Как добиться замены смартфона по страховке, если комиссия может отказать: права потребителя и аргументы для заявления

Что юридически представляет собой «страховка» на смартфон и кто отвечает по ней

Сначала важно понять, что именно вы подписали, потому что от этого зависит и надлежащий ответчик, и нормы, на которые ссылаться. Вопрос решается по тексту документа, который вы сохранили («полис», чек, бумаги).

Ветка А — это настоящий договор имущественного страхования (страховщиком выступает страховая организация, а имущественным интересом — риск утраты/повреждения телефона):

1. При заключении договора имущественного страхования между страхователем и страховщиком должно быть достигнуто соглашение: 1) об определенном имуществе либо ином имущественном интересе, являющемся объектом страхования; 2) о характере события, на случай наступления которого осуществляется страхование (страхового случая); 3) о размере страховой суммы; 4) о сроке действия договора.
   — п. 1 ст. 942 ГК РФ

Существенным условием такого договора является в том числе «характер события, на случай наступления которого осуществляется страхование (страхового случая)» — то есть перечень покрываемых событий и исключений.

1. Страховым риском является предполагаемое событие, на случай наступления которого проводится страхование. Событие, рассматриваемое в качестве страхового риска, должно обладать признаками вероятности и случайности его наступления. 2. Страховым случаем является совершившееся событие, предусмотренное договором страхования или законом, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату страхователю, застрахованному лицу, выгодоприобретателю или иным третьим лицам.
   — ст. 9 Закона РФ № 4015-1, п. 1

Отсюда два вывода для вашей ситуации. Во-первых, если в полисе нет чётко согласованного перечня страховых событий, договор в этой части не согласован, а размытое «страховой случай» без раскрытия — это нарушение существенного условия договора (п. 1 ст. 942 ГК РФ). Во-вторых, страховой случай — это событие, прямо предусмотренное договором или законом; «замена при наступлении страхового случая» работает только тогда, когда ваше конкретное событие подпадает под согласованный перечень.

Ключевой процессуальный рычаг — правила страхования, в которых обычно и описан перечень событий и исчерпывающий перечень оснований отказа:

1. Добровольное страхование осуществляется на основании договора страхования и правил страхования, определяющих общие условия и порядок его осуществления. Правила страхования принимаются и утверждаются страховщиком или объединением страховщиков самостоятельно в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации , настоящим Законом и федеральными законами и содержат положения о субъектах страхования, об объектах страхования, о страховых случаях, о страховых рисках, о порядке определения страховой суммы, страхового тарифа, страховой премии (страховых взносов), о порядке заключения, исполнения и прекращения договоров страхования, о правах и об обязанностях сторон, об определении размера убытков или ущерба, о порядке определения страховой выплаты, о сроке осуществления страховой выплаты, а также исчерпывающий перечень оснований отказа в страховой выплате и иные положения.
   — п. 3 ст. 3 Закона РФ № 4015-1

И здесь решающая норма в вашу пользу:

1. Страхователь (выгодоприобретатель) вправе ссылаться в защиту своих интересов на правила страхования соответствующего вида, на которые имеется ссылка в договоре страхования (страховом полисе), даже если эти правила в силу настоящей статьи для него необязательны.
   — п. 4 ст. 943 ГК РФ

Это означает: даже если правила страхования вам при покупке фактически не вручили и не разъяснили, вы вправе опираться на них в защиту своих интересов, а страховщик обязан их вам разъяснить по первому требованию (см. ниже). Если же правил страхования вам не выдавали и ссылки на них в полисе нет, условия о покрытии и об отказе, на которые ссылается «комиссия», для вас необязательны (п. 2 ст. 943 ГК РФ).

Ветка Б — «страховка» на деле является платной дополнительной услугой магазина/сервисной программы (юридически договор возмездного оказания услуг по гл. 39 ГК РФ, а не страхование по гл. 48 ГК РФ). Тогда к отношениям применяются общие нормы о защите прав потребителей как о «работе/услуге», а не страховая глава ГК. Проверьте это по реквизитам: если в «полисе» нет наименования лицензированной страховой организации и номера её лицензии, а исполнителем назван магазин или сервисная компания — это услуга, и отвечает по ней сам магазин.

Вывод. Прежде чем писать заявление, определите по документам, кто является страховщиком/исполнителем: страховая компания (тогда применяются гл. 48 ГК РФ и Закон № 4015-1) или сам магазин (тогда это возмездная услуга и применяется Закон № 2300-1 в полном объёме). От этого зависит и адресат претензии, и обязательность обращения к финансовому уполномоченному.

Нарушение права на информацию: вам не разъяснили, что считается страховым случаем

Обязанность предоставлять потребителю полную и достоверную информацию установлена законом, и на вас она распространяется независимо от того, кто оказался исполнителем — страховая компания или магазин:

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
   — п. 1 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

Продавец/исполнитель обязан был разъяснить в том числе «сведения об основных потребительских свойствах услуг» — то есть что входит в покрытие, а что нет (п. 2 ст. 10 Закона № 2300-1). Страховщик, кроме того, обязан разъяснять положения правил страхования по требованию страхователя:

По требованиям страхователей, застрахованных лиц, выгодоприобретателей, а также лиц, имеющих намерение заключить договор страхования, страховщики обязаны разъяснять положения, содержащиеся в правилах страхования и договорах страхования, предоставлять информацию о размере вознаграждения, выплачиваемого страховому агенту, страховому брокеру по обязательному страхованию, расчеты изменения в течение срока действия договора страхования страховой суммы, расчеты страховой выплаты или выкупной суммы
— абз. 7 п. 3 ст. 3 Закона РФ № 4015-1

Ваш случай — это прямое нарушение: вам обещали «возможность поменять телефон», не разъяснив, что именно считается страховым случаем и что решение может быть «отрицательным». По смыслу п. 4 ст. 12 Закона РФ № 2300-1 суд исходит из того, что у потребителя нет специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги, — поэтому бремя доказывания того, что вы были надлежаще проинформированы, лежит на ответчике, а не на вас:

1. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара
   — п. 4 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Последствия непредоставления информации — право отказаться от договора и вернуть деньги:

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
   — п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Это означает: если вам при заключении не дали возможность незамедлительно получить полную информацию (в том числе перечень покрываемых событий и исключений), вы вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных 7000 рублей, а также возмещения других убытков. Это самостоятельное основание, не зависящее от того, наступил ли сам страховой случай.

Вывод. Нарушение информационной обязанности (ст. 10, 12 Закона РФ № 2300-1) даёт вам право требовать возврата страховой премии 7000 руб. с возмещением убытков независимо от исхода «комиссии» — это главный запасной аргумент в заявлении.

Может ли «комиссия» отказать «просто так»: основания отказа ограничены законом и договором

Условие, при котором решение о замене принимается «комиссией» по своему усмотрению без заранее оговорённых и доведённых до вас критериев, — это условие, ущемляющее права потребителя. Такие условия ничтожны:

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Закон прямо относит к недопустимым условиям те, которые предоставляют исполнителю право на одностороннее изменение или отказ от обязательства (подп. 1 п. 2 ст. 16), ограничивают ответственность исполнителя по основаниям, не предусмотренным законом (подп. 4), и ограничивают потребителя в средствах и способах защиты (подп. 13). Обещание «поменять телефон», подкреплённое на деле правом комиссии произвольно отказать, попадает под эти признаки.

Для настоящего договора страхования перечень оснований отказа должен быть исчерпывающим и содержится в правилах страхования — «произвольное» решение сверх этого перечня незаконно:

1. Добровольное страхование осуществляется на основании договора страхования и правил страхования, определяющих общие условия и порядок его осуществления. Правила страхования принимаются и утверждаются страховщиком или объединением страховщиков самостоятельно в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации , настоящим Законом и федеральными законами и содержат положения о субъектах страхования, об объектах страхования, о страховых случаях, о страховых рисках, о порядке определения страховой суммы, страхового тарифа, страховой премии (страховых взносов), о порядке заключения, исполнения и прекращения договоров страхования, о правах и об обязанностях сторон, об определении размера убытков или ущерба, о порядке определения страховой выплаты, о сроке осуществления страховой выплаты, а также исчерпывающий перечень оснований отказа в страховой выплате и иные положения.
   — п. 3 ст. 3 Закона РФ № 4015-1

При этом закон устанавливает только конкретные основания освобождения страховщика от выплаты:

1. Если законом или договором страхования не предусмотрено иное, страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения и страховой суммы, когда страховой случай наступил вследствие: воздействия ядерного взрыва, радиации или радиоактивного заражения; военных действий, а также маневров или иных военных мероприятий; гражданской войны, народных волнений всякого рода или забастовок.
   — п. 1 ст. 964 ГК РФ

То есть отказать могут, если страховой случай наступил вследствие ядерного воздействия, военных действий, гражданской войны, волнений или забастовок (а по п. 2 ст. 964 ГК РФ — изъятие/конфискация по решению госорганов), либо по иным основаниям, прямо записанным в правилах страхования. «Решение комиссии может быть отрицательным» без указания на конкретное законное основание — не является законным поводом для отказа.

Дополнительное, но важное законное основание отказа — несвоевременное уведомление о страховом случае:

1. Неисполнение обязанности, предусмотренной пунктом 1 настоящей статьи, дает страховщику право отказать в выплате страхового возмещения, если не будет доказано, что страховщик своевременно узнал о наступлении страхового случая либо что отсутствие у страховщика сведений об этом не могло сказаться на его обязанности выплатить страховое возмещение.
   — п. 2 ст. 961 ГК РФ

Это значит: если событие наступило, но вы не уведомили страховщика в срок, установленный договором/правилами, — отказ возможен (хотя его можно оспорить, доказав, что страховщик и так узнал о событии или что это не повлияло на его обязанность платить). Поэтому в заявлении обязательно укажите, когда произошло событие и когда вы о нём сообщили.

Вывод. Произвольный отказ «по решению комиссии» незаконен: основания отказа исчерпываются законом (ст. 964 ГК РФ) и правилами страхования; любое иное условие ничтожно по ст. 16 Закона № 2300-1. Требуйте письменный мотивированный отказ со ссылкой на конкретное основание.

Что писать в заявлении и какие требования заявить

Заявление (претензию) стройте по ступеням — каждое требование подкрепляйте своей нормой.

1. Требование о замене телефона по страховому случаю. Опишите конкретное событие (поломка/повреждение/залив и т. п.), дату, обстоятельства, приложите полис, чек, фото/акт сервисного центра. Сослаться следует на ст. 10, 12, 16 Закона РФ № 2300-1 и на то, что перечень оснований отказа ограничен ст. 964 ГК РФ и правилами страхования, а «усмотрительный» отказ ничтожен. Потребуйте: (а) выдать вам правила страхования (если их не вручали) со ссылкой на п. 4 ст. 943 ГК РФ и абз. 7 п. 3 ст. 3 Закона № 4015-1; (б) рассмотреть событие по существу и принять мотивированное решение.

Срок рассмотрения требования об исключении недопустимых условий договора — 10 дней с обязательным мотивированным ответом:

Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий. При предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, указанное требование подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования.
— абз. 4 п. 3 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

2. Запасное требование — возврат 7000 руб. вследствие нарушения информационной обязанности. Если отказ последует или вам важно «отбить» расходы, заявите отказ от договора по ст. 12 Закона № 2300-1 (непредоставление информации) и/или по ст. 32 Закона РФ № 2300-1 и п. 1 ст. 782 ГК РФ — как отказ от возмездной услуги с оплатой лишь фактических расходов исполнителя:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ № 2300-1

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
   — п. 1 ст. 782 ГК РФ

Поскольку до наступления события услуга по сути не оказывалась, фактических расходов у исполнителя практически нет — возврату подлежит вся премия за вычетом документально подтверждённых расходов.

3. Денежные требования при отказе. Проценты за неправомерное удержание; штраф 50 % при удовлетворении требований в суде:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

И компенсация морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Вывод. В заявлении заявляйте основное требование (замена) и одновременно запасное (возврат 7000 руб. при отказе), требуйте письменного мотивированного решения и выдачи правил страхования. Срок ответа по требованию об исключении недопустимых условий — 10 дней.

Куда обращаться, если откажут: финуполномоченный, надзор, суд

Если исполнитель — страховая организация (договор имущественного страхования), действует обязательный порядок досудебного урегулирования через финансового уполномоченного. При сумме требований до 500 тыс. руб. и при соблюдении трёхлетнего срока:

1. Финансовый уполномоченный рассматривает обращения (за исключением обращений, указанных в статье 19 настоящего Федерального закона) в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона (в отношении финансовых услуг, предусмотренных данным реестром), или перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей, либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", либо если требования потребителя финансовых услуг имущественного характера связаны с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора, договора долгосрочных сбережений и (или) договора об обязательном пенсионном страховании либо относятся к требованиям, указанным в части 1 1 настоящей статьи, и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.
   — ч. 1 ст. 15 Закона № 123-ФЗ

Сначала — письменная претензия в саму страховую компанию, и только после ответа (или неполучения ответа в срок) — обращение к финансовому уполномоченному:

1. До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 1 1 . Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права может быть направлено в финансовую организацию не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении финансовой организации по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства (далее - заявление об исполнении обязательства), в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении финансовой организации не получены потребителем финансовых услуг. (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 2. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования (за исключением заявления, содержащего требование, указанное в части 1 1 статьи 15 настоящего Федерального закона): 1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней; 2) в течение тридцати календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. (Часть в редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 2 1 . В случае направления потребителем финансовых услуг заявления о восстановлении нарушенного права, содержащего требование, указанное в части 1 1 статьи 15 настоящего Федерального закона, и иные требования, связанные с ним, финансовая организация обязана рассмотреть указанное заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ о согласии удовлетворить требование, указанное в части 1 1 статьи 15 настоящего Федерального закона, или об отказе в его удовлетворении, а также об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении иных требований, связанных с ним:
   — ч. 1 и 2 ст. 16 Закона № 123-ФЗ

1. Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права, установленных частями 2 и 2 1 настоящей статьи.
   — ч. 4 ст. 16 Закона № 123-ФЗ

Нарушение порядка влечёт оставление иска без движения/возврат в суде. В суд можно идти только после решения финуполномоченного либо при его отказе/бездействии, а при несогласии с его решением — в течение 30 календарных дней (ч. 3 ст. 25 Закона № 123-ФЗ).

Если исполнитель — магазин (услуга, а не страхование) — обязательный досудебный этап у финуполномоченного НЕ нужен: достаточно претензии продавцу, после чего возможен иск по правилам Закона № 2300-1.

Подсудность и пошлина — одинаково для обеих веток:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
   — п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

То есть иск подаётся по вашему выбору — по месту жительства истца, месту нахождения ответчика или месту заключения/исполнения договора, без госпошлины.

Надзорные органы. По нарушению информационной обязанности и включению ущемляющих условий — жалоба в Роспотребнадзор (ст. 14.8 КоАП РФ: ч. 1 — непредоставление информации, ч. 2 — включение в договор ущемляющих условий, ч. 4.1 — необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя). По страховой организации дополнительно — жалоба в Банк России (орган страхового надзора).

Срок давности — по требованиям из договора имущественного страхования 2 года:

1. Срок исковой давности по требованиям, вытекающим из договора имущественного страхования, за исключением договора страхования риска ответственности по обязательствам, возникающим вследствие причинения вреда жизни, здоровью или имуществу других лиц, составляет два года.
   — п. 1 ст. 966 ГК РФ

Так что, учитывая, что полис куплен «года два назад», не затягивайте: если событие наступило давно, важно подать требования без промедления.

Вывод. При споре со страховой компанией сначала претензия → финуполномоченный → суд (районный суд по вашему выбору подсудности, без госпошлины); параллельно — жалобы в Роспотребнадзор и Банк России. При «страховке»-услуге от магазина этап финуполномоченного не обязателен.

Альтернативная защита: требования к продавцу товара и порядок подачи заявления

Параллельный трек против продавца смартфона. Независимо от «страховки», помните, что у вас остаётся самостоятельное право требовать от магазина безвозмездного устранения недостатка, замены товара или возврата денег по ст. 18 Закона РФ № 2300-1, если заявленное событие (недостаток товара) возникло не по вашей вине. Смартфон относится к технически сложным товарам (п. 7 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924), поэтому вне первых 15 дней и вне случаев существенного недостатка продавец вправе предложить ремонт, но это не отменяет вашего права на гарантийную защиту как таковую. Если «комиссия» страховки отказала, а дефект является недостатком товара — предъявляйте требования продавцу напрямую; это не зависит от судьбы полиса.

Форма и исполнение заявления. Претензию страховщику или магазину подавайте письменно (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении либо лично с отметкой о принятии на втором экземпляре). По спору с финансовой организацией закон прямо обязывает её дать мотивированный ответ:

1. До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 1 1 . Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права может быть направлено в финансовую организацию не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении финансовой организации по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства (далее - заявление об исполнении обязательства), в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении финансовой организации не получены потребителем финансовых услуг. (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 2. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования (за исключением заявления, содержащего требование, указанное в части 1 1 статьи 15 настоящего Федерального закона): 1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней; 2) в течение тридцати календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. (Часть в редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 2 1 . В случае направления потребителем финансовых услуг заявления о восстановлении нарушенного права, содержащего требование, указанное в части 1 1 статьи 15 настоящего Федерального закона, и иные требования, связанные с ним, финансовая организация обязана рассмотреть указанное заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ о согласии удовлетворить требование, указанное в части 1 1 статьи 15 настоящего Федерального закона, или об отказе в его удовлетворении, а также об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении иных требований, связанных с ним:
   — ч. 1 и 2 ст. 16 Закона № 123-ФЗ

То есть страховщик обязан в течение 30 календарных дней (или 15 рабочих дней при стандартной электронной форме) рассмотреть ваше заявление и направить мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или об отказе. Полученный письменный отказ — это и есть то основание, с которым вы далее идёте к финансовому уполномоченному или в суд; без письменного мотивированного ответа «устное» решение комиссии не позволяет ни проверить его законность, ни обжаловать.

Вывод. Подавайте претензию письменно с фиксацией вручения; требуйте письменного мотивированного решения. Параллельно оцените, не является ли заявленное событие недостатком товара — тогда защита возможна напрямую по ст. 18 Закона РФ № 2300-1 к продавцу, независимо от страховки.