Отказали в выдаче товара из-за невозврата предыдущего заказа, который продавец отменил и разрешил оставить себе

Неправомерность удержания второго заказа под условием возврата первого

Первый и второй заказы — это два самостоятельных договора розничной купли-продажи, заключённых дистанционным способом. Отказ пункта выдачи выдать оплаченный второй товар «пока не вернёте первый» юридически означает удержание исполнения по ОДНОМУ договору в связи с неисполнением обязательства по ДРУГОМУ договору. Для применения правила о встречном исполнении необходимо, чтобы оба обязательства вытекали из одного договора и были взаимно обусловлены:

Встречным признается исполнение обязательства одной из сторон, которое обусловлено исполнением другой стороной своих обязательств. 2. В случае непредоставления обязанной стороной предусмотренного договором исполнения обязательства либо при наличии обстоятельств, очевидно свидетельствующих о том, что такое исполнение не будет произведено в установленный срок, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства или отказаться от исполнения этого обязательства и потребовать возмещения убытков. Если предусмотренное договором исполнение обязательства произведено не в полном объеме, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства или отказаться от исполнения в части, соответствующей непредоставленному исполнению. 3. Ни одна из сторон обязательства, по условиям которого предусмотрено встречное исполнение, не вправе требовать по суду исполнения, не предоставив причитающегося с нее по обязательству другой стороне. 4. Правила, предусмотренные пунктами 2 и 3 настоящей статьи, применяются, если законом или договором не предусмотрено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ) Глава 23. Обеспечение исполнения обязательств § 1. Общие положения
— п. 1 ст. 328 ГК РФ

Здесь такой зависимости нет: по второму договору единственная обязанность потребителя — оплатить (что и было сделано), а обязанность продавца — передать товар. Первый телефон — предмет иного, уже прекращённого договора. Увязывать выдачу второго товара с судьбой первого — значит ставить исполнение одного договора в зависимость от обстоятельства, не относящегося к этому договору, то есть произвольно менять условия обязательства в одностороннем порядке, что прямо запрещено:

Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами. 2. Одностороннее изменение условий обязательства, связанного с осуществлением всеми его сторонами предпринимательской деятельности, или односторонний отказ от исполнения этого обязательства допускается в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором. В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне. 3. Предусмотренное настоящим Кодексом, другим законом, иным правовым актом или договором право на односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, или на одностороннее изменение условий такого обязательства может быть обусловлено по соглашению сторон необходимостью выплаты определенной денежной суммы другой стороне обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— п. 1 ст. 310 ГК РФ

Более того, Закон о защите прав потребителей содержит прямой запрет именно на такой приём — ставить удовлетворение требований потребителя в зависимость от условий, не связанных с данным товаром:

Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг). Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий. При предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, указанное требование подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования. Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) 3 1 . Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги).
— абз. 2 п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевая норма, охватывающая вашу ситуацию дословно — запрет отказывать в исполнении договора на приобретение одних товаров по причине неисполнения обязательств по иным товарам:

Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме. Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг). Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий. При предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, указанное требование подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования. Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) 3 1 .
— п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пункт выдачи (и маркетплейс) не вправе отказывать в выдаче второго телефона, ссылаясь на то, что «деньги за первый вернули, а товар у вас». Это прямое нарушение абз. 2 п. 3 ст. 16 ЗоЗПП и п. 3 ст. 16 ЗоЗПП: обязательство по второму договору должно исполняться независимо от любых событий по первому.

Вывод: действия по удержанию второго заказа до возврата первого неправомерны. Продавец (владелец агрегатора) обязан выдать оплаченный второй товар независимо от судьбы первого телефона.

Первый договор прекращён: обязанности возвращать телефон у вас не осталось

Продавец сам аннулировал первый заказ, вернул деньги и дважды письменно (в переписке, у вас есть скриншоты) подтвердил, что товар возвращать не нужно. То есть договор был расторгнут по инициативе и действиями продавца, а не по вашему одностороннему волеизъявлению.

Поскольку первый договор прекращён, а вы действовали по прямому указанию продавца («оставьте товар себе»), у продавца отсутствует правовое основание требовать возврат телефона и, тем более, выдвигать это требование как условие выдачи второго товара. Довод «деньги вернули, а товар у вас» — это попытка продавца обратить в свою пользу последствия собственного решения отменить заказ и собственных же письменных указаний.

Применение правил о неосновательном обогащении здесь исключено по существу: имущество получено вами не «без оснований», а в рамках договора, от исполнения которого продавец сам отказался и в отношении которого сам дал указание ничего не возвращать:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Соответственно, ссылки на «неосновательное обогащение» со стороны продавца несостоятельны: основание удержания товара вами имеется — это воля самого продавца, выраженная в переписке. Наличие у вас скриншотов переписки защитывает этот факт как письменное доказательство.

Вывод: у вас нет неисполненной обязанности возвращать первый телефон; отказ выдавать второй заказ со ссылкой на «невозвращённый» первый товар безоснователен.

Отсутствие русского языка — нарушение права на информацию; продавец не вправе был уклоняться от возврата/замены

Уже в первом заказе продавец нарушил ваши права как потребителя. Информация о товаре (включая сведения о его потребительских свойствах и языке интерфейса) должна доводиться на русском языке:

Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках республик и иных языках народов Российской Федерации. (В редакции Федерального закона от 24.06.2025 № 168-ФЗ) 3. Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель по требованию потребителя обязаны предоставить подтверждение своих полномочий, вытекающих из заключенного ими договора с изготовителем (продавцом). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце, владельце агрегатора) (Наименование в редакции Федерального закона от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
— п. 2 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Телефон без русского языка в меню фактически не соответствует обычно предъявляемым требованиям и непригоден для обычного использования российским потребителем — это влечёт применение норм о товарах ненадлежащего качества:

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно, что это нарушение совершил продавец, а не вы. Именно вы обнаружили недостаток при осмотре и заявили о нём, то есть действовали добросовестно и в рамках своих прав (ст. 26.1 ЗоЗПП даёт право отказаться от товара, в том числе после передачи — в течение 7 дней, а при непредоставлении письменной информации о порядке возврата — в течение трёх месяцев):

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То, что продавец сначала выставил условие «возврат только через почту», затем сам отменил заказ и велел ничего не отправлять, а потом стал удерживать второй товар, — цепочка действий, в которой нарушение прав потребителя исходит исключительно от продавца.

Вывод: отсутствие русского языка — недостаток товара по вине продавца; ваши действия (отказ от товара) правомерны, а претензии продавца по первому заказу необоснованны.

Ваше право требовать выдачи второго (оплаченного) товара и последствия отказа

Второй заказ — самостоятельный договор купли-продажи, по которому вы исполнили обязанность по оплате. Договор считается заключённым с момента акцепта оферты (оформление заказа с присвоением номера/оплаты), а у продавца возникла обязанность передать товар:

предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437 ГК РФ), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи. В силу пункта 2 статьи 497 ГК РФ договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара). Аналогичное определение продажи товаров дистанционным способом дано в пункте 1 статьи 261 Закона о защите прав потребителей. В соответствии с пунктом 12 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463, при дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли- продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.
— п. 1 ст. 494 ГК РФ

Продавец не вправе в одностороннем порядке отменять оформленный заказ — соответствующая позиция прямо закреплена Верховным Судом:

Продавец не вправе включать в публичную оферту условие о возможности отмены им в одностороннем порядке оформленного заказа. В. обратился в суд с иском к обществу (продавцу) о возложении обязанности по передаче товара. Судами установлено, что В. дистанционным способом заключил с ответчиком договор на покупку телевизора и оплатил товар. При оформлении заказа была определена дата доставки телевизора, однако в указанный день товар В. не передан, уплаченные за него денежные средства возвращены. Продавец, отказавшись передать товар, ссылался на то, что указанного в заказе телевизора не оказалось в наличии. Решением суда иск удовлетворен, на общество возложена обязанность передать телевизор истцу. Отменяя решение суда первой инстанции и принимая новое решение об отказе в иске, суд апелляционной инстанции, сославшись на условие публичной оферты общества о праве продавца отменить оформленный заказ в случае отсутствия товара на складе, указал, что покупатель был ознакомлен с данными условиями путем размещения их на сайте интернет-магазина, в связи с чем у продавца не возникло обязанности по передаче товара. Кассационный суд общей юрисдикции согласился с выводами суда апелляционной инстанции. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда отменила постановления судов апелляционной и кассационной инстанций и направила дело на новое апелляционное рассмотрение, указав следующее.
— п. 4 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ от 18.10.2023

Если товар был предварительно оплачен, а продавец (владелец агрегатора) отказывается его передать, у вас как потребителя возникает право по выбору требовать передачи оплаченного товара в новый срок либо возврата предоплаты:

В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5.
— п. 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Аналогичная норма ГК РФ:

В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом. 4. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы. Договором может быть предусмотрена обязанность продавца уплачивать проценты на сумму предварительной оплаты со дня получения этой суммы от покупателя. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ ) Статья 488. Оплата товара, проданного в кредит 1. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрена оплата товара через определенное время после его передачи покупателю (продажа товара в кредит), покупатель должен произвести оплату в срок, предусмотренный договором, а если такой срок договором не предусмотрен, в срок, определенный в соответствии со статьей 314 настоящего Кодекса. 2. В случае неисполнения продавцом обязанности по передаче товара применяются правила, предусмотренные статьей 328 настоящего Кодекса. 3.
— п. 3 ст. 487 ГК РФ

При отказе продавца передать товар вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег (но НЕ обязаны это делать — можете настаивать на передаче):

Если продавец отказывается передать покупателю проданный товар, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи. 2. При отказе продавца передать индивидуально-определенную вещь покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 398 настоящего Кодекса. Статья 464. Последствия неисполнения обязанности передать принадлежности и документы, относящиеся к товару Если продавец не передает или отказывается передать покупателю относящиеся к товару принадлежности или документы, которые он должен передать в соответствии с законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи (пункт 2 статьи 456), покупатель вправе назначить ему разумный срок для их передачи. В случае, когда принадлежности или документы, относящиеся к товару, не переданы продавцом в указанный срок, покупатель вправе отказаться от товара, если иное не предусмотрено договором. Статья 465. Количество товара 1. Количество товара, подлежащего передаче покупателю, предусматривается договором купли-продажи в соответствующих единицах измерения или в денежном выражении. Условие о количестве товара может быть согласовано путем установления в договоре порядка его определения. 2. Если договор купли-продажи не позволяет определить количество подлежащего передаче товара, договор не считается заключенным. Статья 466. Последствия нарушения условия о количестве товара 1.
— п. 1 ст. 463 ГК РФ

За каждый день просрочки передачи предварительно оплаченного товара продавец обязан уплатить неустойку 0,5% от суммы предоплаты (с даты, когда товар должен был быть передан, до фактической передачи либо возврата денег):

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ)
— п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе требовать выдачи второго, оплаченного телефона. Если продавец отказывает — требуйте письменно; при уклонении вправе взыскать через суд неустойку за просрочку передачи предоплаченного товара (0,5% в день, но не более суммы предоплаты).

Ответственность продавца/агрегатора: неустойка, моральный вред, штраф; порядок защиты

За нарушение прав потребителя продавец (изготовитель, импортер, владелец агрегатора) несёт ответственность, предусмотренную законом:

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5.
— п. 1 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо неустойки по ст. 23.1 ЗоЗПП, вы вправе требовать компенсации морального вреда — при наличии вины нарушителя:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При обращении в суд и удовлетворении требований суд взыскивает сверх того штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск предъявляется по вашему выбору: по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения/исполнения договора; потребители освобождены от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно нарушение права потребителя на получение достоверной информации о товаре (здесь — о русском языке интерфейса) образует состав административного правонарушения, за которое можно обратиться в Роспотребнадзор:

нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы. Таким образом, ответственность по ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ наступает при реальной продаже товара, выполнении работ, оказании услуг потребителю при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации. Положениями ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы. И ч. 1 ст. 14.5, и ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ направлены на защиту 110 прав потребителей, имеют один и тот же объект посягательства – регулируемые законом и иными нормативными правовыми актами правоотношения, возникающие между потребителями, с одной стороны, и изготовителем, продавцом продукции – с другой. Различия в объективной стороне правонарушений, предусмотренных ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ и ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, сводятся к наличию (ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ) или отсутствию (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ) самого события продажи товара, выполнения работ, оказания услуг при отсутствии информации о реализуемом товаре (работе, услуге), продавце, об изготовителе в объеме, установленном законодательством Российской Федерации.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: при отказе продавца выдать второй товар вы вправе взыскать через суд неустойку, убытки, моральный вред и штраф 50%; обратиться в Роспотребнадзор по факту нарушения права на информацию. Подсудность — по вашему выбору, без госпошлины.

Какие доказательства зафиксировать для защиты

Ваша позиция опирается на три группы фактов, которые нужно зафиксировать письменно (они у вас по большей части уже есть): (1) факт и условия оплаты второго заказа — кассовый/товарный чек либо иной документ, подтверждающий оплату (номер заказа в приложении); отсутствие чека не лишает права ссылаться на иные доказательства приобретения товара у данного продавца (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, процитирован выше в > Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)

— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»); (2) факт отмены первого заказа и письменное указание продавца «товар отправлять не нужно» — сохранившиеся скриншоты переписки с поддержкой (это допустимое письменное доказательство, фиксирующее волю продавца не требовать возврата); (3) факт отказа пункта выдачи выдать второй товар со ссылкой на первый телефон — желательно зафиксировать письменно (повторное обращение в поддержку/чат с зафиксированным ответом, либо переписка с ПВЗ).

Связка этих трёх групп документов позволяет: доказать, что второй договор оплачен и исполнением обязательства продавца является передача именно второго товара (не обусловленная первым); показать, что по первому договору обязанность возврата товара отсутствует в силу указания самого продавца; и подтвердить факт неправомерного удержания второго товара — основание для взыскания неустойки по ст. 23.1 и морального вреда по ст. 15 ЗоЗПП.

Вывод: соберите и сохраните чек/номер заказа по второму телефону и скриншоты переписки по обоим заказам — этого достаточно для претензии и последующего иска. Отсутствие бумажного чека не является препятствием.