Продавец отказывается принять дистанционно купленный ламинат и вернуть деньги: правомерно ли это и как вернуть товар и деньги?

С какого момента течёт срок отказа от товара и правомерен ли отказ продавца

Ваш договор — розничная купля-продажа, заключённая дистанционным способом: вы выбирали товар по фото и описанию, общались с менеджером через мессенджер, оплатили по счёту-спецификации по QR-коду, то есть без непосредственного ознакомления с товаром при заключении договора. Именно поэтому к спору применяется специальная норма — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Ключевое в этой норме — срок отсчитывается от передачи товара потребителю. Продавец подменяет это понятие датой постановки товара «на ответственное хранение» (02.05), тогда как вы товар 02.05 не получали: он оставался у продавца, вы его не принимали ни по акту, ни иным образом. Днём передачи (вручения) является 04.08 — дата фактической доставки на ваш адрес. Это прямо следует из ГК РФ:

Договор розничной купли-продажи считается исполненным с момента вручения товара покупателю, а при его отсутствии любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, свидетельствующий о заключении договора или об оформлении доставки товара, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором либо не вытекает из существа обязательства.
— п. 2 ст. 499 ГК РФ

{16}

Смысл п. 2 ст. 499 ГК РФ и подп. 1 п. 1 ст. 458 ГК РФ для вашей ситуации: при доставке товара покупателю продавец считается исполнившим обязанность передать товар в момент вручения, а не в момент, когда он лишь изготовил товар к передаче и уведомил об этом покупателя. Хранение товара у продавца до востребования — это не передача товара покупателю: по ст. 890 ГК РФ хранитель вообще не вправе пользоваться вещью и лишь обязан вернуть её в сохранности, то есть право владения к вам не переходило. Следовательно, 7-дневный срок из п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП начал течь с 04.08 и на 07.08 (дата вашего заявления) он не истёк ни при каком варианте подсчёта — предельный день приходился на 11.08.

Позиция продавца, отсчитывающего срок со 02.05, прямо противоречит не только норме, но и правовой позиции Верховного Суда РФ:

В силу пункта 2 статьи 497 ГК РФ договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного 7 ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара). Аналогичное определение продажи товаров дистанционным способом дано в пункте 1 статьи 261 Закона о защите прав потребителей. Согласно пунктам 3 и 4 статьи 497 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли- продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя − юридического лица. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения данного договора при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022 по делам о защите прав потребителей

Этот пункт Обзора ВС РФ от 19.10.2022 описывает практически ваш случай: потребитель дистанционно купил виниловую плитку, которая не подошла по цвету, и суд признал за ним право отказаться от товара. Верховный Суд подчёркивает: договор дистанционной продажи считается исполненным с момента доставки товара покупателю, и юридически значимым является соблюдение покупателем срока отказа, обеспечение проверки товара и совершение действий по его передаче продавцу:

Из содержания названных выше положений вытекает определенная последовательность действий покупателя при отказе от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, согласно которой он должен своевременно заявить о своем отказе от товара, обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершить действия по передаче данного товара продавцу. В противном случае продавец может быть лишен права на заявление обоснованных возражений против возврата товара надлежащего качества со ссылкой на то, что возвращаемый товар не соответствует требованиям, предусмотренным абзацем третьим пункта 4 статьи 261 Закона о защите прав потребителей. С учетом того, что Р. дистанционным способом продан товар надлежащего качества, у истца претензий к качеству товара не имелось, суду надлежало установить, предпринимались ли потребителем какие-либо действия по возврату товара продавцу, был возвращаемый товар в использовании или нет, сохранил ли он свой товарный вид и потребительские качества. В нарушение требований статьи 195 Гражданского процессуального Российской Федерации5 этого сделано не было. 5 Далее – ГПК РФ. 8 Между тем выяснение вопроса о том, был ли возвращен товар продавцу и в каком состоянии, имеет значение для вынесения решения об удовлетворении или отказе в удовлетворении требований Р. о защите его прав как потребителя.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022 (продолжение)

Из этой позиции следует и практический риск, к которому нужно готовиться: вы должны своевременно заявить отказ (вы это сделали 07.08), сохранить товарный вид и потребительские свойства товара, не использовать его и обеспечить продавцу возможность проверить товар и забрать его. Поэтому до разрешения спора ламинат не следует укладывать, упаковки нужно сохранить, а при передаче — фиксировать в акте состояние, количество упаковок и повреждения замков.

Вывод по вопросу: отказ продавца неправомерен. Срок отказа по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП начал течь с 04.08.2026 и на дату вашего заявления (07.08) не истёк; дата 02.05 — момент постановки товара на хранение у продавца, а не дата передачи товара покупателю, поэтому она не может считаться началом срока. Дополнительно: если в момент доставки вам в письменной форме не передавалась информация о порядке и сроках возврата товара, срок отказа составит три месяца с 04.08, а не 7 дней.

Повреждённые замки и несоответствие цвету — самостоятельные требования по качеству

Помимо срока отказа для товара надлежащего качества, у вас есть второе, независимое основание — недостатки товара. Повреждение замков на нескольких упаковках и несоответствие фактического цвета образцу (информации о товаре) — это недостатки/несоответствие описанию. Закон прямо отсылает такие случаи к ст. 18–24 ЗоЗПП:

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Гражданский кодекс прямо закрепляет обязанность продавца передать товар, соответствующий образцу и описанию — а вы выбирали ламинат именно по образцу в зале и фото:

При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ )
— п. 3 ст. 469 ГК РФ

Это усиливает вашу позицию по цвету: при продаже по образцу (описанию) продавец обязан передать товар, соответствующий образцу; фактическое расхождение цвета — нарушение этого требования, то есть товар передан с несоответствием условиям договора.

Что это даёт: при продаже товара ненадлежащего качества (в т.ч. не соответствующего описанию) сроки отказа привязаны не к 7 дням, а к правилам ст. 18 ЗоЗПП, где потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Обратите внимание: правило о 15 днях и «существенном недостатке» относится к технически сложным товарам; ламинат к ним не относится (Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ и охватывает технику, а не отделочные материалы), поэтому ограничение по 15 дням к вам не применяется. Далее, бремя доказывания: по п. 5 ст. 18 ЗоЗПП продавец обязан принять товар с недостатками, провести проверку качества, а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Это означает, что ссылка магазина «срок 7 дней истёк» не имеет значения для требования по повреждённым замкам: продавец обязан принять товар и провести проверку, а не отказывать «на пороге». Если продавец будет утверждать, что замки повреждены при вашей перевозке или хранении, именно на нём лежит бремя доказывания (по общему правилу п. 6 ст. 18 ЗоЗПП при гарантийном сроке продавец отвечает, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара из-за нарушения покупателем правил использования/хранения). Вам достаточно сохранить фото/видео повреждений и указать их при передаче товара.

Отдельно — про несоответствие цвета образцу и фото. Цвет и характеристики товара относятся к информации о товаре; при дистанционной продаже продавец обязан довести до потребителя полную и достоверную информацию о товаре (п. 2 и 3 ст. 26.1 ЗоЗПП). Ответственность за ненадлежащую информацию установлена ст. 12 ЗоЗПП:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 .
— п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
— п. 2 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Для вас это резервное основание: если расхождение цвета будет квалифицировано как предоставление недостоверной (неполной) информации о товаре, вы вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков — и этот «разумный срок» явно не исчерпывается 7 днями.

Вывод по вопросу: отказ магазина неправомерен и по второму основанию — товар имеет недостатки (повреждённые замки) и не соответствует заявленному цвету (нарушение п. 3 ст. 469 ГК РФ). По ст. 18 ЗоЗПП вы вправе отказаться от договора и требовать возврата 94 300 руб., а продавец обязан принять товар, провести за свой счёт проверку качества и (при споре) экспертизу. Требования по качеству не связаны с 7-дневным сроком для товара надлежащего качества.

Сроки возврата денег, неустойка, убытки, моральный вред и штраф

Срок возврата денег прямо установлен для дистанционной продажи:

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 6 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1

Для товара ненадлежащего качества действует общий срок по ст. 22 ЗоЗПП:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

Практически: ваше заявление подано 07.08 — десять дней (по ст. 22 ЗоЗПП — в календарных днях) истекают примерно 17.08; по возврату предоплаты за товар надлежащего качества десятидневный срок исчисляется со дня предъявления требования. С этого момента продавец в просрочке.

Ответственность за просрочку — неустойка 1 % цены товара за каждый день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Важно и то, что правило о неустойке за просрочку возврата денег установлено для сроков по ст. 20–22 ЗоЗПП (то есть применительно к товару ненадлежащего качества). Поэтому неустойку 1 % в день (943 руб. в день от 94 300 руб.) надёжнее обосновывать именно через ветку «товар с недостатками» (ст. 18 → ст. 22 → ст. 23 ЗоЗПП). Если же спор идёт исключительно по ветке «товар надлежащего качества, отказ по ст. 26.1», неустойка по ст. 23 ЗоЗПП к этому основанию прямо не привязана, и тогда денежное требование подкрепляется возвратом суммы и, при просрочке, процентами по ст. 395 ГК РФ / возмещением убытков по ст. 13 и 15 ГК РФ.

Помимо основной суммы и неустойки вы вправе требовать:

• возмещения убытков — в том числе отдельно уплаченной вами суммы за доставку (это расходы, понесённые для получения товара, который вы возвращаете), а также расходов на возврат товара продавцу, если товар ненадлежащего качества (см. п. 26 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657 — расходы на возврат товара ненадлежащего качества несёт продавец);
• компенсации морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

• штрафа 50 % от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Обратите внимание на п. 7 ст. 13 ЗоЗПП (в цитате выше): штраф не взыскивается, если продавец не удовлетворил требование по вине самого потребителя, в том числе при уклонении потребителя от действий, предусмотренных законом. Именно поэтому критично, чтобы вы (а) заявили отказ своевременно, (б) сохранили товарный вид и упаковку, (в) не уклонялись от передачи товара продавцу и от участия в проверке качества — тогда у продавца не будет «спасательного» довода против штрафа.

Вывод по вопросу: деньги подлежат возврату в течение 10 дней со дня предъявления требования (07.08); с 11-го дня начисляется неустойка 1 % цены товара за каждый день (≈943 руб./день) — по ветке требований о качестве (ст. 22, 23 ЗоЗПП). Дополнительно взыскиваются убытки (в т.ч. стоимость оплаченной доставки), компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) — при условии, что вы не уклонялись от передачи товара и проверки качества.

Если продавец не вернёт деньги: неосновательное обогащение и проценты

Если после вашего отказа товар останется у вас (или вы передадите его продавцу), а деньги не будут возвращены, удержанная продавцом сумма становится для него неосновательным обогащением:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Это означает: основание для удержания 94 300 руб. у продавца отпало после вашего правомерного отказа от договора, и он обязан вернуть всю сумму. На удержанную сумму начисляются проценты:

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Поэтому помимо неустойки по ЗоЗПП вы можете взыскать проценты по ст. 395 ГК РФ с момента, когда продавец узнал о неправомерности удержания денег (с даты вашего заявления 07.08 либо с момента истечения 10-дневного срока). На практике суд не взыскивает одновременно и неустойку по ст. 23 ЗоЗПП, и проценты по ст. 395 ГК РФ за один и тот же период — их нужно заявлять как альтернативу: основной расчёт по ст. 23 ЗоЗПП (1 % в день) для ветки «недостатки товара», а проценты по ст. 395 ГК РФ — как резервную позицию, если суд квалифицирует отказ как отказ от товара надлежащего качества.

Отдельно — про хранение. В спецификации услуга хранения согласована; это договор хранения, по которому продавец-хранитель обязан вернуть вещь в сохранности и не вправе пользоваться ею:

Хранитель не вправе без согласия поклажедателя пользоваться переданной на хранение вещью, а равно предоставлять возможность пользования ею третьим лицам, за исключением случая, когда пользование хранимой вещью необходимо для обеспечения ее сохранности и не противоречит договору хранения.
— п. 1 ст. 890 ГК РФ

Практический смысл: факт хранения у продавца до 04.08 не может трактоваться как «вы уже получили товар» — до передачи товара право пользования и владения вами не приобреталось, хранитель лишь сберегал вещь. Если при возврате обнаружится, что замки повреждены в период хранения у продавца, ответственность за это лежит на нём как на хранителе (и как на продавце, отвечающем за качество переданного товара).

Вывод по вопросу: удержание денег продавцом — неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ) с начислением процентов по ст. 1107 и 395 ГК РФ; одновременно проценты и неустойку за один период заявлять не следует — выбирается одно основание (приоритетно неустойка по ст. 23 ЗоЗПП).

Альтернативная ветка, если продавец докажет, что вы фактически получили товар 02.05 (например, представит подписанный вами акт передачи): тогда течение 7-дневного срока началось бы 02.05 и формально истекло; в этом случае спор следует строить исключительно на недостатках товара и недостоверной информации о цвете (ст. 18 и 12 ЗоЗПП), которые сроками отказа не ограничены, и требовать проверки качества и экспертизы за счёт продавца.

Куда обращаться: претензия, Роспотребнадзор, суд и подсудность

Дополнительно можно опираться на право отказаться от исполнения договора с оплатой фактически понесённых исполнителем расходов — применительно к согласованной услуге хранения (ст. 32 ЗоЗПП):

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ № 2300-1

Это значит, что согласованное бесплатное хранение не создаёт для вас дополнительных финансовых обязательств: требование о возврате денег за товар не зависит от наличия у продавца «расходов на хранение», тем более что оно по условиям спецификации бесплатное.

Порядок действий и подсудность:

1. Письменная претензия продавцу со ссылкой на п. 4 ст. 26.1, ст. 18, 22, 23 ЗоЗПП; в ней укажите номер заказа из счёта-спецификации, реквизиты оплаты (чек), требование вернуть 94 300 руб. и стоимость доставки, а также уведомление о готовности передать товар. Вручите претензию лично с отметкой на копии либо направьте заказным письмом с уведомлением и описью — это доказательство даты предъявления требования, от которой считаются 10 дней и неустойка.

2. Обращение в Роспотребнадзор — как контрольный и «давленческий» трек в отношении продавца (проверка соблюдения обязательных требований, выдача предостережения/предписания). Подать можно через сайт территориального органа Роспотребнадзора.

3. Суд — при отказе. Иск по вашему выбору предъявляется по месту нахождения продавца, месту жительства/пребывания истца, месту заключения или исполнения договора, а к организации — также по месту нахождения её филиала (именно филиал магазина выступал вашим контрагентом):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Это прямо выгодно вам: вы можете подать иск в суд по своему месту жительства (или по пребыванию, что важно, поскольку вы работали в другом городе), без уплаты госпошлины, и взыскать сверх основной суммы неустойку, моральный вред и штраф 50 %. Срок исковой давности для обращения в суд:

Общий срок исковой давности 1. Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 196 ГК РФ

Поскольку срок исчисляется со дня, когда лицо узнало о нарушении своего права, он в вашем случае не истёк.

Вывод по вопросу: алгоритм — письменная претензия продавцу (10 дней на возврат), затем жалоба в Роспотребнадзор; при отказе — иск в суд по вашему месту жительства/пребывания либо по месту нахождения филиала, с освобождением от госпошлины (ст. 17 ЗоЗПП), с требованиями о возврате 94 300 руб., убытков, неустойки 1 % в день, компенсации морального вреда и штрафа 50 %.

Какими доказательствами подтверждать свою позицию

Спор упирается в два факта: что вы заявили отказ своевременно и когда товар был вам фактически передан. Закон сам по себе снижает требования к документам покупателя — отсутствие чека не лишает права ссылаться на другие доказательства:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Для вас это означает, что даже если у продавца «не найдётся» ваш заказ, вы подтверждаете покупку и её условия другими документами. Соберите и храните:

• чек об оплате и счёт-спецификацию (наименование коллекции, 32 класс, 68 кв. м, цена за кв. м, итог 94 300 руб. и строка о бесплатном хранении 3 месяца) — это письменное подтверждение и факта, и условий покупки;
• переписку в мессенджере с менеджером (согласование покупки, реквизиты, QR-код) — распечатайте и сохраните на телефоне с датами;
• документы по доставке 04.08 и платёжный документ об отдельной оплате доставки — они доказывают дату вручения товара, то есть начало течения срока по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП;
• копию вашего заявления от 07.08 с отметкой магазина о приёме (или почтовую квитанцию/опись, если отправляли письмом) — фиксирует дату предъявления требования, от которой считаются 10 дней по ст. 22 ЗоЗПП и неустойка;
• фото/видео повреждённых замков и упаковок, а также фото фактического цвета ламината рядом с образцом/скриншотом — доказательство недостатков и расхождения с информацией о товаре.

Что касается ссылки продавца на «передачу 02.05» — бремя доказывания этого обстоятельства лежит на нём: именно продавец должен подтвердить, что товар был вручён покупателю. Как показывает позиция Верховного Суда РФ, при рассмотрении таких дел юридически значимыми являются обстоятельства соблюдения срока отказа и фактических действий по передаче товара:

Из содержания названных выше положений вытекает определенная последовательность действий покупателя при отказе от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, согласно которой он должен своевременно заявить о своем отказе от товара, обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершить действия по передаче данного товара продавцу. В противном случае продавец может быть лишен права на заявление обоснованных возражений против возврата товара надлежащего качества со ссылкой на то, что возвращаемый товар не соответствует требованиям, предусмотренным абзацем третьим пункта 4 статьи 261 Закона о защите прав потребителей. С учетом того, что Р. дистанционным способом продан товар надлежащего качества, у истца претензий к качеству товара не имелось, суду надлежало установить, предпринимались ли потребителем какие-либо действия по возврату товара продавцу, был возвращаемый товар в использовании или нет, сохранил ли он свой товарный вид и потребительские качества. В нарушение требований статьи 195 Гражданского процессуального Российской Федерации5 этого сделано не было. 5 Далее – ГПК РФ. 8 Между тем выяснение вопроса о том, был ли возвращен товар продавцу и в каком состоянии, имеет значение для вынесения решения об удовлетворении или отказе в удовлетворении требований Р. о защите его прав как потребителя.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022 (продолжение)

Вывод по вопросу: ваша позиция подтверждается чеком, счётом-спецификацией с условием хранения, перепиской с менеджером и документами о доставке 04.08; отсутствие чека по закону не лишает вас права доказывать покупку иными доказательствами, а факт вручения товара 02.05 должен доказывать сам продавец. До передачи товара сохраните упаковку, не укладывайте ламинат и фиксируйте повреждения фото/видео.

Оформление и вручение претензии

Порядок заявления требования о возврате денег при дистанционной продаже детализирован Правилами продажи товаров (утв. Постановлением Правительства РФ № 657). Момент заключения договора и возникновения обязательств продавца определяются так:

Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. 17. При продаже товара дистанционным способом с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец (владелец агрегатора) предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. 18.
— п. 16 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657

Это подтверждает: договор заключён, а обязательство продавца передать товар возникло уже в момент направления вами сообщения о намерении купить (и, во всяком случае, в момент выдачи чека об оплате). Ваш чек и счёт-спецификация — надлежащие документы, подтверждающие факт и условия покупки.

К самой претензии о возврате денег Правила предъявляют требования к её содержанию:

В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа
— п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657

Из этой нормы следует, что в претензии следует указать номер заказа (или иной идентификатор из подтверждения заказа), ваши идентификационные данные (телефон и/или e-mail) и реквизиты банковского счёта для возврата денег; к претензии разумно приложить копию чека и счёта-спецификации для идентификации заказа. Вручать претензию правильно способом, фиксирующим дату: лично под отметку на вашем экземпляре либо заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (по юридическому адресу организации, а с учётом п. 2 ст. 17 ЗоЗПП — также по месту нахождения филиала, с которым вы работали). Именно дата предъявления претензии запускает 10-дневный срок возврата денег и, при его нарушении, начисление неустойки.

Вывод по вопросу: претензию о возврате денег следует оформить письменно с указанием номера заказа, ваших идентификационных данных и банковских реквизитов, приложив чек и счёт-спецификацию, — это требование прямо предусмотрено п. 24 Правил № 657; вручается она лично под отметку либо заказным письмом с уведомлением. С даты предъявления отсчитываются 10 дней на возврат денег (ст. 22 ЗоЗПП) и, при просрочке, неустойка 1 % в день (ст. 23 ЗоЗПП).