Согласно ст. 13 Закона о защите прав потребителей, исполнитель несет ответственность за нарушение прав потребителя, а убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки. В рассматриваемой ситуации ошибочная установка заглушки является ненадлежащим оказанием услуги, что прямо нарушает право потребителя на качественную услугу. Расходы на демонтаж в размере около 50 000 рублей представляют собой реальный ущерб, который подлежит полному возмещению исполнителем, причем это возмещение не заменяется, а дополняет любую возможную неустойку.
- За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
- Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
- Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 13
Пункт 2 ст. 15 ГК РФ конкретизирует понятие убытков, прямо включая в них расходы, которые потребитель произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права. В данном случае демонтаж ошибочной заглушки — это именно те действия, которые необходимы для восстановления положения, существовавшего до нарушения права. Поэтому расходы в 50 000 рублей, понесенные на эти работы, подпадают под определение реального ущерба и полностью возмещаются исполнителем.
- Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
— Гражданский кодекс РФ (часть первая от 30.11.1994 № 51-ФЗ), ст. 15
Статья 393 ГК РФ развивает это положение применительно к договорным обязательствам: должник (исполнитель) обязан возместить кредитору (потребителю) убытки, причиненные ненадлежащим исполнением обязательства. При этом размер убытков должен быть установлен с разумной степенью достоверности — суд не может отказать в иске только из-за сложности расчета. Факт понесенных расходов в 50 000 рублей потребитель может подтвердить договорами с третьими лицами, чеками или актами выполненных работ по демонтажу, что и будет являться допустимым доказательством.
- Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. 2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом. 5. Размер подлежащих возмещению убытков должен быть установлен с разумной степенью достоверности. Суд не может отказать в удовлетворении требования кредитора о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства, только на том основании, что размер убытков не может быть установлен с разумной степенью достоверности.
— Гражданский кодекс РФ (часть вторая от 26.01.1996 № 14-ФЗ), ст. 393
Более того, ст. 397 ГК РФ предоставляет потребителю специальное право: если исполнитель не выполнил работу качественно, потребитель вправе поручить исправление недостатков третьим лицам за разумную цену и потребовать возмещения понесенных расходов от исполнителя. Поскольку заглушка была установлена ошибочно, именно это обязательство (демонтировать ее) не было исполнено. Соответственно, потребитель, наняв специалистов для демонтажа за 50 000 рублей, вправе взыскать эти расходы с исполнителя в полном объеме.
В случае неисполнения должником обязательства выполнить для него определенную работу или оказать ему услугу кредитор вправе в разумный срок поручить выполнение обязательства третьим лицам за разумную цену либо выполнить его своими силами, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов, договора или существа обязательства, и потребовать от должника возмещения понесенных необходимых расходов и других убытков.
— Гражданский кодекс РФ (часть вторая от 26.01.1996 № 14-ФЗ), ст. 397
К вопросу о соотношении убытков и неустойки: ст. 394 ГК РФ устанавливает общее правило, что убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой, если законом не установлено иное. Однако Закон о защите прав потребителей (ст. 13) является специальным законом, который устанавливает иное правило — убытки возмещаются в полной сумме сверх неустойки. Это означает, что потребитель вправе одновременно требовать и неустойку за просрочку или иное нарушение, и полное возмещение убытков в 50 000 рублей, не вычитая из них сумму неустойки.
- Если за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства установлена неустойка, то убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой. Законом или договором могут быть предусмотрены случаи: когда допускается взыскание только неустойки, но не убытков; когда убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки; когда по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая от 30.11.1994 № 51-ФЗ), ст. 394
Основания ответственности исполнителя регулируются ст. 401 ГК РФ. Для предпринимательской деятельности (а услуги обычно оказываются именно предпринимателем) действует повышенная ответственность: исполнитель отвечает, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы (обстоятельств, которые нельзя было предвидеть или предотвратить при обычных условиях). Ошибочная установка заглушки не является непреодолимой силой — это результат виновных действий (или бездействия) самого исполнителя. Таким образом, бремя доказывания своей невиновности лежит на исполнителе; пока он это не докажет, он несет ответственность за убытки потребителя.
- Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства. 2. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. 3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие неп
— Гражданский кодекс РФ (часть первая от 30.11.1994 № 51-ФЗ), ст. 401
Для определения момента, с которого у потребителя возникает право на иск, и исчисления срока исковой давности применяется ст. 200 ГК РФ. Потребитель узнал о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком, когда обнаружил ошибочно установленную заглушку (например, когда услуга была оказана не в соответствии с заказом) либо когда понес первые расходы на демонтаж. С этого момента начинает течь общий трехлетний срок исковой давности. Поэтому потребителю следует немедленно начать собирать доказательства и фиксировать дату обнаружения ошибки.
- Если законом не установлено иное, течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком по иску о защите этого права.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая от 30.11.1994 № 51-ФЗ), ст. 200
Способы защиты гражданских прав, которые потребитель вправе применить, перечислены в ст. 12 ГК РФ. К ним относятся, в частности, возмещение убытков, взыскание неустойки и восстановление положения, существовавшего до нарушения права. Потребитель может требовать в судебном порядке присуждения к возмещению 50 000 рублей как реального ущерба, а также, при наличии оснований, неустойки за отказ в добровольном удовлетворении требований или за просрочку устранения недостатков.
Защита гражданских прав осуществляется путем: восстановления положения, существовавшего до нарушения права, и пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения; возмещения убытков; взыскания неустойки; компенсации морального вреда; иными способами, предусмотренными законом.
— Гражданский кодекс РФ (часть первая от 30.11.1994 № 51-ФЗ), ст. 12
Помимо гражданско-правовой ответственности, действия исполнителя могут быть квалифицированы как административное правонарушение. Статья 14.4 КоАП РФ предусматривает ответственность за оказание населению услуг ненадлежащего качества, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов. Ошибочная установка заглушки — это явное нарушение стандартов качества. Следовательно, потребитель может также обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, который может привлечь исполнителя к штрафу по данной статье.
- ... оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, ... влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.
— Кодекс РФ об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ, ст. 14.4
Наконец, ст. 14.7 КоАП РФ устанавливает ответственность за введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств или качества услуги. Если в действиях исполнителя усматривается, помимо технической ошибки, еще и обман (например, утверждение, что заглушка была необходима, когда это не так), то это образует состав данного правонарушения. Однако в описанной ситуации, скорее всего, имеется просто техническая ошибка, поэтому приоритетной будет ст. 14.4, но потребитель вправе упомянуть и ст. 14.7 в жалобе для полноты картины.
Статья 14.7 КоАП РФ устанавливает административную ответственность за обман потребителей, включая введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества услуги. Часть 2 предусматривает штрафы за введение в заблуждение относительно качества услуги: на граждан от 3 000 до 5 000 руб., на должностных лиц от 12 000 до 20 000 руб., на юридических лиц от 100 000 до 500 000 руб.
— Кодекс РФ об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ, ст. 14.7
Статья 14 Закона о защите прав потребителей в данном контексте не является приоритетной, так как она регулирует возмещение вреда, причиненного недостатками услуги (например, если бы заглушка повредила иное имущество или здоровье). В описанной ситуации у потребителя возникли именно убытки (расходы на демонтаж), а не вред в значении ст. 14.
