Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Обман потребителей

Могут ли из-за жалоб покупателя на горячую линию уволить продавца и что делать магазину, если покупатель угрожает жалобами, чтобы убрать сотрудника

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Начните фиксировать каждый инцидент: составляйте акты с датой, временем и содержанием угроз, привлекайте свидетелей.
  2. 2
    Сделайте покупательнице устное предупреждение в присутствии свидетелей о недопустимости угроз и злоупотребления правом.
  3. 3
    Если покупательница действительно перейдет к оскорблениям или нецензурной брани (в фабуле пока только угрозы): При оскорблениях или нецензурной брани вызывайте полицию для составления протокола по ст. 20.1 КоАП РФ.
  4. 4
    Проведите беседу с продавцом, разъяснив, что работодатель не намерен применять взыскания без объективных доказательств его вины.
  5. 5
    Если покупательница подаст официальную жалобу (в фабуле жалоба пока не написана): При поступлении жалобы затребуйте у продавца письменное объяснение и проведите служебную проверку для фиксации несостоятельности претензий.descriptionОбъяснительная записка (форма)
  6. 6
    Если покупательница подаст заведомо ложную жалобу, содержащую порочащие сведения (в фабуле жалобы пока нет): При подаче заведомо ложной жалобы обратитесь к адвокату для подготовки заявления о клевете и иска о защите деловой репутации.

Документы и доказательства

  • Акты об инцидентах с подписями продавца и свидетелей (дата, время, содержание угроз).
  • Если в магазине имеется система видеонаблюдения, и записи сохранены (в фабуле не указано наличие камер): Фрагменты записей с камер видеонаблюдения за период конфликта.
  • Если поступит официальная жалоба от покупательницы (в фабуле жалобы пока нет): Письменные объяснения продавца по каждому эпизоду (для служебной проверки).
  • Если покупательница подаст заведомо ложную жалобу (в фабуле жалобы пока нет): Заявление о клевете в правоохранительные органы (при заведомо ложной жалобе).
  • Если эскалация конфликта с подачей заведомо ложной жалобы, порочащей продавца (в фабуле пока только угрозы): Исковое заявление о защите деловой репутации и компенсации морального вреда (ст. 151, 152 ГК РФ).

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно начните фиксировать каждый инцидент: составляйте акты с указанием даты, времени и содержания угроз, заверяйте их подписями продавца и свидетелей.
    • Если в магазине имеется система видеонаблюдения (в фабуле не указано): Сохраните все записи с камер видеонаблюдения, зафиксировавшие поведение покупательницы, до разрешения ситуации.
    • Если покупательница перейдет к оскорблениям или нецензурной брани (в фабуле пока только угрозы): При повторении угроз, оскорблений или нецензурной брани немедленно вызывайте полицию для пресечения мелкого хулиганства (ст. 20.1 КоАП РФ).
    • Проведите беседу с продавцом: разъясните, что работодатель считает угрозы необоснованными и не применит взыскания без объективных доказательств его вины.
    • Если поступит официальная жалоба, немедленно затребуйте у продавца письменное объяснение и проведите служебную проверку для фиксации несостоятельности претензий.

  • Сроки и риски

    • Немедленно начните фиксировать каждый инцидент: дата, время, содержание угроз, подписи свидетелей.

  • Чего не делать

    • Не поддавайтесь на угрозы покупательницы и не увольняйте продавца без доказательств его виновного проступка.
    • Не игнорируйте угрозы: не фиксируя инциденты, вы лишаетесь доказательств злоупотребления правом.
    • Не допускайте, чтобы продавец вступал в перепалку или оскорблял покупательницу в ответ.
    • Не рассматривайте жалобу как основание для взыскания, пока не получите письменное объяснение от продавца.
    • Не препятствуйте вызову полиции, если покупательница переходит к оскорблениям или нецензурной брани.
    • Не оставляйте продавца без поддержки: проведите беседу, разъяснив, что угрозы необоснованны.

  • Альтернативные пути

    • Предложите покупательнице написать жалобу в книгу отзывов и предложений — это формализует её претензии и снизит накал угроз.
    • Поручите другому сотруднику обслуживать эту покупательницу, чтобы исключить прямой контакт с продавцом.
    • Введите правило «двух продавцов» при её визите: пусть рядом находится коллега как свидетель.
    • Разместите на видном месте объявление о праве покупателя на вежливое обслуживание — это напомнит о рамках допустимого поведения.
    • Предложите покупательнице оформить претензию в письменном виде с указанием конкретных фактов — это охладит её пыл.
    • При повторных угрозах предложите покупательнице обратиться в Роспотребнадзор — это переведёт конфликт в официальное русло.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

В данном случае речь идет о длящемся конфликте между покупательницей и конкретным продавцом, который перешел в стадию систематических угроз со стороны потребителя. Покупательница публично заявляет о намерении инициировать служебные проверки в отношении продавца с целью его увольнения, при этом единственным основанием для таких действий называет субъективное чувство раздражения. Фактически жалобы пока не поданы, но угрозы продолжаются не менее недели, что создает для продавца психологически напряженную обстановку и может быть квалифицировано как психологическое давление.

Юридически значимым является то, что требование покупателя (увольнение продавца) не основано на фактах нарушения продавцом прав потребителя, а продиктовано исключительно личной неприязнью. Взаимоотношения между потребителем и продавцом регулируются Законом «О защите прав потребителей», однако этот закон не дает покупателю права требовать применения дисциплинарных взысканий к конкретному сотруднику — такие решения являются прерогативой работодателя. Затронуты также трудовые правоотношения между работником (продавцом) и работодателем (магазином): если работодатель поддастся давлению и примет меры без реальных оснований, это может быть расценено как нарушение трудовых прав продавца.

Кроме того, в поведении покупательницы усматриваются признаки злоупотребления правом (шикана), а также возможно наличие состава административного правонарушения (мелкое хулиганство), если её действия сопровождаются публичным неуважением к окружающим и нарушением общественного порядка. Важно, что угрозы носят неопределенный характер («буду жаловаться»), но при этом они адресованы конкретному работнику и выражают намерение причинить ему вред (лишение работы). С точки зрения права на деловую репутацию и честь, достоинство продавца такие действия могут быть оспорены.

Согласно ст. 192 Трудового кодекса РФ увольнение работника допускается только за совершение дисциплинарного проступка, то есть виновного неисполнения трудовых обязанностей. В описанной ситуации продавец не допускал объективных нарушений — покупательница лишь указывает на своё субъективное раздражение. Сами по себе жалобы, не подтверждённые конкретными фактами неисполнения обязанностей, не образуют состава проступка, поэтому увольнение на основании таких неподтверждённых жалоб невозможно.

Статья 192 ТК РФ устанавливает, что дисциплинарное взыскание, включая увольнение, применяется только за совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей. Увольнение по жалобам покупателя без подтверждения объективных нарушений со стороны работника не допускается. Также указано, что при наложении взыскания должны учитываться тяжесть проступка и обстоятельства его совершения.
— Трудовой кодекс Российской Федерации, ст. 192

Ст. 193 ТК РФ закрепляет строгую процедуру применения дисциплинарных взысканий, включая обязательное истребование письменного объяснения от работника до наложения взыскания. Даже если бы жалобы содержали указания на нарушения, работодатель не мог бы уволить продавца без соблюдения этой процедуры и без получения объяснения. Поскольку покупательница пока только угрожает, а жалобы не поданы, никаких законных оснований для начала дисциплинарного производства вообще не возникает.

Статья 193 ТК РФ устанавливает порядок применения дисциплинарных взысканий, включая требование письменного объяснения от работника до применения взыскания, сроки применения и обжалования. Это полезно для ответа на вопрос 1: работодатель не может уволить продавца на основании неподтвержденных жалоб без соблюдения процедуры, предусмотренной ст. 193.
— Трудовой кодекс Российской Федерации, ст. 193

Статья 81 ТК РФ, перечисляя основания расторжения трудового договора по инициативе работодателя, называет неоднократное неисполнение трудовых обязанностей (при наличии дисциплинарного взыскания) или однократное грубое нарушение. Жалобы покупателя, не подкреплённые объективными данными, не могут быть квалифицированы как неисполнение трудовых обязанностей продавцом, поэтому увольнение по данному основанию также исключено.

Статья 81. Расторжение трудового договора по инициативе работодателя ... 5) неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание; 6) однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей: ...
— Трудовой кодекс Российской Федерации, ст. 81

Для защиты продавца от необоснованных угроз ключевое значение имеет ст. 10 ГК РФ. Покупательница, угрожая жалобами исключительно с намерением добиться увольнения продавца из-за личной неприязни, действует с единственной целью причинить вред. Это является злоупотреблением правом. Магазин может зафиксировать такие угрозы (аудио-, видеозапись, показания свидетелей) и в судебном порядке требовать отказа покупательнице в защите её права на подачу жалоб, а также возмещения убытков, если они возникли (например, на юридическую помощь).

  1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). 2. В случае несоблюдения требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, суд, арбитражный суд или третейский суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом. 4. Если злоупотребление правом повлекло нарушение права другого лица, такое лицо вправе требовать возмещения причиненных этим убытков.
    — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 10

Если покупательница распространит ложные сведения о продавце (например, заявит другим покупателям, что продавец грубиян или нарушает правила), продавец вправе на основании ст. 152 ГК РФ требовать в судебном порядке опровержения таких сведений. Угрозы жалобами пока не являются распространением, но если жалоба будет подана и окажется ложной, то можно ставить вопрос об опровержении. Ст. 151 ГК РФ позволяет продавцу требовать компенсации морального вреда, если систематические угрозы в течение недели причинили ему нравственные страдания.

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред.
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 151

  1. Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности.
    — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 152

Если покупательница в ходе своих визитов допускает оскорбительное приставание, нецензурную брань или иное явное нарушение общественного порядка, её действия могут быть квалифицированы как мелкое хулиганство по ст. 20.1 КоАП РФ. Магазин вправе вызвать полицию для составления протокола, что грозит покупательнице штрафом или административным арестом до 15 суток.

  1. Мелкое хулиганство, то есть нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества, - влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до одной тысячи рублей или административный арест на срок до пятнадцати суток.
    — Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 20.1

Если покупательница фактически подаст жалобу, содержащую заведомо ложные сведения, порочащие честь и достоинство продавца, это может образовывать состав клеветы, ответственность за которую предусмотрена ст. 5.61 КоАП РФ. Хотя в приведённой норме указан штраф для юридических лиц, сам состав распространяется и на граждан; продавец вправе обратиться в правоохранительные органы для привлечения покупательницы к ответственности.

Клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию, - влечет наложение административного штрафа на юридических лиц в размере от пятисот тысяч до трех миллионов рублей.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 5.61

Увольнение продавца исключительно на основании субъективного недовольства покупательницы, не подкреплённого фактами нарушения трудовых обязанностей, является незаконным. Трудовое законодательство допускает применение дисциплинарных взысканий только при наличии виновного проступка, поэтому давление с целью увольнения не имеет правовых оснований. Поведение покупательницы, выражающееся в систематических угрозах, содержит признаки злоупотребления правом и может повлечь для неё ответственность.

Рекомендуемые действия

  • Начать немедленную фиксацию всех инцидентов: составлять акты за подписью продавца и свидетелей (других сотрудников, покупателей) с точным указанием даты, времени и содержания угроз; при наличии системы видеонаблюдения сохранять соответствующие фрагменты записей.
  • Поручить руководителю магазина или иному уполномоченному сотруднику сделать покупательнице официальное устное предупреждение в присутствии свидетелей о недопустимости необоснованных угроз и злоупотребления правами, разъяснив, что её действия фиксируются и могут быть обжалованы.
  • Если угрозы продолжаются или покупательница переходит к оскорблениям и нецензурной брани, немедленно вызывать полицию для пресечения административного правонарушения по ст. 20.1 КоАП РФ и требовать составления протокола.
  • Администрации магазина провести беседу с продавцом, разъяснив ему, что работодатель осведомлён о ситуации, считает угрозы необоснованными и не намерен применять дисциплинарные взыскания без объективных доказательств его вины; данная позиция снимает психологическое давление с работника.
  • В случае поступления официальной жалобы от покупательницы, немедленно затребовать у продавца письменное объяснение по каждому указанному факту и провести служебную проверку для документальной фиксации несостоятельности претензий, чтобы исключить их использование как формального повода для взыскания.
  • При эскалации конфликта (подача заведомо ложной жалобы, содержащей сведения, порочащие продавца) незамедлительно обратиться к адвокату для подготовки заявления о клевете в правоохранительные органы и гражданского иска о защите деловой репутации и компенсации морального вреда на основании ст. 151 и 152 ГК РФ.