Законно ли списание за обратную доставку, если товар потерялся в пункте выдачи и не был получен по вине сотрудников?

Квалификация: товар не передан покупателю, а не «возврат товара надлежащего качества»

Товар был заказан 17.08 и оплачен картой 4 300 ₽; 18.08 он поступил в ПВЗ, но выдан не был. Поскольку вручения товара не состоялось, обязанность продавца передать товар не исполнена — договор перешёл в плоскость последствий неисполнения обязанности передать предоплаченный товар, а не отказа покупателя от товара надлежащего качества.

Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи. 2. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.
— п. 1 ст. 456 ГК РФ

Продавец не выполнил именно эту обязанность: вы пришли за товаром, он физически находился в ПВЗ (что подтверждает и переписка поддержки о том, что товар в ПВЗ не найден), но передан вам не был.

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара; предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю или указанному им лицу в месте нахождения товара. Товар считается предоставленным в распоряжение покупателя, когда к сроку, предусмотренному договором, товар готов к передаче в надлежащем месте и покупатель в соответствии с условиями договора осведомлен о готовности товара к передаче. Товар не признается готовым к передаче, если он не идентифицирован для целей договора путем маркировки или иным образом. 2. В случаях, когда из договора купли-продажи не вытекает обязанность продавца по доставке товара или передаче товара в месте его нахождения покупателю, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент сдачи товара перевозчику или организации связи для доставки покупателю, если договором не предусмотрено иное.
— п. 1 ст. 458 ГК РФ

Обязанность считается исполненной только в момент вручения товара покупателю (или предоставления его в распоряжение в месте передачи). Товар «не признаётся готовым к передаче», если он не идентифицирован. Потеря товара на полке/складе ПВЗ означает, что вручение не состоялось, то есть продавец обязанность не исполнил. Поэтому ссылка на «истечение срока хранения» несостоятельна: срок хранения вообще не начал течь в смысле, который влечёт отказ покупателя, — покупатель пришёл в срок и настаивал на получении.

В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом. 4. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы. Договором может быть предусмотрена обязанность продавца уплачивать проценты на сумму предварительной оплаты со дня получения этой суммы от покупателя. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
— п. 3 ст. 487 ГК РФ

{16}

Это прямое основание вашего требования: раз продавец получил предоплату и не передал товар, вы вправе требовать либо передачи товара, либо возврата всей суммы предоплаты, а на сумму предоплаты подлежат уплате проценты по ст. 395 ГК РФ со дня, когда передача должна была состояться, до возврата денег.

Если продавец отказывается передать покупателю проданный товар, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи. 2. При отказе продавца передать индивидуально-определенную вещь покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 398 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 463 ГК РФ

Отказ передать предоплаченный товар даёт покупателю право вовсе отказаться от договора и требовать возврата уплаченного.

Вывод по вопросу: товар вам не был передан по обстоятельствам, зависящим только от продавца/ПВЗ (п. 1 ст. 456, п. 1 ст. 458, п. 3 ст. 487, п. 1 ст. 463 ГК РФ). Следовательно, вы вправе требовать возврата всей суммы 4 300 ₽, а не 2 100 ₽, и удержание части стоимости товара неправомерно. Довод «истёк срок хранения» к вашей ситуации неприменим, так как покупатель от получения товара не уклонялся.

Риск утраты товара лежал на продавце, а не на вас

Риск случайной гибели или повреждения товара переходит на покупателя не с момента сдачи посылки в доставку, а лишь после того, как продавец исполнил обязанность по передаче.

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. 2. Риск случайной гибели или случайного повреждения товара, проданного во время его нахождения в пути, переходит на покупателя с момента заключения договора купли-продажи, если иное не предусмотрено таким договором или обычаями делового оборота. Условие договора о том, что риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента сдачи товара первому перевозчику, по требованию покупателя может быть признано судом недействительным, если в момент заключения договора продавец знал или должен был знать, что товар утрачен или поврежден, и не сообщил об этом покупателю.
— п. 1 ст. 459 ГК РФ

Поскольку вручение не состоялось (см. блок 1), риск утраты «потерявшегося» в ПВЗ товара продолжает нести продавец. Именно поэтому ваша позиция верна: вы не отказывались от товара, не уклонялись от получения — товар пропал на стороне продавца и его пункта выдачи.

Действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника. Должник отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.
— ст. 402 ГК РФ

За действия сотрудников пункта выдачи (в том числе за то, что товар не нашли и отправили его назад) отвечает продавец (владелец агрегатора), как за действия своего работника. Сотрудница ПВЗ — не самостоятельный ответчик для вас; претензии адресуются продавцу/маркетплейсу.

Вывод по вопросу: риск случайной гибели (утраты) товара до его вручения несёт продавец (п. 1 ст. 459 ГК РФ), и за действия сотрудников ПВЗ отвечает продавец (ст. 402 ГК РФ). Утрата товара в пункте выдачи не может быть переложена на вас и не является основанием для удержания стоимости товара.

Правомерность списания 380 ₽ «за обратную доставку» и возврат всей суммы

Общее правило о возврате денег при отказе потребителя от товара предусматривает удержание только расходов продавца на доставку возвращённого товара — то есть доставку от потребителя. Здесь этого не было: вы товар не получали и не возвращали.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (обязанность вернуть всю сумму и расходы)

Оговорка «за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара» касается ситуации, когда покупатель фактически получил товар и отправляет его обратно. В вашем случае возврат «от потребителя» невозможен: товар оставался у продавца. Поэтому удержание 380 ₽ за «обратную доставку» лишено правового основания.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Сбережённые продавцом за ваш счёт 380 ₽ и не возвращённые 2 200 ₽ — неосновательное обогащение и подлежат возврату. Удержание этих сумм неправомерно.

Вывод по вопросу: удержание 380 ₽ «за обратную доставку» неправомерно, как и удержание части стоимости товара. Вы вправе требовать возврата всей уплаченной суммы 4 300 ₽, то есть возврата удержанных 2 100 ₽ с копейками и 380 ₽ (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, п. 1 ст. 1102 ГК РФ). Условие оферты, позволяющее удерживать плату за возврат в такой ситуации, ничтожно как ущемляющее ваши права.

Ничтожность условий маркетплейса, перекладывающих расходы и риски на вас

Если маркетплейс ссылается на правила оферты (платная обратная доставка, срок хранения), которые ухудшают ваше положение по сравнению с законом, такие условия недействительны.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества;
— подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Условия, ограничивающие ответственность продавца и перекладывающие на потребителя расходы при неисполнении обязательства по его вине, — недопустимы и ничтожны. Если включение такого условия причинило убытки, они возмещаются в полном объёме в течение десяти дней с момента требования. Это ваш инструмент против списания 380 ₽.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Причинение убытков вследствие нарушения ваших прав (списание 380 ₽, удержание 2 200 ₽, а также переживания из-за отказа и грубости) даёт право на компенсацию морального вреда; размер определяет суд, он не зависит от имущественного возмещения.

Вывод по вопросу: условие оферты о плате за «обратную доставку» и любые условия, ограничивающие ответственность маркетплейса за утрату товара на ПВЗ, ничтожны (п. 1, подп. 4 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП). Дополнительно вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).

Сроки удовлетворения требования и ответственность продавца (неустойка, штраф)

При неисполнении обязанности передать предоплаченный товар закон устанавливает неустойку и короткий срок для добровольного возврата денег.

В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5.
— п. 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации это означает: на сумму предоплаты 4 300 ₽ начисляется неустойка 0,5 % за каждый день просрочки передачи товара (с даты, когда товар должен был быть передан) — до дня возврата денег; сумма неустойки не может превышать 4 300 ₽. Требование о возврате денег продавец обязан удовлетворить в течение десяти дней с момента его предъявления.

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5.
— п. 1 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Наряду с неустойкой вы вправе требовать полного возмещения убытков сверх неустойки (п. 2 ст. 13 ЗоЗПП), а требование о возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в течение десяти дней. При отказе в добровольном удовлетворении суд взыскивает штраф.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если продавец добровольно не вернёт деньги, суд взыщет штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), а на удерживаемую сумму подлежат начислению проценты по ст. 395 ГК РФ по ключевой ставке Банка России. Продавец освобождается от ответственности только если докажет непреодолимую силу или вашу вину (п. 4 ст. 13 ЗоЗПП) — утрата товара в ПВЗ таким доказательством не является.

Вывод по вопросу: за нарушение срока передачи вы вправе требовать неустойку 0,5 % за каждый день от 4 300 ₽ (не более 4 300 ₽), возврат всей суммы в 10-дневный срок, а при отказе — штраф 50 % и проценты по ст. 395 ГК РФ. Ответственность за утрату товара на ПВЗ лежит на продавце; ссылка на непреодолимую силу неприменима.

Куда жаловаться и как взыскать: претензия, Роспотребнадзор, суд

Сначала — письменная претензия продавцу/владельцу агрегатора. Маркетплейс обязан довести до вас форму и способы направления претензии и обеспечить её передачу продавцу; в претензии указываются номер заказа и реквизиты для возврата (п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657). Отсутствие ответа либо отказ — основание для обращения в Роспотребнадзор и в суд.

За защитой в надзорный орган вы обращаетесь по праву на обращение, и обращение рассматривается в установленный срок:

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам. (В редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 80-ФЗ ) 2. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц. 3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
— ст. 2 Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», п. 1

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 1 1 . Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
— ч. 1 ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ

Обращение в Роспотребнадзор бесплатно и рассматривается в течение 30 дней; по итогам продавец может быть привлечён к административной ответственности.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
— ст. 14.8 КоАП РФ, п. 1

Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. 3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
— п. 2 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (информация при дистанционной продаже)

Нарушение права на информацию и включение в договор ущемляющих условий влекут административный штраф (ст. 14.8 КоАП РФ) — это ваш рычаг давления через жалобу в Роспотребнадзор.

Иск предъявляется по вашему выбору, а от госпошлины вы освобождены:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку цена иска (4 300 ₽ с неустойкой и штрафом) не превышает 100 000 ₽, дело подсудно мировому судье; иск можно подать по месту вашего жительства, по месту нахождения продавца или по месту заключения/исполнения договора, без уплаты госпошлины.

Вывод по вопросу: направьте продавцу/владельцу агрегатора письменную претензию о возврате всех 4 300 ₽, неустойки и убытков (10 дней на ответ); при отказе — жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора (30 дней, ст. 14.8 КоАП РФ) и иск мировому судье по вашему выбору, без госпошлины (ст. 17 ЗоЗПП). Сохраните скриншоты заказа, чек и переписку поддержки — они подтверждают и оплату, и признание продавцом факта невыдачи товара.

Досудебный порядок (претензия) и доказательства

Порядок направления претензии продавцу/владельцу агрегатора установлен Правилами продажи товаров: владелец агрегатора обязан либо довести до вас форму и способы направления претензии, либо сам обеспечить её направление продавцу.

Продавец доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица). Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем четвертым пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца.
— п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657

Претензию достаточно направить через личный кабинет/поддержку маркетплейса с указанием номера заказа и реквизитов для возврата. Ответ продавец обязан дать, а требование о возврате денег — исполнить в 10-дневный срок (п. 4 ст. 26.1, ст. 23.1 ЗоЗПП, п. 1 ст. 16 ЗоЗПП — см. блоки 3 и 5).

Ваших доказательств достаточно: даже при отсутствии бумажного чека закон прямо допускает иные доказательства покупки.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).
— абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (иные доказательства приобретения товара)

Скриншоты заказа, чек об оплате картой и переписка с поддержкой, где продавец сам подтверждает, что «товар не найден в пункте выдачи», — полноценные доказательства и факта оплаты, и факта неисполнения продавцом обязанности по передаче товара. Переписка с признанием утраты товара на стороне ПВЗ — ключевое доказательство того, что вина в невыдаче лежит на продавце, а не на вас.

Вывод по вопросу: досудебная претензия направляется продавцу/владельцу агрегатора в порядке, предусмотренном Правилами № 657 (через личный кабинет или поддержку), с номером заказа и реквизитами; ответ — в установленные законом сроки (10 дней для возврата денег). Скриншоты, чек и переписка поддержки полностью подтверждают ваши требования, в том числе что товар утрачен именно на стороне ПВЗ.