Правомерность отказа от товара до передачи в доставку и незаконность удержания 100 руб.
К отношениям сторон применяется п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующий дистанционную продажу. Норма предоставляет потребителю безусловное право отказаться от товара до его передачи и прямо определяет, что при таком отказе продавец удерживает только «расходы продавца на доставку от потребителя возвращенного товара».
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Разбор: заказ оформлен 17.08, доставка назначена на 21.08, отказ последовал 18–19.08 — то есть до передачи товара в смысле п. 4 ст. 26.1 (товар в доставку вообще не был передан). Поскольку передача товара потребителю не состоялась, возврата товара от потребителя продавцу не происходило, а значит расходов «на доставку от потребителя возвращенного товара» не возникло и не могло возникнуть. Закон устанавливает исчерпывающий перечень сумм, которые продавец вправе удержать при отказе, — и плата в 100 руб. за сам факт отказа в него не входит. Удержание в размере ~43% цены товара явно несоразмерно и не основано на законе.
Дополнительно, договор с Wildberries является договором присоединения — его условия клиентка могла принять только целиком в стандартной форме. Условие о взыскании 100 руб. за отказ до доставки (когда расходов у продавца не возникло) — явно обременительное для присоединившейся стороны, которое она исходя из разумно понимаемых интересов не приняла бы при возможности участвовать в определении условий (п. 2 ст. 428 ГК РФ):
Присоединившаяся к договору сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора
— п. 2 ст. 428 ГК РФ
Вывод: на законных основаниях Wildberries не может списывать 100 руб. при отказе потребителя от товара до передачи его в доставку: таких расходов у продавца нет, а закон позволяет удержать лишь фактически понесённые расходы на доставку возвращённого от потребителя товара. Удержание незаконно.
Недоведение информации об удержании и ничтожность ущемляющего условия договора
Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об условиях приобретения товара (п. 1, 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В ситуации условие о списании 100 руб. появилось только после нажатия кнопки отказа — ранее об удержании ничего не сообщалось, то есть информация о существенном условии (цене/утрате части внесённой суммы) до заключения договора не доводилась.
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг)
— п. 1, 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Право потребителя на отказ от товара до его передачи является императивным. Условие, которое устанавливает для потребителя «штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права» на отказ, прямо отнесено к недопустимым условиям договора (п. 2 пп. 3 ст. 16 ЗоЗПП), а недопустимые условия ничтожны (п. 1 ст. 16 ЗоЗПП), и причинённые ими убытки подлежат возмещению в полном объёме:
Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»
условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
— п. 2 пп. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Недоведение необходимой информации и включение ущемляющего условия одновременно образуют состав административного правонарушения по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (включение в договор условий, ущемляющих права потребителя), за что предусмотрен штраф до 20 000 руб. для юридического лица:
Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей
— ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ
Вывод: условие о списании 100 руб., не доведённое до потребителя при заключении договора и фактически являющееся штрафной санкцией за реализацию законного права на отказ, ничтожно (ст. 16 ЗоЗПП, п. 2 ст. 428 ГК РФ). Wildberries не вправе на него ссылаться; включение такого условия — основание и для административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.
Восстановление прав: возврат суммы, срок, денежные последствия, судебный порядок, штраф и моральный вред
Списывая 100 руб. без законного основания (расходы на возврат не возникли, условие ничтожно), Wildberries приобретает имущество потребителя без установленных сделкой или законом оснований — это неосновательное обогащение, подлежащее возврату (п. 1 ст. 1102 ГК РФ):
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ
В силу п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП возврат уплаченной суммы должен был произойти в течение десяти дней со дня предъявления требования об отказе. Если платёж фактически списан, клиентка вправе направить письменную претензию о возврате незаконно удержанных 100 руб. (либо полной стоимости заказа 230 руб. — если заказ аннулирован).
Важно о денежном последствии: специальная законная неустойка 1% в день по п. 1 ст. 23 ЗоЗПП распространяется только на нарушение сроков, установленных статьями 20, 21 и 22 Закона, — то есть на требования, связанные с недостатками товара, и не применяется к возврату уплаченной суммы по правилам ст. 26.1 (отказ от товара надлежащего качества при дистанционной продаже). Поэтому при просрочке возврата применяются общие проценты за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ:
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
При отказе продавца удовлетворить требование добровольно при судебном разбирательстве взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП):
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Судебная защита доступна по выбору истца — в том числе по месту жительства клиентки (Нижний Новгород), в суд общей юрисдикции, и потребитель освобождён от уплаты госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП):
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Параллельный внесудебный канал — обращение в Роспотребнадзор по факту включения ущемляющего условия (ст. 14.8 КоАП РФ) и недоведения информации; такое обращение рассматривается в течение 30 дней (ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59-ФЗ):
Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения
— ч. 1 ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ
Вывод: клиентка вправе требовать возврата незаконно удержанных 100 руб. (и/или полной стоимости 230 руб.) через письменную претензию, при отказе — через суд общей юрисдикции по месту её жительства (без госпошлины), с взысканием процентов по ст. 395 ГК РФ за просрочку, штрафа 50% и компенсации морального вреда; параллельно — жалоба в Роспотребнадзор (срок рассмотрения 30 дней).
Квалификация Wildberries: продавец/владелец агрегатора
По Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. ПП РФ № 2463), регулирующим в том числе продажу товаров дистанционным способом, отношения с потребителем возникают у владельца агрегатора информации о товарах (услугах) — того лица, которое предоставляет потребителю возможность ознакомиться с предложением продавца и заключить с ним договор.
{Правила № 2463 — п. 1: «…а также отношения между владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) и потребителями»}
Для существа настоящего спора точное разграничение ролей (сам Wildberries как продавец либо как владелец агрегатора, через которого торгует сторонний продавец) на право потребителя отказаться от товара до передачи не влияет: и Закон РФ «О защите прав потребителей», и Правила № 2463 возлагают и на продавца, и на владельца агрегатора обязанности по доведению достоверной информации об условиях приобретения и запрещают включать ущемляющие права потребителя условия (п. 1 ст. 16, п. 1, 2 ст. 10 ЗоЗПП — цитаты c2, c4 выше). Недопустимое условие ничтожно в обоих случаях, а незаконно удержанные средства подлежат возврату как неосновательное обогащение независимо от того, кто именно получил платёж (п. 24 Правил № 2463 прямо обязывает вернуть деньги и при оплате через третье лицо).
Вывод: кем бы ни выступал Wildberries — продавцом или владельцем агрегатора, — удержание 100 руб. за отказ до передачи товара в доставку незаконно; требование о возврате предъявляется к лицу, с которым заключён договор и которое фактически получило деньги.
