Что делать, если кухонный гарнитур привезли с просрочкой и браком: можно ли требовать неустойку и вернуть деньги, куда писать претензию — в магазин или производителю?

Квалификация договора: бытовой подряд или купля-продажа

Поскольку кухонный гарнитур изготавливался по заданию клиента (под конкретные размеры, фасады, столешницу) и предназначен для личных бытовых нужд, а магазин ведёт предпринимательскую деятельность, отношения подпадают под договор бытового подряда. Это определяет, какая неустойка применяется: за просрочку работы — 3 % от цены заказа за каждый день (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), а не 0,5 % по ст. 23.1 ЗоЗПП (норма о просрочке передачи предоплаченного готового товара).

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу
— п. 1 ст. 730 ГК РФ
Значит, магазин обязан был выполнить работу по заданию клиента и передать результат именно в срок, а не «по мере поступления фасадов».

К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними
— п. 3 ст. 730 ГК РФ
Это прямо подключает ЗоЗПП к отношениям сторон — именно его специальные сроки и санкции (ст. 28, 29, 31) применяются вместо общих правил ГК о подряде.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1
Гарнитур с браком (сколы, незакрывающиеся дверцы, некомплект) не соответствует договору — работа выполнена некачественно, что является нарушением уже самого обязательства по качеству.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514
Правила подтверждают, что договор бытового подряда оформляется письменно и должен содержать цену, даты приема и исполнения заказа, отметку об авансе. Эти сведения в договоре клиента как раз и фиксируют дату начала просрочки и базу для неустойки.

Вывод: между клиентом и магазином — договор бытового подряда; к нему применяются ЗоЗПП (ст. 4, 28, 29, 31) и Правила бытового обслуживания № 1514. Неустойка за просрочку изготовления и установки считается по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — 3 % цены заказа за каждый день, а не по ст. 23.1 ЗоЗПП.

Неустойка за просрочку изготовления и установки гарнитура

Срок по договору — 45 рабочих дней с апреля 2024 года, то есть примерно до середины июня 2024 года. Гарнитур привезли только в сентябре 2024 года и до сих пор не собран полностью. Каждый день просрочки даёт неустойку — 3 % цены заказа.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При цене заказа около 180 000 руб. это 5 400 руб. в день. Даже небольшая просрочка даёт крупную сумму, поэтому важна верхняя граница.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. 6. Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
— абз. 4 п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Закон прямо ограничивает: взысканная неустойка не может превышать общую цену заказа. То есть максимум по просрочке — около 180 000 руб. (цена заказа), сколько бы дней ни прошло. Это фиксирует «потолок» требования.

отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги)
— абз. 5 и 6 п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Просрочка даёт клиенту выбор: назначить новый срок, уменьшить цену либо отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков. То есть одно только нарушение срока уже является законным основанием для отказа от договора — это самостоятельное основание, не требующее ссылаться на брак.

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Магазин может избежать ответственности только доказав непреодолимую силу (или вину самого клиента). Обычные «фасады задержались», «поставщик подвёл» непреодолимой силой не являются — бремя доказывания на нём.

Вывод: клиент вправе требовать неустойку 3 % цены заказа за каждый день просрочки начиная со дня, следующего за истечением 45-рабочих-дневного срока, но не более общей цены заказа (около 180 000 руб.), а также отказаться от договора из-за нарушения срока и требовать возврата денег. Магазин освобождается от ответственности только при доказанной непреодолимой силе. Заметьте: неустойка и основной долг — разные суммы, и 3 % считаются от цены выполнения работы, а не от внесённой предоплаты.

Отказ от договора и возврат денег из-за недостатков и неустранения в срок

Даже если бы срок был соблюдён, гарнитур поставлен с многочисленными дефектами (сколы, неработающие дверцы, некомплект), которые магазин не устранил ни в январе, ни в апреле 2025 года. Это даёт самостоятельное право на отказ от договора.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем
— абз. 1–3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При обнаружении недостатков работы клиент вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены или повторного выполнения работы. Кроме того, сама неустойка за нарушение срока окончания не снимается от того, что магазин согласился «доделать».

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора
— абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Ключевая норма: если недостатки не устранены в срок, установленный договором, клиент вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков. Магазин дважды (январь и апрель 2025) приезжал и недостатки не устранил — условие нормы выполнено. То же право возникает при существенных недостатках или существенных отступлениях от условий договора (некомплект при цене 180 000 руб. — это как раз такое отступление).

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При отказе от договора исполнитель НЕ вправе удерживать плату за уже выполненную работу или свои затраты (кроме случая, когда клиент принял работу). Акт приёмки клиент не подписывал и работу не принимал — значит, магазин не сможет зачесть стоимость «уже поставленной» части гарнитура и обязан вернуть уплаченную сумму.

Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков
— п. 3 ст. 723 ГК РФ
Та же логика в ГК: если недостатки в разумный срок не устранены, заказчик вправе отказаться от договора и требовать возмещения убытков.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами
— п. 1 ст. 737 ГК РФ
ГК подтверждает: при недостатках, обнаруженных в пределах двух лет со дня приёмки работы, заказчик вправе по своему выбору воспользоваться правами по ст. 723 ГК либо требовать повторного выполнения или возмещения расходов. Это резервная норма, если по гарантии будут спорить.

Вывод: у клиента есть два независимых основания отказаться от договора и вернуть деньги: (1) существенные недостатки/существенные отступления от условий договора и (2) неустранение недостатков в срок. При отказе магазин обязан вернуть уплаченную сумму и не вправе удерживать стоимость «уже выполненного», поскольку приёмки работы не было — акт не подписан.

Досудебная претензия: содержание, срок ответа, адресат

Претензия не обязательна для обращения в суд, но она запускает 10-дневный срок на добровольное удовлетворение и «замораживает» право на штраф 50 % и неустойку по ст. 31 ЗоЗПП. Поэтому её стоит направить письменно, даже если ответа не ждут.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Требование о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков, заявленное в связи с отказом от договора, подлежит удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления. То есть от даты, когда претензия получена магазином, отсчитывается 10 дней.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Если магазин деньги в 10 дней не вернёт, включается неустойка по тем же правилам, что и за просрочку работы — 3 % цены заказа за каждый день. Это существенно усиливает позицию клиента по сравнению с бездействием.

По адресату: договор клиент заключал с магазином, магазин же выполнял работу и получал предоплату. Именно магазин является исполнителем и стороной договора, поэтому требования о возврате денег, неустойке и устранении недостатков предъявляются магазину (исполнителю). Претензия изготовителю гарнитура возможна лишь тогда, когда клиент требует устранения недостатков товара именно как товара по правилам ст. 18 ЗоЗПП (замена/устранение); но по договору подряда, включая возврат денег, отвечает исполнитель — магазин. Направление претензии изготовителю «напрямую» по денежным требованиям из договора подряда оснований не создаёт и рискует «сорвать» срок по отношению к надлежащему ответчику.

Вывод: претензию с требованием отказаться от договора, вернуть уплаченную сумму, а также уплатить неустойку (по п. 5 ст. 28 и п. 3 ст. 31 ЗоЗПП) направляйте именно магазину-исполнителю письменно (ценным письмом с описью вложения или под подпись с отметкой о вручении, сохранив копию). Срок удовлетворения — 10 дней со дня вручения (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП); далее — неустойка 3 % за каждый день. Изготовителю претензия адресуется только в части требований по товару по ст. 18 ЗоЗПП.

Доказывание недостатков при отсутствии акта: переписка в мессенджере

Подписанный акт приёмки — не единственное доказательство. Правила лишь описывают, как фиксируются недостатки, но переписка сама по себе фиксирует признание магазином наличия дефектов.

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514
Недостатки «должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приёмку». «Иной документ» — категория широкая; переписка, в которой магазин сам подтверждает косяки и обещает приехать, вполне может служить доказательством признания недостатков. То, что акт не подписан, объяснимо: принимать было нечего.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги)
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Требования по недостаткам работы можно заявить, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, но не позднее двух лет со дня приёмки работы. Работа фактически не принята, срок идёт с момента приёмки; во всяком случае, с сентября 2024 двухлетний срок далеко не истёк.

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Обязанность опровергать недостатки лежит на магазине — он освобождается от ответственности только доказав непреодолимую силу или вину клиента. То есть клиенту не нужно «доказывать, что косяки есть», пока исполнитель не докажет обратного.

Практический вывод для клиента: сохранить всю переписку в мессенджере (с датами и участниками), выгрузить на бумагу/скриншоты, сохранить договор, чек/квитанцию об оплате. При возможном споре в суде суд может назначить экспертизу.

Вывод: отсутствие подписанного акта не лишает клиента защиты: недостатки подтверждаются перепиской, где магазин сам признаёт дефекты и обещает их устранить, а двухлетний срок на предъявление требований по недостаткам (п. 3 ст. 29 ЗоЗПП) не истёк; бремя доказывания отсутствия своей вины законом возложено на исполнителя.

Судебная защита: пошлина, подсудность, что можно взыскать

Судебный путь — самый действенный в этой ситуации, поскольку исполнитель фактически саботирует добровольное урегулирование.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Потребители освобождены от госпошлины, а иск можно подать по выбору: по месту нахождения магазина, по своему месту жительства либо по месту заключения/исполнения договора. Это удобно — клиент может судиться «у себя».

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 .
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ
ГПК прямо подтверждает: иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по месту жительства или пребывания истца либо по месту заключения или исполнения договора.

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются. Статья 24. Гражданские дела, подсудные районному суду Гражданские дела, подсудные судам общей юрисдикции , за исключением дел, предусмотренных статьями 23, 25, 26 и 27 настоящего Кодекса, рассматриваются районным судом в качестве суда первой инстанции. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) Статья 25. Гражданские дела, подсудные военным судам и иным специализированным судам В случаях, предусмотренных федеральным конституционным законом, гражданские дела рассматриваются военными и иными специализированными судами. Статья 26.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ
Мировой судья рассматривает потребительские иски при цене иска до 100 000 руб., а если сумма больше (неустойка может дойти до ~180 000 руб. плюс моральный вред) — дело подсудно районному суду.

Дополнительно к неустойке и возврату денег клиент вправе взыскать:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5
моральный вред — по ст. 15 ЗоЗПП, независимо от имущественного вреда;
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
штраф 50 % от всего присуждённого за отказ от добровольного удовлетворения (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП);
В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
проценты по ст. 395 ГК РФ на незаконно удерживаемую сумму возврата — как мера за пользование деньгами. При этом важно учесть: если в договоре есть своя неустойка за неисполнение денежного требования, проценты по ст. 395 ГК РФ могут не взыскиваться по правилу п. 4 ст. 395 ГК РФ, о чём следует согласовать позицию при подаче иска.

Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг
— ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ
За выполнение работ ненадлежащего качества магазин несёт и публично-правовую ответственность по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ — это основание для жалобы в Роспотребнадзор.

Вывод: иск подаётся в суд по месту жительства клиента. При цене иска до 100 000 руб. — мировому судье, при большей сумме (в том числе с неустойкой, приближающейся к 180 000 руб.) — в районный суд; госпошлина не уплачивается. Помимо возврата уплаченной суммы и неустойки, в иск включаются компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП), штраф 50 % (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и, с учётом п. 4 ст. 395 ГК РФ, решается вопрос о процентах. Параллельно подаётся жалоба в Роспотребнадзор — контроль в сфере бытового обслуживания осуществляет именно он (п. 22 Правил № 1514), ответственность по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ.

Смежное право: устранение недостатков за счёт исполнителя и возмещение убытков

Клиент не обязан ждать бесконечно, пока магазин «доделает» кухню. Закон даёт право исправить всё силами или средствами третьих лиц и переложить расходы на исполнителя.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем
— абз. 1–3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Среди способов защиты прямо названо «возмещение понесённых расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами». То есть клиент вправе либо потребовать повторного выполнения работы безвозмездно, либо оплатить доработку самому и затем взыскать эти расходы с магазина.

Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков
— п. 3 ст. 723 ГК РФ
ГК даёт зеркальное право: если недостатки существенные и неустранимые либо не устранены в разумный срок — отказаться от договора и потребовать убытков. А п. 1 ст. 723 ГК РФ (на который ссылается ст. 737 ГК) даёт право на возмещение расходов по устранению недостатков и безвозмездное устранение в разумный срок.

В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами
— п. 1 ст. 737 ГК РФ
Подтверждает, что право на повторное выполнение или возмещение расходов на исправление действует в пределах двух лет со дня приёмки.

Важная оговорка для клиента: чтобы потом взыскать расходы на доработку, нужно документально их подтвердить — договор с третьим лицом (мастером/цехом), чеки, акты. Иначе размер убытков суд не обоснует. Практически надёжнее сначала письменно (в претензии) назначить магазину разумный срок на устранение недостатков или повторное выполнение, а расходы третьих лиц производить уже после истечения этого срока.

Вывод: клиент вправе либо потребовать безвозмездного устранения недостатков/повторного выполнения работы, либо (после назначения магазину разумного срока) устранить недостатки за счёт третьих лиц и взыскать с магазина подтверждённые документами расходы, либо — в рамках того же спора — отказаться от договора с возмещением убытков. Все эти способы опираются на п. 1 ст. 29 ЗоЗПП, ст. 723 и 737 ГК РФ и действуют в пределах двух лет со дня приёмки.

Отказ магазина: надзорный орган и распределение бремени доказывания

Если магазин проигнорирует претензию, у клиента два параллельных рычага — суд и Роспотребнадзор.

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами
— п. 1–2 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Федеральный государственный надзор в сфере защиты прав потребителей осуществляет уполномоченный Правительством РФ орган — Роспотребнадзор, а предмет надзора включает соблюдение исполнителями обязательных требований. В сочетании с п. 22 Правил № 1514 (контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания — за Роспотребнадзором) это даёт основание для жалобы на магазин: надзорный орган проводит проверку и может привлечь его к ответственности по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ.

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) ( пункт 4 статьи 13 , пункт 5 статьи 14 , пункт 5 статьи 23.1 , пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков ( пункт 6 статьи 18 , пункты 5 и 6 статьи 19 , пункты 4 , 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17
Разъяснение Пленума ВС РФ фиксирует, кто и что доказывает в суде: бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности (непреодолимая сила, вина потребителя), лежит на исполнителе.

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования
— ст. 1098 ГК РФ
Та же логика усилена ст. 1098 ГК РФ: исполнитель освобождается от ответственности только если докажет непреодолимую силу либо нарушение потребителем правил пользования. То есть клиенту не нужно доказывать вину магазина — магазин должен доказывать свою невиновность. При отсутствии установленного гарантийного срока работа фактически не принята, что дополнительно работает в пользу клиента.

Вывод: при отказе магазина клиент вправе: (1) подать иск (по месту жительства, без госпошлины) с требованием возврата, неустойки, морального вреда и штрафа 50 %; (2) направить жалобу в Роспотребнадзор (территориальный орган), который проведёт проверку и может привлечь магазин к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ. Бремя доказывания отсутствия вины лежит на исполнителе (п. 28 Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012, ст. 1098 ГК РФ). При споре о причинах недостатков суд по ходатайству стороны назначает экспертизу.