Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Обман потребителей

Что делать, если игрок матерится в чате игры, а администрация не блокирует его после обращения?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Поручите родителям направить оператору игры повторную письменную претензию с требованием заблокировать нарушителя и компенсировать моральный вред, приложив скриншоты и номер обращения.
  2. 2
    Подайте жалобу в Роскомнадзор на оператора за распространение нецензурной брани среди детей, приложив доказательства бездействия администрации.
  3. 3
    Направьте заявление в прокуратуру о бездействии администрации игры, не принявшей мер к недопущению публичного оскорбления в интернете.descriptionЗаявление в прокуратуру о бездействии администрации онлайн-игры по факту публичного оскорбления в чате (свободная форма)
  4. 4
    Подайте иск в суд о защите прав потребителей с требованием устранить недостаток услуги и взыскать компенсацию морального вреда, если претензию не удовлетворят в 10-дневный срок.
  5. 5
    Зафиксируйте все оскорбления скриншотами и сохраните переписку с поддержкой — это ключевые доказательства для всех инстанций.
  6. 6
    Все юридические действия от вашего имени вправе совершать только родители — действуйте через них.

Документы и доказательства

  • Скриншоты всей переписки с оскорблениями, включая дату и время сообщений.
  • Скриншоты вашего обращения в поддержку игры и ответа администрации с номером обращения.
  • Скриншоты, подтверждающие, что оскорбитель продолжает играть после обещания блокировки.
  • Если клиент или его родители совершали внутриигровые покупки или оплачивали игру: Документы, подтверждающие оплату игры или внутриигровых покупок (чеки, выписки).
  • Письменная досудебная претензия к оператору игры, подписанная вашим родителем.
  • Копия вашего свидетельства о рождении для подтверждения несовершеннолетнего возраста.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте все оскорбления скриншотами и видео, включая дату, время и никнейм нарушителя.
    • Попросите родителей сохранить переписку с администрацией игры и номер вашего обращения.
    • Не удаляйте игру и не удаляйте чат — это ключевые доказательства для будущих жалоб.
    • Прекратите любые попытки успокоить оскорбителя — это провоцирует его на новые действия.
    • Поручите родителям подготовить повторную письменную претензию оператору с требованием блокировки.
    • Установите срок ответа на претензию — 10 дней, после чего переходите к жалобам в надзорные органы.

  • Денежные требования

    • При просрочке устранения недостатка взыскивайте неустойку — 1% от цены игры или внутриигровых покупок за каждый день задержки.
    • Заявляйте требование о компенсации морального вреда к оператору игры — его вина презюмируется (ст. 15 ЗоЗПП).
    • Взыскивайте компенсацию морального вреда и с самого оскорбителя за публичные унижения (ст. 151 ГК РФ).
    • Требуйте компенсацию морального вреда в разумном размере — окончательную сумму определит суд (ст. 1101 ГК РФ).

  • Чего не делать

    • Не удаляйте игру и не удаляйте переписку со службой поддержки — это ключевые доказательства бездействия.
    • Не вступайте в перепалку с оскорбителем и не отвечайте матом — это лишит вас статуса потерпевшего.
    • Не ждите, что администрация заблокирует нарушителя сама — без ваших активных действий она может продолжать бездействовать.
    • Не пытайтесь решить вопрос самостоятельно, будучи ребёнком, — все юридические действия должны совершать ваши родители.
    • Не угрожайте администрации игры в переписке — это может быть использовано против вас.
    • Не скрывайте случившееся от родителей — без их участия вы не сможете подать жалобу или иск.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь к адвокату, если оператор игры не исполнит досудебную претензию в 10-дневный срок.
    • Адвокат поможет составить иск о защите прав потребителей и взыскать неустойку (1% в день) и моральный вред.
    • Суд — сложный процесс, а у оператора наверняка будут юристы, поэтому важен профессионал.
    • Адвокат соберет доказательства для привлечения оператора к штрафу до 100 000 руб. за бездействие.
    • Если ваши родители не готовы самостоятельно вести переговоры и суд, поручите это адвокату.
    • Адвокат подготовит жалобы в Роскомнадзор и прокуратуру для проведения проверок и возбуждения дел.

  • Альтернативные пути

    • Попросите родителей направить повторную досудебную претензию оператору игры с требованием заблокировать нарушителя и выплатить компенсацию морального вреда.
    • Подайте жалобу в Роскомнадзор на оператора за нарушение запрета распространения нецензурной брани среди детей (ФЗ № 436-ФЗ).
    • Обратитесь с жалобой в прокуратуру на бездействие администрации игры, не принявшей мер к недопущению оскорбления в интернете.
    • Потребуйте от оператора возврата уплаченных за игру или внутриигровые покупки денег, если недостаток услуги признают существенным.
    • Взыщите с оператора неустойку в размере 1% от цены услуги за каждый день просрочки устранения недостатка.
    • Требуйте компенсацию морального вреда с оператора игры, чья вина в нарушении прав потребителя презюмируется.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Фабула дела
Несовершеннолетний пользователь многопользовательской онлайн-игры (потребитель) систематически подвергается публичным оскорблениям и нецензурной брани в игровом чате со стороны другого игрока. Потребитель направил оператору игры (исполнителю услуги) обращение с требованием заблокировать нарушителя, приложив скриншоты переписки и получив номер обращения. Оператор письменно заверил, что проблема будет устранена, а нарушитель заблокирован. Однако по истечении месяца блокировка не произведена, оскорбитель продолжает пользоваться игрой, оскорбления продолжаются. Бездействие оператора носит длящийся характер, что повлекло для несовершеннолетнего нравственные страдания и утрату интереса к игре.

Затронутые правоотношения

  • Потребительские (ребёнок — оператор игры): Онлайн-игра является услугой, качество которой должно соответствовать договору и обычно предъявляемым требованиям (ст. 4 ЗоЗПП). Общепринятая практика предполагает модерацию чата и реагирование на жалобы, поэтому бездействие оператора после получения обращения с доказательствами образует недостаток услуги, что даёт потребителю право требовать его безвозмездного устранения (ст. 29 ЗоЗПП), а при длящемся характере — отказаться от договора.
  • Административно-деликтные (оскорбитель — государство): Публичное оскорбление в чате онлайн-игры, совершённое с использованием сети Интернет, образует состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ, и влечёт наложение штрафа на гражданина от 5 000 до 10 000 рублей.
  • Административно-деликтные (оператор игры — государство): Непринятие оператором мер к недопущению оскорбления в информационно-телекоммуникационной сети после получения соответствующего сигнала образует самостоятельный состав правонарушения по ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ, что влечёт штраф для юридического лица от 50 000 до 100 000 рублей.
  • Информационные (оператор игры — ребёнок): Распространение нецензурной брани среди детей прямо запрещено п. 6 ч. 2 ст. 5 ФЗ № 436-ФЗ. Бездействие оператора, допускающего систематическое распространение такого контента в игре с детской возрастной маркировкой, нарушает установленные требования и влечёт ответственность по ч. 1 ст. 6.17 КоАП РФ со штрафом для юридического лица от 20 000 до 50 000 рублей.
  • Гражданско-правовые (ребёнок — оскорбитель и оператор): Публичные оскорбления, затрагивающие честь и достоинство несовершеннолетнего, являются основанием для компенсации морального вреда (ст. 151 ГК РФ) и защиты чести и достоинства (ст. 152 ГК РФ). Нарушение прав потребителя вследствие бездействия оператора также является самостоятельным основанием для компенсации морального вреда, при этом вина оператора презюмируется (ст. 15 ЗоЗПП).

Юридически значимые обстоятельства

  1. Статус заявителя как несовершеннолетнего: Данный факт переводит отношения в плоскость специального регулирования ФЗ № 436-ФЗ, устанавливающего абсолютный запрет на распространение нецензурной брани среди детей, и активирует механизмы защиты через законных представителей (ст. 64 СК РФ, ст. 28 ГК РФ), которые уполномочены подавать претензии и жалобы от его имени.
  2. Факт и содержание обращения к оператору: Наличие зафиксированного обращения с номером и приложенными скриншотами является юридически значимым действием, которым потребитель реализовал право на устранение недостатка услуги. С этого момента у оператора возникла обязанность совершить активные действия по блокировке нарушителя, и его бездействие становится противоправным.
  3. Длящийся характер бездействия оператора (более месяца): Месячный срок неисполнения обязательства после прямого обещания устранить проблему свидетельствует о существенности недостатка услуги. Это даёт потребителю право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных средств (п. 6 ст. 29 ЗоЗПП), а также является отягчающим обстоятельством при определении размера компенсации морального вреда.
  4. Публичный характер оскорблений в чате: Распространение оскорбительных выражений в игровом чате, доступном неопределённому кругу лиц, квалифицирует правонарушение по ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ как совершённое публично с использованием сети Интернет, что влечёт повышенную ответственность для оскорбителя и активирует обязанность оператора по ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ.
  5. Наличие доказательств: Скриншоты переписки и номер обращения являются надлежащими доказательствами как факта оскорблений, так и факта уведомления оператора, что исключает для последнего возможность ссылаться на неосведомлённость о нарушении и делает его бездействие умышленным.

Потребительско-правовая квалификация: обязанность оператора модерировать чат

Онлайн-игра — возмездная услуга (даже при отсутствии цены договора, если есть микротранзакции, то тем более возмездная; если бесплатно — потребительские отношения всё равно применимы, поскольку ФЗ № 436-ФЗ устанавливает обязательные требования к содержанию распространяемой информации). Как минимум ст. 4 ЗоЗПП устанавливает общий стандарт качества услуги:

  1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
    — п. 1, 2 ст. 4 ЗоЗПП

Если пользовательским соглашением (правилами игры) предусмотрена обязанность администрации модерировать чат, блокировать нарушителей и/или фильтровать нецензурную брань, то бездействие оператора является недостатком услуги. Более того, п. 2 ст. 4 ЗоЗПП предписывает, что услуга должна соответствовать «обычно предъявляемым требованиям» — а общепринятой практикой современных многопользовательских игр является наличие системы модерации чата и жалоб.

Потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатка (п. 1 ст. 29 ЗоЗПП): это как раз требование заблокировать нарушителя и восстановить нормальную игровую среду. Срок ответа — 10 дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 ЗоЗПП, п. 2

При нарушении этого срока — неустойка 1% в день, если игра платная:

  1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
    — ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП

Если недостаток не устраняется более разумного срока (у вас уже месяц) — это существенный недостаток, что даёт право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных средств (п. 6 ст. 29 ЗоЗПП). Даже если игра условно-бесплатная, но вы совершали внутриигровые покупки — возврат возможен именно по этим транзакциям.

Вывод: Оператор игры, не блокирующий игрока-нарушителя после вашего обращения с приложением скриншотов, допускает недостаток услуги. Вы вправе требовать: (1) безвозмездного устранения недостатка (блокировки нарушителя) в 10-дневный срок и (2) при игнорировании — возврата средств и неустойки. Претензию от имени ребёнка подаёт родитель (законный представитель).

Административная ответственность за оскорбление и нецензурную брань

Здесь работают два параллельных состава — в отношении самого оскорбителя и в отношении оператора.

Оскорбитель. Публичное оскорбление в чате онлайн-игры (т.е. с использованием интернета) квалифицируется по ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ:

  1. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации либо совершенное публично с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, включая сеть "Интернет", или в отношении нескольких лиц, в том числе индивидуально не определенных , - (В редакции Федерального закона от 30.12.2020 № 513-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей; на должностных лиц - от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей; на юридических лиц - от двухсот тысяч до семисот тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 30.12.2020 № 513-ФЗ) 3. Непринятие мер к недопущению оскорбления в публично демонстрирующемся произведении , средствах массовой информации или информационно-телекоммуникационных сетях, включая сеть "Интернет", - (В редакции Федерального закона от 30.12.2020 № 513-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 30.12.2020 № 513-ФЗ)
    — ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ

Штраф для гражданина — от 5 000 до 10 000 рублей. Но привлечение оскорбителя зависит от его возраста: административная ответственность наступает с 16 лет (ст. 2.3 КоАП РФ). Если оскорбитель младше — дело могут возбудить в отношении его родителей за неисполнение обязанностей по воспитанию (ст. 5.35 КоАП РФ).

Оператор игры. Ключевая норма в вашей ситуации — ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ:

  1. Непринятие мер к недопущению оскорбления в публично демонстрирующемся произведении , средствах массовой информации или информационно-телекоммуникационных сетях, включая сеть "Интернет", - (В редакции Федерального закона от 30.12.2020 № 513-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей.
    — ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ

Штраф для юридического лица (оператора-компании) — от 50 000 до 100 000 рублей. Эта норма прямо говорит: если оператор не принял мер к недопущению оскорбления в интернете — он сам становится правонарушителем. Ваше обращение с номером и скриншотами — это прямой сигнал, после которого бездействие администрации уже является нарушением.

Нецензурная брань среди детей. Пункт 6 части 2 статьи 5 ФЗ № 436-ФЗ прямо запрещает распространение нецензурной брани среди детей:

  1. К информации, запрещенной для распространения среди детей, относится информация: 1) побуждающая детей к совершению действий, представляющих угрозу их жизни и (или) здоровью, в том числе к причинению вреда своему здоровью, самоубийству, либо жизни и (или) здоровью иных лиц, либо направленная на склонение или иное вовлечение детей в совершение таких действий; (В редакции Федерального закона от 18.12.2018 № 472-ФЗ) 2) способная вызвать у детей желание употребить наркотические средства, психотропные и (или) одурманивающие вещества, табачные изделия, никотинсодержащую продукцию, сжиженные углеводородные газы, содержащиеся в потенциально опасных газосодержащих товарах бытового назначения, и (или) их пары, алкогольную и спиртосодержащую продукцию, принять участие в азартных играх, заниматься проституцией, бродяжничеством или попрошайничеством; (В редакции федеральных законов от 29.06.2015 № 179-ФЗ, от 31.07.2020 № 303-ФЗ, от 30.11.2024 № 438-ФЗ) 3) обосновывающая или оправдывающая допустимость насилия и (или) жестокости либо побуждающая осуществлять насильственные действия по отношению к людям или животным, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом; 3 1 ) содержащая изображение или описание сексуального насилия; (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 01.05.2019 № 93-ФЗ) 3 2 ) оскорбляющая человеческое достоинство и общественную нравственность, выражающая явное неуважение к обществу, содержащая изображение действий с признаками противоправных, в том числе насильственных, и распространяемая из хулиганских, корыстных или иных низменных побуждений; (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.08.2024 № 216-ФЗ) 4) отрицающая семейные ценности и формирующая неуважение к родителям и (или) другим членам семьи; (В редакции федеральных законов от 29.06.2013 № 135-ФЗ, от 05.12.2022 № 478-ФЗ) 4 1 ) пропагандирующая либо демонстрирующая нетрадиционные сексуальные отношения и (или) предпочтения; (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 05.12.2022 № 478-ФЗ) 4 2 ) пропагандирующая педофилию; (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 05.12.2022 № 478-ФЗ) 4 3 ) способная вызвать у детей желание сменить пол; (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 05.12.2022 № 478-ФЗ) 4 4 ) пропагандирующая отказ от деторождения; (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 23.11.2024 № 411-ФЗ) 5) оправдывающая противоправное поведение; 6) содержащая нецензурную брань;
    — п. 2 ст. 5 ФЗ № 436-ФЗ (нецензурная брань запрещена среди детей)

Распространение такой информации детям — нарушение требований, влекущее ответственность по ч. 1 ст. 6.17 КоАП РФ:

  1. Нарушение установленных требований распространения среди детей информационной продукции, содержащей информацию, причиняющую вред их здоровью и (или) развитию (за исключением случаев, предусмотренных статьями 6.20, 6.21, 6.21 1 , 6.21 2 , частью 3 статьи 13.15, частью 2 статьи 13.21 и статьей 13.36 настоящего Кодекса), если это действие не содержит уголовно наказуемого деяния, - (В редакции федеральных законов от 05.04.2013 № 50-ФЗ, от 05.04.2013 № 58-ФЗ, от 29.06.2013 № 135-ФЗ, от 01.05.2017 № 87-ФЗ, от 05.12.2022 № 479-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до трех тысяч рублей с конфискацией предмета административного правонарушения; на должностных лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей с конфискацией предмета административного правонарушения или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей с конфискацией предмета административного правонарушения или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток. (В редакции Федерального закона от 29.06.2013 № 135-ФЗ)
    — ч. 1 ст. 6.17 КоАП РФ

Штраф для юридического лица — от 20 000 до 50 000 рублей с возможным административным приостановлением деятельности до 90 суток. Квалификация по ст. 6.17 КоАП РФ возможна, если игра имеет возрастную маркировку, допускающую детей (0+, 6+, 12+), и при этом в чате систематически распространяется нецензурная брань, а оператор её не модерирует.

Вывод: Оскорбительные высказывания в игровом чате образуют состав административного правонарушения (ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ — для оскорбителя, ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ — для оператора, не принявшего мер). Нецензурная брань среди детей — прямой запрет по ФЗ № 436-ФЗ, нарушение влечёт ответственность по ч. 1 ст. 6.17 КоАП РФ. Жалобу в прокуратуру или Роскомнадзор подаёт родитель.

Гражданско-правовые последствия: компенсация морального вреда и защита чести и достоинства

Оскорбление нецензурной бранью, затрагивающее личность и родственников, нарушает личные неимущественные права — честь и достоинство. Защита этих прав предусмотрена ГК РФ.

Основание для компенсации морального вреда — ст. 151 ГК РФ:

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
— п. 1 ст. 151 ГК РФ

Достоинство и честь — это нематериальные блага, защищаемые гражданским законодательством. Их унижение даёт право на денежную компенсацию.

Способ и размер компенсации — ст. 1101 ГК РФ:

  1. Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме. 2. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
    — ст. 1101 ГК РФ, п. 1

Для ребёнка нравственные страдания от систематических оскорблений в игре очевидны: это и потеря интереса к игре, и чувство унижения, которое вы описываете («играть вообще нет желания»). Суд учтёт индивидуальные особенности ребёнка, длительность воздействия и бездействие оператора.

По ЗоЗПП компенсация морального вреда также возможна (ст. 15):

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 ЗоЗПП, п. 5

Здесь важно, что по ЗоЗПП вина исполнителя (оператора) презюмируется: именно оператор должен доказывать отсутствие вины, а не потребитель — её наличие. Это делает взыскание с оператора значительно проще, чем с оскорбителя.

Защита чести и достоинства — ст. 152 ГК РФ. Публичное распространение оскорблений в чате затрагивает честь и достоинство. В силу п. 5 и п. 9 ст. 152 ГК РФ гражданин вправе требовать удаления информации и компенсации морального вреда. Также можно требовать опровержения способом, обеспечивающим доведение до пользователей (п. 5 ст. 152 ГК РФ).

Кто возмещает моральный вред? Возможны два ответчика: (1) оскорбитель (ст. 151 ГК РФ) — если его можно идентифицировать по аккаунту (оператор обязан раскрыть данные по запросу суда); (2) оператор игры (ст. 15 ЗоЗПП) — за бездействие по модерации. Иск можно подать к обоим одновременно.

Вывод: Ребёнок вправе требовать компенсации морального вреда как с оскорбителя (ст. 151, 1101 ГК РФ), так и с оператора игры (ст. 15 ЗоЗПП). Размер определяется судом с учётом разумности и справедливости и характера нравственных страданий. Иск к оператору по ЗоЗПП предпочтительнее процессуально: истец освобождён от госпошлины и может подать иск по своему месту жительства.

Процессуальный порядок защиты прав ребёнка

Кто подаёт претензии и жалобы. Защита прав ребёнка возлагается на родителей — ст. 64 СК РФ:

  1. Защита прав и интересов детей возлагается на их родителей. Родители являются законными представителями своих детей и выступают в защиту их прав и интересов в отношениях с любыми физическими и юридическими лицами, в том числе в судах, без специальных полномочий.
    — п. 1 ст. 64 СК РФ

Это означает, что любые юридически значимые действия — претензия оператору, жалоба в прокуратуру/Роскомнадзор, иск в суд — совершаются родителем (законным представителем) от имени ребёнка. Сам ребёнок, даже достигший 14 лет, не может самостоятельно подать иск в суд без согласия родителей (ст. 26 ГК РФ: несовершеннолетние 14–18 лет совершают сделки с письменного согласия законных представителей, за исключением прямо перечисленных в законе случаев).

Если ребёнку менее 14 лет — все действия от его имени совершают только родители (п. 1 ст. 28 ГК РФ).

Досудебный порядок: алгоритм действий.

  1. Повторная претензия оператору — от имени родителя, с требованием заблокировать нарушителя и устранить недостаток услуги. Срок ответа — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). Приложите скриншоты переписки с администрацией, номер обращения, скриншоты оскорблений. Претензия направляется на электронную почту службы поддержки и/или через форму обратной связи.

  2. Жалоба в Роскомнадзор — на нарушение ФЗ № 436-ФЗ (распространение нецензурной брани среди детей). Роскомнадзор уполномочен возбуждать дела по ст. 6.17 КоАП РФ. Жалоба подаётся онлайн через сайт rkn.gov.ru родителем.

  3. Заявление в прокуратуру — по факту оскорбления (ст. 5.61 КоАП РФ). Прокурор вправе возбудить дело об административном правонарушении по ч. 2 и (или) ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ. Скриншоты и номер обращения прилагаются.

  4. Судебный иск — в случае бездействия оператора или отказа от добровольного удовлетворения требований. Подсудность — по выбору истца:

  1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством
    — п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП

Истец освобождён от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). Иск может содержать требования: об обязании оператора заблокировать нарушителя, о возврате средств (если платная игра/покупки), о компенсации морального вреда, о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований.

Срок исковой давности. По требованиям о компенсации морального вреда срока давности нет (ст. 208 ГК РФ — требования о защите личных неимущественных прав). По требованиям о возврате средств по ЗоЗПП — общий срок 3 года (ст. 196 ГК РФ).

Вывод: Все юридически значимые действия совершаются родителем как законным представителем ребёнка. Алгоритм: повторная письменная претензия оператору → жалоба в Роскомнадзор и прокуратуру → иск в суд (районный, по месту жительства истца, без госпошлины).

Ваше требование о блокировке нарушителя и компенсации морального вреда может быть признано обоснованным при соблюдении ряда условий. Администрация игры, не реагирующая на жалобы о нецензурной брани и оскорблениях в адрес ребенка, может быть привлечена к ответственности при доказанности факта непринятия мер, и вы вправе принудить её к ответу через суд и надзорные органы. Для обращения в суд необходимо предварительно соблюсти претензионный порядок.

Ответственность оператора игры за бездействие

Вы можете столкнуться с недостатком услуги, так как онлайн-игра, особенно с функцией общения, должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям (п. 2 ст. 4 ЗоЗПП). Недостаток услуги может быть установлен, если правила игры предусматривают модерацию чата, либо если суд признает отсутствие модерации несоответствием обычно предъявляемым требованиям. Администрация обязана модерировать чат и пресекать оскорбления. Поскольку ваше обращение с доказательствами проигнорировано, вы можете требовать безвозмездного устранения недостатка — блокировки нарушителя. Срок для удовлетворения этого требования определяется ст. 20 ЗоЗПП. Просрочка в месяц даёт вам право взыскать с оператора неустойку в размере 1% от цены игры (или внутриигровых покупок) за каждый день задержки (ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП), а также отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денег, если недостаток будет признан существенным.

Кроме того, оператор может быть привлечен к ответственности за нарушение прямого законодательного запрета на распространение нецензурной брани среди детей (п. 2 ст. 5 ФЗ № 436-ФЗ). За это юридическому лицу грозит штраф от 20 000 до 50 000 рублей (ч. 1 ст. 6.17 КоАП РФ), если будет установлено, что оператор является распространителем информационной продукции и не принял меры к недопущению распространения нецензурной брани среди детей. Параллельно бездействие администрации может образовать состав правонарушения по ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ (непринятие мер к недопущению оскорбления в интернете), что влечёт для компании штраф от 50 000 до 100 000 рублей.

Ответственность оскорбителя

Сам игрок, публично оскорбляющий вас в чате, совершает административное правонарушение по ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ. Ему грозит штраф от 5 000 до 10 000 рублей. Если нарушителю меньше 16 лет, к ответственности могут привлечь его родителей.

Компенсация морального вреда

Систематические оскорбления и бездействие администрации причиняют вам нравственные страдания, что является основанием для компенсации морального вреда. Вы вправе требовать её как с самого оскорбителя (ст. 151 ГК РФ), так и с оператора игры (ст. 15 ЗоЗПП). Требование к оператору предпочтительнее, так как его вина в нарушении прав потребителя презюмируется, и именно ему придётся доказывать свою невиновность. Размер компенсации определит суд, исходя из принципов разумности и справедливости (ст. 1101 ГК РФ).

Пошаговые действия

Поскольку вы ребёнок, все юридические действия от вашего имени должны совершать ваши родители (законные представители) (п. 1 ст. 64 СК РФ).

  1. Направьте повторную досудебную претензию оператору игры. Это должен сделать ваш родитель. В претензии потребуйте немедленно заблокировать нарушителя и выплатить компенсацию морального вреда. Приложите скриншоты оскорблений и вашу переписку со службой поддержки. Установите срок для ответа — 10 дней.
  2. Подайте жалобу в Роскомнадзор. В жалобе укажите на нарушение оператором закона о защите детей от вредной информации (ФЗ № 436-ФЗ), приложите доказательства. Ведомство проведёт проверку и сможет привлечь компанию к административной ответственности по ст. 6.17 КоАП РФ.
  3. Подайте жалобу в прокуратуру. Опишите бездействие администрации игры, которое подпадает под ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ. Прокуратура может возбудить дело об административном правонарушении в отношении оператора.
  4. Обратитесь в суд с иском о защите прав потребителей. Если оператор не удовлетворит претензию, ваш родитель может подать иск. В иске можно объединить требования: об обязании заблокировать нарушителя, о взыскании неустойки, о компенсации морального вреда. Иск можно подать по вашему месту жительства, при этом вы освобождены от уплаты госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП).