Маркетплейс не возвращает 1000 рублей за возврат велосипеда: прислали не ту модель, деньги удержали, прошло 2 месяца

Обязан ли продавец вернуть деньги за товар, присланный не по заказу (ненадлежащего качества)

Заказ через маркетплейс — дистанционная продажа. Продавец был обязан передать именно ту модель, которая была в заказе (по описанию).

1. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
   — п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Прислан другой велосипед — это передача товара, не соответствующего договору, то есть продажа товара ненадлежащего качества. Для дистанционной продажи применяются общие правила о недостатках товара:

1. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
   — п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

У вас есть право отказаться от договора и потребовать возврата всей уплаченной суммы:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку товар ненадлежащего качества, возврат товара продавцу — за счёт продавца, а не покупателя:

При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
— п. 5 ст. 503 ГК РФ

Вывод по вопросу 1. Присланный не тот велосипед — ненадлежащее исполнение договора; вы вправе отказаться от договора и требовать возврата всей уплаченной суммы. Возврат товара продавцу осуществляется за счёт продавца (абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5 ст. 503 ГК РФ), поэтому требование продавца доплатить или удержать что-либо «за возврат» не основано на законе.

Законно ли удержание 1000 рублей «за возврат» и в какой срок возвращают деньги

Правило о распределении расходов на возврат прямо зависит от качества товара. Если товар ненадлежащего качества — расходы несёт продавец; оплата на счёт третьего лица продавца от обязанности вернуть деньги не освобождает.

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
— п. 23 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
— п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Значит, если велосипед не соответствует заказу (ненадлежащее качество), удержанные 1000 руб. «за возврат» удержаны без законного основания. Даже если формально основанием названа «обратная доставка», при ненадлежащем качестве товара эти расходы законом возложены на продавца.

Денежная сумма возвращается в строго определённый срок — 10 дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу 2. Удержание 1000 руб. за возврат при товаре ненадлежащего качества неправомерно: по п. 23 Правил № 2463 и абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» такие расходы несёт продавец. На возврат уплаченной суммы (и удержанных 1000 руб.) даётся 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Прошло 2 месяца — срок многократно нарушен.

Что можно взыскать за просрочку: неустойка, проценты, штраф, моральный вред

За нарушение 10-дневного срока продавец платит неустойку 1 % цены товара за каждый день просрочки:

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно вы вправе требовать компенсацию морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если дело дойдёт до суда и суд удовлетворит требования, взыскивается штраф 50 % от присуждённой суммы:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо неустойки, удержанные продавцом деньги, на которые он не имеет права, образуют неосновательное обогащение:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На неправомерно удерживаемую сумму можно начислить проценты по ключевой ставке Банка России:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Вывод по вопросу 3. За 2 месяца просрочки начисляется неустойка 1 % цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»); при судебном взыскании — штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13) и компенсация морального вреда (ст. 15). На незаконно удержанные 1000 руб. начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ (п. 1 ст. 1102 ГК РФ — как неосновательное обогащение). Неустойка по ст. 23 и проценты по ст. 395 за один период одновременно не взыскиваются — выберите неустойку как специальную меру по Закону о защите прав потребителей; на «возвратную» же 1000 руб. как на неосновательно удержанную сумму применимы проценты по ст. 395 ГК РФ.

К кому предъявлять требование: продавец или маркетплейс (владелец агрегатора)

Основной ответчик — продавец, с которым заключён договор. Владелец агрегатора обязан раскрывать информацию о себе и о продавце, и именно к нему можно адресовать требование о предоставлении этих данных:

Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 1 3 . Продавец (исполнитель) обязан предоставить владельцу агрегатора и разместить на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при его наличии) достоверную информацию о себе, указанную в пункте 1 2 настоящей статьи.
— п. 1.2, 2.1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По общему правилу за товар отвечает продавец; владелец агрегатора отвечает за убытки, если предоставил недостоверную информацию о товаре или продавце. Если маркетплейс сам является продавцом (продаёт товар от своего имени), требование предъявляется к нему напрямую.

Также важно: если навязанное условие о плате «за возврат» ущемляет права потребителя и причинило убытки, они возмещаются, а само условие ничтожно:

Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;
— абз. 2 п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу 4. Если товар продавал сторонний продавец на площадке — требования о возврате суммы предъявляются продавцу; владелец агрегатора обязан предоставить его данные (п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если продавцом выступает сам маркетплейс — требование адресуется ему. В любом случае условие/удержание платы «за возврат» при товаре ненадлежащего качества ничтожно как ущемляющее права потребителя, а причинённые им убытки (1000 руб.) подлежат возмещению в полном объёме (п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Куда жаловаться и как обратиться в суд

Сроки ответа на жалобу в госорган — 30 дней:

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 1 1 . Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
— ч. 1 ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» № 59-ФЗ

Надзор в сфере защиты прав потребителей осуществляет Роспотребнадзор; его территориальный орган рассматривает жалобу и вправе привлечь продавца к ответственности. За уклонение от рассмотрения требований потребителя и введение в заблуждение относительно свойств товара установлена административная ответственность:

Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей. (Дополнение частью - Федеральный закон от 19.10.2023 № 505-ФЗ) 5. Отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом, кроме случаев, установленных законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей. (Дополнение частью - Федеральный закон от 18.03.2020 № 56-ФЗ) 6.
— ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 , частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. (Статья в редакции Федерального закона от 31.12.2014 № 530-ФЗ)
— ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ

Если продавец откажет — иск в суд. Подсудность по выбору потребителя, госпошлина не уплачивается:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу 5. Порядок действий: (1) письменная претензия продавцу (и маркетплейсу, если он продавец) с требованием вернуть всю сумму и 1000 руб. в 10-дневный срок; (2) при отказе/молчании — жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора (ответ в течение 30 дней по ст. 12 ФЗ № 59-ФЗ), там же можно ставить вопрос о привлечении к ответственности по ч. 4.1 и ч. 2 ст. 14.7/14.8 КоАП РФ; (3) иск в суд — по вашему выбору: по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства или по месту заключения/исполнения договора; госпошлина не уплачивается (п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Иск подаётся в суд того же уровня, что и по месту жительства, — мировому судье при цене иска до 100 000 руб., районному суду — если цена иска выше (по общему правилу ст. 23, 24 ГПК РФ).

Какие доказательства нужны и какие риски, если требование не зафиксировано

Важно правильно квалифицировать ситуацию: речь идёт не о возврате товара надлежащего качества по ст. 26.1 (когда можно удержать расходы на доставку), а о товаре ненадлежащего качества.

По ст. 26.1 при отказе от товара надлежащего качества продавец возвращает сумму за вычетом расходов на доставку возвращённого товара:

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 5 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Но в вашем случае товар не тот, что заказан — это недостаток, и применяется п. 5 ст. 26.1, отсылающий к ст. 18–24 (право на полный возврат суммы без удержаний). Удержание 1000 руб. возможно было бы только при возврате товара надлежащего качества, чего здесь нет.

Для подтверждения ненадлежащего исполнения достаточно доказательств, которые уже у вас есть: фото товара не той модели, скриншот/описание заказанной модели в заказе, переписка с поддержкой, номер обращения, чек/подтверждение оплаты. Отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу 6. Квалифицируйте требование именно как возврат товара ненадлежащего качества (прислан не тот товар), а не как отказ от надлежащего товара — только в первом случае расходы на возврат несёт продавец и удержания не допускаются. Соберите и сохраните: описание заказанной модели, фото присланного велосипеда, переписку с поддержкой, номер обращения, подтверждение оплаты и фиксацию удержания 1000 руб. Риск — если вы не зафиксировали отказ и удержание письменно, продавец сможет оспорить и факт требования, и момент его предъявления; направьте письменную претензию с приложением этих доказательств (заказным письмом с описью вложения или через форму обращения с фиксацией входящего номера), это подтверждает дату, с которой течёт 10-дневный срок возврата по ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей».