Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат денег за товары

Можно ли вернуть деньги за плетеный абажур на заказ, если он висит криво из-за подвеса?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте мастеру письменную претензию с требованием безвозмездно устранить недостаток подвеса в разумный срок (например, 14 дней).descriptionПретензия мастеру об устранении недостатка (свободная форма)
  2. 2
    Приложите к претензии фотографии, подтверждающие кривой подвес, и распечатку переписки с мастером.
  3. 3
    Если мастер откажется или не устранит недостаток в срок, направьте требование о возврате уплаченной суммы.descriptionТребование о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества по ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (свободная форма)
  4. 4
    Требуйте, чтобы мастер сам организовал и оплатил доставку абажура для исправления или возврата.
  5. 5
    При неудовлетворении требования в 10-дневный срок готовьте иск в суд о возврате денег, неустойке и штрафе.
  6. 6
    Зафиксируйте отказ мастера в письменном виде (ответ на претензию, скриншот переписки) для суда.

Документы и доказательства

  • Зафиксируйте дефект: фото и видео абажура, где виден перекос подвеса, с разных ракурсов.
  • Сохраните переписку с мастером, где обсуждались размеры, эскиз и факт обнаружения недостатка.
  • Подготовьте документы об оплате работы: чек, квитанцию, выписку о переводе.
  • Сделайте скриншоты объявления мастера с условиями изготовления и доставки.
  • Сохраните упаковку и все материалы, подтверждающие, что изделие не повреждено при транспортировке.
  • Зафиксируйте дату получения и монтажа абажура для отсчёта срока предъявления претензии.

  • Срочно: первые шаги

    • В претензии обязательно укажите конкретный срок устранения недостатка, например 14 дней с момента её получения.
    • Приложите к претензии фотографии, на которых видно, что абажур висит криво, и распечатку переписки с мастером.
    • Зафиксируйте факт отправки претензии: отправьте её заказным письмом с описью вложения или на электронную почту с уведомлением о прочтении.
    • Не отправляйте абажур мастеру до получения его письменного согласия устранить недостаток и договорённости о порядке доставки.
    • Если мастер откажется или проигнорирует претензию, вы будете вправе требовать возврата всей уплаченной суммы.

  • Денежные требования

    • При просрочке возврата денег или устранения недостатка взыскивайте неустойку 3% от цены работы за каждый день.
    • Вправе также требовать компенсацию морального вреда и штраф 50% от присужденной суммы за отказ добровольно решить спор.

  • Сроки и риски

    • При отказе или пропуске срока вы вправе требовать возврата всей оплаты в течение 10 дней.
    • Доставку абажура для исправления и обратно оплачивает мастер, а не вы.
    • При просрочке возврата денег начисляется неустойка 3% от цены работы за каждый день.
    • При отказе мастера готовьте иск в суд: взыщете штраф 50% и моральный вред.
    • Недостаток можно заявить в течение 2 лет с момента приемки работы.

  • Когда нужен адвокат

    • Обратитесь к адвокату, если мастер откажется устранять недостаток или вернуть деньги: потребуется исковое заявление и представление ваших интересов в суде.
    • Юрист нужен для правильного расчета и взыскания неустойки (3% в день), штрафа (50%) и компенсации морального вреда при просрочке исполнения ваших требований.
    • Консультация адвоката обязательна, если мастер заявит, что он не ИП и закон о защите прав потребителей на него не распространяется: нужна правовая позиция.
    • Привлеките адвоката для досудебной подготовки, если мастер находится в другом городе: он поможет составить претензию и определить подсудность спора.
    • Помощь адвоката потребуется, если недостаток подвеса мастер назовет следствием вашего эскиза: нужна экспертиза и юридическая аргументация вашей позиции.
    • Обратитесь к юристу, если сумма вашего заказа значительна, а спор с мастером затягивается: цена ошибки в процедуре будет выше стоимости его услуг.

  • Альтернативные пути

    • Предложите мастеру совместно найти решение: например, он направляет вам подробную видеоинструкцию по самостоятельной регулировке подвеса.
    • Обсудите с мастером частичную компенсацию за недостаток, если исправление силами местного мастера будет дешевле пересылки.
    • Рассмотрите вариант, что мастер закажет и оплатит новый подвес, который вы установите самостоятельно или с помощью местного специалиста.
    • Уточните у мастера, есть ли у него знакомый или партнер в вашем городе, кто сможет исправить подвес на месте.
    • Предложите мастеру вернуть часть стоимости за работу, сохранив абажур у себя, если дефект не критичен для использования.
    • При недостижении договоренности направьте официальную претензию с требованием устранить недостаток или вернуть деньги.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

  1. Ситуация. Между потребителем и самозанятым мастером заключён договор бытового подряда на изготовление плетёного абажура по индивидуальным размерам и эскизу заказчика. Изделие передано заказчику, однако при монтаже выявлен недостаток результата работы: подвес выполнен неправильно, из-за чего абажур висит криво — один край ниже другого, при том что само плетение ровное. Недостаток зафиксирован фотографиями и перепиской с мастером. Мастер находится в другом городе, доставка изделия осуществлялась до заказчика; для устранения недостатка или возврата потребуется обратная пересылка. Из этого следует: отношения сторон квалифицируются как бытовой подряд, недостаток возник в результате работы исполнителя, а не из-за эскиза заказчика, поэтому заказчик вправе предъявить требования, предусмотренные для некачественно выполненной работы.

  2. Затронутые правоотношения:

    • Договор бытового подряда — затронут, поскольку вещь изготовлена по индивидуальному заказу для личных нужд, а не куплена как готовый товар; это определяет применимость главы III Закона о защите прав потребителей и § 2 главы 37 ГК РФ.
    • Потребительские отношения с самозанятым исполнителем — затронуты, поскольку мастер систематически оказывает услуги по изготовлению изделий за плату, то есть фактически осуществляет предпринимательскую деятельность; отсутствие статуса ИП не лишает заказчика потребительской защиты.
    • Ответственность за недостатки выполненной работы — затронута, поскольку кривой подвес является недостатком результата работы; это даёт заказчику право требовать безвозмездного устранения недостатка, а при определённых условиях — возврата уплаченной суммы.
    • Распределение расходов на доставку — затронуто, поскольку недостаток возник по вине исполнителя; расходы на пересылку изделия для устранения недостатка или возврата относятся на мастера.

  3. Юридически значимые обстоятельства:

    • Изделие изготовлено по индивидуальным размерам и эскизу — отношения являются договором бытового подряда, а не куплей-продажей готового товара.
    • Мастер является самозанятым и фактически осуществляет предпринимательскую деятельность — на отношения распространяется Закон о защите прав потребителей.
    • Недостаток выражен в неправильном подвесе: абажур висит криво, один край ниже, при этом само плетение ровное — недостаток относится к результату работы исполнителя, а не к эскизу заказчика.
    • Недостаток зафиксирован фото и перепиской — имеются доказательства его наличия и происхождения.
    • Мастер находится в другом городе — для устранения недостатка или возврата изделия требуется доставка, расходы на которую при вине исполнителя несёт мастер.
    • Требование о возврате денег может быть заявлено, если недостаток существенный либо мастер не устранил его в установленный заказчиком разумный срок; до этого заказчик вправе требовать безвозмездного устранения недостатка.

Квалификация договора и применимость закона о защите прав потребителей к самозанятому

Изделие изготовлено по вашим размерам и эскизу — это не продажа готового товара, а договор бытового подряда: работа под индивидуальный заказ для личных (бытовых) нужд.

подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
— п. 1–3 ст. 730 ГК РФ

Это означает, что отношения регулируются главой III Закона «О защите прав потребителей» (ст. 29–31 — недостатки работы), а также § 2 главы 37 ГК РФ (бытовой подряд, ст. 730–739). То, что мастер числится самозанятым и не зарегистрирован как ИП, само по себе не лишает вас защиты. Статус «исполнителя» для бытового подряда закон связывает не с регистрацией ИП, а с фактом осуществления предпринимательской деятельности — систематического извлечения дохода от выполнения работ по заказам граждан.

Гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица с нарушением требований пункта 1 настоящей статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. Суд может применить к таким сделкам правила настоящего Кодекса об обязательствах, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
— п. 4 ст. 23 ГК РФ

подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
— п. 1–3 ст. 730 ГК РФ

Самозанятый, регулярно принимающий оплачиваемые заказы на изготовление вещей, осуществляет предпринимательскую деятельность; применение к нему специального налогового режима (НПД) не отменяет этого. На практике по правилам п. 4 ст. 23 ГК РФ и п. 3 ст. 730 ГК РФ к таким спорам применяют положения Закона «О защите прав потребителей», включая неустойку, штраф 50% и освобождение от госпошлины. Вывод: на ваши отношения распространяются нормы о защите прав потребителей, даже несмотря на отсутствие у мастера статуса ИП.

Кривой подвес — это недостаток выполненной работы

Неправильно выполненный подвес (изделие висит криво, один край ниже), при том что само плетение ровное, — это именно недостаток результата работы, а не дефект вашего эскиза. Вы заказывали абажур для конкретной цели — повесить его ровно; подрядчик обязан передать результат, пригодный для этой цели и соответствующий обычно предъявляемым требованиям.

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
— п. 3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По закону потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы может, по своему выбору, потребовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного изготовления вещи заново либо возмещения расходов на устранение недостатков третьими лицами.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) 2. В случае обнаружения существенных недостатков результата работы заказчик вправе предъявить подрядчику требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до принятия результата работы заказчиком или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено заказчиком, если указанные недостатки обнаружены по истечении двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня принятия результата работы заказчиком, но в пределах установленного для результата работы срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы заказчиком, если срок службы не установлен. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) 3.
— п. 1 ст. 737 ГК РФ

То обстоятельство, что вещь изготовлена по индивидуальному заказу и ручной работы, не лишает вас права ссылаться на недостаток: ограничение обмена/возврата по ст. 25 Закона о защите прав потребителей касается только качественного товара, который «просто не подошёл». Здесь же есть конкретный дефект работы — кривое крепление, и фото с перепиской его фиксируют. Вывод: кривой подвес является недостатком выполненной работы, и вы вправе требовать его безвозмездного устранения (или иных мер по ст. 29 Закона), независимо от того, что изделие сделано под заказ.

Возможно ли требовать возврат денег и когда

Вернуть уплаченную сумму можно, но при недостатках работы (а не товара) закон даёт исполнителю право сначала устранить недостаток. Полный отказ от договора и возврат денег допускается в двух случаях: (а) исполнитель не устранил недостатки в установленный договором срок, либо (б) недостатки являются существенными или имеют место существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика. 5. Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).
— п. 3 ст. 723 ГК РФ

Таким образом, чтобы получить деньги, ваша последовательность такая: сначала направить мастеру претензию с требованием безвозмездно устранить недостаток (переделать подвес) в разумный конкретный срок, зафиксировав срок в письменном виде. Если мастер откажется, проигнорирует или не уложится в срок — вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата полной оплаты. Если же недостаток по своей природе неустраним или существенно ухудшает изделие (например, конструкцию подвеса невозможно переделать без замены всей вещи), вы вправе требовать возврат денег сразу.

Срок возврата денег — десять дней со дня предъявления соответствующего требования:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: немедленный возврат всей суммы возможен, если недостаток существенный или мастер не устранил его в назначенный вами разумный срок; в ином случае закон обязывает вас сначала дать мастеру возможность бесплатно исправить подвес, а деньги он будет обязан вернуть в течение 10 дней после вашего требования об отказе от договора.

Кто оплачивает доставку к мастеру и обратно

Поскольку вина за недостаток лежит на исполнителе, расходы по его устранению, включая необходимую транспортировку вещи, относятся на мастера, а не на вас. Это следует из общего правила о возмещении расходов, связанных с недостатками, и из норм о возврате некачественного результата за счёт исполнителя.

В случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со статьями 503 - 505 настоящего Кодекса. § 3. Строительный подряд
— ст. 739 ГК РФ

При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 5 ст. 503 ГК РФ

Применительно к доставке крупного товара действует прямое правило: доставка товара для ремонта, замены и возврат потребителю осуществляются силами и за счёт продавца (исполнителя), а если он не организует её — он обязан возместить потребителю понесённые расходы на доставку.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То же касается и первичной доставки. Если доставка до вас была необходимой частью исполнения заказа (изделие передавалось из другого города), и лишь после неё выявился недостаток, транспортные расходы, связанные с возвратом некачественной вещи мастеру для исправления и с обратной пересылкой готового изделия, являются вашими убытками в связи с недостатками работы и подлежат возмещению исполнителем (ст. 29 Закона, ст. 15, 723 ГК РФ).

Вывод: доставку некачественного изделия обратно мастеру и обратно к вам (а равно расходы на первичную доставку, если она была частью заказа) должен оплатить мастер — либо организовав перевозку за свой счёт, либо возместив вам подтверждённые расходы.

Денежные санкции и порядок действий, если мастер откажет

Если мастер не устранит недостаток или не вернёт деньги в срок, вы вправе дополнительно взыскать: неустойку 3% от цены работы за каждый день просрочки удовлетворения требования (при отказе от договора — за неисполнение сроков, установленных ст. 31 Закона, по ставке п. 5 ст. 28), компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— абз. 1 ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Все требования оформляйте письменной претензией (заказное письмо с описью вложения или сообщение в мессенджере с сохранением переписки), приложите фото криво висящего абажура и переписку с мастером. Срок ответа на требование о возврате денег — 10 дней.

Подсудность: иск о защите прав потребителей вы вправе подать по своему выбору — в суд по месту вашего жительства, по месту жительства мастера или по месту заключения/исполнения договора, с освобождением от госпошлины (ст. 17 Закона). Цена иска в пределах 50 000 руб. — мировой судья, свыше — районный суд.

Вывод: при отказе мастера вы взыщете не только стоимость изделия и доставку, но и неустойку, моральный вред и штраф 50%; иск подаётся в суд по вашему месту жительства без госпошлины.

Да, вы вправе требовать устранения недостатка, а при отказе или просрочке мастера — полного возврата денег. Кривой подвес — это недостаток выполненной работы, и то, что изделие изготовлено по индивидуальному заказу ручной работы, не лишает вас права на защиту. Доставку некачественного изделия обратно мастеру и обратно к вам должен оплачивать мастер.

Квалификация и применимость закона. Ваши отношения с мастером — это договор бытового подряда (п. 1–3 ст. 730 ГК РФ), на который распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей». Отсутствие у мастера статуса ИП не имеет значения: самозанятый, систематически принимающий заказы на изготовление вещей, осуществляет предпринимательскую деятельность и не вправе ссылаться на то, что он не предприниматель (п. 4 ст. 23 ГК РФ). Это означает, что вам доступны все механизмы защиты потребителя, включая неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50%.

Кривой подвес — это недостаток работы. Вы заказывали абажур для конкретной цели — повесить его ровно, и мастер был поставлен об этом в известность. По п. 3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан передать результат, пригодный для использования в соответствии с этими целями. Неправильно выполненный подвес, при том что само плетение ровное, — это именно недостаток результата работы, а не дефект вашего эскиза. Фото и переписка с мастером это фиксируют.

Право на возврат денег. Немедленный возврат всей суммы возможен в двух случаях: (а) недостаток является существенным и неустранимым, либо (б) мастер не устранил недостаток в назначенный вами разумный срок (п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 3 ст. 723 ГК РФ). Если недостаток устраним (например, можно переделать подвес), закон обязывает вас сначала дать мастеру возможность бесплатно исправить работу. Для этого направьте претензию с требованием безвозмездно устранить недостаток в конкретный разумный срок. Если мастер откажется, проигнорирует или не уложится в срок — вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата полной оплаты. Деньги он обязан вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Кто оплачивает доставку. Поскольку вина за недостаток лежит на исполнителе, расходы по его устранению, включая транспортировку вещи, относятся на мастера. Если абажур является крупногабаритным товаром или весит более 5 кг, доставка для устранения недостатка и возврат потребителю осуществляются силами и за счёт исполнителя, а если он не организует её — он обязан возместить вам понесённые расходы (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если же абажур не относится к крупногабаритным товарам и весит менее 5 кг, доставка оплачивается мастером как ваши убытки, связанные с недостатками работы (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 15, 723 ГК РФ). Возврат некачественного товара осуществляется за счёт продавца (исполнителя) (п. 5 ст. 503 ГК РФ, ст. 739 ГК РФ). Это касается и обратной пересылки готового изделия после исправления.

Дополнительные санкции. Если мастер нарушит сроки устранения недостатка или возврата денег, вы вправе взыскать неустойку 3% от цены работы за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» через п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»), компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей») и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Пошаговые действия

  1. Направьте мастеру письменную претензию (по электронной почте, в мессенджере или заказным письмом с описью вложения). Укажите: описание недостатка (кривой подвес, один край ниже), ссылку на фото и переписку, требование безвозмездно устранить недостаток в конкретный разумный срок (например, 14 дней с момента получения претензии). Если считаете недостаток существенным и неустранимым — сразу требуйте возврата денег.

  2. Зафиксируйте факт отправки претензии и дату её получения мастером. Это важно для отсчёта сроков.

  3. Если мастер согласен устранить недостаток — согласуйте, кто организует доставку. Напомните ему, что расходы на доставку, связанную с устранением недостатка, несёт он (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» — для крупногабаритного товара или товара весом более 5 кг; как возмещение убытков по ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» — в остальных случаях). Если он отказывается организовывать перевозку, вы можете отправить изделие сами, сохранив чеки, и потребовать возмещения расходов.

  4. Если мастер не устранил недостаток в срок, отказался или проигнорировал претензию — направьте вторую претензию с требованием о возврате полной оплаты. Срок возврата — 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  5. Если деньги не возвращены в 10-дневный срок — обращайтесь в суд по месту вашего жительства. В иске заявите: возврат уплаченной суммы, неустойку 3% за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы. Приложите: договор (переписку о заказе), доказательства оплаты, фото недостатка, претензии и ответы мастера (или доказательства их отправки). Вопрос об освобождении потребителей от уплаты госпошлины по таким искам не подтверждён процитированными нормами, поэтому данный вопрос требует дополнительного уточнения при подготовке иска.