Оплатила товар на маркетплейсе, товар не поступил, деньги не вернули: что делать, если возврат через маркетплейс и банк не помогли

Право на возврат предоплаты за не переданный в срок товар и срок возврата

Вы оплатили товар 18.07.2024 полной предоплатой, товар не был передан в согласованный срок (23.07), и вы потребовали возврата денег. Ваше право на возврат суммы предоплаты прямо предусмотрено законом для дистанционной продажи.

1. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
   — п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой момент для расчёта срока возврата: продавец обязан вернуть сумму в течение 10 дней со дня предъявления вами требования о возврате. Вы предъявили требование 23.07.2024, а «возврат» был оформлен 24.07.2024, однако деньги на карту так и не поступили — значит, обязанность продавца по возврату в 10-дневный срок (т.е. до ~02.08.2024) не исполнена до сих пор.

1. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
   — п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2.
— абз. 7 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для дистанционной продажи эта же 10-дневная обязанность установлена абз. 7 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП: при отказе потребителя от товара продавец возвращает уплаченную сумму не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования. Поскольку товар так и не был передан вовсе, вы вправе отказаться от договора и требовать возврата всей уплаченной суммы.

**Вывод: вы имеете безусловное право на возврат всей суммы предоплаты за не переданный в срок товар; продавец обязан был вернуть её не позднее 10 дней со дня предъявления вами требования (до 02.08.2024), и его обязанность не исполнена — деньги подлежат взысканию в полном объёме.

Денежные требования: неустойка, проценты, штраф и моральный вред

Помимо суммы предоплаты, вы вправе взыскать с продавца санкции за просрочку — все они предусмотрены законом и складываются независимо.

1. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы. Договором может быть предусмотрена обязанность продавца уплачивать проценты на сумму предварительной оплаты со дня получения этой суммы от покупателя.
   — п. 4 ст. 487 ГК РФ

Помимо неустойки по ЗоЗПП, п. 4 ст. 487 ГК РФ даёт право на проценты по ст. 395 ГК на сумму предоплаты со дня, когда товар должен был быть передан, до дня возврата. Применительно к вашей ситуации проценты начисляются за всё время удержания ваших денег.

1. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
   — п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка по п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП составляет 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки, начиная со дня, когда товар должен был быть передан, и до дня удовлетворения требования о возврате. Просрочка у вас длится с 23.07.2024 по настоящее время.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если дело дойдёт до суда и требование о возврате не будет удовлетворено добровольно, дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) — это мощный стимул для продавца урегулировать спор до суда.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По ст. 15 ЗоЗПП вы вправе требовать компенсацию морального вреда за нарушение ваших прав потребителя, размер которой определит суд независимо от суммы имущественного вреда.

**Вывод: вам причитается (1) возврат суммы предоплаты, (2) неустойка 0,5% в день по п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП за весь период просрочки, (3) проценты по ст. 395 ГК на сумму предоплаты по п. 4 ст. 487 ГК, (4) компенсация морального вреда, а при судебном взыскании — (5) штраф 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.

Роль банка: границы обязанности вернуть деньги при добровольной операции по карте

Важно чётко понимать, что ваш основной должник — продавец (маркетплейс / продавец на площадке), а не банк. Вы совершили операцию по карте добровольно и с осознанием — это авторизованная операция, а не списание без вашего согласия.

1. Оператор по переводу денежных средств обязан рассматривать заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа, а также предоставить клиенту возможность получать информацию о результатах рассмотрения заявлений, в том числе в письменной форме по требованию клиента, в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения таких заявлений, а также не более 60 дней со дня получения заявлений в случае использования электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств. 9. Использование клиентом электронного средства платежа может быть приостановлено или прекращено оператором по переводу денежных средств на основании полученного от клиента уведомления или по инициативе оператора по переводу денежных средств при нарушении клиентом порядка использования электронного средства платежа в соответствии с договором , а также в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом . (В редакции Федерального закона от 24.07.2023 № 369-ФЗ) 9 1 . (Дополнение частью - Федеральный закон от 27.06.2018 № 167-ФЗ) (Утратила силу - Федеральный закон от 24.07.2023 № 369-ФЗ) 9 2 .
   — ч. 8 ст. 9 ФЗ-161 «О национальной платежной системе»

По ч. 8 ст. 9 ФЗ-161 банк обязан рассмотреть ваше заявление (опротестование операции) в срок не более 30 дней — это он и сделал, но «составил обращение» — сам факт рассмотрения заявления не означает автоматический возврат денег.

1. В случае, если оператор по переводу денежных средств исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи и клиент не направил оператору по переводу денежных средств уведомление в соответствии с частью 11 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств не обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без добровольного согласия клиента, за исключением случая, установленного частью 3 13 статьи 8 настоящего Федерального закона.
   — ч. 14 ст. 9 ФЗ-161 «О национальной платежной системе»

Ключевой момент: обязанность банка возместить сумму операции возникает только когда операция совершена без добровольного согласия клиента (ч. 12 ст. 9 и ч. 14 ст. 9 ФЗ-161). Поскольку вы сами инициировали оплату товара, операция является добровольной, и закон не возлагает на банк обязанность возвращать деньги за не поставленный продавцом товар. То, что и ваша карта, и магазин обслуживаются в одном банке, юридического значения для обязанности банка не создаёт — расчётная инфраструктура банка лишь проводит платёж и возврат, который должен оператору инициировать продавец.

1. После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан в течение 30 дней возместить клиенту сумму операции, совершенной без добровольного согласия клиента с использованием указанного в уведомлении электронного средства платежа после получения указанного уведомления.
   — ч. 12 ст. 9 ФЗ-161 «О национальной платежной системе»

Это означает: надежда на то, что банк «сам вернёт деньги», бесперспективна — обязанность вернуть лежит на продавце. Банк ценен вам как источник: (а) выписки по карте и (б) квитанции возврата (refund / отмены операции) — эти документы докажут в суде, что деньги удержаны продавцом, и станут доказательством по делу.

**Вывод: банк не обязан возвращать вам деньги по добровольно совершённой операции — его обязанность по возврату по ФЗ-161 возникает только при списании без вашего согласия. Требование о возврате предоплаты следует предъявлять именно продавцу; у банка запросите документы (выписку, данные о статусе возврата) как доказательства для суда.

Процедура: претензия, обращения в надзорные органы и суд

Учитывая, что деньги не возвращаются, действуйте по нарастающей. Сначала зафиксируйте требование к продавцу письменно (претензия с требованием о возврате предоплаты, неустойке и моральном вреде — сохраните копию и подтверждение отправки), поскольку соблюдение досудебного порядка влияет на взыскание штрафа 50%.

1. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
   — п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Претензия с требованием, что товара нет и вы отказываетесь от договора, влечёт обязанность продавца вернуть деньги в течение 10 дней; его бездействие — основание для дальнейших шагов.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Параллельно с претензией продавцу (или после её игнорирования) можно направить жалобы: по спору с продавцом — в Роспотребнадзор; по работе банка при отказе/бездействии — в ЦБ РФ. Однако решающий рычаг — суд: п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП. Именно суд взыщет все суммы, штраф 50% и моральный вред, а также (ст. 17 ЗоЗПП) потребитель освобождается от уплаты госпошлины. Иск потребитель-физлицо подаёт по своему выбору: по месту жительства, нахождения ответчика либо заключения/исполнения договора.

1. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы. Договором может быть предусмотрена обязанность продавца уплачивать проценты на сумму предварительной оплаты со дня получения этой суммы от покупателя.
   — п. 4 ст. 487 ГК РФ

В иске заявите: возврат предоплаты, неустойку 0,5%/день, проценты по ст. 395 ГК, компенсацию морального вреда и штраф 50%. Приложите доказательства: чек/подтверждение оплаты, переписку с продавцом о возврате, выписку банка.

**Вывод: план действий — (1) письменная претензия продавцу с требованием о возврате (зафиксируйте отправку), (2) при бездействии — жалоба в Роспотребнадзор и ЦБ РФ, (3) иск в суд по ст. 17 ЗоЗПП по месту вашего жительства (без госпошлины) с взысканием предоплаты, неустойки, процентов, морального вреда и штрафа 50%.

Ответственность маркетплейса (владельца агрегатора) и кого считать должником

Поскольку покупка совершена на маркетплейсе, важно определить, кто именно должен вам деньги — сам маркетплейс (владелец агрегатора) или конкретный продавец на площадке. Закон прямо выделяет фигуру владельца агрегатора и возлагает на него обязанность раскрыть, кто является продавцом.

Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
— п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Практическое значение этой нормы: из информации на странице товара (или из чека) вы можете достоверно установить надлежащего ответчика по иску — фирменное наименование, ОГРН и адрес продавца, а также адрес самого агрегатора. Если продавцом по вашей сделке выступает сам маркетплейс (он указан в чеке как получатель платежа), иск предъявляется к нему; если на площадке торгует сторонний продавец — ответчиком является этот продавец, а агрегатор отвечает только в случаях, прямо предусмотренных законом (например, за предоставление недостоверной информации о продавце — ст. 12 ЗоЗПП).

1. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
   — п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Независимо от того, кто выступил продавцом, срок возврата денег одинаков — 10 дней со дня предъявления вами требования (п. 4 ст. 23.1, абз. 7 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Ваша ситуация не зависит от статуса продавца (сам маркетплейс или продавец на площадке): товар не передан, требование о возврате предъявлено, деньги не возвращены — обязанность вернуть предоплату нарушена.

**Вывод: надлежащий должник по возврату денег — продавец, указанный в чеке/на странице товара (сам маркетплейс либо торгующий через него продавец). Установите его точные реквизиты (ОГРН, адрес) из информации агрегатора по п. 1.2 ст. 9 ЗоЗПП — это определит ответчика по иску. Срок возврата в обоих случаях — 10 дней со дня требования.