Как вернуть деньги за навязанную программу для ЭВМ при покупке телефона в салоне связи

Навязано ли соглашение о ПО: ничтожность условия и возврат без согласия потребителя

Продажа любых дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату не может происходить «по умолчанию»: она возможна исключительно с согласия потребителя, а навязывание прямо запрещено. Ваша подпись на документе, о содержании которого вы не были осведомлены («думала, что это документы на телефон»), не равнозначна добровольному согласию на отдельную платную услугу.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом
   — пп. 5 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Норма о запрете обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных означает: если «право на ПО» было оформлено в том же пакете документов при покупке телефона и без вашей явной просьбы, соответствующее условие входит в состав недопустимых и является ничтожным.

1. условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя
   — пп. 6 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары
— п. 3.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пункт 3.1 ст. 16 даёт вам прямое право требовать возврата уплаченной за «проданные без согласия» доптовары денежной суммы — безотносительно того, что деньги за смс-рассылку уже вернули, а по ПО отказались. Это самостоятельное основание, не зависящее от квалификации документа как лицензионного договора или договора услуг.

Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме.
— п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации это означает: если из подписанных бумаг не видно отдельного, явного волеизъявления на приобретение ПО (нет отдельной графы/галочки/заявления именно о ПО), а о платном продукте вы узнали постфактум, прочитав мелкий шрифт, согласие отсутствует, условие ничтожно, и вы вправе требовать возврата ~3 000 руб. Если же в документе есть ваша подпись под отдельным пунктом о ПО с указанием цены — действует вторая ветка (см. блоки 3–4: отказ от услуги либо оспаривание по ст. 178 ГК).

Вывод: оформление платного права на ПО без вашего осознанного и отдельно выраженного согласия неправомерно; у вас есть законное основание требовать возврата уплаченной суммы по п. 3.1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, а условие о навязанной услуге ничтожно.

Непредоставление информации и мелкий шрифт как основание для отказа и возврата

Продавец обязан своевременно и достоверно сообщить потребителю полную информацию о товаре/услуге, включая цену и условия приобретения, обеспечивающую возможность правильного выбора. Указание существенного платного условия мелким шрифтом в общем документе, в котором вы не разобрались, квалифицируется как нарушение этой обязанности.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы
— абз. «цена в рублях и условия приобретения товаров» п. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если возможность получить информацию о дополнительной платной услуге при заключении договора вам не была предоставлена, закон даёт право в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
— п. 4 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации это означает: даже если суд сочтёт, что формально согласие было оформлено, продавец обязан доказать, что вы получили необходимую и достоверную информацию о характере и цене услуги до подписания. Мелкий шрифт и «документы вперемешку с бумагами на телефон» — основание для вывода о непредоставлении информации, а по п. 4 ст. 12 суд исходит из предположения об отсутствии у вас специальных познаний, то есть бремя доказывания обратного лежит на продавце.

Вывод: непредоставление потребителю достоверной информации о платном праве на ПО (в т.ч. путём сокрытия условия в мелком шрифте) даёт вам самостоятельное право отказаться от договора и требовать возврата уплаченной суммы и убытков по ст. 12 и нарушает ст. 10 Закона о защите прав потребителей.

Право на отказ от договора услуг (если ПО оформлено как услуга/подписка)

Если подписанный документ по сути оформляет оказание платной услуги (доступ к ПО, подписку, обслуживание), а не переход права по лицензии, у вас есть безусловное право отказаться от договора в любое время.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

При этом вы обязаны оплатить лишь фактически понесённые исполнителем расходы, связанные с исполнением именно этого договора; обязанность доказать наличие и размер таких расходов несёт исполнитель, а не вы.

потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Из приведенных положений закона следует, что потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер в данном случае возлагается на исполнителя. Если имеет место абонентский договор на оказание услуг, то потребитель имеет право требовать возврата денежных сумм, уплаченных за тот период действия договора, на который он досрочно прекращен. 20 По данному делу суд апелляционной инстанции, отказав потребителю в возврате уплаченных по договору денежных сумм, названные положения закона не учел. Кроме того, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда указала, что суд апелляционной инстанции, ссылаясь на уплату денежных средств за услугу не ответчику, а автосалону, в нарушение положений части 2 статьи 56 и статьи 196 ГПК РФ не определил все имеющие значение для правильного разрешения спора обстоятельства и правоотношения сторон, в частности не определил, от чьего имени и за чей счет заключался договор на оказание услуг со стороны исполнителя. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда от 23 августа 2022 г. № 41-КГ22-23-К4.
— п. 10 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 18.10.2023)

Для вашей ситуации это означает: если «право на использование ПО» — это фактически платная подписка или услуга доступа (что типично для навязываемых в салонах «программ»), вы вправе заявить отказ и получить назад уплаченное за вычетом расходов, которые продавец/исполнитель сумеет документально подтвердить. Поскольку услуга вам не была нужна и вы ею не пользовались, подтверждённых расходов, как правило, нет или они минимальны, а полный отказ в возврате («за ПО возвращать не будем») неправомерен — он опирается на условие, ограничивающее ваше право, которое само по себе ничтожно (пп. 3 п. 2 ст. 16 ЗПП).

Вывод: если ПО оформлено как услуга/подписка, вы вправе отказаться от договора в любое время и требовать возврата уплаченного за неиспользованный период; отказ продавца со ссылкой «деньги не возвращаются» незаконен.

Если подписан лицензионный договор: оспаривание по заблуждению (ст. 178 ГК)

Пункт 4 статьи 454 ГК и статья 1235 ГК допускают оформление права на ПО именно как лицензионного договора: в этом случае «право использования» — отдельный результат интеллектуальной деятельности, а не услуга, и ст. 32 ЗПП к нему напрямую не применяется.

По лицензионному договору одна сторона - обладатель исключительного права на результат интеллектуальной деятельности или на средство индивидуализации (лицензиар) предоставляет или обязуется предоставить другой стороне (лицензиату) право использования такого результата или такого средства в предусмотренных договором пределах. Лицензиат может использовать результат интеллектуальной деятельности или средство индивидуализации только в пределах тех прав и теми способами, которые предусмотрены лицензионным договором. Право использования результата интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации, прямо не указанное в лицензионном договоре, не считается предоставленным лицензиату. 2. Лицензионный договор заключается в письменной форме, если настоящим Кодексом не предусмотрено иное. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность лицензионного договора. Предоставление права использования результата интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации по лицензионному договору подлежит государственной регистрации в случаях и в порядке, которые предусмотрены статьей 1232 настоящего Кодекса. (Пункт в редакции Федерального закона от 12.03.2014 № 35-ФЗ) 3. В лицензионном договоре должна быть указана территория, на которой допускается использование результата интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации. Если территория, на которой допускается использование такого результата или такого средства, в договоре не указана, лицензиат вправе осуществлять их использование на всей территории Российской Федерации. 4. Срок, на который заключается лицензионный договор, не может превышать срок действия исключительного права на результат интеллектуальной деятельности или на средство индивидуализации. В случае, когда в лицензионном договоре срок его действия не определен, договор считается заключенным на пять лет, если настоящим Кодексом не предусмотрено иное. В случае прекращения исключительного права лицензионный договор прекращается. 5. По лицензионному договору лицензиат обязуется уплатить лицензиару обусловленное договором вознаграждение, если договором не предусмотрено иное.
— п. 5 ст. 1235 ГК РФ

Однако такой договор можно оспорить, если он совершён под влиянием существенного заблуждения — например, вы заблуждались в отношении природы сделки (считали, что подписываете документы на телефон, а не платное соглашение о ПО).

Сделка, совершенная под влиянием заблуждения, может быть признана судом недействительной по иску стороны, действовавшей под влиянием заблуждения, если заблуждение было настолько существенным, что эта сторона, разумно и объективно оценивая ситуацию, не совершила бы сделку, если бы знала о действительном положении дел.
— п. 1 ст. 178 ГК РФ

При наличии условий, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, заблуждение предполагается достаточно существенным, в частности если: 1) сторона допустила очевидные оговорку, описку, опечатку и т.п.; 2) сторона заблуждается в отношении предмета сделки, в частности таких его качеств, которые в обороте рассматриваются как существенные; 3) сторона заблуждается в отношении природы сделки;
— пп. 2, 3 п. 2 ст. 178 ГК РФ

Условиями для этого являются: вы разумно и объективно, зная действительное положение дел, не совершили бы сделку, и заблуждение касалось предмета или природы сделки. То, что о ПО вы узнали лишь позднее, прочитав мелкий шрифт, а продавец оформил документ «между делом», указывает на природу сделки, не соответствующую вашей воле.

При недействительности сделки каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное в натуре (в том числе тогда, когда полученное выражается в пользовании имуществом, выполненной работе или предоставленной услуге) возместить его стоимость, если иные последствия недействительности сделки не предусмотрены законом.
— п. 2 ст. 167 ГК РФ

Так, при признании сделки недействительной по ст. 178 применяется реституция: каждая сторона возвращает полученное. Поскольку ПО вам не нужно и вы им не пользовались, а сама «лицензия» — нематериальное право, возврату в первую очередь подлежат уплаченные ~3 000 руб.; при невозможности возврата «полученного» в натуре (например, если лицензия уже активирована) — возмещается его стоимость, но и здесь продавец должен доказать, что вы фактически получили и использовали это право.

Обратите внимание на срок: требование о признании оспоримой (по ст. 178) сделки недействительной предъявляется в течение одного года со дня, когда вы узнали об обстоятельствах, являющихся основанием для оспаривания (то есть когда вы разглядели условие о ПО). Поэтому обращаться в суд по этой ветке следует без промедления.

Вывод: если документ является именно лицензионным договором, его можно оспорить в суде как совершённый под влиянием существенного заблуждения относительно природы сделки и потребовать возврата уплаченных денег; срок — один год с момента, когда вы узнали о навязанном условии.

Денежные последствия: возврат, проценты, штраф 50 %, моральный вред

Независимо от квалификации (недопустимое условие, непредоставление информации, отказ от услуги, оспаривание сделки) удержанные продавцом ~3 000 руб. подлежат возврату, а на эту сумму начисляются проценты.

Пока деньги не возвращены без законного основания, они являются неосновательным обогащением получателя.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации это означает: в суд вы вправе заявить требование о возврате ~3 000 руб. за ПО, проценты за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК), компенсацию морального вреда и — если откажетесь удовлетворять требование добровольно — штраф в размере 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗПП). При отказе удовлетворить законное требование в добровольном порядке продавец рискует заплатить в итоге больше, чем сама спорная сумма, что делает судебный путь экономически целесообразным даже при цене иска около трёх тысяч.

Вывод: вы вправе взыскать не только ~3 000 руб., но и проценты, моральный вред и штраф 50 %, что усиливает вашу переговорную и судебную позицию.

Сроки, процедура и органы: претензия, Роспотребнадзор, суд

Сначала направьте продавцу (и, если деньги получило иное лицо — правообладателю/посреднику) письменную досудебную претензию с требованием возврата денег за ПО со ссылкой на п. 3.1 ст. 16 и ст. 10–12 Закона о защите прав потребителей (с приложением чека и копии подписанного документа).

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, указанное требование подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня его предъявления
— п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» (о десятидневном сроке)

Требование о возврате уплаченной за услугу суммы и об исключении недопустимых условий подлежит рассмотрению в десятидневный срок. Если в этот срок деньги не вернут — обращайтесь в суд.

Отдельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор, который уполномочен привлекать к административной ответственности: непредоставление информации влечёт штраф, а навязывание дополнительных товаров — значительный штраф на юрлицо.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 . Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от двухсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
— ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ

Судебный порядок максимально щадящий для потребителя:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации это означает: иск вы вправе подать в суд по своему месту жительства, без уплаты госпошлины (при цене иска до 100 000 руб. — мировому судье, при отказе в приёме или споре о квалификации — районному суду); надлежащие ответчики — продавец (салон) и, при необходимости, получатель денег. Срок на судебную защиту по ничтожному условию — три года со дня начала исполнения (ст. 181 ГК), по оспоримой сделке (ст. 178 ГК) — один год со дня, когда вы узнали об условии о ПО, поэтому затягивать не следует.

Вывод: порядок действий — письменная претензия (удовлетворение в 10 дней) → при отказе жалоба в Роспотребнадзор и/или иск в суд по месту жительства без госпошлины; требования о возврате ~3 000 руб., процентах, моральном вреде и штрафе 50 % предъявляются в одном иске.