниками признаются граждане, выполняющие работу на основании трудового договора (контракта), а также граждане, выполняющие работу по гражданско-правовому договору, если при этом они действовали или должны были действовать по заданию соответствующего юридического лица или гражданина и под его контролем за безопасным ведением работ. 2. Хозяйственные товарищества и производственные кооперативы возмещают вред, причиненный их участниками (членами) при осуществлении последними предпринимательской, производственной или иной деятельности товарищества или кооператива.
— п. 1 ст. 1068 ГК РФ

Вывод: если сестре были публично приписаны порочащие её действия (вымогательство/попрошайничество), она вправе предъявить в суд иск об опровержении порочащих сведений (ст. 152 ГК РФ) и о компенсации морального вреда (ст. 151 ГК РФ). Ответчиком выступает лицо, распространившее сведения (ЧОП и/или владелец ТЦ как работодатель по ст. 1068 ГК РФ). Всё это — наряду с административным и иным обжалованием, а не вместо него.

Ответственность нарушителей и порядок обжалования

Самовольное, вопреки установленному порядку, осуществление действительного или предполагаемого права (в данном случае — выдворение посетителя на основании никем не установленного «запрета») образует состав административного правонарушения.

Самоуправство, то есть самовольное, вопреки установленному федеральным законом или иным нормативным правовым актом порядку осуществление своего действительного или предполагаемого права, не причинившее существенного вреда гражданам или юридическим лицам, за исключением случаев, предусмотренных статьей 14.9 1 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 13.07.2015 № 250-ФЗ) влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от ста до трехсот рублей; на должностных лиц - от трехсот до пятисот рублей.
— ст. 19.1 КоАП РФ

Дополнительно, если охранники действовали без лицензии либо с нарушением установленных законом требований к охранной деятельности, применяются специальные составы.

Осуществление частной охранной деятельности без специального разрешения (лицензии) либо оказание охранных услуг лицом, не имеющим правового статуса частного охранника, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч пятисот до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до шестидесяти тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 20.16 КоАП РФ

Оказание частных детективных или охранных услуг, не предусмотренных законом, либо оказание таких услуг с нарушением установленных законом требований - (В редакции Федерального закона от 01.04.2020 № 99-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на частных детективов (охранников) в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на руководителей частных охранных организаций - от трех тысяч до пяти тысяч рублей.
— ч. 4 ст. 20.16 КоАП РФ

За отказ в предоставлении записи как информации, предоставление которой предусмотрено федеральным законом (Законом № 152-ФЗ), для должностных лиц предусмотрена отдельная ответственность.

Неправомерный отказ в предоставлении гражданину, в том числе адвокату в связи с поступившим от него адвокатским запросом, и (или) организации информации, предоставление которой предусмотрено федеральными законами, несвоевременное ее предоставление либо предоставление заведомо недостоверной информации - (В редакции Федерального закона от 02.06.2016 № 160-ФЗ ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— ст. 5.39 КоАП РФ, п. 2

Порядок действий (единый для всех веток): (1) письменное обращение/запрос в адрес владельца ТЦ (управляющей компании) и ЧОП — получить обоснование запрета и запись (10 рабочих дней); (2) заявление в полицию — для установления факта происшествия, истребования записей камер по ст. 13 ФЗ «О полиции» и проверки законности действий охраны; (3) жалоба в Роспотребнадзор — по нарушению прав потребителя и правил продажи (ст. 14.8 КоАП РФ); (4) жалоба в Роскомнадзор — по непредоставлению персональных данных/видеозаписи; (5) заявление в прокуратуру — общая проверка законности действий ТЦ и охраны; (6) в суд — иск об опровержении сведений, компенсации морального вреда, а при имущественном ущербе — о возмещении убытков (ст. 15, 151, 152, 1064, 1068 ГК РФ). Дела о защите прав потребителей и о защите чести, достоинства подсудны районному суду; иски по защите прав потребителей могут предъявляться по месту жительства истца (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ).

Вывод: у сестры есть полный набор механизмов — от письменного запроса и жалоб в контрольно-надзорные органы до судебного иска с требованием опровержения и компенсации морального вреда. Утверждение охраны о том, что «обжаловать никак нельзя», юридически несостоятельно: закон устанавливает и административную ответственность нарушителей, и судебную защиту прав потребителя и его нематериальных благ.