Применимая норма: отказ от товара надлежащего качества при дистанционной покупке (ст. 26.1 ЗоЗПП, а не «14 дней» ст. 25)
Вопрос о «14 днях» требует уточнения: правило о возврате/обмене в течение 14 дней (ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 502 ГК РФ) касается обмена непродовольственного товара надлежащего качества, приобретённого в обычном (не дистанционном) порядке, и прямо требует, чтобы товар «не был в употреблении». К вашему случаю оно не применимо, поскольку товар заказывался дистанционно (через интернет-магазин, «под ожидание» — товара не было в наличии, заказали по описанию без непосредственного ознакомления).
Для дистанционной продажи действует специальная норма — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Из нормы следует, что база для вашего случая — именно 7 дней с момента передачи товара (а не «14 дней»), и это право на отказ от товара (возврат денег), а не на обмен. Важно: срок удлиняется до трёх месяцев, если в момент доставки вам не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества.
Ключевое условие возврата надлежащего товара — сохранность товарного вида и потребительских свойств:
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это означает: «использование» само по себе не является автоматическим основанием для отказа в возврате. Основание для отказа может возникнуть лишь тогда, когда в результате использования утрачены товарный вид и потребительские свойства товара. Кратковременное использование гарнитуры по назначению (проверка работоспособности, примерка удобства посадки) при сохранной внешности и полной работоспособности, как правило, не лишает права на отказ; однако возврат товара с явными следами длительной эксплуатации продавец может оспорить.
Вывод по вопросу: на ваш случай распространяется не «закон о 14 днях» (ст. 25), а специальное правило дистанционной торговли — п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП: вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения (либо в течение 3 месяцев, если при доставке вам не дали письменную памятку о порядке и сроках возврата) при условии сохранности товарного вида и потребительских свойств. Неделя недлительного использования не лишает этого права автоматически.
Является ли гарнитура товаром, который нельзя вернуть как качественный (технически сложный товар, индивидуально-определённые свойства)
Возврат качественного товара при дистанционной продаже ограничен только двумя исключениями из п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП: товар имеет индивидуально-определённые свойства и может быть использован исключительно вами; либо нет соблюдения сохранности товарного вида/свойств. Автомобильная гарнитура (наушник с микрофоном) — товар серийный, не индивидуально-определённый.
Что касается «технически сложного товара»: гарнитура не включена в Перечень технически сложных товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924). Единственная позиция перечня, которую продавец мог бы попытаться применить, — оборудование навигации и беспроводной связи:
Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
— п. 6 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924
Однако наушник с микрофоном (гарнитура) не имеет сенсорного экрана и не относится к данному пункту; в перечень он не входит. Следовательно, ограничения для технически сложных товаров (по ст. 18 ЗоЗПП или по Перечню товаров, не подлежащих обмену) к возврату гарнитуры как товара надлежащего качества по ст. 26.1 не применяются.
При этом важно отделить: Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020), ограничивает обмен по ст. 25 при покупке в обычном магазине; для дистанционного отказа по ст. 26.1 данный перечень не является основанием для отказа, что подтверждает и судебная практика Верховного Суда.
Вывод по вопросу: гарнитура не относится ни к технически сложным товарам, ни к индивидуально-определённым, поэтому «техническая сложность» не может служить основанием для отказа в возврате качественного товара при дистанционной покупке.
Повреждение, обнаруженное при распаковке: можно ли ссылаться как на основание возврата (товар ненадлежащего качества, ст. 18 ЗоЗПП)
Если на товаре ещё при распаковке было повреждение, это основание для иного требования — о недостатке товара (товар ненадлежащего качества), которое регулируется ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и при дистанционной продаже применяется в силу п. 5 ст. 26.1 того же Закона. Это более «сильная» ветка: при недостатке не требуется условие о товарном виде и не действует 7-дневный срок в таком узком виде (требования предъявляются в пределах гарантийного срока/срока службы).
Отсутствие отметки о повреждении в накладной не лишает вас права ссылаться на недостаток:
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Однако следует понимать распределение бремени доказывания — оно зависит от того, установлен ли на гарнитуру гарантийный срок:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Практическое значение для вас: если гарантийный срок на гарнитуру установлен — именно продавец обязан доказать, что повреждение возникло после передачи (в результате вашего использования); если гарантийного срока нет — уже вам придётся доказывать, что повреждение было до передачи (производственный/транспортный дефект). Здесь отсутствие отметки в накладной ослабляет вашу позицию, но не исключает её: можно ссылаться на иные доказательства (фото/видео вскрытия, переписку с магазином, свидетельские показания).
Вывод по вопросу: ссылаться на повреждение как на самостоятельное основание возврата можно, но это уже не возврат качественного товара, а требование по ст. 18 о товаре с недостатком. Отсутствие отметки в накладной не лишает права на такое требование, однако при отсутствии гарантийного срока бремя доказывания того, что повреждение существовало до передачи, ложится на вас — что при неделе использования сделать сложнее. Надёжнее параллельно заявить основное — отказ от качественного товара по ст. 26.1, а о недостатке упомянуть как дополнительное основание.
Сроки возврата денег, ответственность продавца и порядок действий
Срок возврата денег при отказе от качественного товара установлен п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП — не позднее 10 дней со дня предъявления требования (за вычетом расходов продавца на обратную доставку возвращённого товара).
По общему правилу, при условии сохранности товарного вида и потребительских свойств приобретенного дистанционным способом товара надлежащего качества потребитель вправе отказаться от такого товара в течение семи дней после его передачи, а продавец должен в течение десяти дней со дня предъявления потребителем такого требования возвратить уплаченную по договору денежную сумму за вычетом своих расходов на доставку возвращенного от потребителя товара.
— Обзор судебной практики ВС РФ от 19.10.2022, п. 3
Обратите внимание на важное ограничение ответственности именно для случая возврата качественного товара:
Законом о защите прав потребителей не предусмотрена ответственность продавца в виде неустойки за нарушение сроков возврата денежных средств за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом. Р. обратился в суд с иском к обществу (продавцу) о взыскании уплаченных за товар денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя. Судом установлено, что Р. дистанционным способом в интернет-магазине ответчика приобрел виниловую плитку, после доставки которой оказалось, что она не подходит для дизайна помещения по цвету. Удовлетворяя исковые требования, суд первой инстанции исходил из того, что потребитель отказался от товара надлежащего качества в срок, предусмотренный пунктом 4 статьи 261 Закона о защите прав потребителей, направив претензию в адрес ответчика, уклонившегося от ее получения. При этом суд указал, что возвращаемая истцом виниловая плитка не имеет индивидуально-определенных свойств и может быть использована широким кругом потребителей, а также не относится к числу строительных и отделочных материалов, не подлежащих возврату. Суд апелляционной инстанции, установив с учетом дополнительного доказательства, что претензия истца впервые получена ответчиком вместе с иском, изменил решение суда в части размера неустойки и штрафа. Кассационный суд общей юрисдикции признал выводы нижестоящих судов правильными.
— Обзор судебной практики ВС РФ от 19.10.2022, п. 3
Это означает: если речь идёт об отказе от качественного товара по ст. 26.1, начисление неустойки (1% за каждый день) за просрочку возврата денег законом не предусмотрено — здесь применяется только ст. 395 ГК РФ (проценты за пользование чужими денежными средствами). Напротив, если вы предъявляете требование по ст. 18 о товаре с недостатком, то к сроку возврата денег применяется ст. 22 ЗоЗПП (10 дней), а за его нарушение — неустойка по ст. 23:
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Во всех случаях при отказе продавца удовлетворить требование добровольно и последующем удовлетворении иска судом подлежит взысканию штраф и компенсация морального вреда:
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5
Подсудность и судебные издержки:
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вывод по вопросу: порядок действий — направить продавцу письменную претензию (требование о возврате уплаченной суммы) с указанием реквизитов для возврата денег; при дистанционной продаже возврат товара должен быть обеспечен и «дистанционно» (направление почтой — продавец не вправе произвольно требовать личного визита в магазин). Деньги продавец обязан вернуть в 10 дней. Если откажет — обращайтесь в суд по месту своего жительства (без госпошлины), взыскав при товаре с недостатком также неустойку (1% за день, в пределах цены товара), штраф 50% и компенсацию морального вреда; при качественном товаре вместо неустойки применяются проценты по ст. 395 ГК РФ. Срок на отказ — 7 дней (до 3 месяцев при отсутствии письменной памятки о возврате) — важно заявить требование без промедления.
Право на возврат у вас есть, но не по «закону о 14 днях», а по специальной норме для дистанционной торговли — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»: вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения (либо 3 месяцев, если при доставке вам не предоставили письменную информацию о порядке и сроках возврата). Использование товара в течение недели само по себе не лишает этого права — отказ возможен, если сохранены товарный вид и потребительские свойства.
По вопросу о сроке возврата («14 дней»)
Правило о 14 днях из ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» к вашей ситуации не применяется: оно касается обмена товара, купленного в обычном магазине, и прямо требует, чтобы товар не был в употреблении. Вы приобрели товар дистанционным способом (заказ через интернет-магазин «под ожидание»), поэтому действует специальная норма — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Срок для отказа — 7 дней с момента передачи товара. Если в момент доставки вам не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, срок увеличивается до 3 месяцев (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
Ключевое условие — сохранность товарного вида и потребительских свойств. Неделя использования сама по себе не является автоматическим основанием для отказа в возврате: если гарнитура не имеет явных следов длительной эксплуатации, сохранна внешне и полностью работоспособна, право на отказ сохраняется.
По вопросу о том, можно ли вернуть гарнитуру как технически сложный товар
Гарнитура не относится к технически сложным товарам. Перечень технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, включает оборудование навигации и беспроводной связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями (п. 6 Перечня). Наушник с микрофоном не имеет сенсорного экрана и в указанный перечень не входит.
Товар также не является индивидуально-определённым — он серийный и может быть использован широким кругом потребителей. Следовательно, ограничения, связанные с технической сложностью или индивидуальными свойствами, к возврату гарнитуры как товара надлежащего качества по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП не применяются.
По вопросу о повреждении, обнаруженном при распаковке
Ссылаться на повреждение можно, но это другое правовое основание — не отказ от качественного товара по ст. 26.1 ЗоЗПП, а требование о недостатке товара по ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (применяется к дистанционной продаже в силу п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП).
Отсутствие отметки о повреждении в накладной ослабляет вашу позицию, но не исключает её: вы можете ссылаться на иные доказательства (фото/видео вскрытия, переписку с магазином, свидетельские показания). При этом норма п. 5 ст. 18 ЗоЗПП о том, что отсутствие документа, удостоверяющего факт и условия покупки, не является основанием для отказа, касается отсутствия кассового или товарного чека, а не отметки о повреждении в накладной.
Однако важно учитывать распределение бремени доказывания (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП):
- если на гарнитуру установлен гарантийный срок — именно продавец обязан доказать, что повреждение возникло после передачи товара (в результате вашего использования);
- если гарантийный срок не установлен — уже вам придётся доказывать, что повреждение существовало до передачи товара.
При неделе использования и отсутствии отметки в накладной доказать это будет сложнее, поэтому надёжнее заявить основное требование — отказ от качественного товара по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, а о недостатке упомянуть как дополнительное основание.
По срокам возврата денег и ответственности продавца
При отказе от качественного товара продавец обязан вернуть деньги не позднее 10 дней со дня предъявления требования, за вычетом расходов на обратную доставку (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
Важно: неустойка за просрочку возврата денег за качественный товар, приобретённый дистанционным способом, законом не предусмотрена (Обзор судебной практики ВС РФ от 19.10.2022, п. 3). Если же вы заявите требование о недостатке товара по ст. 18 ЗоЗПП, то срок возврата денег — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП), а за его нарушение начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).
При отказе продавца удовлетворить требование добровольно и последующем удовлетворении иска судом подлежат взысканию штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).
Пошаговые действия
-
Проверьте, была ли вам предоставлена при доставке письменная информация о порядке и сроках возврата товара. Если нет — срок для отказа увеличивается с 7 дней до 3 месяцев (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
-
Подготовьте письменную претензию в адрес интернет-магазина. Укажите: дату и факт покупки, наименование товара, требование о возврате уплаченной денежной суммы на основании п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП (отказ от товара надлежащего качества при дистанционной продаже). Отметьте, что товарный вид и потребительские свойства сохранены, кратковременное использование не привело к их утрате. При желании дополнительно укажите на обнаруженное при распаковке повреждение как на признак возможного недостатка товара (ст. 18 ЗоЗПП).
-
Приложите к претензии копии документов, подтверждающих покупку (чек, накладную, скриншоты заказа, переписку с магазином). Отсутствие чека не лишает права ссылаться на другие доказательства (п. 4 ст. 26.1, п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
-
Направьте претензию способом, позволяющим зафиксировать дату вручения (заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения либо через официальный канал связи магазина с сохранением подтверждения).
-
Дождитесь ответа продавца. Срок возврата денег — 10 дней со дня предъявления требования (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
-
При отказе или отсутствии ответа — обращайтесь в суд. Иск о защите прав потребителей может быть предъявлен по вашему выбору: по месту нахождения организации-продавца, по месту вашего жительства, по месту заключения или исполнения договора (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП). В иске заявите требования о возврате уплаченной суммы, а при наличии оснований — о взыскании неустойки (если заявлено требование по недостаткам товара), компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штрафа 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
