Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат денег за товары

Продавец скрывает контактные данные и отказывается предоставить информацию для гарантийного ремонта: правомерно ли это

Ответы адвокатов 1

Аватар адвокатаПузиков М. А.Адвокат

05:1307.09.2026

Действия сотрудника торговой площадки и продавца, которые вы описываете, с высокой вероятностью являются неправомерными. Российское законодательство в области защиты прав потребителей однозначно стоит на стороне покупателя в подобных вопросах.

1. Обязанность предоставить информацию о продавце

Согласно статье 8 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель имеет полное право требовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце). Эта информация должна быть предоставлена при заключении договора купли-продажи в наглядной и доступной форме.

К обязательным сведениям относятся:

- фирменное наименование организации;

- адрес (место нахождения);

- режим работы;

- иные сведения, позволяющие идентифицировать продавца и связаться с ним.

Эта норма существует для того, чтобы покупатель знал, к кому именно он может предъявить претензии по качеству товара, гарантийному ремонту или возврату.

2. Ответственность онлайн-площадки

Если стиральная машина была куплена не у случайного частного лица, а через маркетплейс, где площадка выступает агрегатором информации о товаре, то вступают в силу положения статьи 9 Закона «О защите прав потребителей». Согласно им, владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителя информацию о себе и о продавце (исполнителе).

Более того, если продавец предоставил площадке недостоверную информацию, ответственность за убытки, причинённые потребителю вследствие этого, несёт сам владелец агрегатора (торговая площадка), если только он не изменил эту информацию настолько, что она стала вводить в заблуждение.

Отказ сотрудника площадки сообщить данные реального продавца — это прямое нарушение его обязанностей как посредника и возможное соучастие в сокрытии информации.

Что делать в вашей ситуации?

Поскольку ваша цель — получить гарантийное обслуживание, отсутствие данных о реальном продавце является прямым препятствием для реализации ваших законных прав.

Ваши действия могут быть следующими:

1. Официальный письменный запрос. Направьте на электронную почту или юридический адрес торговой площадки официальную претензию. В ней укажите номер заказа, опишите ситуацию и сошлитесь на ст. 8 и 9 Закона «О защите прав потребителей». Потребуйте в установленный срок (обычно 10 дней) предоставить полные реквизиты фактического продавца товара.

2. Обращение в Роспотребнадзор. Если площадка проигнорирует ваш запрос или откажет, подайте жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Сделать это можно через их официальный сайт. К жалобе приложите все доказательства: скриншоты переписки, копию вашего запроса, подтверждение покупки.

3. Судебный иск. Параллельно с жалобой в Роспотребнадзор или после получения ответа от него вы можете подать иск в суд. Вы вправе потребовать не только предоставления данных продавца, но и компенсации морального вреда, а также штрафа в размере 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.

Таким образом, скрывать свои контактные данные от покупателя продавец не вправе, а торговая площадка обязана содействовать получению этой информации, а не препятствовать ей.

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Зафиксируйте отказ сотрудника площадки скриншотами переписки с датами и временем.
  2. 2
    Направьте площадке письменную претензию с требованием предоставить данные продавца (наименование, ОГРН, адрес, телефон).descriptionПретензия владельцу агрегатора о предоставлении информации о продавце (свободная форма)
  3. 3
    При отказе или отсутствии ответа подайте жалобу в Роспотребнадзор на нарушение права на информацию.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор (свободная форма)
  4. 4
    Если сокрытие данных причинило убытки, подготовьте иск о их взыскании с продавца или агрегатора.
  5. 5
    Иск подавайте по своему выбору: по месту жительства, нахождения ответчика или заключения договора.
  6. 6
    В иске требуйте также штраф 50% от присужденной суммы за отказ удовлетворить требования добровольно.

Документы и доказательства

  • Скриншоты переписки с сотрудниками онлайн-площадки, подтверждающие отказ предоставить данные продавца.
  • Копия письменной претензии, направленной владельцу онлайн-площадки, с требованием раскрыть информацию о продавце.
  • Доказательства оплаты и заключения договора купли-продажи стиральной машины (чек, электронный кассовый чек, выписка из банка).
  • Скриншоты карточки товара и страницы продавца на онлайн-площадке, где отсутствует или искажена информация о нем.
  • Если клиент фактически обращался за гарантийным ремонтом и получил отказ: Документы, подтверждающие обращение за гарантийным ремонтом и отказ в его проведении из-за отсутствия данных о продавце.
  • Если площадка ответила на претензию: Ответ онлайн-площадки на претензию (при наличии) с отказом или отсутствием запрашиваемых сведений.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте отказ площадки: сохраните скриншоты переписки и записи разговоров с сотрудниками.
    • Направьте письменную претензию на юридический адрес площадки с требованием предоставить данные продавца.
    • Укажите в претензии, что сведения нужны для гарантийного ремонта, и приложите доказательства отказа.
    • Зафиксируйте дату обращения и ответа — это подтвердит нарушение права на информацию.
    • Не удаляйте переписку и не изменяйте настройки аккаунта на площадке до разрешения спора.
    • При отказе площадки готовьте жалобу в Роспотребнадзор для привлечения к административной ответственности.

  • Сроки и риски

    • Зафиксируйте отказ сотрудника площадки в переписке или аудиозаписи — это ключевое доказательство нарушения.
    • При неудовлетворении претензии подайте жалобу в Роспотребнадзор для привлечения виновных к штрафу по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
    • При наличии убытков от невозможности гарантийного ремонта готовьте иск в суд по вашему выбору (место жительства, ответчика или договора).
    • Риск: без данных продавца вы не сможете реализовать гарантийные обязательства, что увеличивает ваши убытки.

  • Когда нужен адвокат

    • Обратитесь к адвокату, если площадка или продавец продолжат скрывать данные после письменной претензии.
    • Юрист нужен для подготовки иска о взыскании убытков за невозможность гарантийного ремонта.
    • Без адвоката сложно доказать размер убытков и причинно-следственную связь с сокрытием информации.
    • Привлеките защитника, если оппонент нанял юриста или дело перешло в судебную плоскость.
    • Консультация адвоката поможет оценить перспективы взыскания штрафа 50% по п. 6 ст. 13 Закона.
    • Если роспотребнадзор отказал в возбуждении дела: Адвокат нужен при обжаловании действий Роспотребнадзора, если ведомство отказало в возбуждении дела.

  • Альтернативные пути

    • Запросите у продавца данные через форму обратной связи на сайте площадки, а не только в чате с сотрудником.
    • Проверьте карточку товара и страницу заказа: обязательные сведения о продавце могут быть размещены там.
    • Потребуйте от площадки предоставить данные продавца для реализации гарантийных обязательств, ссылаясь на закон.
    • Обратитесь в службу поддержки площадки с письменным требованием, зафиксировав факт обращения.
    • Рассмотрите возможность направления запроса продавцу через официальный сайт, если он указан в документах о покупке.
    • Используйте данные из чека или электронного письма о заказе для идентификации продавца.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Потребитель приобрёл стиральную машину дистанционным способом через онлайн-площадку. Договор розничной купли-продажи заключён с продавцом, данные которого не были достоверно доведены до покупателя: сотрудник площадки сообщил недостоверную информацию о продавце и отказался предоставить его реальное наименование и контактные данные. Покупатель запрашивал эти сведения, чтобы реализовать право на гарантийный ремонт и техобслуживание товара. Из установленных обстоятельств следует, что продавец не выполнил обязанность раскрыть информацию о себе, а площадка, действуя как владелец агрегатора либо как продавец, не обеспечила доведение до потребителя обязательных сведений о продавце.

Затронутые правоотношения:

  • Розничная купля-продажа дистанционным способом — определяет повышенные требования к информации о продавце и товаре, а также право потребителя на гарантийный ремонт и техобслуживание.
  • Право потребителя на информацию о продавце — нарушено, поскольку наименование, адрес, ОГРН/ОГРНИП и контактные данные не были предоставлены достоверно и в полном объёме.
  • Обязанности владельца агрегатора — площадка обязана довести до потребителя сведения о продавце и несёт ответственность за недостоверную или неполную информацию о нём.
  • Ответственность за нарушение права на информацию — отказ раскрыть данные продавца образует состав административного правонарушения и может повлечь гражданско-правовую ответственность в виде возмещения убытков.

Юридически значимые обстоятельства:

  1. Товар приобретён дистанционным способом, поэтому к продавцу применяются требования п. 19 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463: он обязан указать полное наименование, ОГРН/ОГРНИП, адрес, место нахождения, адрес электронной почты и/или телефон.
  2. Продавец не вправе скрывать свои данные — доведение сведений о наименовании, адресе и режиме работы является его императивной обязанностью по п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  3. Площадка, действующая как владелец агрегатора, обязана разместить информацию о продавце и не может ссылаться на её отсутствие; отказ сотрудника сообщить данные — прямое нарушение п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  4. Если площадка сама выступала продавцом, её сотрудник тем более не вправе отказывать в предоставлении сведений о продавце — это нарушает ст. 8 и п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  5. Недостоверная информация о продавце, на основании которой заключён договор, влечёт ответственность владельца агрегатора за причинённые потребителю убытки по п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  6. Отказ раскрыть данные продавца препятствует реализации права на гарантийный ремонт и техобслуживание стиральной машины, что даёт потребителю основание требовать возмещения убытков и применять меры административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Обязан ли продавец раскрывать свои данные при дистанционной продаже

Закон прямо закрепляет обязанность продавца доводить до потребителя сведения о себе, а при дистанционной торговле — усиливает её. Стиральная машина на онлайн-площадке приобреталась без возможности непосредственного ознакомления с товаром, то есть дистанционным способом (на это указывает описание из собранных материалов).

Сначала — общая обязанность продавца раскрыть себя:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
— п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: у продавца нет права по своему усмотрению «скрывать» наименование, адрес и режим работы — доведение этих сведений является его обязанностью, а не его опцией. При дистанционной продаже требование ужесточается: информация должна включать и номер телефона либо адрес электронной почты, и основной государственный регистрационный номер.

Юридические лица, зарегистрированные на территории Российской Федерации и осуществляющие продажу товаров дистанционным способом продажи товара на территории Российской Федерации, обязаны указывать полное фирменное наименование (наименование), основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона. Индивидуальные предприниматели, зарегистрированные на территории Российской Федерации и осуществляющие продажу товаров дистанционным способом продажи товара на территории Российской Федерации, обязаны указывать фамилию, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и (или) номер телефона. Указанная информация доводится до потребителя посредством ее размещения на сайте (при его наличии) и (или) странице сайта в сети "Интернет" (при его наличии), а также в программе для электронных вычислительных машин (при ее наличии).
— п. 19 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

Для фактов клиента это означает: если в карточке товара или оферте не было полного наименования, ОГРН (ОГРНИП), адреса и телефона продавца — продавец нарушил императивную норму. Отказ сотрудников площадки сообщить эти данные — не «защита коммерческой тайны», а прямое нарушение обязанности, причём сведения о наименовании, ОГРН и адресе продавца вообще являются общедоступными (содержатся в ЕГРЮЛ/ЕГРИП) и не могут быть предметом отказа.

Вывод: продавец не вправе скрывать свои наименование, ОГРН, адрес и контактные данные от покупателя — это прямо нарушает п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 19 Правил продажи (ПП РФ № 2463).

Обязанность онлайн-площадки (владельца агрегатора) раскрыть продавца

Правовые последствия зависят от роли площадки. Закон различает два статуса: (1) продавец, торгующий от своего имени; (2) владелец агрегатора — посредник, который даёт потребителю возможность ознакомиться с предложением конкретного продавца, заключить с ним договор и оплатить через площадку. Если покупатель заключал договор именно с селлером (товар продавал «третье лицо», а площадка лишь принимала оплату и сводила стороны), площадка является владельцем агрегатора и на неё распространяется специальная обязанность.

Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации.
— п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Правило работает в связке: продавец обязан передать агрегатору достоверные данные о себе, и агрегатор обязан их разместить.

Продавец (исполнитель) обязан предоставить владельцу агрегатора и разместить на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при его наличии) достоверную информацию о себе, указанную в пункте 1 2 настоящей статьи. В случае, если имеются изменения в такой информации, продавец (исполнитель) обязан в течение одного рабочего дня с момента внесения в нее изменений сообщить владельцу агрегатора об этих изменениях и разместить их на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при его наличии).
— п. 1.3 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для фактов клиента это означает следующее. Если площадка — владелец агрегатора, она обязана разместить на своём сайте полную информацию о продавце (наименование, адрес, режим работы, ОГРН/ОГРНИП, ФИО — для ИП) и не может ссылаться на то, что «данные продавца нам не передали». Недостоверная информация о продавце или отказ её раскрыть — самостоятельное нарушение, за которое площадка отвечает перед потребителем.

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: если сделка шла через селлера, площадка не вправе содействовать сокрытию данных продавца — она обязана довести их до покупателя (п. 1.2 ст. 9 Закона) и несёт ответственность за убытки от недостоверной/неполной информации о продавце (п. 2.1 ст. 12 Закона). Отказ сотрудника сообщить данные — прямое нарушение этой обязанности.

Развилка: площадка как продавец (торгует от своего имени)

Если стиральная машина продавалась самой площадкой (маркетплейсом от своего имени, а не третьим селлером) — правила об агрегаторе не применяются, а применяются обязанности продавца. Сотрудник площадки в этом случае — сотрудник самого продавца, и его отказ раскрыть данные продавца тем более неправомерен.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
— п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы; (В редакции Федерального закона от 21.12.2013 № 363-ФЗ) гарантийный срок, если он установлен; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг); информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности; (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 23.11.2009 № 261-ФЗ) срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению; адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
— ст. 10 (пп. 1-2) Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь важна норма о праве потребителя требовать информацию: это не «одолжение» продавца, а корреспондирующее праву покупателя обязательство.

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). 2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках республик и иных языках народов Российской Федерации. (В редакции Федерального закона от 24.06.2025 № 168-ФЗ) 3. Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель по требованию потребителя обязаны предоставить подтверждение своих полномочий, вытекающих из заключенного ими договора с изготовителем (продавцом). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ)
— ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Для фактов клиента: независимо от того, кто выступил продавцом (сама площадка или селлер), сведения о наименовании, адресе и, при дистанционной продаже, ОГРН/телефоне должны быть раскрыты ещё до заключения договора (оферта) и подтверждены при доставке. Ссылка сотрудника на невозможность «установить реальное наименование» продавца несостоятельна: у хозяйствующего субъекта, торгующего на площадке, такие данные объективно существуют и передаются площадке при регистрации.

Вывод: при обоих статусах (площадка-продавец или площадка-агрегатор) сокрытие данных продавца неправомерно. Выбор ветки определяет лишь то, с кого именно требовать информацию и убытки, но не само наличие обязанности.

Ответственность и способы принуждения

За нарушение права потребителя на достоверную информацию предусмотрена административная ответственность.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Аналогично, если недостоверная информация о продавце повлияла на заключение договора и причинила убытки, применяется гражданско-правовой механизм (в т.ч. к агрегатору — норма п. 2.1 ст. 12 Закона, процитированная выше, c2).

Практические шаги для клиента, которому нужны данные для гарантийного ремонта и техобслуживания: (1) направить площадке письменную претензию с требованием предоставить данные продавца (наименование, ОГРН/ОГРНИП, адрес, телефон) — в чат с фиксацией или на юр.адрес; (2) при отказе — обратиться в Роспотребнадзор (он осуществляет федеральный госнадзор в сфере ЗПП и проверяет соблюдение обязательных требований и продавцами, и владельцами агрегаторов). Зафиксировать отказ скриншотами переписки.

Если отказ площадки привёл к тому, что потребитель не смог реализовать право на гарантийный ремонт и понёс убытки, он вправе взыскать их в суде с виновного лица (продавца и/или агрегатора — в зависимости от того, кто скрыл данные). Стиральная машина входит в перечень технически сложных товаров, поэтому на требование о ремонте/возврате распространяются сроки ст. 18 Закона.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— пп. 2-3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: сокрытие продавцом данных и содействие этому со стороны площадки влечёт административную ответственность (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ), а также обязанность возместить убытки (ст. 12 Закона). Принуждение — через Роспотребнадзор и/или суд; иск подаётся по месту жительства истца, госпошлина не уплачивается, при отказе добровольно удовлетворить — штраф 50% в пользу потребителя.

Нет, скрывать данные продавца неправомерно. Продавец обязан раскрыть своё наименование, адрес, ОГРН/ОГРНИП и контакты. Если онлайн-площадка является владельцем агрегатора, она также обязана довести эту информацию до покупателя; отказ сотрудников площадки содействовать сокрытию этих данных является прямым нарушением Закона РФ «О защите прав потребителей» при условии, что статус площадки как агрегатора установлен.

По продавцу: при дистанционной продаже он обязан указать полное фирменное наименование (или ФИО для ИП), ОГРН/ОГРНИП, адрес, место нахождения, адрес электронной почты и/или номер телефона (п. 19 Правил продажи, утв. ПП РФ № 2463). Общая обязанность довести до потребителя наименование, адрес и режим работы закреплена в п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей». Сокрытие этих сведений — нарушение, а не право продавца.

По онлайн-площадке (владельцу агрегатора): если товар продавал селлер, площадка обязана довести до потребителя информацию о себе и о продавце — наименование, адрес, режим работы, ОГРН/ОГРНИП, ФИО для ИП (п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Продавец, в свою очередь, обязан предоставить площадке достоверные данные о себе (п. 1.3 ст. 9 Закона). Если площадка предоставила недостоверную или неполную информацию о продавце, на основании которой вы заключили договор, она несёт ответственность за причинённые убытки (п. 2.1 ст. 12 Закона).

Если площадка сама выступала продавцом: тогда её сотрудники — это сотрудники продавца, и отказ раскрыть данные тем более неправомерен. Вы вправе требовать информацию о продавце (ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а продавец обязан своевременно предоставить необходимую и достоверную информацию, включая адрес, фирменное наименование, сведения о гарантийном сроке (ст. 10 Закона).

Ответственность: нарушение права на информацию о продавце влечёт административную ответственность по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ — предупреждение или штраф на должностных лиц от 500 до 1000 руб., на юридических лиц от 5000 до 10 000 руб. Если из-за сокрытия данных вы не смогли реализовать право на гарантийный ремонт и понесли убытки, их можно взыскать с виновного лица (продавца и/или агрегатора — в зависимости от того, кто именно скрыл данные).

Пошаговые действия

  1. Зафиксируйте отказ. Сохраните скриншоты переписки с сотрудниками площадки, где они отказываются сообщить данные продавца или дают недостоверную информацию. Зафиксируйте дату и время обращения.

  2. Направьте письменную претензию площадке. Потребуйте предоставить данные продавца: наименование, ОГРН/ОГРНИП, адрес, телефон, адрес электронной почты. Направьте через официальный чат поддержки (с фиксацией) и/или на юридический адрес площадки. Укажите, что эти сведения необходимы для реализации права на гарантийный ремонт и техобслуживание стиральной машины.

  3. При отказе или отсутствии ответа — обратитесь в Роспотребнадзор. Подайте жалобу на нарушение права потребителя на информацию о продавце (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ). Приложите скриншоты переписки, копию претензии и ответ площадки (если был). Роспотребнадзор уполномочен провести проверку и привлечь нарушителя к административной ответственности.

  4. Если отказ привёл к убыткам — подайте иск в суд. Иск можно предъявить по вашему выбору: по месту нахождения ответчика, по месту вашего жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора (пп. 2–3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Госпошлина не уплачивается. Требуйте возмещения убытков, причинённых невозможностью реализовать право на гарантийный ремонт (ст. 12, п. 2.1 ст. 12 Закона). При удовлетворении требований суд взыщет с ответчика штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка (п. 6 ст. 13 Закона).