Маркетплейс не отдаёт заказ и деньги: оплата списана, сроки переносили, отказываются оформлять возврат. Что делать?

Можно ли отказаться от заказа и требовать возврата денег, если товар не получен

Заказ на маркетплейсе — это договор розничной купли-продажи, заключённый дистанционным способом (по описанию товара через сайт/приложение). По такому договору до фактической передачи товара действует безусловное право потребителя отказаться от него; товар вам не передан, значит отказ правомерен вне зависимости от причин и от того, что продавец уже списал деньги.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Оплата 12 400 руб. произведена 3 марта, товар вам не передан — поэтому вы находитесь ровно в той фазе, когда отказ возможен «в любое время», без объяснения мотивов и без согласия продавца. Возврат уплаченной суммы — не любезность маркетплейса, а его прямая обязанность: деньги должны вернуться не позднее десяти дней со дня предъявления требования. При этом аргумент «мы не примем отказ, вы обязаны получить заказ» в этой ситуации не работает: право отказа принадлежит потребителю, а не продавцу.

В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
— п. 2 ст. 23.1 Закона РФ № 2300-1

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
— п. 3 ст. 23.1 Закона РФ № 2300-1

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 4 ст. 23.1 Закона РФ № 2300-1

Эти нормы дают второе, полностью самостоятельное основание: срок доставки, изначально установленный на 11-е, был нарушен (переносился дважды), заказ предварительно оплачен. С 12 марта (первый день после согласованной даты передачи) по день фактического возврата денег вы вправе требовать неустойку 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки. На сумме 12 400 руб. это 62 руб. в день; ориентировочно к моменту предъявления требования просрочка составляет десятки дней, а общий предел неустойки — 12 400 руб. Одновременно вы имеете право на полное возмещение убытков сверх неустойки.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
— п. 2 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

Помимо неустойки по ст. 23.1 вам доступны проценты за пользование чужими денежными средствами по ключевой ставке (ст. 395 ГК РФ в связке с п. 2 ст. 1107 ГК РФ); убытки взыскиваются сверх неустойки. Требование о возврате уплаченной суммы предъявляется продавцу (а при оплате на счёт маркетплейса — и владельцу агрегатора, см. блок 3), и у него есть 10 дней на исполнение. Если к моменту ответа срок просрочки составил, скажем, 60 дней, неустойка ≈ 3 720 руб., и она «растёт» до дня фактического возврата денег.

Вывод: отказ от заказа правомерен и не требует ни письменного согласия продавца, ни оформления «отказной заявки» по его шаблону; вы вправе требовать возврата 12 400 руб. (срок — 10 дней с момента предъявления требования), неустойки 0,5% в день с 12 марта, процентов по ст. 395 ГК РФ и убытков. Товар при этом вы не получаете и возвращать ничего не обязаны, поскольку передачи вещи не было.

Правомерно ли маркетплейс меняет в одностороннем порядке цену, сроки и характеристики после оплаты

После оплаты условия сделки зафиксированы: цена 12 400 руб., срок передачи 11-е число, характеристики товара. Одностороннее «переписывание» карточки — изменение обязательства в пользу продавца, и оно запрещено как общее правило, а для потребителя — с прямым усилением:

Положениями статьи 310 ГК РФ установлен общий запрет на односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий. В абзацах втором и третьем пункта 10 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22 ноября 2016 г. № 54 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации об обязательствах и их исполнении» разъяснено, что право на односторонний отказ от исполнения обязательства либо на изменение его условий может быть предусмотрено договором для лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность, в отношениях между собой, а также для лица, не осуществляющего предпринимательскую деятельность, по отношению к лицу, осуществляющему предпринимательскую деятельность (абзац первый пункта 2 статьи 310 ГК РФ). Предоставление договором права на отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение его условий для лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность, по отношению к лицу, не осуществляющему предпринимательскую деятельность, допускается только в специально установленных законом или иными правовыми актами случаях (абзац второй пункта 2 статьи 310 ГК Ф).
— ст. 310 ГК РФ (Обзор судебной практики ВС РФ от 23.10.2024), п. 14

уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права (подпункт 1). Судом первой инстанции установлено, что поставка автомобиля по условиям договора от 21 мая 2021 г. не произведена, ответчик в одностороннем порядке допустил отказ от исполнения обязательств путем бездействия, чем причинил истцу убытки.
— п. 5 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 18.10.2023

Для вас это означает: любые «поплывшие» в карточке цена, сроки и характеристики после 3 марта юридически ничтожны для вашей сделки. Продавец не может ни повысить цену, ни отодвинуть срок доставки в одностороннем порядке, ни подменить предмет — а бездействие с переносом сроков и отказ отвечать квалифицируется как односторонний отказ от исполнения обязательств, повлекший убытки. Условия пользовательского соглашения маркетплейса о праве менять условия заказа — недопустимое условие договора:

условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Если карточка товара менялась после заказа, это зафиксированное вами изменение оферты в ущерб потребителю: такое условие ничтожно независимо от того, что вы «соглашались» с пользовательским соглашением при регистрации. Нарушение обязанности предоставить полную и достоверную информацию о товаре (ст. 10 Закона № 2300-1) даёт вам дополнительное право в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
— п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Изменив характеристики и цену в карточке уже после оплаты, маркетплейс лишил вас той информации, на основании которой вы заключали договор, — это самостоятельное основание для отказа от исполнения договора и возврата денег, помимо п. 4 ст. 26.1. При этом важно: цена в вашей сделке — 12 400 руб., уплаченная по вашему заказу № 45-118; скриншоты карточки до и после изменения и переписка в чате с датами — ключевые доказательства, что условия не были согласованы в новой редакции.

Вывод: односторонний пересмотр маркетплейсом цены, сроков и характеристик после оплаты юридически недействителен; для вашего заказа № 45-118 действуют условия на 3 марта (12 400 руб., срок передачи — 11-е). Такое поведение даёт самостоятельные основания требовать возврата уплаченной суммы (ст. 12 Закона № 2300-1) наряду с отказом по ст. 26.1.

К кому предъявлять требование о возврате: продавец или маркетплейс (владелец агрегатора)

Здесь развилка. Если деньги поступили на счёт самого маркетплейса (владельца агрегатора), а не напрямую продавцу, — требование можно адресовать маркетплейсу, и он отвечает за возврат в упрощённом порядке:

Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок. Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Обратите внимание на два условия: товар не передан в срок (это ваш случай — срок 11-е нарушен) и вы направили продавцу уведомление об отказе от исполнения договора, а маркетплейсу — подтверждение такого направления. При этом уведомление можно направить через сам маркетплейс — он обязан переслать его продавцу, если иное не предусмотрено пользовательским соглашением. Возврат — 10 календарных дней.

Отказ маркетплейса правомерен только в одном случае: если он получил от продавца подтверждение принятия вами товара и переслал вам копию этого подтверждения в течение 10 календарных дней:

В случае, указанном в пункте 2 2 настоящей статьи, владелец агрегатора вправе отказать потребителю в возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) при получении от продавца (исполнителя) подтверждения принятия потребителем товара (оказания услуги) при условии, что копия такого подтверждения была направлена владельцем агрегатора потребителю в течение десяти календарных дней со дня получения владельцем агрегатора требования о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги). В случае несогласия потребителя с представленными владельцем агрегатора доказательствами принятия потребителем товара (оказания услуги) потребитель вправе требовать возврата суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги) в судебном порядке.
— п. 2.3 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

У вас товар не получен, поэтому «подтверждение принятия» продавец представить не может; если маркетплейс всё же откажет, ваше право требовать деньги сохраняется и реализуется в судебном порядке. Одновременно маркетплейс отвечает за убытки, если сам менял недостоверную информацию о товаре:

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Если же продавцом выступает сторонняя организация, а маркетплейс — лишь «витрина», требование о возврате предъявляется прежде всего продавцу, но маркетплейс по ст. 12 Закона № 2300-1 остаётся надлежащим адресатом в части возврата предоплаты и убытков от недостоверной информации (тем более что именно он менял карточку). Реквизиты продавца (наименование, ОГРН, адрес) должны быть указаны на странице товара:

Настоящие Правила регулируют отношения между продавцами и потребителями при продаже товаров по договору розничной купли-продажи, в том числе отношения между продавцами и потребителями при продаже товаров дистанционным способом, а также отношения между владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) и потребителями.
— п. 1 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657)

При продаже товара дистанционным способом с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец (владелец агрегатора) предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
— п. 17 Правил, утв. постановлением Правительства РФ № 657

Вывод: заявляйте требование одновременно обоим — продавцу (возврат по п. 4 ст. 26.1 и ст. 23.1) и маркетплейсу как владельцу агрегатора (возврат предоплаты — п. 2.2 ст. 12, 10 календарных дней) со ссылкой на подтверждение направления уведомления продавцу. Отказ возможен только при документально подтверждённой передаче вам товара; при отсутствии такого подтверждения отказ неправомерен и оспаривается в суде.

Как оформить требование и что делать при отказе: проценты, штраф, моральный вред, суд

Претензия должна быть письменной и доказуемо направленной — тогда включаются сроки и финансовые санкции. Обязательные реквизиты для требования о возврате денег установлены правилами продажи:

В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (в случае если оплата товара осуществлялась с использованием национальных платежных инструментов).
— п. 24 Правил, утв. постановлением Правительства РФ № 657

Направьте претензию по номеру заказа № 45-118 и укажите реквизиты счёта/карты для возврата; приложите подтверждение направления уведомления продавцу (если требуете с маркетплейса как агрегатора). Дальше включается «денежный» механизм:

Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 196 ГК РФ

Это важно для расчёта: срок исковой давности — 3 года с момента, когда вы узнали о нарушении права (для вас — с даты, когда товар не был передан в срок / когда вы заявили отказ и деньги не вернули). Затягивание со стороны маркетплейса не лишает вас защиты, но лучше зафиксировать требование письменно и как можно раньше, чтобы неустойка и проценты считались с ранней даты.

Если продавец не вернёт сумму добровольно, взыскивается не только основной долг, но и неустойка 0,5% в день (блок 1), проценты по ст. 395 ГК РФ, штраф и моральный вред:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Обратите внимание на оговорку — штраф не взыскивается, если потребитель сам уклонился от действий, необходимых для возврата:

Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, также не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) не исполнил или несвоевременно исполнил установленные настоящим Законом обязательства перед потребителем вследствие нарушения своим контрагентом обязанностей по поставке товаров (выполнению работ, оказанию услуг), необходимых для исполнения обязательств перед потребителем, за исключением случая, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) действовал недобросовестно или неразумно при выборе такого контрагента.
— п. 7 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Поэтому НЕ игнорируйте требование предоставить реквизиты и НЕ отказывайтесь сообщить, что готовы вернуть товар при его ошибочной доставке — просто заявите письменно, что отказываетесь от товара и просите вернуть 12 400 руб.; это лишит продавца довода о «вине потребителя».

Подсудность и льготы по иску:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Иск можно подать по вашему месту жительства, по месту нахождения продавца или по месту заключения/исполнения договора, госпошлина с потребителя не взимается. Дополнительные рычаги — жалоба в Роспотребнадзор о нарушении правил продажи и о введении в заблуждение относительно потребительских свойств товара при реализации:

Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи,
— ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ

Вывод: направьте письменную претензию с номером заказа и реквизитами; если в 10 дней (для агрегатора — в 10 календарных дней по п. 2.2 ст. 12) деньги не вернут, подавайте иск по своему месту жительства без госпошлины и требуйте возврат 12 400 руб., неустойку 0,5% в день, проценты по ст. 395 ГК РФ, компенсацию морального вреда и штраф 50%. Не отказывайтесь предоставить данные для возврата и явно заявите о готовности вернуть товар, если его попытаются доставить, — так вы исключаете довод о своей вине.

Квалификация удержания денег и защитное возражение маркетплейса (если товар всё-таки был передан)

Первая ветка — товар вам не передан (основная, по вашим фактам). Тогда удержание 12 400 руб. — неосновательное обогащение: деньги удерживаются без правового основания (обязательство вернуть их прямо предусмотрено п. 4 ст. 26.1, ст. 23.1 Закона № 2300-1). На эту сумму начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ с момента, когда маркетплейс узнал о неосновательности удержания (то есть с даты вашего требования, а по неустойке — с 12 марта):

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

То есть «оставить деньги себе, а продукт не отдать» законного пути не имеет: при отказе потребителя до передачи товара у продавца нет ни права на удержание цены, ни права требовать принятия товара. Если маркетплейс ссылается на «расходы на доставку», удержать он может только расходы на доставку возвращённого товара от потребителя — а поскольку товар вам не передавался и вы ничего не возвращаете, таких расходов нет.

Вторая ветка — если продавец докажет, что товар фактически был вам передан (подтверждение принятия товара — п. 2.3 ст. 12; подписанный документ, запись в пункте выдачи): тогда статус меняется. При передаче товара надлежащего качества право отказа ограничено 7 днями (а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки — 3 месяцами), и возможен возврат при сохранении товарного вида и потребительских свойств:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Если товар у вас на руках и с момента передачи прошло больше 7 дней, но письменная памятка о порядке и сроках возврата не вручалась — срок отказа составляет 3 месяца с даты передачи; товар придётся вернуть (расходы на обратную доставку — по п. 4 ст. 26.1, если офертой не установлено иное). Если же вместо товара доставка так и не состоялась, действует первая ветка и удерживать деньги нельзя.

Отдельно: навязывание вам «отказной заявки» по форме продавца правового значения не имеет — подписывать его шаблон не обязательно, достаточно вашего собственного письменного отказа; предложение подписать документ, лишающий вас денег, — признак недобросовестного поведения и укрепляет вашу позицию в суде.

Вывод: при непередаче товара удержание 12 400 руб. квалифицируется как неосновательное обогащение с процентами по ст. 395 ГК РФ; отказная заявка продавца не обязательна для вас. Развилка: если товар не получен — требуйте только возврата денег (товар возвращать не нужно); если товар всё же передан — отказ возможен в течение 7 дней (3 месяцев при непредоставлении письменной информации о возврате), с возвратом самого товара; при этом удержание цены без товара всё равно недопустимо.

Какие доказательства фиксируют заказ, оплату и переносы сроков

Для суда и для претензии имеет значение, как вы доказываете сам факт заказа, оплаты и изменение условий. Сохранённая вами переписка, скриншоты карточки до и после изменения, номера обращений (14, 18 и 22 марта) — это допустимые судебные доказательства, в том числе распечатки материалов из сети Интернет:

в том числе объяснениями сторон и третьих лиц, показаниями свидетелей, письменными доказательствами (включая сделанные и заверенные лицами, участвующими в деле, распечатки материалов, размещенных в информационно-телекоммуникационной сети (скриншот), с указанием адреса интернет-страницы, с которой сделана распечатка, и точного времени ее получения), а также вещественными доказательствами, аудио- и видеозаписями, заключениями экспертов
— п. 66 Постановления Пленума ВС РФ от 15.11.2022 № 33

То есть скриншоты карточки товара (с адресом страницы и временем получения) и переписка в чате с продавцом прямо признаются письменными доказательствами; фиксируйте дату и время каждого сохранения. То, что часть сообщений «пропадает» из чата, не лишает силы уже сохранённые вами копии — вы вправе ссылаться на них как на иные доказательства совершения сделки:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Норма прямо закрепляет: отсутствие документа о покупке не лишает вас права ссылаться на другие доказательства приобретения товара. Поэтому даже если маркетплейс удалил карточку или скрыл переписку, сохранённые скриншоты с датами (цена 12 400 руб., срок доставки 11-е, последующие изменения) и номера ваших обращений остаются доказательствами.

Вывод: фиксируйте и сохраняйте: (1) подтверждение заказа № 45-118 и списание 12 400 руб. (выписка по карте), (2) скриншоты карточки товара на дату заказа и после изменения — с адресом страницы и точным временем, (3) переписку с продавцом с датами и промежутками, (4) номера обращений в поддержку (14, 18, 22 марта) и ответы на них. Эти материалы — допустимые доказательства для претензии, Роспотребнадзора и суда, даже если часть переписки в чате уже недоступна.