Далее, энергосбытовая компания занимает доминирующее положение на рынке (областной монополист), что прямо подпадает под признаки, установленные антимонопольным законом. Её бездействие — фактический отказ рассматривать обращения потребителя и умышленное введение в заблуждение ложной информацией о неработающей базе данных — является злоупотреблением доминирующим положением, поскольку ущемляет интересы конкретного потребителя (вас) и неопределённого круга потребителей. Такие действия прямо запрещены.
Запрещаются действия (бездействие) занимающего доминирующее положение хозяйствующего субъекта, результатом которых являются или могут являться недопущение, ограничение, устранение конкуренции и (или) ущемление интересов других лиц ... в сфере предпринимательской деятельности либо неопределенного круга потребителей, в том числе следующие действия (бездействие): ... экономически или технологически не обоснованные отказ либо уклонение от заключения договора с отдельными покупателями (заказчиками) в случае наличия возможности производства или поставок соответствующего товара, а также в случае, если такой отказ или такое уклонение прямо не предусмотрены федеральными законами, нормативными правовыми актами...
— Федеральный закон от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции», ст. 10
Ложная информация о неработоспособности базы данных, которую сотрудники компании сообщают по телефону, образует состав административного правонарушения — обман потребителей. Под обманом понимается, в частности, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества услуги. Оператор энергосбыта обязан обрабатывать письменные обращения и давать ответы в любом случае, а ссылка на «неисправность базы» является заведомо ложным предлогом, скрывающим реальное бездействие. За это предусмотрен значительный административный штраф.
Статья 14.7 КоАП РФ устанавливает ответственность за обман потребителей, включая введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества услуги. Предоставление ложной информации о неработоспособности базы данных может быть квалифицировано как обман потребителей, что влечет административный штраф на юридических лиц от 100 000 до 500 000 рублей.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 14.7
Кроме того, компания нарушает право потребителя на получение необходимой и достоверной информации об услуге. Сюда относится и информация о статусе рассмотрения обращения, о сроках ответа. Замалчивание ответов, отказ предоставить информацию о судьбе поданных заявлений — это нарушение, влекущее ответственность по статье 14.8 КоАП РФ.
Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей
- Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 14.8
Общая норма Гражданского кодекса о недопустимости злоупотребления правом также применима к данной ситуации: компания использует своё монопольное положение для того, чтобы вводить вас в заблуждение, не отвечать по существу и затягивать решение вопроса о перерасчёте и смене тарифа.
Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 10
Что касается сроков ответа на обращения — в предоставленном нормативном материале отсутствует специальная норма, прямо устанавливающая срок для коммерческой организации — энергосбытовой компании. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (59-ФЗ) регулирует деятельность государственных органов, а не частных компаний. Однако это не означает, что компания вправе молчать бесконечно. В случае отсутствия специального срока действует общее правило разумного срока, а исходя из судебной практики и обычаев делового оборота, ответ на письменную претензию потребителя должен быть дан в пределах 30 дней (по аналогии с 59-ФЗ). Кроме того, истечение полугода со дня первого обращения очевидно выходит за пределы любого разумного срока, что дополнительно подтверждает факт злоупотребления правом и оказания услуги ненадлежащего качества (ст. 14.4 КоАП РФ).
По вопросу компетенции органов: Федеральная антимонопольная служба (ФАС) является единственным органом, уполномоченным применять статью 10 Закона о защите конкуренции (запрет на злоупотребление доминирующим положением). Основанием для возбуждения дела в ФАС служит ваше заявление. Процедура рассмотрения заявления антимонопольным органом установлена и предусматривает возможность быстрого реагирования в форме предупреждения (до возбуждения дела). Прокуратура также вправе провести проверку по факту нарушения ваших прав и привлечь компанию к административной ответственности по статьям 14.7 и 14.8 КоАП РФ, а также по статье 14.4 КоАП РФ за оказание услуг ненадлежащего качества. Однако наиболее оперативным механизмом является обращение в ФАС: в силу статьи 39.1 Закона о защите конкуренции антимонопольный орган может выдать компании предупреждение о прекращении действий (бездействия), содержащих признаки злоупотребления доминирующим положением, со сроком исполнения обычно не более 10 дней. Прокуратура действует в рамках 30-дневного срока рассмотрения обращения по Федеральному закону № 59-ФЗ.
Заявление в ФАС подаётся в письменной форме с указанием сведений о заявителе, о компании, описанием нарушения (бездействие и ложная информация), приложением копий обращений, доказательств их подачи, копии решения суда (по второму обращению), а также записи телефонного разговора (если есть). Антимонопольный орган обязан рассмотреть заявление в течение одного месяца и может продлить этот срок, но не более чем ещё на два месяца для истребования дополнительной информации (ст. 44). Дело о нарушении рассматривается комиссией в срок до трёх месяцев, который может быть продлён до шести (ст. 45).
В части неисполнения решения суда — в контексте НПА нет специальных норм, предусматривающих ответственность за игнорирование компанией судебного акта, приложенного к претензии. Однако этот факт усиливает квалификацию бездействия как злоупотребления правом и может быть отдельным основанием для обращения в службу судебных приставов (поскольку решение суда должно исполняться). Пристав вправе применить меры принудительного исполнения, включая штраф за неисполнение требований исполнительного документа.
Одновременное обращение в ФАС и прокуратуру не запрещено и даже рекомендуется: эти органы рассматривают разные составы правонарушений. ФАС — антимонопольный аспект, прокуратура — административные составы обмана и нарушения прав потребителей. Кроме того, прокуратура может провести проверку по всем перечисленным фактам, включая законность действий компании. Раздельные производства могут ускорить результат, так как каждый орган действует в своей компетенции. Дублирование не ведёт к автоматическому отказу — законов, запрещающих параллельные жалобы, нет.
