Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Обман потребителей

Отказалась от запчастей в пункте выдачи СДЭК, магазин требует оплатить доставку туда и обратно — законно ли это?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть 4875 руб. (6060 руб. за товар минус 1185 руб. за доставку к вам).descriptionПретензия о возврате денежных средств за товар в интернет-магазин
  2. 2
    В претензии укажите, что требование оплатить обратную доставку и доставку до ТК незаконно, так как это условие не было согласовано при заказе.descriptionПретензия на возврат товара, приобретенного дистанционным способом
  3. 3
    Сделайте скриншоты страниц сайта с условиями доставки на момент заказа и сохраните переписку с магазином.
  4. 4
    Установите в претензии разумный срок для возврата денег (например, 10 дней).descriptionПретензия о расторжении договора и возврате денежных средств
  5. 5
    При отказе продавца обратитесь с жалобой в территориальный отдел Роспотребнадзора.descriptionЖалоба в территориальный отдел Роспотребнадзора на отказ продавца возместить расходы на доставку при отказе от товара (свободная форма)
  6. 6
    Если досудебные меры не помогут, подайте иск в суд по месту вашего жительства с требованием о возврате денег, компенсации морального вреда и штрафа.

Документы и доказательства

  • Скриншоты страниц сайта интернет-магазина с условиями доставки, действовавшими на момент оформления заказа.
  • Переписка с продавцом (в мессенджерах, по электронной почте), где он требует оплатить доставку.
  • Документ об оплате товара (квитанция, чек, выписка по карте) на сумму 6060 руб.
  • Если клиент сможет получить от ТК СДЭК документ, подтверждающий стоимость доставки и факт возврата: Документ от ТК СДЭК, подтверждающий стоимость доставки к вам (1185 руб.) и факт возврата отправления.
  • Письменная претензия в адрес продавца с требованием вернуть 4875 руб. (стоимость товара за вычетом доставки к вам).
  • Копия претензии с отметкой о вручении продавцу (почтовая квитанция или скриншот отправки электронного письма).

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте скриншотами страницы сайта с условиями доставки, действовавшими на момент заказа.
    • Сохраните всю переписку с продавцом (мессенджеры, email), где он требует оплатить доставку.
    • Не соглашайтесь на оплату обратной доставки и доставки до ТК — это незаконные требования.
    • Подготовьте письменную претензию о возврате 4875 руб. (6060 руб. минус 1185 руб. доставки к вам).
    • Укажите в претензии, что условие о платной доставке при отказе не было согласовано и ничтожно.

  • Денежные требования

    • Требуйте возврата 4875 руб. (6060 руб. за товар минус 1185 руб. за доставку к вам) на основании ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 497 ГК РФ.
    • В случае бездействия подавайте иск в суд по месту вашего жительства, требуя также компенсацию морального вреда и штраф.

  • Сроки и риски

    • Требование оплатить обратную доставку и доставку до ТК незаконно — вы вправе их не платить.
    • Условие о платности доставки при отказе, не согласованное при заказе, ничтожно и не обязательно к исполнению.
    • Риск: продавец может удержать из предоплаты 6060 руб. больше, чем 1185 руб., — тогда подавайте претензию.
    • Если продавец не вернёт 4875 руб. добровольно, вы рискуете затянуть спор на месяцы из-за суда.
    • Без фиксации условий доставки на сайте (скриншоты) вам будет сложнее доказать ничтожность требования.

  • Чего не делать

    • Не оплачивайте обратную доставку товара и доставку до транспортной компании.
    • Не соглашайтесь на условие о платности доставки, не доведённое до вас при заказе.
    • Не подписывайте никакие документы, признающие вашу обязанность оплатить эти расходы.
    • Не игнорируйте требование продавца — направьте письменную претензию с возражением.
    • Не возвращайте продавцу больше 1185 руб. — только документально подтверждённую доставку к вам.
    • Не удаляйте скриншоты условий доставки и переписку с магазином — это доказательства.

  • Расходы и госпошлина

    • Вы обязаны возместить продавцу только документально подтверждённые расходы на доставку товара к вам — 1185 рублей.
    • Требование оплатить обратную доставку и доставку до транспортной компании незаконно.
    • Условие о платности доставки при отказе от товара, не согласованное при заказе, является ничтожным.
    • Направьте продавцу письменную претензию о возврате 4875 рублей (6060 − 1185).
    • При отказе продавца обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор или в суд по месту вашего жительства.

  • Альтернативные пути

    • Проверьте, не предлагает ли продавец добровольно вернуть полную стоимость товара (6060 руб.) без вычета доставки, если вы отзовёте претензию.
    • Предложите продавцу мировое соглашение: вы оплачиваете только доставку к вам (1185 руб.), а он возвращает остаток (4875 руб.) без суда.
    • Уточните у продавца, готов ли он оставить запчасти у себя как новый товар и продать их другому покупателю, чтобы не нести обратную доставку.
    • Попробуйте договориться о частичном зачёте: вы покупаете другие запчасти у этого же продавца, а он списывает спорные расходы на доставку.
    • Обратитесь в банк с заявлением о чарджбэке (оспорьте платёж) — это может заставить продавца быстрее пойти на уступки.
    • Напишите негативный отзыв на площадке интернет-магазина с описанием ситуации — часто это ускоряет решение без суда.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

В данной ситуации произошёл отказ покупателя (физического лица, приобретающего товар для личных нужд) от получения заказа, оформленного дистанционно через интернет-магазин. Товар был полностью оплачен покупателем (6 060 руб.), доставка подлежала оплате отдельно при получении (1 185 руб.) и была установлена блокировка выдачи до её оплаты.

Юридически значимым является то, что между сторонами заключен договор розничной купли-продажи дистанционным способом. Отказ от получения товара в пункте выдачи транспортной компании (после полной оплаты самого товара) фактически означает односторонний отказ покупателя от исполнения договора купли-продажи (отказ от товара). Поскольку товар был заранее полностью оплачен, у продавца возникла обязанность передать его покупателю, а у покупателя — принять его (при условии оплаты доставки). Неполучение товара покупателем привело к возврату отправления продавцу.

Возникший спор касается распределения транспортных расходов: продавец требует возместить стоимость доставки товара к покупателю и обратно к продавцу, а также доставку от продавца до транспортной компании. Ключевое значение имеют условия, на которых была обещана бесплатная доставка (до транспортной компании или до покупателя). Покупатель утверждает, что условие о бесплатности доставки было общим, а продавец настаивает на том, что оно действовало только при условии выкупа (получения) товара, при этом данное условие, по словам покупателя, не было явно и понятно доведено до него при оформлении заказа.

Затронуты правоотношения в сфере дистанционной торговли и защиты прав потребителей. Юридически значимыми обстоятельствами являются: факт отказа покупателя от получения товара после его полной оплаты; наличие или отсутствие в договоре (оферте) явно выраженного и согласованного сторонами условия об оплате доставки при отказе от товара; а также то, была ли информация о платности доставки в случае отказа доведена до покупателя надлежащим образом (до момента заключения договора). Дополнительно значим вопрос, является ли требование оплаты «доставки до ТК» (которая позиционировалась как бесплатная) изменением ранее объявленного условия или же включением новой, ранее не согласованной услуги.

Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. Вы отказались от получения заказа в пункте выдачи, то есть до момента передачи товара, следовательно, такой отказ является законным и не требует обоснования.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. ... Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
— Закон Российской Федерации 'О защите прав потребителей', ст.26.1

Однако при отказе до передачи товара необходимо учитывать положение ст. 497 ГК РФ, которое допускает возмещение продавцу только необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. Следовательно, вы обязаны компенсировать только те затраты продавца, которые он реально понес для исполнения заказа, включая доставку товара до пункта выдачи (1185 руб.), поскольку эти расходы были необходимы для того, чтобы товар прибыл к месту выдачи. Обратная доставка и доставка до транспортной компании к таким расходам не относятся: они возникли уже после вашего отказа и не были направлены на исполнение договора.

  1. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
    — ГК РФ, ст.497

Что касается условия продавца о том, что доставка до ТК была бесплатной только при выкупе товара, и он теперь требует эту сумму, — такое требование является недопустимым. В силу ст. 16 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17, недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. К ним относятся условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права на отказ, предусмотренного ст. 32 Закона (аналогично — ст. 26.1). Разъясняя, что такое условие, как «доставка бесплатна только при выкупе», не было доведено до потребителя при оформлении заказа, продавец не вправе навязывать его задним числом. Требование оплатить доставку до ТК при отказе, если она изначально позиционировалась как бесплатная, по сути, скрытая санкция за отказ, что подпадает под недопустимые условия.

Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя... 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные... настоящим Законом... Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. ... 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу... право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства... 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;
— Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», ст.16

Обязательства по передаче товара возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор, а сам договор считается заключенным с момента выдачи документа, подтверждающего оплату, — вы оплатили товар полностью, значит, договор был заключен, продавец действовал по нему. Однако из этого не следует, что вы обязаны оплатить любые его издержки: границу необходимых расходов устанавливает ст. 497 ГК РФ, а не самостоятельное усмотрение продавца.

  1. При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. 13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи
    — Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463

Таким образом, продавец вправе требовать возмещения только расходов на доставку товара к вам (1185 руб.), подтверждённых документально. Требования оплатить обратную доставку и доставку до транспортной компании, при отсутствии предварительного согласования этих условий, являются незаконными, а само условие о «бесплатной доставке только при выкупе» — недопустимым и ничтожным, так как оно не было явно сообщено вам при оформлении заказа и ущемляет ваше право на отказ от товара.

Требование продавца оплатить обратную доставку и доставку до транспортной компании, изначально заявленную как бесплатная, незаконно. Вы обязаны возместить исключительно документально подтверждённые расходы продавца на доставку товара к Вам в размере 1185 руб., так как это необходимые затраты, понесённые для исполнения договора до Вашего отказа. Условие о платности доставки при отказе от товара, не согласованное с Вами при оформлении заказа, является недопустимым и ничтожным.

Рекомендуемые действия

  • Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть полную стоимость предоплаченного товара (6060 руб.) за вычетом стоимости доставки к Вам (1185 руб.), то есть 4875 руб. Укажите, что остальные расходы возмещению не подлежат на основании ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 497 ГК РФ.
  • В претензии прямо заявите, что условие о платной доставке до ТК при отказе от товара не было доведено до Вас при заключении договора, является ничтожным и ущемляет права потребителя согласно ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».
  • Зафиксируйте доказательства: сделайте скриншоты страниц сайта с условиями доставки, которые действовали на момент заказа, сохраните переписку с магазином в мессенджерах или по электронной почте.
  • Если в установленный Вами в претензии разумный срок (например, 10 дней) продавец не вернёт причитающуюся сумму или вычтет из неё незаконные, по Вашему мнению, издержки, обратитесь с жалобой в территориальный отдел Роспотребнадзора по Костромской области.
  • При бездействии продавца и Роспотребнадзора либо для принудительного возврата удержанной суммы Вы вправе подать исковое заявление в суд по месту Вашего жительства или месту нахождения продавца, заявив также требование о компенсации морального вреда и выплате потребительского штрафа (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).