Можно ли вернуть детскую горку для купания надлежащего качества, если она не подошла по размеру, а сотрудник ПВЗ сказал, что товар возвратный?

Применимо ли к «невозвратному» товару правило о 7-дневном отказе при дистанционной продаже

Ключевой момент вашего дела: горка куплена дистанционно (через маркетплейс, с получением в ПВЗ), то есть договор заключён без непосредственного ознакомления с товаром до его передачи. Для такого способа продажи действует специальное правило, отличное от обычной розничной торговли.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это значит: при дистанционной покупке у вас есть безусловное право отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней с момента передачи — независимо от того, значится ли товар в «перечне невозвратных». Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену (утверждаемый Правительством РФ), относится к обмену и возврату в обычной (не дистанционной) торговле по ст. 25 Закона и ст. 502 ГК РФ, где вы заранее могли осмотреть товар. Для дистанционных продаж ограничение из перечня «невозвратных» товаров не применяется: п. 4 ст. 26.1 содержит свой исчерпывающий запрет — только на товары с индивидуально-определёнными свойствами.

Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
— п. 1 ст. 502 ГК РФ

Раз товар не был в употреблении, упаковка цела, товарный вид и потребительские свойства сохранены, и с момента покупки прошло лишь несколько дней — условия абз. 3 п. 4 ст. 26.1 соблюдены. Единственное реальное возражение продавца могло бы состоять в том, что горка имеет «индивидуально-определённые свойства», но серийная детская горка для купания к таким товарам не относится (это товар массового производства, а не изготовленный специально под вашего ребёнка).

Вывод: отказ продавца принять возврат со ссылкой на «невозвратность» товара при дистанционной продаже неправомерен. Вы вправе в течение 7 дней (а если письменная информация о порядке и сроках возврата в момент доставки не предоставлялась — в течение 3 месяцев) отказаться от договора и получить назад уплаченную сумму.

Срок отказа: 7 дней или 3 месяца — в зависимости от того, была ли вручена письменная информация о возврате

Срок, в который вы вправе отказаться, зависит от того, предоставил ли продавец вам в письменной форме в момент доставки информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества.

1. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
   — п. 3 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
— абз. 2 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практически это выглядит так: обязанность продавца считается исполненной, если информация доведена в момент доставки в письменном виде либо, с учётом Правил, с помощью электронных и иных технических средств.

Обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26 1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств.
— п. 21 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657

Для вашего дела это благоприятное обстоятельство: даже если бы вы пропустили 7-дневный срок (чего, судя по описанию, не произошло — прошло «всего несколько дней»), отсутствие надлежащего письменного/электронного подтверждения о порядке возврата в момент доставки продлевает срок отказа до 3 месяцев. Если же срок 7 дней соблюдён, вы и так вправе отказаться независимо от этого факта.

Вывод: при соблюдении 7-дневного срока вы вправе потребовать возврата безусловно; если 7 дней уже прошли, проверьте, предоставлялась ли письменная информация о возврате в момент доставки, — при её отсутствии действует 3-месячный срок отказа.

Значение заверения сотрудника ПВЗ о «возвратности» товара как недостоверной информации

Сотрудник пункта выдачи уверенно заверил вас, что товар можно вернуть, — и именно в расчёте на это вы совершили покупку. Это самостоятельное основание для отказа от договора, даже если бы возврат по общему правилу был невозможен.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
   — п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
   — п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Если покупателю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте продажи информацию о товаре, указанную в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора розничной купли-продажи (
   — п. 3 ст. 495 ГК РФ

Заверение о том, что товар «возвратный», — это информационное заверение о существенном условии приобретения товара, прямо влияющее на выбор потребителя. Если оно оказалось недостоверным, вы, по прямому смыслу п. 1 ст. 12 Закона и п. 3 ст. 495 ГК РФ, вправе отказаться от договора в разумный срок и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков независимо от того, «подошёл» ли товар по размеру.

Здесь важна оговорка: юридическую силу имеет заверение, данное продавцом или его уполномоченным лицом (сотрудником, действующим от имени продавца/владельца агрегатора). Устное заверение работника ПВЗ связывает продавца, если работник выступал от его имени, — на это указывает и то, что именно сотрудник оформлял возврат и сам удивился статусу «невозвратный». Для доказывания этого факта соберите подтверждения: переписку в чате с продавцом/маркетплейсом, скриншоты карточки товара, фото, а при наличии — аудио/свидетельские показания.

Вывод: недостоверное заверение о возвратности товара даёт вам самостоятельное право отказаться от договора с возвратом денег и возмещением убытков (ст. 10, 12 Закона, ст. 495 ГК РФ), то есть «страхует» позицию даже на случай, если бы спор о перечне «невозвратных» товаров был проигран.

Деньги, сроки возврата и ответственность продавца: неустойка, штраф, моральный вред

Отказавшись от товара, вы вправе получить назад всю уплаченную сумму. Срок возврата денег при дистанционной продаже — 10 дней со дня предъявления требования, за вычетом лишь расходов продавца на доставку товара обратно.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 5 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Распределение расходов на возврат при дистанционной продаже товара надлежащего качества определяется офертой продавца (а не законом), то есть возможен вычет стоимости обратной доставки, если это прямо предусмотрено условиями маркетплейса.

1. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
   — п. 26 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657

При этом сам факт того, что продавец отказался принять возврат «невозвратного» товара и не вернул деньги, является нарушением ваших прав и влечёт дополнительные имущественные последствия в суде.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Что касается неустойки: она начисляется за просрочку удовлетворения законных требований потребителя при продаже товара ненадлежащего качества или при невыполнении в срок требований, предусмотренных ст. 20–22 Закона. К отказу от товара надлежащего качества при дистанционной продаже действует специальный 10-дневный срок возврата денег (абз. 5 п. 4 ст. 26.1), а не ст. 22. Поэтому основная санкция в вашем случае — это штраф 50% (п. 6 ст. 13) и компенсация морального вреда (ст. 15), взыскиваемые судом, а не неустойка по ст. 23.

Вывод: деньги вам обязаны вернуть не позднее 10 дней со дня требования (за вычетом лишь фактической обратной доставки, если она предусмотрена офертой). При отказе продавца вы вправе в суде дополнительно взыскать компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований добровольно.

Порядок действий: претензия, Роспотребнадзор, суд

Досудебный порядок по этой категории споров обязательным не является, но письменная претензия — необходимый шаг, фиксирующий момент предъявления требования (с него отсчитываются 10 дней возврата денег и далее — спор для штрафа по п. 6 ст. 13).

1. Продавец доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица). Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем четвертым пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца.
   — п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657

Направьте продавцу (а при необходимости — и владельцу агрегатора/маркетплейсу) письменное требование об отказе от товара и возврате уплаченной суммы, указав номер заказа, свои данные и реквизиты для возврата денег, как это предусмотрено Правилами. Приложите фото товара и упаковки, чек/подтверждение заказа, переписку с продавцом, а также зафиксируйте факт заверения сотрудника о «возвратности». Требование можно направить в электронной форме — через форму/чат маркетплейса (п. 24 Правил прямо допускает направление претензии через владельца агрегатора).

Если в течение 10 дней деньги не возвращены — обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор (он уполномочен на надзор за соблюдением законодательства о защите прав потребителей) и одновременно или после этого подавайте иск в суд.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подсудность — по вашему выбору: по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения/исполнения договора. От госпошлины вы освобождены. Иск подаётся мировому судье при цене иска до 100 000 рублей, свыше — в районный суд (с учётом п. 1 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ о подсудности мировому судье имущественных дел при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей, а с 2025 года — ста тысяч рублей); при неоднозначности суммы ориентируйтесь на цену иска по вашему делу.

Вывод: направьте письменную претензию продавцу (в т.ч. через чат/форму маркетплейса), при отказе или молчании в течение 10 дней — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по вашему месту жительства, без госпошлины, с требованием о возврате денег, компенсации морального вреда и штрафе 50%.