Можно ли вернуть или обменять дорогие солнцезащитные очки, если на линзах появились царапины и потёртости, а продавец считает это не гарантийным случаем?

Является ли дефект линз недостатком товара и на кого возложено доказывание его причины

Очки-солнцезащитные — обычный товар (вещь), приобретённый для личных нужд, поэтому к отношениям применяется Закон о защите прав потребителей. Ключевой вопрос — квалификация дефекта. Закон не требует, чтобы недостаток делал товар полностью непригодным: достаточно несоответствия качеству, на которое потребитель вправе рассчитывать. Помутнение линз, при котором «смотреть сложно», а глаза напрягаются, лишает очки их основной функции (защита глаз и зрение) — это недостаток, а не просто «естественный износ».

1. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. 3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ )
   — п. 1–2 ст. 469 ГК РФ

Пункт «пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется» означает: солнцезащитные очки по определению должны пропускать свет через чистые, прозрачные линзы без искажений. Если линзы мутные и искажают изображение, товар не пригоден для обычного использования — значит, качество не соответствует обязательной цели, что и образует недостаток.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
   — абз. 2–11 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

В пункте 1 ст. 18 перечислены варианты выбора, и они альтернативны — «по своему выбору». Требование о возврате денег прямо включено в этот перечень, поэтому ремонт не является единственной или обязательной мерой. Продавец в магазине, предлагая «платный ремонт», по сути вычеркнул принадлежащее вам право выбора.

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
   — абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1

Поскольку гарантийный срок не истёк и дефект обнаружен в этот период, вы вправе предъявить любое требование из ст. 18 — и в первую очередь возврат денег.

1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. 2. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
   — п. 2 ст. 476 ГК РФ

Это центральная защитная норма для вашей ситуации. В отношении товара с гарантией бремя доказывания прямо перенесено на продавца: именно он должен доказать, что потёртости возникли после передачи товара из-за нарушения вами правил использования или хранения. Просто заявить «естественный износ» и «негарантийный случай» недостаточно — это утверждение требует доказательств, а бремя их представления лежит не на вас.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Норма ст. 18 конкретизирует то же правило: продавец отвечает за недостатки, если не докажет их эксплуатационное происхождение. То есть презумпция — в вашу пользу, а любые сомнения в причине дефекта, пока продавец их не опроверг доказательствами, толкуются в пользу потребителя.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2–4 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Механизм разрешения спора о причине — проверка качества и экспертиза за счёт продавца. Участие в проверке качества и присутствие при экспертизе — ваше право, и им обязательно нужно воспользоваться. Если по результатам экспертизы будет доказано, что дефект вызван обстоятельствами, за которые продавец не отвечает, расходы на экспертизу могут быть возложены на вас — поэтому важно вести себя добросовестно и предоставить товар на проверку.

Вывод: помутнение и потёртости линз, мешающие нормальному использованию, квалифицируются как недостаток товара. Поскольку гарантийный срок не истёк, продавец отвечает за этот недостаток, а бремя доказывания того, что дефект возник по вине потребителя (эксплуатационный износ), лежит на самом продавце. Простое утверждение «естественный износ» само по себе отказ не оправдывает — нужны проверка качества (при вашем участии) и при споре о причинах экспертиза за счёт продавца.

Можно ли требовать именно возврат денег, а не ремонт; ограничения по технически сложным товарам

Потребитель при обнаружении недостатка выбирает требование по своему усмотрению — это следует из буквального текста перечня в п. 1 ст. 18. Требование о ремонте здесь лишь один из вариантов, наряду с возвратом денег, и продавец не вправе навязывать потребителю невыбранное им требование.

1. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
   — п. 4–5 ст. 503 ГК РФ

ГК РФ в ст. 503 (применяется к розничной купле-продаже с учётом ст. 18 Закона) закрепляет: покупатель вправе вообще отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы вместо любых иных требований. Здесь же прямо указано, что продавец не вправе удерживать часть суммы за снижение стоимости товара из-за использования или потери товарного вида и подобных обстоятельств — то есть ссылка магазина на «износ» не может уменьшить возвращаемую сумму.

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)
   — Перечень технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, п. 1

Ограничения, о которых часто заявляют продавцы («возврат возможен только при существенном недостатке», «нужно доказать существенность»), привязаны законом именно к технически сложным товарам (см. абз. 7–11 п. 1 ст. 18 — они введены в отношении технически сложного товара). Перечень технически сложных товаров — исчерпывающий и утверждён Правительством; очки солнцезащитные в нём отсутствуют. В перечне нет ни очков, ни оптики для коррекции зрения — только оптические приборы с цифровым блоком управления. Значит, правило о 15 днях и о «существенном недостатке» для очков не применяется, и ваше право на возврат денег при гарантийном недостатке не ограничено.

1. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
   — п. 2 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Одновременно закон определяет — если сроки по ст. 20–22 нарушены, потребитель вправе изменить первоначально заявленное требование и заявить иное. Это означает: даже если вы сначала согласитесь на ремонт, а магазин нарушит срок, вы сможете затем требовать деньги.

Вывод: солнцезащитные очки не отнесены к технически сложным товарам, поэтому ограничения на возврат, установленные для них, на вашу ситуацию не распространяются. Вы вправе требовать именно возврат уплаченной суммы (или обмен), а не ремонт, и не обязаны доказывать «существенность» недостатка — достаточно наличия самого недостатка в пределах гарантийного срока; стоимость износа из возвращаемой суммы не удерживается. Если первоначально вы выберете ремонт, а продавец нарушит его срок, вы сможете по своему выбору предъявить другое требование.

Сроки удовлетворения требования и денежные последствия просрочки

Заявив требование о возврате денег, вы запускаете конкретный законный срок для продавца. Он установлен ст. 22 Закона: 10 дней со дня предъявления требования. Именно с этой даты продавец считается просрочившим, и для вас начинают работать его последствия.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

С одного дня просрочки начисляется неустойка в размере 1% цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23). При цене 25 000 ₽ это 250 ₽ в день, то есть около 7 500 ₽ в месяц. Неустойка стимулирует продавца к быстрому расчёту и является частью вашего требования, если оплата не последует в срок.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

1. При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. 46. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
   — п. 45 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

При обращении в суд к возвращаемой сумме добавляются компенсация морального вреда (достаточно установленного факта нарушения прав) и штраф 50% от присуждённого за неудовлетворение требования в добровольном порядке. Штраф и моральный вред — самостоятельные суммы сверх возвращаемых 25 000 ₽.

Вывод: исходя из ст. 22 Закона требование о возврате денег подлежит удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления; за каждый день просрочки начисляется неустойка 1% цены (250 ₽/день при цене 25 000 ₽), а при взыскании через суд дополнительно присуждаются моральный вред и штраф 50% — итоговая сумма может существенно превысить стоимость очков. Требование выгодно заявлять письменно с фиксацией даты вручения, чтобы точно исчислить срок.

Порядок действий при отказе продавца: куда жаловаться

Первичный шаг — письменная претензия продавцу; закон не требует специальной формы, но факт и дата вручения важны для расчёта сроков и неустойки. Обязательный досудебный претензионный порядок для розничной купли-продажи законом не предусмотрен, поэтому обращение в суд допустимо и без ожидания ответа, хотя добросовестное заявление претензии и предоставление товара на проверку повышают ваши шансы на возмещение и позволяют взыскать штраф.

1. Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей.
   — п. 7 ст. 40 Закона РФ № 2300-1

Надзорный орган в области защиты прав потребителей (Роспотребнадзор и его территориальные органы) вправе обращаться в суд в защиту конкретного потребителя, вести надзор и давать разъяснения. Обращение в Роспотребнадзор (жалоба на действия продавца) — действенный способ побудить продавца к добровольному исполнению и получить официальную оценку его поведения.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2–3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

При отказе продавца вы вправе обратиться в суд. Подсудность альтернативная — по вашему выбору: по месту жительства/пребывания, по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения продавца. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины (п. 2–3 ст. 17 Закона). Цена иска (25 000 ₽) не превышает 50 000 ₽, поэтому дело подсудно мировому судье (ст. 23 ГПК РФ).

Вывод: при отказе продавца следует направить ему письменную претензию с требованием вернуть уплаченную сумму в 10-дневный срок (ст. 22 Закона) и предоставить товар на проверку качества; параллельно можно подать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора. Если требование не удовлетворят — иск подаётся по вашему выбору (место жительства, место заключения/исполнения договора либо адрес продавца), госпошлина не уплачивается; обязательный досудебный порядок не установлен, но претензия нужна как доказательство неисполнения для взыскания неустойки, штрафа и морального вреда. Риск: если экспертиза докажет, что дефект вызван нарушением правил использования или хранения, в иске откажут, а расходы на экспертизу могут быть возложены на вас.

Риски при предъявлении требования и способы их снижения

Основной риск — что проверкой качества или экспертизой будет установлено эксплуатационное происхождение дефекта. Закон прямо называет обстоятельства, освобождающие продавца от ответственности: нарушение потребителем правил использования, хранения или транспортировки, действия третьих лиц или непреодолимая сила. Именно наличие этих обстоятельств продавец и должен доказать.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Обратная сторона процесса: если экспертиза установит, что дефект возник по не зависящим от продавца причинам, вы обязаны возместить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку. Поэтому важно вести себя добросовестно: не отказываться от предоставления товара на проверку и не настаивать на возврате без проведения исследования.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2–4 п. 5 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Судебная практика последовательно указывает, что уклонение потребителя от передачи товара продавцу лишает последнего возможности своевременно провести проверку и добровольно удовлетворить требование, что может повлечь отказ во взыскании неустойки и штрафа. Это прямо предупреждает: сохраняйте чек, гарантийный талон, специальную салфетку и чехол; предоставляйте товар для проверки; фиксируйте дефект фото- и видеосъёмкой; требуйте от продавца письменный акт проверки качества.

Вывод: риск отказа сохраняется, если экспертиза докажет, что помутнение и потёртости линз вызваны механическим воздействием, нарушением правил хранения или использования. Снизить риск помогают: сохранённые чек и гарантийный талон (гарантия не истекла — бремя на продавце), участие в проверке качества и экспертизе, фото/видеофиксация дефекта, требование письменного заключения. Если экспертиза подтвердит эксплуатационный характер дефекта — в иске откажут, а расходы на экспертизу могут быть возложены на вас.

Как добиться фактического исполнения требования

Чтобы требование было исполнено, его нужно предъявить в форме, позволяющей фиксировать дату. Претензию вручайте лично под отметку о получении на вашем экземпляре либо направляйте заказным письмом с уведомлением и описью вложения — тогда дата отсчёта 10-дневного срока будет доказана независимо от поведения продавца.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

Исполнение со стороны продавца заключается в возврате уплаченной суммы в 10-дневный срок. Со своей стороны вы обязаны по требованию продавца и за его счёт передать товар с недостатками — то есть продавец организует приём и перевозку товара за свой счёт.

1. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
   — п. 4–5 ст. 503 ГК РФ

Если продавец не возвращает деньги в срок — с него начисляется неустойка 1% в день, и в суде к ней добавляются моральный вред и штраф 50%. При нарушении сроков ремонта (если вы выбрали ремонт) вы вправе по своему выбору предъявить другое требование — например, о возврате денег.

1. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
   — п. 2 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Вывод: для фактического исполнения вручайте претензию под отметку или заказным письмом с уведомлением и описью, требуйте письменную проверку качества и при споре — экспертизу за счёт продавца, предоставляйте товар на проверку; товар возвращается продавцу по его требованию и за его счёт. Деньги должны быть перечислены в 10 дней, иначе включается неустойка 1% в день, а при обращении в суд — компенсация морального вреда и штраф 50%. При нарушении сроков вы вправе изменить требование на возврат денег.

Гражданско-правовые последствия: убытки, экспертиза и административная ответственность

Помимо возврата уплаченной суммы, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причинённых продажей товара ненадлежащего качества.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— абз. 7 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

В вашей ситуации убытки — это, в частности, расходы, которые вы понесли или вынуждены будете понести из-за дефекта. Возмещаются они в те же сроки, что и основное требование (в 10 дней, ст. 22).

При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу.
— ч. 1 ст. 79 ГПК РФ

При несогласии сторон с результатами досудебной экспертизы продавца суд, рассматривая спор, назначает собственную судебную экспертизу, которая разрешает вопрос о причинах дефекта. Это важный инструмент на случай, если продавец представит «удобное» для него заключение.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Отказ продавца предоставить информацию о правах, заявленное навязывание платного ремонта и игнорирование претензии при наличии признаков нарушения прав потребителя могут быть квалифицированы в том числе по ч. 1 ст. 14.8 КоАП (нарушение права на информацию) — с привлечением продавца к административной ответственности по жалобе в Роспотребнадзор. Это дополнительный рычаг давления, не заменяющий, но усиливающий гражданский иск.

Вывод: помимо 25 000 ₽ вы вправе требовать полного возмещения убытков. При судебном споре о причинах дефекта назначается судебная экспертиза, устраняющая сомнения. Действия продавца (навязывание ремонта, отказ в удовлетворении требования) могут повлечь административную ответственность по ст. 14.8 КоАП РФ по жалобе в Роспотребнадзор. Гражданский иск, жалоба в надзорный орган и возможное административное производство — три независимых, но взаимодополняющих механизма защиты.