Как вернуть деньги за заказ на маркетплейсе, если товар не был получен из-за ошибки в адресе и продавец отказывается возвращать?

Право на отказ от товара и на возврат предоплаты при дистанционной покупке

Заказ оформлен через маркетплейс, без непосредственного ознакомления с товаром, — это дистанционный способ продажи.

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ)
   — п. 1 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значит, к вашей покупке применяются специальные правила ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», а не общие правила о невозможности возврата, на которые ссылается поддержка.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевое для вас здесь — первое предложение: потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. Вы написали в поддержку в течение получаса и, по вашим словам, до отправки товара продавцом. В этот момент товар ещё не был вам передан, поэтому отказ был правомерен, а утверждение «отмена не предусмотрена» прямо противоречит закону. Возврат денежной суммы по этой норме — «не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».

{3-й блок: см. ниже}

Отдельно проверяю возражение «товар невозвратный, подлежит утилизации».

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Закон знает лишь два ограничения для отказа от товара надлежащего качества: (1) сохранность товарного вида и потребительских свойств и (2) невозможность отказа для товара с индивидуально-определёнными свойствами, который может использоваться исключительно данным покупателем. Сувенирный шоколад в подарочных наборах ни одному из этих исключений не отвечает: он не изготавливался под вас персонально и сохраняет свойства (срок годности — год). Изъятия для пищевых товаров при дистанционной продаже закон не устанавливает — режим «невозвратности» и «утилизации» является навязанным условием, ограничивающим ваше право на отказ.

Вывод по блоку: отказ от заказа был вами заявлен правомерно и в срок (до передачи товара). Маркетплейс/продавец обязан вернуть 2400 ₽ в течение 10 дней со дня предъявления вашего требования. Ссылка на «невозвратность» и «утилизацию» незаконна.

Незаконность условия о «невозвратности» и односторонний отказ продавца

Условия оферты маркетплейса, исключающие отмену и возврат предоплаты, недействительны в силу прямого запрета закона.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом;
   — подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Условие, по которому продавец отказывает в отмене заказа и удерживает деньги, подпадает под п. 1 и подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона: оно ограничивает ответственность продавца и ущемляет ваше законное право на отказ. Такое условие ничтожно и не создаёт для вас обязанности забрать товар.

Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами. 2. Одностороннее изменение условий обязательства, связанного с осуществлением всеми его сторонами предпринимательской деятельности, или односторонний отказ от исполнения этого обязательства допускается в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором. В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне. 3. Предусмотренное настоящим Кодексом, другим законом, иным правовым актом или договором право на односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, или на одностороннее изменение условий такого обязательства может быть обусловлено по соглашению сторон необходимостью выплаты определенной денежной суммы другой стороне обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— п. 1 ст. 310 ГК РФ

Продавец не вправе был в одностороннем порядке менять порядок прекращения договора и удерживать уплаченную сумму только потому, что «отмена не предусмотрена»: односторонний отказ допускается лишь в случаях, предусмотренных законом или договором. Кроме того, закон запрещает отказывать в изменении договора, когда потребитель правомерно указывает на ущемляющее его условие, и обязывает рассмотреть такое требование в 10 дней.

Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий. При предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, указанное требование подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования. Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) Абзац. (Утратил силу - Федеральный закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ) 3 1 . Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги).
— п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по блоку: условие «возврат не предусмотрен, товар подлежит утилизации» недействительно (ничтожно); оно не лишает вас права требовать возврата уплаченной суммы.

Если товар всё же доставили в ПВЗ (не был вам передан) — позиция по неполучению

Здесь важна развилка: если продавец настаивает, что «товар доставлен, значит передан», это неверно. Обязанность продавца передать товар считается исполненной в момент вручения товара покупателю либо предоставления его в распоряжение покупателя в надлежащем месте.

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара; предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю или указанному им лицу в месте нахождения товара. Товар считается предоставленным в распоряжение покупателя, когда к сроку, предусмотренному договором, товар готов к передаче в надлежащем месте и покупатель в соответствии с условиями договора осведомлен о готовности товара к передаче. Товар не признается готовым к передаче, если он не идентифицирован для целей договора путем маркировки или иным образом. 2. В случаях, когда из договора купли-продажи не вытекает обязанность продавца по доставке товара или передаче товара в месте его нахождения покупателю, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент сдачи товара перевозчику или организации связи для доставки покупателю, если договором не предусмотрено иное. Статья 459. Переход риска случайной гибели товара 1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. 2.
   — п. 1 ст. 458 ГК РФ

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. 2. Риск случайной гибели или случайного повреждения товара, проданного во время его нахождения в пути, переходит на покупателя с момента заключения договора купли-продажи, если иное не предусмотрено таким договором или обычаями делового оборота. Условие договора о том, что риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента сдачи товара первому перевозчику, по требованию покупателя может быть признано судом недействительным, если в момент заключения договора продавец знал или должен был знать, что товар утрачен или поврежден, и не сообщил об этом покупателю.
   — п. 1 ст. 459 ГК РФ

Риск случайной гибели/утраты товара до момента, когда продавец считается исполнившим обязанность по передаче, лежит на продавце. Поскольку товар вам фактически не вручали (вы в другом городе, в ПВЗ его не получили), обязанность передачи не считается исполненной, и риск лежит на продавце.

1. Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.
   — п. 20 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

1. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
   — п. 22 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Ссылка на то, что вы «обязаны забрать», не согласуется с законом: если товар не был передан по вине потребителя, продавец лишь вправе согласовать новую доставку в новые сроки, но это не превращает ваше надлежащее неполучение в обязанность выкупить товар. Обязанность продавца вернуть деньги при дистанционной продаже прямо привязана к п. 4 ст. 26.1 Закона.

Вывод по блоку: заказ был отменён после недельного хранения в ПВЗ и не получен вами — это не передача товара; риск неполучения на вас не переходит, и продавец не вправе удерживать деньги под предлогом «вы обязаны забрать».

Денежные требования: возврат суммы, неустойка, проценты, моральный вред, штраф

Помимо самой суммы 2400 ₽ взысканию подлежат санкции за отказ возвратить деньги.

1. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
   — п. 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
   — п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если отталкиваться от даты вашего первого требования об отмене/возврате, возврат не был произведён — просрочка денежного обязательства налицо. По дистанционной продаже возврат денег привязывается к 10 дням (п. 4 ст. 26.1, п. 4 ст. 23.1 Закона); за нарушение этих сроков применяется неустойка. Дополнительно, поскольку деньги удерживались безосновательно, на сумму долга начисляются проценты за пользование чужими денежными средствами.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если деньги удерживаются без законного основания, вы также вправе требовать их как неосновательное обогащение.

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Компенсация морального вреда при нарушении прав потребителя определяется судом и не зависит от размера имущественного возмещения; при удовлетворении иска суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования.

Вывод по блоку: помимо 2400 ₽ вы можете требовать неустойку/проценты за просрочку возврата, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы (взыскивается судом при удовлетворении иска).

К кому предъявлять требования: продавец и владелец агрегатора (маркетплейс)

Отказ поддержки важен ещё и потому, что маркетплейс — владелец агрегатора — обязан раскрыть сведения о продавце; если продавец не установлен, требования адресуются агрегатору.

1 2 . Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 1 3 . Продавец (исполнитель) обязан предоставить владельцу агрегатора и разместить на своем сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при его наличии) достоверную информацию о себе, указанную в пункте 1 2 настоящей статьи.
— п. 1.2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если в споре с продавцом он ссылается на невозможность возврата, а маркетплейс отвечает шаблонами, вы вправе требовать от маркетплейса как владельца агрегатора информацию о продавце (наименование, ОГРН, адрес) и об изменениях этих сведений. Именно эти данные нужны для претензии и иска.

Вывод по блоку: требования о возврате 2400 ₽ предъявляйте в первую очередь продавцу, реквизиты которого обязан раскрыть маркетплейс; если продавец не идентифицирован, спор ведётся с владельцем агрегатора, а сам отказ раскрыть продавца также является нарушением.

Процедура: претензия, Роспотребнадзор, суд, подсудность, госпошлина

Поддержка шаблонна и по существу уже отказала — переходите к письменной претензии, жалобе в надзор и, при необходимости, к иску.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

Цена иска — 2400 ₽, спор подсуден мировому судье; вы вправе подать иск по своему месту жительства (или по месту нахождения/жительства ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора — выбираете вы) и освобождены от госпошлины. Крайне важно заранее зафиксировать дату предъявления требования письменно (претензия с уведомлением о вручении либо через личный кабинет с сохранением скриншотов): от этой даты считаются 10 дней на возврат и начало просрочки для неустойки/процентов. На отказ потребителя в информации и на нарушение права на информацию распространяется административная ответственность.

нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы. Таким образом, ответственность по ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ наступает при реальной продаже товара, выполнении работ, оказании услуг потребителю при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации. Положениями ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы. И ч. 1 ст. 14.5, и ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ направлены на защиту 110 прав потребителей, имеют один и тот же объект посягательства – регулируемые законом и иными нормативными правовыми актами правоотношения, возникающие между потребителями, с одной стороны, и изготовителем, продавцом продукции – с другой. Различия в объективной стороне правонарушений, предусмотренных ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ и ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, сводятся к наличию (ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ) или отсутствию (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ) самого события продажи товара, выполнения работ, оказания услуг при отсутствии информации о реализуемом товаре (работе, услуге), продавце, об изготовителе в объеме, установленном законодательством Российской Федерации.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод по блоку: направьте продавцу (и маркетплейсу) письменную претензию с требованием вернуть 2400 ₽ со ссылкой на п. 4 ст. 26.1 Закона и сроком 10 дней; при отказе/молчании — жалоба в Роспотребнадзор и иск мировому судье по вашему месту жительства без госпошлины. Учтите, что штраф по п. 6 ст. 13 Закона не взыскивается, если продавец не удовлетворил требование по вине самого потребителя, поэтому важно доказать, что вы своевременно и надлежаще заявили отказ и не уклонялись от действий по закону.

Необходимые доказательства

Для претензии и суда зафиксируйте факты, подтверждающие заказ, оплату, своевременность отказа и неполучение товара.

Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
— п. 14 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Номер заказа (или иной идентификатор) подтверждает заключение договора и позволяет восстановить его условия. Дополнительно соберите и сохраните: историю переписки с поддержкой в чате (с датами и временем — они доказывают, что отказ заявлен в течение получаса, до отправки товара); чек/выписку об оплате 2400 ₽; трек-номер и статус доставки в ПВЗ другого города; уведомление об отмене заказа и об отказе продавца вернуть деньги.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
— абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Даже если вы не сохранили отдельный документ о покупке, это не лишает вас права ссылаться на иные доказательства — скриншоты личного кабинета, переписку, выписку банка. Именно по совокупности этих материалов в суде устанавливается и факт правомерного отказа, и момент, с которого началась просрочка возврата денег (от него считается неустойка/проценты).

Вывод по блоку: соберите переписку с датами отказа, чек об оплате, трек-номер и статус отмены заказа; отсутствие бумажного документа покупку не аннулирует — допустимы любые иные доказательства.