Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Иконка поиска
Вопрос
Обман потребителей

Что делать, если игрок матерится в чате игры, а администрация не блокирует его после обращения?

Здравствуйте! Тема такая: маты в играх. Мне очень неприятно, когда кто-то в чате матерится, а я ещё ребёнок, и оскорбляет при всех. Я написал администрации игры, они ответили: «мы исправим эту проблему и заблокируем данного человека». Проходит неделя — этот игрок спокойно играет. Через месяц — так и не заблокировали. Я даже скриншоты переписки прикладывал, номер обращения давали, но толку ноль. И ладно, в некоторых играх есть фильтрация чата, за маты, оскорбления или даже 18+ контент блокируют. Но когда тебя покрывают, извините меня, трёхэтажным матом с ног до головы, и даже иногда родственников затрагивают — играть вообще нет желания! Хочется удалить игру. А когда я пытаюсь успокоить человека, он наоборот продолжает конфликтовать и матерится ещё больше! Жду ответа, уважаемые юристы!

Вопрос №96164Ответы: 101.08.2026

Нейроадвокат

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Поручите родителям направить оператору игры повторную письменную претензию с требованием заблокировать нарушителя и компенсировать моральный вред, приложив скриншоты и номер обращения.descriptionПретензия оператору игры (свободная форма)
  2. 2
    Подайте жалобу в Роскомнадзор на оператора за распространение нецензурной брани среди детей, приложив доказательства бездействия администрации.descriptionЖалоба в Роскомнадзор (свободная форма)
  3. 3
    Направьте заявление в прокуратуру о бездействии администрации игры, не принявшей мер к недопущению публичного оскорбления в интернете.descriptionЗаявление в прокуратуру о бездействии администрации онлайн-игры по факту публичного оскорбления в чате (свободная форма)
  4. 4
    Подайте иск в суд о защите прав потребителей с требованием устранить недостаток услуги и взыскать компенсацию морального вреда, если претензию не удовлетворят в 10-дневный срок.
  5. 5
    Зафиксируйте все оскорбления скриншотами и сохраните переписку с поддержкой — это ключевые доказательства для всех инстанций.
  6. 6
    Все юридические действия от вашего имени вправе совершать только родители — действуйте через них.

Документы и доказательства

  • Скриншоты всей переписки с оскорблениями, включая дату и время сообщений.
  • Скриншоты вашего обращения в поддержку игры и ответа администрации с номером обращения.
  • Скриншоты, подтверждающие, что оскорбитель продолжает играть после обещания блокировки.
  • Если клиент или его родители совершали внутриигровые покупки или оплачивали игру: Документы, подтверждающие оплату игры или внутриигровых покупок (чеки, выписки).
  • Письменная досудебная претензия к оператору игры, подписанная вашим родителем.
  • Копия вашего свидетельства о рождении для подтверждения несовершеннолетнего возраста.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте все оскорбления скриншотами и видео, включая дату, время и никнейм нарушителя.
    • Попросите родителей сохранить переписку с администрацией игры и номер вашего обращения.
    • Не удаляйте игру и не удаляйте чат — это ключевые доказательства для будущих жалоб.
    • Прекратите любые попытки успокоить оскорбителя — это провоцирует его на новые действия.
    • Поручите родителям подготовить повторную письменную претензию оператору с требованием блокировки.
    • Установите срок ответа на претензию — 10 дней, после чего переходите к жалобам в надзорные органы.

  • Денежные требования

    • При просрочке устранения недостатка взыскивайте неустойку — 1% от цены игры или внутриигровых покупок за каждый день задержки.
    • Заявляйте требование о компенсации морального вреда к оператору игры — его вина презюмируется (ст. 15 ЗоЗПП).
    • Взыскивайте компенсацию морального вреда и с самого оскорбителя за публичные унижения (ст. 151 ГК РФ).
    • Требуйте компенсацию морального вреда в разумном размере — окончательную сумму определит суд (ст. 1101 ГК РФ).

  • Чего не делать

    • Не удаляйте игру и не удаляйте переписку со службой поддержки — это ключевые доказательства бездействия.
    • Не вступайте в перепалку с оскорбителем и не отвечайте матом — это лишит вас статуса потерпевшего.
    • Не ждите, что администрация заблокирует нарушителя сама — без ваших активных действий она может продолжать бездействовать.
    • Не пытайтесь решить вопрос самостоятельно, будучи ребёнком, — все юридические действия должны совершать ваши родители.
    • Не угрожайте администрации игры в переписке — это может быть использовано против вас.
    • Не скрывайте случившееся от родителей — без их участия вы не сможете подать жалобу или иск.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь к адвокату, если оператор игры не исполнит досудебную претензию в 10-дневный срок.
    • Адвокат поможет составить иск о защите прав потребителей и взыскать неустойку (1% в день) и моральный вред.
    • Суд — сложный процесс, а у оператора наверняка будут юристы, поэтому важен профессионал.
    • Адвокат соберет доказательства для привлечения оператора к штрафу до 100 000 руб. за бездействие.
    • Если ваши родители не готовы самостоятельно вести переговоры и суд, поручите это адвокату.
    • Адвокат подготовит жалобы в Роскомнадзор и прокуратуру для проведения проверок и возбуждения дел.

  • Альтернативные пути

    • Попросите родителей направить повторную досудебную претензию оператору игры с требованием заблокировать нарушителя и выплатить компенсацию морального вреда.
    • Подайте жалобу в Роскомнадзор на оператора за нарушение запрета распространения нецензурной брани среди детей (ФЗ № 436-ФЗ).
    • Обратитесь с жалобой в прокуратуру на бездействие администрации игры, не принявшей мер к недопущению оскорбления в интернете.
    • Потребуйте от оператора возврата уплаченных за игру или внутриигровые покупки денег, если недостаток услуги признают существенным.
    • Взыщите с оператора неустойку в размере 1% от цены услуги за каждый день просрочки устранения недостатка.
    • Требуйте компенсацию морального вреда с оператора игры, чья вина в нарушении прав потребителя презюмируется.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Фабула дела
Несовершеннолетний пользователь многопользовательской онлайн-игры (потребитель) систематически подвергается публичным оскорблениям и нецензурной брани в игровом чате со стороны другого игрока. Потребитель направил оператору игры (исполнителю услуги) обращение с требованием заблокировать нарушителя, приложив скриншоты переписки и получив номер обращения. Оператор письменно заверил, что проблема будет устранена, а нарушитель заблокирован. Однако по истечении месяца блокировка не произведена, оскорбитель продолжает пользоваться игрой, оскорбления продолжаются. Бездействие оператора носит длящийся характер, что повлекло для несовершеннолетнего нравственные страдания и утрату интереса к игре.

Затронутые правоотношения

  • Потребительские (ребёнок — оператор игры): Онлайн-игра является услугой, качество которой должно соответствовать договору и обычно предъявляемым требованиям (ст. 4 ЗоЗПП). Общепринятая практика предполагает модерацию чата и реагирование на жалобы, поэтому бездействие оператора после получения обращения с доказательствами образует недостаток услуги, что даёт потребителю право требовать его безвозмездного устранения (ст. 29 ЗоЗПП), а при длящемся характере — отказаться от договора.
  • Административно-деликтные (оскорбитель — государство): Публичное оскорбление в чате онлайн-игры, совершённое с использованием сети Интернет, образует состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ, и влечёт наложение штрафа на гражданина от 5 000 до 10 000 рублей.
  • Административно-деликтные (оператор игры — государство): Непринятие оператором мер к недопущению оскорбления в информационно-телекоммуникационной сети после получения соответствующего сигнала образует самостоятельный состав правонарушения по ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ, что влечёт штраф для юридического лица от 50 000 до 100 000 рублей.
  • Информационные (оператор игры — ребёнок): Распространение нецензурной брани среди детей прямо запрещено п. 6 ч. 2 ст. 5 ФЗ № 436-ФЗ. Бездействие оператора, допускающего систематическое распространение такого контента в игре с детской возрастной маркировкой, нарушает установленные требования и влечёт ответственность по ч. 1 ст. 6.17 КоАП РФ со штрафом для юридического лица от 20 000 до 50 000 рублей.
  • Гражданско-правовые (ребёнок — оскорбитель и оператор): Публичные оскорбления, затрагивающие честь и достоинство несовершеннолетнего, являются основанием для компенсации морального вреда (ст. 151 ГК РФ) и защиты чести и достоинства (ст. 152 ГК РФ). Нарушение прав потребителя вследствие бездействия оператора также является самостоятельным основанием для компенсации морального вреда, при этом вина оператора презюмируется (ст. 15 ЗоЗПП).

Юридически значимые обстоятельства

  1. Статус заявителя как несовершеннолетнего: Данный факт переводит отношения в плоскость специального регулирования ФЗ № 436-ФЗ, устанавливающего абсолютный запрет на распространение нецензурной брани среди детей, и активирует механизмы защиты через законных представителей (ст. 64 СК РФ, ст. 28 ГК РФ), которые уполномочены подавать претензии и жалобы от его имени.
  2. Факт и содержание обращения к оператору: Наличие зафиксированного обращения с номером и приложенными скриншотами является юридически значимым действием, которым потребитель реализовал право на устранение недостатка услуги. С этого момента у оператора возникла обязанность совершить активные действия по блокировке нарушителя, и его бездействие становится противоправным.
  3. Длящийся характер бездействия оператора (более месяца): Месячный срок неисполнения обязательства после прямого обещания устранить проблему свидетельствует о существенности недостатка услуги. Это даёт потребителю право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных средств (п. 6 ст. 29 ЗоЗПП), а также является отягчающим обстоятельством при определении размера компенсации морального вреда.
  4. Публичный характер оскорблений в чате: Распространение оскорбительных выражений в игровом чате, доступном неопределённому кругу лиц, квалифицирует правонарушение по ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ как совершённое публично с использованием сети Интернет, что влечёт повышенную ответственность для оскорбителя и активирует обязанность оператора по ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ.
  5. Наличие доказательств: Скриншоты переписки и номер обращения являются надлежащими доказательствами как факта оскорблений, так и факта уведомления оператора, что исключает для последнего возможность ссылаться на неосведомлённость о нарушении и делает его бездействие умышленным.

Потребительско-правовая квалификация: обязанность оператора модерировать чат

Онлайн-игра — возмездная услуга (даже при отсутствии цены договора, если есть микротранзакции, то тем более возмездная; если бесплатно — потребительские отношения всё равно применимы, поскольку ФЗ № 436-ФЗ устанавливает обязательные требования к содержанию распространяемой информации). Как минимум ст. 4 ЗоЗПП устанавливает общий стандарт качества услуги:

  1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
    — п. 1, 2 ст. 4 ЗоЗПП

Если пользовательским соглашением (правилами игры) предусмотрена обязанность администрации модерировать чат, блокировать нарушителей и/или фильтровать нецензурную брань, то бездействие оператора является недостатком услуги. Более того, п. 2 ст. 4 ЗоЗПП предписывает, что услуга должна соответствовать «обычно предъявляемым требованиям» — а общепринятой практикой современных многопользовательских игр является наличие системы модерации чата и жалоб.

Ваше требование о блокировке нарушителя и компенсации морального вреда может быть признано обоснованным при соблюдении ряда условий. Администрация игры, не реагирующая на жалобы о нецензурной брани и оскорблениях в адрес ребенка, может быть привлечена к ответственности при доказанности факта непринятия мер, и вы вправе принудить её к ответу через суд и надзорные органы. Для обращения в суд необходимо предварительно соблюсти претензионный порядок.

Ответственность оператора игры за бездействие

Вы можете столкнуться с недостатком услуги, так как онлайн-игра, особенно с функцией общения, должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям (п. 2 ст. 4 ЗоЗПП). Недостаток услуги может быть установлен, если правила игры предусматривают модерацию чата, либо если суд признает отсутствие модерации несоответствием обычно предъявляемым требованиям. Администрация обязана модерировать чат и пресекать оскорбления. Поскольку ваше обращение с доказательствами проигнорировано, вы можете требовать безвозмездного устранения недостатка — блокировки нарушителя. Срок для удовлетворения этого требования определяется ст. 20 ЗоЗПП. Просрочка в месяц даёт вам право взыскать с оператора неустойку в размере 1% от цены игры (или внутриигровых покупок) за каждый день задержки (ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП), а также отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денег, если недостаток будет признан существенным.

Кроме того, оператор может быть привлечен к ответственности за нарушение прямого законодательного запрета на распространение нецензурной брани среди детей (п. 2 ст. 5 ФЗ № 436-ФЗ). За это юридическому лицу грозит штраф от 20 000 до 50 000 рублей (ч. 1 ст. 6.17 КоАП РФ), если будет установлено, что оператор является распространителем информационной продукции и не принял меры к недопущению распространения нецензурной брани среди детей. Параллельно бездействие администрации может образовать состав правонарушения по ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ (непринятие мер к недопущению оскорбления в интернете), что влечёт для компании штраф от 50 000 до 100 000 рублей.

Ответственность оскорбителя

Сам игрок, публично оскорбляющий вас в чате, совершает административное правонарушение по ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ. Ему грозит штраф от 5 000 до 10 000 рублей. Если нарушителю меньше 16 лет, к ответственности могут привлечь его родителей.

Компенсация морального вреда

Систематические оскорбления и бездействие администрации причиняют вам нравственные страдания, что является основанием для компенсации морального вреда. Вы вправе требовать её как с самого оскорбителя (ст. 151 ГК РФ), так и с оператора игры (ст. 15 ЗоЗПП). Требование к оператору предпочтительнее, так как его вина в нарушении прав потребителя презюмируется, и именно ему придётся доказывать свою невиновность. Размер компенсации определит суд, исходя из принципов разумности и справедливости (ст. 1101 ГК РФ).

Пошаговые действия

Поскольку вы ребёнок, все юридические действия от вашего имени должны совершать ваши родители (законные представители) (п. 1 ст. 64 СК РФ).

  1. Направьте повторную досудебную претензию оператору игры. Это должен сделать ваш родитель. В претензии потребуйте немедленно заблокировать нарушителя и выплатить компенсацию морального вреда. Приложите скриншоты оскорблений и вашу переписку со службой поддержки. Установите срок для ответа — 10 дней.
  2. Подайте жалобу в Роскомнадзор. В жалобе укажите на нарушение оператором закона о защите детей от вредной информации (ФЗ № 436-ФЗ), приложите доказательства. Ведомство проведёт проверку и сможет привлечь компанию к административной ответственности по ст. 6.17 КоАП РФ.
  3. Подайте жалобу в прокуратуру. Опишите бездействие администрации игры, которое подпадает под ч. 3 ст. 5.61 КоАП РФ. Прокуратура может возбудить дело об административном правонарушении в отношении оператора.
  4. Обратитесь в суд с иском о защите прав потребителей. Если оператор не удовлетворит претензию, ваш родитель может подать иск. В иске можно объединить требования: об обязании заблокировать нарушителя, о взыскании неустойки, о компенсации морального вреда. Иск можно подать по вашему месту жительства, при этом вы освобождены от уплаты госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП).