Что делать, если магазин отказывает в возврате денег за неисправный пылесос по гарантии и требует утерянные акты приёма-передачи в сервис?

Право требовать деньги, а не бесконечный ремонт: пылесос и категория товара

1. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели
   — п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

Пылесос (в том числе робот-пылесос) прямо включён в исчерпывающий Перечень технически сложных товаров. Это значит, что для него действует специальное правило: вернуть деньги «просто так» можно только в первые 15 дней, а после — лишь по особым основаниям. Но если ваш пылесос — обычная ручная модель для влажной уборки (не робот), он в Перечень не входит, и тогда ограничения для технически сложных товаров на него НЕ распространяются: в течение всего гарантийного года вы вправе по своему выбору требовать замены, соразмерного уменьшения цены либо возврата денег (при возврате денег магазин вправе потребовать вернуть товар за его счёт — абз. 6 п. 1 ст. 18, п. 5 ст. 503 ГК РФ).

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— абз. 2–6 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-I

Это общий набор требований: замена, уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка (или возмещение расходов на него), отказ от договора с возвратом уплаченной суммы. Для не-ТСТ-товара любое из них доступно весь гарантийный срок.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-I

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-I

Право заявить эти требования прямо не поставлено в зависимость от сохранности «актов приёма-передачи в сервис». Единственное документальное условие — подтвердить факт и условия покупки, а это у вас есть: чек и гарантийный талон.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-I

Если пылесос всё-таки технически сложный (робот-пылесос), после 15 дней деньги можно вернуть по любому из трёх оснований: существенный недостаток; нарушение сроков устранения недостатков; невозможность использования товара более 30 дней в каждом году гарантии из-за неоднократного устранения различных недостатков. Обратите внимание: эти основания — альтернативные, достаточно одного.

Вывод. Независимо от того, робот это или обычный пылесос для влажной уборки, вы вправе отказаться от договора и требовать возврата 10 500 руб.: для не-ТСТ-товара — без дополнительных условий в течение всего гарантийного срока, для ТСТ-товара — как минимум по основанию нарушения срока устранения недостатков (месяц в сервисе) и существенности недостатка (проявляется вновь и неоднократно). Отсутствие актов приёма-передачи в сервис правового значения для этого требования не имеет — их обязан был вести и выдавать сервис/продавец, а не вы.

Доказывание причины недостатка: кто и что обязан доказывать

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-I

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-I

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
— п. 2 ст. 476 ГК РФ

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
— абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-I

Пока идёт гарантийный срок (у вас — год, прошло около полугода, течение продлевается на время каждого ремонта), действует презумпция ответственности продавца: НЕ вы доказываете, что дефект заводской, а продавец обязан доказать обратное — что недостаток возник после передачи вам из-за нарушения правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Это ключ ко всему спору: фраза магазина «нет актов — нет возврата» не заменяет доказательств вашей вины.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 3 ст. 18 Закона РФ № 2300-I

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-I

В споре о причинах недостатка экспертизу за свой счёт проводит продавец, вы вправе присутствовать и оспорить результат. Если сервис утверждает, что «серийного номера нет в базе», он фактически расписывается в том, что товар не проверялся, — это не доказательство вашей вины, а доказательство ненадлежащего исполнения обязанностей продавцом.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-I

Это единственный риск: если экспертиза (проведённая с вашим участием) докажет, что дефект — следствие вашей эксплуатации, вам придётся возместить расходы на неё. Поэтому в иске важно требовать назначения судебной экспертизы и заявлять о своём участии.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 5 ст. 19 Закона РФ № 2300-I

Если бы гарантия уже истекла (например, сервис заявит о её окончании по конкретной дате), то в пределах двух лет с покупки вы сохраняете право на требования по ст. 18, но тогда бремя доказывания заводского характера недостатка уже на вас — это защитная ветка на случай возражения о пропуске гарантии; с учётом продления гарантии на время трёх ремонтов этот срок в любом случае не истёк.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу. Статья 30. Исключительная подсудность 1. Иски о правах на земельные участки, участки недр, здания, в том числе жилые и нежилые помещения, строения, сооружения, другие объекты, прочно связанные с землей, а также об освобождении имущества от ареста предъявляются в суд по месту нахождения этих объектов или арестованного имущества. (В редакции Федерального закона от 14.07.2008 № 118-ФЗ ) 2.
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
— ч. 10 ст. 29 ГПК РФ

Для суда достаточно представить: чек и гарантийный талон (подтверждают договор и гарантию), заявления в магазин и почтовую претензию с описью вложения (подтверждают соблюдение порядка и отказ продавца), ответ сервиса об отсутствии серийного номера (подтверждает нахождение товара без ремонта месяц и нарушение срока).

Вывод. Бремя доказывания причины дефекта в течение гарантийного срока возложено на продавца (п. 6 ст. 18 Закона № 2300-I, п. 2 ст. 476 ГК РФ), поэтому его ссылка на отсутствие актов сервиса правового значения не имеет. Нарушение срока ремонта (товар месяц был в сервисе без ремонта) и повторяющийся недостаток — самостоятельные достаточные основания для возврата денег. В суде вы вправе требовать назначения экспертизы и участвовать в ней; судебные расходы при выигрыше взыскиваются с продавца.

Отсутствие актов сервиса и «потерянный» серийный номер — не основание для отказа

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
— абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-I

Это зеркальная норма: точно так же, как отсутствие чека не лишает потребителя прав, отсутствие внутренних сервисных актов не лишает вас права на возврат денег. Закон связывает отказ с неподтверждённым фактом покупки и с доказанной виной потребителя, а не с наличием «бумажек из сервиса».

отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).
— п. 43 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Разъяснение Пленума ВС РФ подтверждает: товарный/кассовый чек и любой иной документ — лишь один из способов подтверждения покупки; его отсутствие (как и отсутствие сопутствующих актов) не является основанием для отказа. Обязанность оформлять приём-передачу товара в ремонт и выдавать документ о дате обращения, дате передачи, дате устранения недостатка и дате выдачи лежит на продавце/сервисе.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества 1.
— абз. 1 п. 3 ст. 20 Закона РФ № 2300-I

Именно сервис был обязан вести учёт серийного номера и выдать вам письменные сведения по каждому обращению. Если номер «не числится», это нарушение со стороны сервиса, а не ваша утрата доказательств. Плюс — период каждого ремонта продлевает гарантию, то есть время, в течение которого действует презумпция вины продавца, увеличивается.

Вывод. Отказ магазина со ссылкой на несохранившиеся акты сервиса неправомерен: ни чек, ни сервисные акты не являются условием возникновения вашего права (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-I, п. 43 Пленума ВС № 17). Отсутствие записи о серийном номере — это обстоятельство против продавца/сервиса, а не против вас.

Сроки: 45 дней на ремонт, 10 дней на возврат денег и неустойка

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ № 2300-I

Ремонт по гарантии не может длиться дольше 45 дней, а если срок не согласован письменно — должен быть выполнен незамедлительно (в минимальный разумный срок). Месяц «пропажи» пылесоса в сервисе без ремонта — прямое нарушение этого требования; более того, товар вообще не ремонтировали.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-I, п. 2

На требование о возврате уплаченной суммы (как и на возврат денег при отказе от договора) продавцу отведено 10 дней со дня предъявления требования. Ваши два заявления директору и почтовая претензия — это и есть предъявление требования; с даты их получения (или с даты, когда они считаются полученными) течёт этот срок.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-I

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ № 2300-I

За каждый день просрочки продавец платит неустойку 1% цены товара, то есть 105 руб. в день (не более суммы товара). Если ремонт не выполнен в 45-дневный срок — вы вправе по своему выбору перейти к иным требованиям, включая возврат денег.

Из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», следует, что обнаружение существенного недостатка товара или нарушение срока устранения недостатков товара являются самостоятельными и достаточными основаниями для удовлетворения требований потребителя.
— п. 1 Обзора судебной практики ВС РФ от 23.12.2015 № 4/2015

Разъяснение ВС РФ: нарушение срока устранения недостатка — самостоятельное и достаточное основание для удовлетворения требования потребителя, отдельно доказывать существенность недостатка в этом случае не требуется.

1. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
   — подп. «в», «г», «д» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.
— п. 14 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Дополнительно: недостаток, который проявляется вновь после устранения (течёт бак после ремонта), и недостаток, выявленный неоднократно (течь + скрип), по разъяснениям Пленума ВС РФ № 17 — это признаки существенного недостатка; а если пылесос — ТСТ, работает и «правило 30 дней» невозможности использования в течение года гарантии.

Вывод. Срок устранения недостатка нарушен (товар был в сервисе около месяца и не отремонтирован), поэтому вы вправе требовать возврата денег; деньги подлежали возврату в 10 дней, и за каждый день просрочки начисляется неустойка 105 руб. в день (1% от 10 500 руб.) с ограничением суммой товара. Нарушение срока ремонта — самостоятельное и достаточное основание, существенность недостатка доказывать в этом случае не нужно.

Компенсация и ответственность: неустойка, моральный вред, штраф 50%, расходы

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— абз. 1 п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-I

Если дело дойдёт до суда и суд удовлетворит ваши требования, продавец дополнительно заплатит штраф 50% от присуждённой суммы — то есть при взыскании 10 500 руб. это ещё 5 250 руб. плюс моральный вред и неустойка. Именно поэтому «из-за 10 500 руб.» судиться экономически осмысленно: итоговая сумма к взысканию заметно выше.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
— абз. 1 ст. 15 Закона РФ № 2300-I, п. 5

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— абз. 1 ст. 15 Закона РФ № 2300-I (соразмерность морального вреда), п. 5

Моральный вред компенсируется независимо от имущественного; суд определяет размер по своему усмотрению (обычно несколько тысяч рублей по таким делам). Факт нарушения (отказ в возврате денег при просроченном ремонте) сам по себе образует основание для компенсации.

Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью второй статьи 96 настоящего Кодекса.
— ч. 1 ст. 98 ГПК РФ

При уклонении стороны от участия в экспертизе, непредставлении экспертам необходимых материалов и документов для исследования и в иных случаях, если по обстоятельствам дела и без участия этой стороны экспертизу провести невозможно, суд в зависимости от того, какая сторона уклоняется от экспертизы, а также какое для нее она имеет значение, вправе признать факт, для выяснения которого экспертиза была назначена, установленным или опровергнутым.
— ч. 3 ст. 79 ГПК РФ

Если ответчик будет уклоняться от участия в экспертизе, суд вправе признать нужный вам факт установленным. Судебные расходы (экспертиза, почта, юрист) при выигрыше взыскиваются с продавца.

Вывод. Помимо 10 500 руб. вы вправе получить неустойку (1% в день), компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы — итог с высокой вероятностью превысит стоимость пылесоса; судебные расходы при удовлетворении иска относятся на продавца.

Как и где судиться: подсудность, освобождение от пошлины, документы, исполнение

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.
— п. 22 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу. Статья 30. Исключительная подсудность 1. Иски о правах на земельные участки, участки недр, здания, в том числе жилые и нежилые помещения, строения, сооружения, другие объекты, прочно связанные с землей, а также об освобождении имущества от ареста предъявляются в суд по месту нахождения этих объектов или арестованного имущества. (В редакции Федерального закона от 14.07.2008 № 118-ФЗ ) 2.
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
— ч. 10 ст. 29 ГПК РФ

Иск о защите прав потребителей подаётся по вашему выбору: по месту вашего жительства/пребывания, по месту заключения или исполнения договора либо по месту нахождения продавца (его филиала). Цена иска 10 500 руб. — это имущественный спор на сумму до 100 000 руб., подсудный мировому судье; при подаче по месту вашего жительства дело будет рассматривать мировой судья этого участка. Если вы дополнительно заявите требование о компенсации морального вреда и иные неимущественные требования, спор рассматривает районный суд.

К исковому заявлению прилагаются: 1) документ, подтверждающий уплату государственной пошлины в установленных порядке и размере или право на получение льготы по уплате государственной пошлины, либо ходатайство о предоставлении отсрочки, рассрочки, об уменьшении размера государственной пошлины или об освобождении от уплаты государственной пошлины; 2) доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца; 3) документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок установлен федеральным законом; 4) документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования;
— п. 4 ч. 1 ст. 132 ГПК РФ

документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования; (В редакции Федерального закона от 02.12.2019 № 406-ФЗ ) 5) расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц;
— п. 5 ч. 1 ст. 132 ГПК РФ

В исковом заявлении должны быть указаны: 1) наименование суда, в который подается заявление; 2) сведения об истце: для гражданина - фамилия, имя, отчество (при наличии), дата и место рождения, место жительства или место пребывания, один из идентификаторов (страховой номер индивидуального лицевого счета, идентификационный номер налогоплательщика, серия и номер документа, удостоверяющего личность, серия и номер водительского удостоверения); для организации - наименование, адрес, идентификационный номер налогоплательщика; если заявление подается представителем, - также фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование представителя, адрес для направления судебных повесток и иных судебных извещений, один из идентификаторов представителя (для гражданина); (В редакции Федерального закона от 21.12.2021 № 417-ФЗ ) 3) сведения об ответчике: для гражданина - фамилия, имя, отчество (при наличии), дата и место рождения, место жительства или место пребывания, место работы (если известно), один из идентификаторов (страховой номер индивидуального лицевого счета, идентификационный номер налогоплательщика, серия и номер документа, удостоверяющего личность, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя, серия и номер водительского удостоверения); для организации - наименование, адрес, идентификационный номер налогоплательщика и основной государственный регистрационный номер.
— п. 1 ст. 131 ГПК РФ (сведения в исковом заявлении)

В иске нужно описать обстоятельства (покупка, три обращения в сервис, ответ об отсутствии серийного номера, отказ в возврате), указать расчёт: стоимость товара 10 500 руб. + неустойка + моральный вред, приложить чек, гарантийный талон, копии заявлений и претензии, почтовую квитанцию с описью, ответ сервиса.

Исполнительный лист выдается судом взыскателю после вступления судебного постановления в законную силу, за исключением случаев немедленного исполнения, если исполнительный лист выдается немедленно после принятия судебного постановления. Исполнительный лист выдается по заявлению взыскателя и по его ходатайству направляется для исполнения непосредственно судом. Для направления судом исполнительного листа на взыскание денежных средств в доход бюджета заявление взыскателя не требуется. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ) Абзац. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 30.04.2010 № 69-ФЗ) (Утратил силу - Федеральный закон от 08.03.2015 № 23-ФЗ) Исполнительный лист по определению о предварительном обеспечении защиты авторских и (или) смежных прав, кроме прав на фотографические произведения и произведения, полученные способами, аналогичными фотографии, выдается взыскателю не позднее следующего дня после дня вынесения такого определения. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 02.07.2013 № 187-ФЗ) (В редакции Федерального закона от 24.11.2014 № 364-ФЗ) Исполнительный лист может направляться судом для исполнения в форме электронного документа, подписанного судьей усиленной квалифицированной электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 41-ФЗ) 2. Выдача судебного приказа для исполнения осуществляется по правилам, предусмотренным статьей 130 настоящего Кодекса. 3.
— ч. 1 ст. 428 ГПК РФ (абз. 1)

После вступления решения в силу исполнительный лист выдаётся по вашему заявлению либо направляется судом приставу.

Вывод. Иск подаётся мировому судье по вашему месту жительства (либо по месту нахождения магазина) — выбор за вами; госпошлину платить не нужно. К иску приложите чек, гарантийный талон, копии заявлений и претензии с почтовой описью, ответ сервиса и расчёт сумм. Требование о моральном вреде делайте в рамках того же иска; тогда при цене иска до 100 000 руб. спор останется у мирового судьи. Исполнение — через исполнительный лист.

Защитная ветка: если продавец «повернёт» спор по-другому

Если пылесос — робот-пылесос, он считается технически сложным товаром, и требование о возврате денег после 15 дней будет квалифицироваться по абз. 7–11 п. 1 ст. 18 Закона № 2300-I. Продавец, скорее всего, будет доказывать, что существенного недостатка нет, а сроки он не нарушал (сославшись на «утрату» товара сервисом). Против этого работают: (1) сам факт нахождения товара без ремонта месяц — нарушение 45-дневного срока (п. 1 ст. 20 Закона), что является достаточным основанием; (2) течь и скрип, проявляющиеся вновь после ремонта, — существенный недостаток по разъяснениям Пленума ВС № 17 (п. 13, 14). Тогда суд назначит судебную экспертизу; если продавец от неё уклонится или не докажет вашу вину (что подтверждается ответом сервиса об отсутствии номера), суд признает нарушение установленным.

Если пылесос — обычная ручная модель, спор проще: технически сложным он не является, и вы вправе требовать деньги в течение всего гарантийного срока, доказывать существенность недостатка не нужно.

Если сервис заявит, что гарантия истекла (например, по дате), — вы защищены: гарантия продлевается на период каждого ремонта (п. 3 ст. 20 Закона), плюс в пределах двух лет с покупки сохраняется право на требования по ст. 18, но тогда бремя доказывания заводского дефекта перейдёт на вас (п. 5 ст. 19 Закона, п. 1 ст. 476 ГК РФ).

Вывод. При любом развитии спора ваша позиция сохраняется: для обычного пылесоса — безусловное право на возврат в гарантийный срок, для робота — возврат по основанию нарушения срока ремонта и существенности недостатка. Утрата сервисных актов значения не имеет. Иск — мировому судье по вашему месту жительства, без госпошлины.

Альтернативные пути: Роспотребнадзор и требования к изготовителю/импортеру

Если вы не хотите сразу судиться, есть два внесудебных рычага, не отменяющих суд, а усиливающих позицию.

1) Роспотребнадзор. Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным органом, и его предметом является соблюдение продавцами обязательных требований Закона № 2300-I. Жалоба на нарушение права на возврат денег при обнаруженных в гарантийный срок недостатках и нарушении сроков устранения — основание для надзорных мер (предостережение, проверка, а при отказе — обращение в суд в защиту потребителя). Наличие обращения в Роспотребнадзор и его ответ фиксируют спор и побуждают магазин к досудебному урегулированию.

2) Требования к изготовителю или импортеру. В силу п. 3 ст. 18 Закона № 2300-I вы вправе предъявить требования об отказе от договора и возврате уплаченной суммы (абз. 5 п. 1 ст. 18) не только продавцу, но и изготовителю, уполномоченной организации, импортеру. Это альтернативный ответчик — на случай, если продавец (магазин) формально тянет с ответом через «главный офис»: можно направить то же требование изготовителю/импортеру пылесоса, реквизиты которого указаны в гарантийном талоне, и взыскать деньги с него. Срок возврата денег (10 дней, ст. 22 Закона) и неустойка (ст. 23) применяются к любому из этих лиц.

Вывод. Помимо иска к магазину вы вправе: (а) подать жалобу в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя — это бесплатно и стимулирует продавца; (б) адресовать требование о возврате 10 500 руб. изготовителю или импортеру пылесоса, если магазин затягивает. Оба пути не требуют сохранности сервисных актов и не отменяют право на суд.

Требования к изготовителю/импортеру как альтернативному ответчику

Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
— п. 3 ст. 18 Закона РФ № 2300-I

Вам не обязательно ограничиваться только магазином: требование об отказе от договора и возврате уплаченной суммы, а также о замене товара вы вправе предъявить изготовителю либо импортеру пылесоса (их реквизиты указаны в гарантийном талоне). Более того, вместо предъявления требования вы можете просто вернуть товар изготовителю/импортеру и потребовать назад уплаченную сумму. Все последствия — 10-дневный срок возврата денег (ст. 22 Закона № 2300-I), неустойка 1% в день (ст. 23), моральный вред (ст. 15) и штраф 50% (п. 6 ст. 13) — одинаково применяются и к изготовителю, и к импортеру.

Вывод. Если магазин тянет с ответом «через главный офис», направьте требование о возврате 10 500 руб. изготовителю или импортеру пылесоса — это тот же круг обязанных лиц с теми же сроками и санкциями, и сохранность сервисных актов для такого требования значения не имеет.