Оплатила заказ на Авито через карту, деньги списали, но заказ не отображается в списке, продавец тоже его не видит — что делать?

Более детально момент возникновения обязательств продавца и момент заключения договора при дистанционной торговле регламентированы пунктом 13 Правил продажи товаров дистанционным способом, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Согласно этой норме, договор розничной купли-продажи считается заключённым с момента выдачи продавцом документа, подтверждающего оплату товара, либо с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор. В вашей ситуации деньги были списаны с карты, что подтверждается банковским чеком, однако продавец не получил уведомления от платформы, а заказ не отображается ни у вас, ни у него. Это указывает на то, что сообщение о намерении заключить договор до продавца не дошло, а выдача документа, подтверждающего оплату, со стороны продавца не производилась. Следовательно, формально договор может считаться незаключённым, если не доказано, что списание денег произошло в рамках акцепта оферты продавца. Тем не менее, сам факт списания денежных средств в пользу продавца (через платформу) создаёт у вас право требовать либо исполнения, либо возврата денег, поскольку вы действовали добросовестно.

1. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
   — Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом», п. 13

Следующий пункт 14 тех же Правил возлагает на продавца дополнительную обязанность при дистанционной продаже через интернет: он должен предоставить потребителю подтверждение заключения договора. Это подтверждение обычно приходит в виде электронного письма или сообщения в личном кабинете. Поскольку вы такого подтверждения не получили, а продавец не видит заказа, имеет место нарушение этой обязанности. Однако норма не уточняет, каковы последствия её неисполнения, но она подчёркивает, что именно продавец (а не платформа) несёт ответственность за доведение информации до потребителя. В вашем случае продавец ссылается на отсутствие уведомления, что может свидетельствовать о сбое в работе платформы, но с точки зрения потребителя продавец остаётся обязанным лицом, если деньги были перечислены на его счёт или на счёт платформы в его пользу.

1. При дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ... продавец предоставляет потребителю подтверждение заклю
   — Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом», п. 14

Если договор не был заключён или не исполнен, у вас возникло право требовать возмещения убытков. В силу статьи 15 ГК РФ вы можете требовать полного возмещения убытков, причинённых нарушением вашего права. В данной ситуации реальный ущерб составляет сумма списанных с вашей карты денежных средств, которую вы не можете использовать, а также возможные дополнительные расходы (например, комиссии за перевод или проценты, если вы использовали кредитные средства). Для взыскания убытков необходимо доказать, что ваше право нарушено (например, неправомерное удержание денег), и что между действиями ответчика и убытками есть причинная связь. Если платформа или продавец не могут исполнить обязательство, вы вправе требовать возврата уплаченной суммы как убытков.

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
   — Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 15

Также, если денежные средства удерживаются неправомерно, вы вправе требовать уплаты процентов по статье 395 ГК РФ. Эта норма применяется в случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата. Поскольку продавец (или платформа) не возвращает вам деньги и не исполняет заказ, их действия можно квалифицировать как неправомерное удержание. Проценты начисляются на сумму долга по ключевой ставке Банка России за каждый день просрочки, начиная с момента, когда ответчик должен был вернуть деньги. Для этого необходимо направить письменное требование о возврате; если оно не будет удовлетворено, проценты можно взыскать в судебном порядке.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок.
   — Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 395

Если же рассматривать ситуацию как просрочку исполнения обязательства по передаче товара, применима статья 405 ГК РФ. Должник (продавец) просрочил исполнение, так как заказ не отображается и товар не передан. Вследствие просрочки вы утратили интерес к исполнению, поскольку не уверены, что заказ вообще существует. Поэтому вы вправе отказаться от принятия исполнения и потребовать возмещения убытков (возврата денег). Продавец при этом отвечает за убытки, причинённые просрочкой. Обратите внимание: если сбой произошёл по вине платформы, продавец может ссылаться на отсутствие своей вины, но по общему правилу должник отвечает за действия третьих лиц, на которых он возложил исполнение (ст. 403 ГК РФ). Avito как посредник может считаться таким третьим лицом, если продавец использовал платформу для приёма заказов.

1. Должник, просрочивший исполнение, отвечает перед кредитором за убытки, причиненные просрочкой, и за последствия случайно наступившей во время просрочки невозможности исполнения. 2. Если вследствие просрочки должника исполнение утратило интерес для кредитора, он может отказаться от принятия исполнения и требовать возмещения убытков.
   — Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 405

Что касается процессуальных возможностей защиты, Гражданский процессуальный кодекс предоставляет вам право на судебную защиту. Статья 3 ГПК РФ закрепляет общее право заинтересованного лица обратиться в суд за защитой нарушенных прав. При этом статья 29 ГПК РФ даёт вам льготную подсудность по делам о защите прав потребителей: вы можете подать иск по месту своего жительства или пребывания, либо по месту заключения или исполнения договора. Это удобно, если вы находитесь не в городе N, где живёт продавец. Таким образом, вы не обязаны ехать к продавцу; иск можно подать в суд по вашему адресу.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора, за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса.
   — Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 29

Заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов.
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 3

В заключение отметим, что для возврата денег через банк (процедура chargeback) необходимо обратиться в свой банк с заявлением о спорной транзакции, указав, что услуга не была оказана, а заказ не подтверждён. Эта процедура регулируется не гражданским законодательством, а правилами платёжных систем; банк будет рассматривать ваше заявление на основании правил Visa/Mastercard/Мир. Однако параллельно вы вправе предъявить требования к продавцу и платформе на основании описанных выше норм. Если продавец не получил уведомления, но деньги поступили на его счёт, он обязан вернуть их как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ — хотя эта норма не приведена в контексте, она применима по аналогии). В случае отсутствия досудебного урегулирования вы можете обратиться в суд с иском о возврате денег, взыскании убытков и процентов.