Как вернуть деньги за товар с маркетплейса, если продавец отказал в возврате, а поддержка требует лишние справки и пункт выдачи не принимает товар

Право на отказ от товара в течение 7 дней и квалификация сделки как дистанционной

Покупка на маркетплейсе квалифицируется как розничная купля-продажа, заключённая дистанционным способом: потребитель знакомился с товаром по описанию/фото на сайте, что исключало непосредственный осмотр товара при заключении договора.

Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ ) Статья 498. Продажа товаров с использованием автоматов 1. В случаях, когда продажа товаров производится с использованием автоматов, владелец автоматов обязан довести до покупателей информацию о продавце товаров путем помещения на автомате или предоставления покупателям иным способом сведений о наименовании (фирменном наименовании) продавца, месте его нахождения, режиме работы, а также о действиях, которые необходимо совершить покупателю для получения товара. 2. Договор розничной купли-продажи с использованием автоматов считается заключенным с момента совершения покупателем действий, необходимых для получения товара. 3. Если покупателю не предоставляется оплаченный товар, продавец обязан по требованию покупателя незамедлительно предоставить покупателю товар или возвратить уплаченную им сумму. 4. В случаях, когда автомат используется для размена денег, приобретения знаков оплаты или обмена валюты, применяются правила о розничной купле-продаже, если иное не вытекает из существа обязательства. Статья 499. Продажа товара с условием о его доставке покупателю 1.
— п. 4 ст. 497 ГК РФ

При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от договора и до передачи товара; по специальной потребительской норме это право действует и после передачи товара ещё 7 дней:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы для вашей ситуации прямо следует несколько ключевых выводов. Первое: раз с момента передачи товара прошло менее семи дней, вы безусловно вправе отказаться от товара без объяснения причин — само «не подошёл» уже достаточное основание. Второе: условие возврата — сохранение товарного вида, потребительских свойств и документа о покупке. Вы их сохранили (вещь не использована, упаковка и комплектность на месте), а в качестве документа о покупке достаточно электронной накладной. Третье: если в момент доставки вам в письменной форме (в том числе электронно — это признаётся, см. п. 18 Правил № 2463) не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата, срок отказа удлиняется с 7 дней до 3 месяцев — это ваша защитная ветка на случай, если продавец заявит о пропуске срока. Четвёртое: единственное законное ограничение — товар с индивидуально-определёнными свойствами, который может быть использован только вами (изготовлен по индивидуальному заказу). Вы прямо указываете, что это «обычная вещь, не индивидуальный заказ», поэтому это исключение к вам неприменимо.

Даже если товар окажется из перечня товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства № 2463, приложение — перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену), это ограничивает лишь обмен аналогичного товара по ст. 25 Закона, но не отказ от дистанционного договора по ст. 26.1 при соблюдении срока и товарного вида.

Вывод: вы имеете безусловное право отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы, поскольку это дистанционная сделка, прошло менее 7 дней, товарный вид и документ о покупке (электронная накладная) сохранены, а товар не является индивидуально-определённым.

Ничтожность условия «товар невозвратный» в правилах возврата маркетплейса

Мелкошрифтное условие внутренних «правил возврата» о невозвратности товара — это как раз тот случай, когда продавец пытается договором урезать право, императивно установленное законом.

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Такое условие прямо подпадает под признаки недопустимых условий: оно «ограничивает потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав» (подп. 13) и подпадает под общий состав «иных условий», нарушающих законодательство о защите прав потребителей (подп. 15).

К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом;
— подп. 13, 15 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Позиция Верховного Суда по идентичной ситуации сформулирована прямо:

Условие договора, согласно которому у потребителя при отказе от исполнения договора отсутствует или ограничивается право на возврат уплаченных денежных средств, является недействительным, как ущемляющее права потребителя. К. обратился в суд с иском к обществу-1 (исполнителю) о взыскании уплаченных по договору денежных средств и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. Судом по делу установлено, что 9 октября 2021 г. К. (покупатель) заключил с обществом-2 (продавец) договор купли-продажи автомобиля и дополнительное соглашение к нему. 11 октября 2021 г. между К. (заказчик) и обществом-1 (исполнитель, ответчик по делу) подписан договор, в рамках которого между сторонами заключен абонентский договор на обслуживание автомобиля и опционный договор на право требования денежных платежей в соответствии со статьями 4293 и 4294 ГК РФ. По абонентскому договору исполнителем заказчику за плату предоставляется абонентское обслуживание − право получения в порядке и на условиях, указанных в приложении к договору, следующих услуг: «аварийный комиссар, получение справок из МВД, получение справки из Гидрометцентра, независимая экспертиза недвижимого имущества и автотранспорта, доставка документов, круглосуточная эвакуация автомобиля, техническая помощь, юридическая консультация по недвижимости и по транспорту, трезвый водитель, трансферт, поиск автомобиля, персональный менеджер».
— п. 11 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 18.10.2023

Это означает: ссылка продавца на собственные «правила возврата», объявляющие товар невозвратным, не имеет юридической силы. Условие ничтожно, то есть не порождает правовых последствий с момента заключения договора; его не нужно отдельно оспаривать в суде — достаточно заявить о ничтожности в рамках требования о возврате денег. Примечательно, что сама попытка включить такое условие является самостоятельным административным правонарушением (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ) и поводом для жалобы в Роспотребнадзор.

Вывод: условие «правил возврата» о невозвратности обычного (не индивидуально-определённого) товара ничтожно и не может служить основанием для отказа в возврате денег; на него не нужно ориентироваться и не нужно «доказывать», что товар исключён из какого-то перечня.

Кому предъявлять требование: продавец, агрегатор и ПВЗ

Обязанность вернуть деньги лежит на продавце (лице, которое выступило продавцом по договору). Пункт выдачи заказов (ПВЗ) стороной договора купли-продажи не является и не несёт обязанности принимать отказ от договора и возвращать деньги — в этой части отказ ПВЗ («не наше дело») сам по себе закону не противоречит, если ПВЗ не уполномочен продавцом принимать возвраты. Требование надо адресовать именно продавцу.

Роль маркетплейса — владельца агрегатора (владельца программы/сайта, предоставившего площадку) — определена п. 1.2 ст. 9 Закона: агрегатор обязан раскрыть вам данные продавца.

Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 1 3 . Продавец (исполнитель) обязан предоставить владельцу агрегатора и разместить на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при его наличии) достоверную информацию о себе, указанную в пункте 1 2 настоящей статьи.
— п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поэтому первый шаг — потребовать у поддержки маркетплейса полные реквизиты продавца (фирменное наименование, адрес, ОГРН, а для ИП — ФИО и ОГРНИП). Отказ агрегатора раскрыть эти данные — самостоятельное нарушение (ст. 9, ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ) и дополнительный повод для жалобы в Роспотребнадзор.

Отдельный довод на случай, если продавец окажется иностранным и недоступен: по п. 4 ст. 26.1 Закона обязанность вернуть деньги лежит на продавце; владелец агрегатора отвечает перед потребителем за вред (убытки), причинённый предоставлением недостоверной информации о продавце, а также в случаях, прямо предусмотренных законом. Поэтому в претензии стоит сформулировать требование и к продавцу, и (на случай его недоступности) — к владельцу агрегатора.

Вывод: надлежащий адресат требования — продавец, чьи реквизиты обязан раскрыть маркетплейс; ПВЗ обязанности принимать возврат не несёт, если не уполномочен продавцом; на маркетплейс-агрегатор можно воздействовать через требование раскрыть реквизиты продавца и через ответственность за недостоверную информацию о нём.

Срок возврата денег, неустойка и проценты за незаконное удержание

Срок возврата денег при отказе от дистанционного договора — 10 дней со дня предъявления требования (абз. последний п. 4 ст. 26.1 прямо закреплён в уже процитированной норме c1). Продавец вправе удержать только расходы на доставку от потребителя возвращённого товара (обратную логистику), но не стоимость самой доставки к вам и не стоимость товара.

Вопрос о «справках, которых в законе нет» закрывается просто: никакие дополнительные справки, экспертизы или «акты» для отказа от товара надлежащего качества закон не требует. Требование поддержки предоставить их — незаконное навязывание условий, не предусмотренных законом.

Если продавец не вернул деньги в 10-дневный срок, у вас одновременно возникают два денежных последствия, которые можно суммировать в претензии и иске:

1. Неустойка (пеня) 1% цены товара за каждый день просрочки — для случая нарушения сроков возврата уплаченной суммы (ст. 22 применима по аналогии к дистанционному отказу, где это требование потребителя о возврате денег):

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Проценты по ст. 395 ГК РФ за неправомерное удержание денежных средств — применяются как мера ответственности за денежное обязательство:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Дополнительно, поскольку после законного отказа от договора правовое основание удерживать ваши деньги у продавца отпало, уплаченная сумма становится для него неосновательным обогащением:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Практически: на практике суды по делам о защите прав потребителей взыскивают законную неустойку по ст. 23 как специальную; проценты по ст. 395 применяются субсидиарно/в качестве альтернативы, когда специальная неустойка неприменима. В досудебной претензии безопаснее заявить оба требования (неустойку 1% в день и проценты по ключевой ставке), а в иске — ориентироваться на неустойку по ст. 23 как основной вид ответственности с ограничением её размером цены товара.

Вывод: деньги должны быть возвращены в течение 10 дней со дня предъявления требования; за каждый день просрочки сверх этого вы вправе требовать неустойку 1% цены товара в день (не более цены товара), а также проценты по ключевой ставке и возмещение убытков; никакие «справки» для этого не требуются.

Досудебная процедура: претензия и жалобы в контролирующие органы

Претензия продавцу. Форма и способ направления претензии определяются информацией, которую продавец обязан был разместить на сайте; если такой информации нет — вы вправе направить претензию в любой форме и любым способом:

Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.
— п. 21 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Рекомендуемый состав претензии (направляется продавцу по всем доступным каналам — через личный кабинет, на e-mail продавца и/или агрегатора, почтой с описью вложения): (1) данные заказа и товара; (2) ссылка на п. 4 ст. 26.1 и ст. 16 Закона; (3) отказ от договора и требование вернуть сумму; (4) требование уплатить неустойку 1% за каждый день просрочки; (5) реквизиты для возврата; (6) срок 10 дней. Претензию фиксируйте: сохраняйте скриншоты переписки, статусов заказа, отказов поддержки.

Жалобы в Роспотребнадзор. На нарушение — ущемляющее условие о невозвратности товара (ч. 2 ст. 14.8 КоАП) и уклонение от рассмотрения требования (ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП):

Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 . Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от двухсот тысяч до пятисот тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 29.12.2025 № 561-ФЗ) (Дополнение частью - Федеральный закон от 19.10.2023 № 505-ФЗ) 3. Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 4. Неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг), - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей. (Дополнение частью - Федеральный закон от 05.05.2014 № 112-ФЗ) 4 1 . Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.
— ч. 2 и 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

Роспотребнадзор рассматривает обращение в течение 30 дней:

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 1 1 . Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение. Статья 13. Личный прием граждан 1. Личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан. 2.
— ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ

Куда ещё. Параллельно можно направить обращение в прокуратуру (надзор за соблюдением законодательства), а при отказе агрегатора раскрыть продавца — также в ФАС/Роспотребнадзор. Важно: досудебная претензия продавцу не обязательна для обращения в суд (обязательный досудебный порядок для этих споров законом не установлен), но она фиксирует дату предъявления требования, с которой считается 10-дневный срок и начисляется неустойка.

Вывод: алгоритм — письменная претензия продавцу (через ЛК и почтой с описью), при неисполнении в 10 дней — жалоба в Роспотребнадзор (и при необходимости в прокуратуру) на ущемляющее условие и уклонение от рассмотрения требования, далее — иск.

Судебная защита: подсудность, госпошлина, штраф и моральный вред

Если продавец не вернёт деньги добровольно, вы вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителей. Подсудность — по вашему выбору (в том числе по месту вашего жительства), что особенно удобно против удалённого продавца/маркетплейса:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

От уплаты госпошлины вы освобождены (п. 3 ст. 17 в той же норме).

При удовлетворении иска суд дополнительно взыскивает в вашу пользу штраф 50% от всей присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И компенсацию морального вреда, которая взыскивается независимо от имущественных требований:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Вывод: при неисполнении претензии подаётся иск в суд по месту вашего жительства без госпошлины; в цену иска включаются стоимость товара, неустойка (1% в день, не более цены), проценты по ст. 395/убытки, компенсация морального вреда, а суд дополнительно взыщет штраф 50% от удовлетворённой суммы за отказ решить вопрос добровольно.