Куда жаловаться, если товар из маркетплейса доставили позже срока и в другой пункт выдачи, а продавец не отвечает

Договор дистанционной купли-продажи и его существенные условия (срок и место передачи)

Оплатив тонометр сразу и получив подтверждение заказа, клиент заключил договор розничной купли-продажи дистанционным способом. Согласованные в заказе срок доставки (3 дня) и адрес пункта выдачи стали условиями этого договора, а не рекомендацией продавца.

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения между продавцами и потребителями при продаже товаров по договору розничной купли-продажи, в том числе отношения между продавцами и потребителями при дистанционном способе продажи товаров. 10. Введение ограничений и запретов на продажу товаров допускается только в случаях, предусмотренных федеральными законами. 11. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения потребителей. Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи 12. При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. 13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. 14.
— п. 1 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Из п. 1 Правил № 2463 прямо следует, что спорные отношения (заказ на маркетплейсе) регулируются Правилами, а не только общими нормами о рознице. Это значит, что все процедурные гарантии Правил применимы к продавцу.

Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица. 4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 3 ст. 497 ГК РФ

П. 3 ст. 497 ГК РФ устанавливает закрытый перечень мест, передача в которых означает надлежащее исполнение: место, указанное в договоре, а при его отсутствии — место жительства покупателя. Передача в ином пункте выдачи не является исполнением договора — обязательство продавца осталось неисполненным, несмотря на то что вещь физически находится «на выдаче».

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара; предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю или указанному им лицу в месте нахождения товара. Товар считается предоставленным в распоряжение покупателя, когда к сроку, предусмотренному договором, товар готов к передаче в надлежащем месте и покупатель в соответствии с условиями договора осведомлен о готовности товара к передаче. Товар не признается готовым к передаче, если он не идентифицирован для целей договора путем маркировки или иным образом.
— п. 1 ст. 458 ГК РФ

П. 1 ст. 458 ГК РФ уточняет: если договором предусмотрена доставка, обязанность передать товар считается исполненной только в момент вручения товара покупателю или указанному им лицу, а товар не признаётся готовым к передаче, если он не идентифицирован для договора. Значит, статус «прибыл в другой ПВЗ» не равно «передан покупателю».

Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.
— п. 20 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

П. 20 Правил № 2463 обязывает продавца передать доставленный товар именно по указанному потребителем адресу; исключение (иная доставка в новые сроки) действует только если товар вовремя доставлен, но не передан по вине потребителя. Здесь вины покупателя нет — товар пришёл и не в место, и не в срок, поэтому ссылаться на это исключение продавец не может.

Таким образом, срок и место передачи — условия данного договора, и передача тонометра в другом месте и с просрочкой не считается надлежащим исполнением. Продавец обязан передать товар по согласованному адресу.

Право требовать реального исполнения (передачи товара), а не только возврата денег

Ключевой для клиента вывод: поскольку товар был предварительно оплачен, а срок передачи нарушен, закон даёт потребителю выбор, и он не обязан ограничиваться возвратом денег.

1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
   — п. 1, 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП прямо называет право потребителя по своему выбору потребовать «передачи оплаченного товара в установленный им новый срок» — именно то, чего хочет клиент (получить товар, а не деньги). Пункт 5 той же статьи освобождает продавца от этих требований только по непреодолимой силе или вине потребителя — ни того, ни другого в описанной ситуации нет.

В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом. 4. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы.
— п. 3, 4 ст. 487 ГК РФ

П. 3 ст. 487 ГК РФ дублирует право требовать передачи оплаченного товара. То есть требование «передайте мне оплаченный товар по моему адресу в назначенный мной новый срок» имеет прямое законное основание.

Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
— п. 3 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Даже если продавец уплатит неустойку, п. 3 ст. 13 ЗоЗПП прямо запрещает считать это освобождением от исполнения обязательства в натуре — то есть от обязанности фактически передать тонометр. Продавец не может «откупиться» неустойкой.

Если продавец отказывается передать покупателю проданный товар, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи. 2. При отказе продавца передать индивидуально-определенную вещь покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 398 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 463 ГК РФ

Если же продавец прямо откажется передать товар (заявит, что исполнит только возвратом денег или что товар «снят»), у покупателя по п. 1 ст. 463 ГК РФ возникает право отказаться от договора. Это защитная норма на случай отказа, а не то, к чему клиент обязан стремиться.

Вывод по вопросу: клиент вправе требовать именно передачи оплаченного тонометра в согласованном (или назначенном им новом) месте и сроке; возврат денег — лишь альтернатива по его выбору, а не единственный доступный вариант.

Назначение нового срока передачи и его правовое значение

Чтобы требование о передаче товара было исполнимым и превращало просрочку в длящееся нарушение, клиенту нужно назначить продавцу новый конкретный срок. Это предусмотрено пунктом 2 ст. 23.1 ЗоЗПП («передачи оплаченного товара в установленный им новый срок» — см. > 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

— п. 1, 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» выше).

Если по каким-то причинам договор не позволял бы точно определить срок, применяется общее правило о семидневном сроке исполнения по требованию кредитора.

В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При непредъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— п. 2 ст. 314 ГК РФ

П. 2 ст. 314 ГК РФ: при неопределённости срока обязательство исполняется в течение семи дней со дня предъявления требования. Для клиента это ориентир при формулировке нового срока: даже если продавец будет спорить о дате, разумный срок передачи в любом случае отсечён семидневным минимумом. А поскольку договор содержит ясный срок «3 дня», именно он и был нарушен, а новый срок покупатель назначает уже сам.

Вывод по вопросу: клиент вправе сам определить новый срок передачи товара, ссылаясь на п. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП; отсутствие согласия продавца на этот срок значения не имеет.

Денежная компенсация просрочки: неустойка, проценты, убытки

Даже требуя именно передачи товара, клиент не лишается права на деньги за период просрочки — они начисляются до момента фактической передачи.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
— п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП: неустойка 0,5 % суммы предоплаты за каждый день со дня, когда передача должна была состояться, до дня фактической передачи товара (или возврата денег), при этом сумма взысканной неустойки ограничена суммой предварительной оплаты товара. Пока товар не передан, неустойка продолжает накапливаться.

В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом. 4. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы.
— п. 3, 4 ст. 487 ГК РФ

П. 4 ст. 487 ГК РФ предусматривает проценты в соответствии со ст. 395 ГК РФ на сумму предоплаты за тот же период — гражданско-правовое последствие просрочки предоплаченного товара. На практике для потребителя применяется специальная законная неустойка как более выгодная мера; во избежание двойного взыскания за один период следует выбирать одну меру или обосновать различие периодов.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ст. 15 ЗоЗПП даёт право на компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя (вина продавца предполагается, поскольку освобождающих обстоятельств он не доказал), независимо от возмещения имущественного вреда.

Вывод по вопросу: клиент вправе взыскать неустойку 0,5 % в день за всё время просрочки в пределах суммы предоплаты, а также компенсацию морального вреда; требование о возмещении убытков заявляется сверх неустойки по п. 2 ст. 13 ЗоЗПП.

Куда направить заявление-жалобу: продавцу, владельцу агрегатора и в Роспотребнадзор

Первым адресатом претензии является продавец — именно он отвечает за исполнение договора, если это не владелец агрегатора.

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
— п. 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 2 ст. 12 ЗоЗПП: по общему правилу ответственность за исполнение договора и соблюдение прав потребителя несёт продавец; владелец агрегатора (маркетплейс) отвечает лишь за убытки от недостоверной/неполной предоставленной им информации. Значит, основная претензия — продавцу; маркетплейсу можно направить обращение с требованием предоставить данные продавца и содействовать.

Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. 22. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25.
— п. 21 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

П. 21 Правил № 2463: если продавец не разместил информацию о форме и способах направления претензий, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. Это снимает риск «неправильной» формы обращения.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Изготовитель (продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес) и режим работы уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 1 1 . Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель в случае обращения потребителя обязаны довести до его сведения информацию о себе и изготовителе (продавце) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя).
— п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 1 ст. 9 ЗоЗПП обязывает продавца раскрыть наименование, адрес и режим работы — эти данные (плюс ОГРН, e-mail) должны быть указаны в карточке/оферте продавца, и их можно использовать как реквизиты для претензии, а при их отсутствии — запросить у маркетплейса.

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
— п. 1 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 1 ст. 40 ЗоЗПП: федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляет уполномоченный Правительством орган (Роспотребнадзор), и в предмет надзора входит соблюдение продавцами и владельцами агрегаторов обязательных требований Закона. Поэтому жалоба в территориальное управление Роспотребнадзора — надлежащий способ реагирования на нарушение сроков и места передачи и на игнорирование претензии.

осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей. При осуществлении общественного контроля общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) не вправе требовать от изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортеров) представление документов (выполнение действий), обязанность представления (выполнения) которых по требованию потребителя не установлена законом; (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;
— абз. 4 п. 2 ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Абз. 4 п. 2 ст. 45 ЗоЗПП: общественные объединения потребителей вправе направлять в орган надзора информацию о фактах нарушений для проверки и пресечения. Это дополнительный канал — жалобу можно подать и через общество защиты прав потребителей для ускорения проверки.

Вывод по вопросу: претензию о передаче оплаченного товара в назначенный новый срок (и о неустойке) направляют продавцу; параллельно обращаются к владельцу агрегатора за содействием/данными продавца и подают жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора (можно через общество защиты прав потребителей). При отсутствии реакции — иск в суд.

Если продавец не отреагирует: суд, штраф и подсудность

Если после претензии продавец продолжит бездействовать, спор переносится в суд, и для клиента это экономически выгодно.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 6 ст. 13 ЗоЗПП: при удовлетворении судом требований потребителя взыскивается штраф 50 % от присуждённой суммы за неисполнение требований в добровольном порядке. То есть к неустойке и моральному вреду автоматически добавляется половина их суммы — существенное давление на продавца и стимул урегулировать спор до суда.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

П. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП: потребитель выбирает суд по месту нахождения продавца, по своему месту жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора, и освобождается от уплаты госпошлины. Для клиента это означает возможность судиться по своему месту жительства без госпошлины.

Иск можно формулировать как требование о понуждении передать оплаченный товар по согласованному адресу (либо об исполнении договора) с одновременным взысканием неустойки, процентов/убытков и компенсации морального вреда.

Вывод по вопросу: при отказе продавца спор разрешается в суде по выбору клиента (в том числе по месту своего жительства), без госпошлины, с взысканием неустойки, морального вреда и штрафа 50 %; при явном отказе от передачи товара дополнительно возникает право на отказ от договора по п. 1 ст. 463 ГК РФ.

Реальное получение товара: сохранность заказа и исполнение решения

Ключевой практический риск при требовании именно передачи товара — судьба самого заказа, пока идёт спор.

Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.
— п. 20 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

П. 20 Правил № 2463 (см. > Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.

— п. 20 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463) закрепляет, что доставленный товар подлежит передаче по указанному потребителем адресу; при этом закон не возлагает на покупателя обязанность забрать товар из несогласованного места. Поэтому клиенту следует письменно (в претензии) зафиксировать, что он требует передачи именно по согласованному адресу и не отказывается от товара, чтобы его нельзя было упрекнуть в уклонении от принятия исполнения (иначе продавец может ссылаться на вину потребителя по п. 5 ст. 23.1 и п. 20 Правил).

1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
   — п. 1, 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку п. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП (см. > 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

— п. 1, 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей») даёт право требовать передачи оплаченного товара в назначенный новый срок, для исполнения будущего решения клиент вправе требовать присуждения именно этого — фактической передачи вещи. Если продавец к моменту суда утратит заказ, надлежащим требованием становится возврат предоплаты с неустойкой и убытками.

Вывод по вопросу: до фактического получения тонометра клиенту следует в претензии и иске прямо требовать передачи товара по согласованному адресу и оговорить, что он не уклоняется от принятия товара; при утрате товара продавцом требование трансформируется в возврат предоплаты с неустойкой, процентами и моральным вредом.

Доказательства согласованных условий (срок и место доставки)

Для претензии и суда клиенту важно зафиксировать, что срок «3 дня» и конкретный пункт выдачи действительно были условиями заказа.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1.
— абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП прямо признаёт, что факт и условия покупки подтверждаются не только чеком — отсутствие документа не лишает потребителя права ссылаться на «другие доказательства приобретения товара у данного продавца». По аналогии именно такие доказательства подтверждают и согласованные срок/место доставки.

К доказательствам, фиксирующим согласованные условия, относятся: электронный чек/подтверждение оплаты, номер заказа (обязательный элемент подтверждения по п. 14 Правил № 2463 — см. > Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения между продавцами и потребителями при продаже товаров по договору розничной купли-продажи, в том числе отношения между продавцами и потребителями при дистанционном способе продажи товаров. 10. Введение ограничений и запретов на продажу товаров допускается только в случаях, предусмотренных федеральными законами. 11. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения потребителей. Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи 12. При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. 13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. 14.

— п. 1 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463), скриншоты карточки заказа с датой и адресом ПВЗ, переписка в чате маркетплейса с продавцом, уведомления о статусе заказа и изменении места выдачи. Эти материалы следует сохранить до подачи претензии.

Вывод по вопросу: согласованные срок и место доставки подтверждаются номером заказа, чеком, скриншотами карточки и перепиской; отсутствие бумажного договора не препятствует доказыванию согласованных условий.

Моральный вред и штраф: порядок взыскания и независимость от отдельного заявления

Денежные последствия складываются из неустойки (0,5 % в день, > В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

— п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»), морального вреда и штрафа 50 %, причём отдельные из них взыскиваются даже без прямого указания в иске.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» (о моральном вреде)

Ст. 15 ЗоЗПП: компенсация морального вреда присуждается при наличии вины продавца независимо от возмещения имущественного вреда. Поскольку вина продавца презюмируется (освобождающих обстоятельств — непреодолимой силы или вины потребителя — он не доказал), требование о моральном вреде обоснованно уже самим фактом просрочки и переноса места выдачи.

ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду. Таким образом, в отличие от общих правил начисления и взыскания неустойки (штрафа, пени) право на присуждение предусмотренного п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей штрафа возникает не в момент нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) обязанности добровольно удовлетворить законные требования потребителя, а в момент удовлетворения судом требований потребителя и присуждения ему денежных сумм. При этом такой штраф взыскивается судом и без предъявления потребителем иска о его взыскании. Необходимым условием для взыскания данного штрафа является не только нарушение изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) права потребителя на добровольное удовлетворение его законных требований, но и присуждение судом каких-либо денежных сумм потребителю, включая основное требование, убытки, неустойку и компенсацию морального вреда. Требования о присуждении потребителю штрафа не могут быть заявлены и удовлетворены отдельно от требований о присуждении ему денежных сумм.
— п. 15 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.10.2020 (штраф взыскивается независимо от заявления требования)

П. 15 Обзора ВС РФ от 14.10.2020: штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП взыскивается судом без предъявления отдельного иска о нём, но при условии присуждения потребителю денежных сумм (неустойка, убытки, моральный вред). То есть если по иску о понуждении к передаче товара суд дополнительно взыщет неустойку или моральный вред, то на присуждённую сумму начисляется штраф 50 %.

Вывод по вопросу: клиент вправе заявить моральный вред, а штраф 50 % по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП начисляется судом на присуждённые потребителю суммы; отдельное требование о штрафе заявлять не обязательно.