Продавец не положил в посылку нашивки к брюкам, перестал отвечать — как вернуть деньги

Квалификация отношений: дистанционная купля-продажа и статус продавца

Заказ, оформленный через переписку в соцсети, где продавец предложил товар по описанию («брюки в комплекте с нашивкой»), а покупатель оплатил и получил посылку почтой, — это дистанционный способ продажи товара.

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
   — п. 1 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значит, к отношениям применяется ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, а через п. 5 ст. 26.1 — весь блок статей 18–24 (права при недостатках, сроки, неустойка).

1. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
   — п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Оплата переводом на карту, а не через кассу, значения не имеет: по п. 27 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ, перевод средств третьему лицу по указанию продавца не освобождает продавца от обязанности вернуть сумму.

Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 28. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 29. Продажа лекарственных препаратов для медицинского применения дистанционным способом осуществляется в соответствии с Правилами выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом, осуществления такой торговли и доставки указанных лекарственных препаратов гражданам, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2020 г.
— п. 27 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ

А по ст. 493 ГК РФ договор считается заключённым с момента подтверждения оплаты, и отсутствие «чека» не лишает покупателя права ссылаться на другие доказательства — переписку, перевод, трек.

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
— ст. 493 ГК РФ, п. 3

Ветка «продавец — обычное физическое лицо, а не ИП/организация». Закон о защите прав потребителей защищает гражданина, приобретающего товар у лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность (преамбула Закона). Если продавец — просто физлицо, продающее личную вещь, потребительские неустойки, штраф и моральный вред неприменимы, но остаются общегражданские механизмы: возврат уплаченного как неосновательного обогащения (п. 1 ст. 1102 ГК) и проценты (п. 2 ст. 1107, ст. 395 ГК). Однако по признакам вашей ситуации (товар предложен по описанию, продавец ведёт торговлю через соцсеть, «в сети бывает», игнорирует претензии) наиболее вероятно, что он осуществляет предпринимательскую деятельность, — тогда применяется весь арсенал Закона о ЗПП. Установите статус продавца (ИНН/ОГРНИП, реквизиты, профиль): если продавец зарегистрирован — идёт потребительский трек, если нет — гражданско-правовой трек по ст. 1102 ГК.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Вывод: отношения квалифицируются как дистанционная розничная купля-продажа; оплата переводом на карту не ослабляет позицию покупателя. Ключевая развилка — статус продавца: при ИП/организации применяется Закон о ЗПП (неустойки, штраф, моральный вред, льготная подсудность), при обычном физлице — возврат неосновательного обогащения и проценты по ст. 395 ГК.

Передача товара без нашивки: некомплектность и нарушение описания

В описании товара прямо указано, что нашивка входит в комплект. Продавец обязан передать товар, соответствующий описанию, по которому покупатель его выбирал.

1. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
   — п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Комплектность — условие договора, и продавец обязан передать товар, соответствующий условиям о комплектности.

1. Продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности. 2. В случае, когда договором купли-продажи не определена комплектность товара, продавец обязан передать покупателю товар, комплектность которого определяется обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
   — ст. 478 ГК РФ, п. 1

Последствие передачи некомплектного товара — право покупателя по выбору потребовать уменьшения цены либо доукомплектования, а если продавец не доукомплектовал в разумный срок — отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

1. В случае передачи некомплектного товара (статья 478) покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; доукомплектования товара в разумный срок. 2. Если продавец в разумный срок не выполнил требования покупателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по своему выбору: потребовать замены некомплектного товара на комплектный; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
   — ст. 480 ГК РФ, п. 1

Применительно к вашей ситуации: брюки без обещанной нашивки — это некомплектный товар (товар, не соответствующий описанию). Вы уже потребовали либо возврата денег, либо доукомплектования. Продавец фактически уклонился (ответил «нашивки внутри» и перестал отвечать). Это даёт вам право отказаться от исполнения договора и требовать возврата всей уплаченной суммы — 6 500 ₽.

Вывод: товар передан некомплектным (не соответствует описанию), у вас есть право требовать возврата уплаченной суммы по ст. 480 ГК РФ во взаимосвязи с п. 4 ст. 4 и ст. 26.1 Закона о ЗПП.

Порядок возврата денег при некомплектности/недостатках и сроки

Поскольку товар передан с отступлением от описания (ненадлежащего качества/некомплектный), последствия определяются блоком статей 18–24 Закона о ЗПП (п. 5 ст. 26.1). Право отказаться от договора и требовать возврата суммы закреплено в п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП, а срок удовлетворения такого требования — 10 дней.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

За нарушение этого срока начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно — если рассматривать ситуацию как нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара, применяется п. 2 ст. 23.1: право требовать передачи в новый срок либо возврата предоплаты.

1. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
   — п. 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно: отсутствие «чека» в потребительском смысле не препятствует требованию — у вас есть переписка, перевод, трек, и продавец обязан принять товар и провести проверку качества.

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применительно к вашей ситуации: отсчёт 10-дневного срока идёт с момента предъявления вами письменного требования (сообщение в мессенджере с чётким требованием также фиксирует дату, но надёжнее направить письменную претензию на известные реквизиты). Проверка качества и экспертиза в споре о причинах — за счёт продавца (п. 5 ст. 18). По истечении 10 дней включается неустойка 1% в день от 6 500 ₽ (65 ₽/день) по ст. 23.

Вывод: требование о возврате 6 500 ₽ подлежит удовлетворению в течение 10 дней; за просрочку — неустойка 1% (65 ₽) в день. Товар по требованию продавца и за его счёт должен быть возвращён, но возврат денег не ставится в зависимость от наличия у вас подтверждающего документа.

Доказывание: видео распаковки, переписка, чек перевода

В суде каждая сторона доказывает обстоятельства, на которые ссылается, а спор идёт о том, вкладывались ли нашивки. Продавец утверждает, что «нашивки лежат внутри».

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
   — п. 1 ст. 56 ГПК РФ

Однако именно на продавце лежит опровержение ваших доводов по потребительскому спору о недостатках: товар считается не соответствующим условиям, пока продавец не докажет обратного (п. 6 ст. 18 допускает освобождение от ответственности лишь через доказательство причин). Ваши доказательства — видео вскрытия (с непрерывной съёмкой от заклеенного пакета), фото вложения, трек-номер, скриншоты переписки, чек перевода и признание продавца («нашивки внутри», после чего он перестал отвечать) — образуют достаточную совокупность. Отсутствие кассового чека не лишает права ссылаться на иные доказательства (п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП; ст. 493 ГК).

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: бремя доказывания «комплектности» переданного товара при споре смещается на продавца. Ваши видео распаковки, фото, переписка и чек перевода — достаточные доказательства; сохраните цифровые оригиналы (дату съёмки, метаданные, нотариальное завершение переписки при необходимости).

Денежные последствия: основная сумма, неустойка, моральный вред, штраф

Помимо возврата 6 500 ₽ вы вправе претендовать на неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50%.

За просрочку возврата — 1% в день от цены товара.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение прав потребителя — компенсация морального вреда независимо от возмещения имущественного вреда (при наличии вины продавца).

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При удовлетворении иска суд взыскивает штраф 50% от присуждённого за отказ добровольно удовлетворить требования.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно (для ветки «продавец — не предприниматель») вместо неустойки начисляются проценты по ключевой ставке.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Применительно к вашей ситуации: если претензия проигнорирована и дело дойдёт до суда, ориентировочно к взысканию — 6 500 ₽ основного долга, неустойка 65 ₽/день за период просрочки (с 11-го дня после претензии), компенсация морального вреда (сумма определяется судом, обычно в几百-тысячных пределах, в вашем случае — в разумных пределах), штраф 50% от присуждённой суммы. Плюс возмещение убытков (почтовые расходы, расходы на юриста — по ГПК).

Вывод: при потребительском треке взыскиваются: 6 500 ₽ + неустойка 1%/день (ст. 23) + моральный вред (ст. 15) + штраф 50% (п. 6 ст. 13). При гражданско-правовом треке (обычное физлицо) — 6 500 ₽ как неосновательное обогащение + проценты по ст. 395 ГК.

Процедура: претензия, жалоба в Роспотребнадзор, иск и подсудность

Первый шаг — письменная претензия продавцу с чётким требованием: возврат 6 500 ₽ в течение 10 дней, с указанием реквизитов для перевода. Это фиксирует дату для расчёта неустойки.

Договор считается заключённым при наличии подтверждения оплаты, а отсутствие чека не лишает вас права доказывать покупку иными средствами.

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
— ст. 493 ГК РФ, п. 3

Если ответа нет — иск в суд. Потребитель освобождён от госпошлины и выбирает подсудность.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Также сохраняются права, которые продавец не может изменить в одностороннем порядке: односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается.

1. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
   — п. 1 ст. 310 ГК РФ

Дополнительно: молчание продавца при наличии интернет-активности и обман в описании товара могут образовывать состав административного правонарушения по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на информацию), а при наличии умысла на хищение денег без намерения передать товар — признаки мошенничества (ч. 1 ст. 159 УК РФ), куда можно обратиться с заявлением в полицию.

1. Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей
   — ч. 1 ст. 159 УК РФ

Вывод: порядок действий — (1) письменная претензия продавцу с указанием срока 10 дней; (2) при отказе/молчании — жалоба в Роспотребнадзор (при наличии статуса предпринимателя, ч. 1 ст. 14.8 КоАП) и/или заявление о мошенничестве в полицию (ч. 1 ст. 159 УК); (3) иск в суд по своему месту жительства без госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 Закона о ЗПП) с требованиями о возврате 6 500 ₽, неустойке, моральном вреде и штрафе.

Ветка «продавец — обычное физическое лицо»: неосновательное обогащение и проценты вместо неустойки

Если продавец не является ИП или организацией (просто физлицо, торгующее вещами), Закон о защите прав потребителей неприменим, и заявленные к нему потребительские неустойки, штраф и моральный вред взыскать нельзя. Но получив деньги и не передав оплаченный комплект, такое лицо удерживает ваши средства без основания.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Пока не будет встречного предоставления (нашивки), удержанные 6 500 ₽ — неосновательное обогащение, подлежащее возврату. На эту сумму начисляются проценты за пользование чужими средствами.

1. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
   — п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Применительно к вашей ситуации: если продавец окажется незарегистрированным физлицом, в суде корректнее формулировать требования как возврат неосновательного обогащения (6 500 ₽) и проценты по ст. 395 ГК с момента, когда он узнал о неосновательности удержания (когда вы потребовали деньги и он проигнорировал). Потребительские неустойки (ст. 23) и штраф (п. 6 ст. 13) в этой ветке не начисляются, но основной долг взыскивается.

Вывод: ветка «обычное физлицо» даёт возврат тех же 6 500 ₽ (как неосновательное обогащение, п. 1 ст. 1102 ГК) плюс проценты по ст. 395 ГК, но без неустойки, штрафа и морального вреда. Дело рассматривает тот же районный суд по вашему месту жительства.

Доказательства и их закрепление

Спор сводится к одному факту: были ли нашивки внутри посылки. Доказывать это должны вы, ссылаясь на обстоятельства своих требований.

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
   — п. 1 ст. 56 ГПК РФ

Отсутствие документа об оплате не лишает вас возможности опираться на другие доказательства.

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применительно к вашей ситуации: сохраните как единый доказательственный набор — видео непрерывного вскрытия посылки (от заклеенного пакета до извлечения содержимого, с фиксацией трек-номера на упаковке), фотографии вложения, скриншоты переписки с описанием товара (где указан комплект с нашивкой) и ответа продавца «нашивки лежат внутри», а также чек/квитанцию перевода на карту с реквизитами получателя и трек-номер отправки. Цифровые материалы лучше сохранить в оригинале (файл, метаданные, дата), переписку — при угрозе удаления заверить у нотариуса или выгрузить с сохранением идентификаторов отправителя.

Вывод: для суда достаточно совокупности видео вскрытия, фото, переписки и чека перевода; отсутствие кассового чека правового значения не имеет. Эти же материалы обосновывают жалобу в Роспотребнадзор и заявление о мошенничестве.

Исполнение: как реально получить деньги

Если продавец не возвращает деньги добровольно, удержание становится неправомерным и на сумму начисляются проценты.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если спор дойдёт до суда, при удовлетворении иска взыскивается и штраф 50% за отказ добровольно исполнить требование.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применительно к вашей ситуации: в претензии укажите ваши банковские реквизиты (номер карты/счёта, ФИО получателя) — чтобы продавец мог вернуть деньги напрямую. Если он проигнорирует и суд взыщет суммы, получите исполнительный лист и предъявите его в отдел судебных приставов по месту жительства должника либо направьте лист в его банк для списания с карты, на которую вы переводили деньги. Именно известные вам реквизиты карты продавца упрощают принудительное взыскание.

Вывод: деньги удобнее получать переводом на ваши реквизиты, указанные в претензии; при отказе — принудительное взыскание через суд, исполнительный лист и службу судебных приставов (или банк должника), с дополнительным штрафом 50% по п. 6 ст. 13 Закона о ЗПП в потребительской ветке.

Процедура претензии и распределение бремени доказывания

Претензия подаётся продавцу с указанием требований и ваших реквизитов; продавец обязан на неё ответить в тот же срок, что установлен для удовлетворения требования.

В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в письменной (электронной) форме в отношении заявленных требований по адресу электронной почты или почтовому адресу, указанным потребителем в претензии, и в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 50. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, выставленные для продажи, должны иметь опломбированные бирки (ярлыки) с указанием наименования изделия и его изготовителя (импортера и страны происхождения (производства) изделия), артикула и (или) модели, общего веса изделия, наименования драгоценного металла и его пробы, наименования, веса, формы огранки и качественно-цветовых характеристик вставок драгоценных камней, наименования вставок, не относящихся к драгоценным камням, а также цены изделия. Уникальный идентификационный номер ювелирного изделия, нанесенный в виде цифр на прикрепленные к ювелирному изделию основную или дополнительную бирку (ярлык) или ценник, а также содержащийся в двухмерном штриховом коде, нанесенном на указанные бирку (ярлык) или ценник, должен совпадать с уникальным идентификационным номером ювелирного изделия, содержащимся в двухмерном штриховом коде, нанесенном непосредственно на изделие.
— п. 5 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Ключевое в вашу пользу правило о бремени доказывания: обстоятельства, освобождающие продавца от ответственности, доказывает сам продавец.

необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации
— п. 4 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021

Применительно к вашей ситуации: направьте претензию с требованием вернуть 6 500 ₽ и с указанием карты для перевода; продавец обязан ответить в 10-дневный срок (ст. 22 Закона о ЗПП). Если он будет утверждать, что нашивки «всё же были вложены», именно ему придётся это доказывать, а не вам — доказывать их отсутствие. Ваши видео распаковки и переписка подтверждают первичный факт некомплектности, после чего бремя опровержения переходит на продавца.

Вывод: претензию направлять письменно (с реквизитами для возврата); продавец обязан ответить и удовлетворить требование в 10 дней, а в споре о комплектности доказывать передачу нашивки должен именно он.