Заказала продукты через приложение доставки, половину не привезли, деньги списали полностью: куда обращаться и что писать для возврата денег?

Квалификация отношений: это дистанционная продажа, а недопоставленные позиции — неисполнение обязанности передать товар

Заказ продуктов через приложение с оплатой картой онлайн, без осмотра товара при заключении договора, подпадает под дистанционный способ продажи:

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара
   — п. 1 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это ключевой момент: раз договор заключён дистанционно, к нему применяются специальные правила ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», а не только общие нормы о розничной купле-продаже. Сам по себе этот факт не лишает вас права требовать деньги за то, что фактически не передано.

Обязанность продавца передать именно то, что оплачено, установлена ГК РФ:

1. Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи. 2. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.
   — п. 1 ст. 456 ГК РФ

Продавец обязан передать товар, предусмотренный договором, то есть все 14 позиций, а не 9. Момент исполнения этой обязанности при доставке — вручение товара покупателю:

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара
   — п. 1 ст. 458 ГК РФ

Значит, обязанность по передаче 5 позиций (курица, сыр, молоко, масло) считается исполненной продавцом, а не курьером лично. Риск случайной гибели/утраты до передачи лежит на продавце:

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю
   — п. 1 ст. 459 ГК РФ

Применительно к вашей ситуации это означает простой вывод: пока товар не вручён вам, все потери на стороне продавца и его службы доставки — его риск. Факт того, что оплата прошла полностью, а 5 позиций не привезли, означает неисполнение договора в части этих позиций.

Вывод: ваши отношения с магазином (владельцем приложения) — дистанционная розничная купля-продажа; недопоставка 5 оплаченных позиций есть неисполнение продавцом обязанности передать оплаченный товар, за последствия которого отвечает продавец, а не вы.

Право на возврат денег именно деньгами (а не баллами) за не переданный товар

При предварительной оплате (вы оплатили онлайн до передачи) прямо предусмотрено право требовать возврата суммы за не переданный товар:

1. В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом
   — п. 3 ст. 487 ГК РФ

Это ваша основная норма: вы вправе потребовать либо передачи оплаченного товара, либо возврата суммы предварительной оплаты. Выбор принадлежит вам, а не продавцу. Поскольку заказ был на 4700 руб., а передано товара на 9 из 14 позиций, возврату подлежит стоимость именно не переданных позиций (её нужно рассчитать по чеку в приложении).

При дистанционной продаже обязанность возврата денежной суммы и её срок конкретизированы в ст. 26.1 Закона:

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание на фразу: продавец должен возвратить денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, не позднее чем через десять дней со дня предъявления требования. Это прямо отвечает на ваш вопрос «вернут ли деньгами»: закон говорит о денежной сумме, а не о баллах или бонусах. Замена денежного возврата начислением баллов — это одностороннее изменение способа исполнения, на которое вы не обязаны соглашаться, тем более что оно снижает вашу защиту.

Порядок направления претензии с требованием возврата денег установлен подзаконным актом:

В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа
— абз. 3 п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657

То есть претензию с требованием возврата денег нужно направить именно в том виде, как указано продавцом/агрегатором (через приложение/чат или по адресу эл. почты), указав номер заказа и реквизиты счёта для возврата. И обязанность возврата по дистанционной продаже возникает именно по п. 4 ст. 26.1:

1. При продаже товара дистанционным способом обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации
   — п. 25 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657

Также подтверждение заказа с номером, которое вы видите в чеке в приложении, — это и есть тот идентификатор, который позволяет требовать возврат:

1. При продаже товара дистанционным способом с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец (владелец агрегатора) предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях
   — п. 17 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657

Вывод: интернет-магазин обязан вернуть деньги за недопоставленные позиции (по вашим данным — часть от 4700 руб.); возврат должен быть денежным и в срок не позднее 10 дней со дня предъявления требования. Отдельно уточните: если продавец предлагает баллы, вы вправе отказаться и требовать перечисления денег на счёт, сославшись на п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП и п. 3 ст. 487 ГК РФ.

Если неизвестен продавец (в приложении указан только агрегатор). Тогда возможны две ситуации: (а) товар продавал конкретный магазин — требование предъявляется продавцу; (б) это маркетплейс-агрегатор, и владелец агрегатора по п. 22, 24 Правил № 657 также обязан обеспечить направление претензии продавцу и ответ потребителю — тогда претензию можно подать через агрегатора.

Сроки и денежные последствия: неустойка, проценты, моральный вред, штраф

Если продавец не вернёт деньги добровольно, включаются санкции. По возврату уплаченной суммы применяется десятидневный срок:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Нарушение этого срока влечёт неустойку:

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
   — п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка — 1% цены товара за каждый день просрочки. Для расчёта берётся стоимость недопоставленного товара. Обратите внимание: неустойка по ст. 23 ЗоЗПП привязана к требованиям, вытекающим из продажи товара ненадлежащего качества / нарушенной информации; применительно к недопоставке надёжнее опираться также на проценты по ст. 395 ГК РФ, которые начисляются на сумму предоплаты за не переданный товар:

1. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы
   — п. 4 ст. 487 ГК РФ

То есть с момента, когда товар должен был быть передан, на стоимость не переданных позиций начисляются проценты по ключевой ставке Банка России. Формула универсальна и не зависит от квалификации:

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если продавец удержал деньги без основания (не вернул за не переданный товар), это можно квалифицировать и как неосновательное обогащение:

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

с начислением процентов:

1. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
   — п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Сверх этого взыскиваются моральный вред и штраф 50%:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации: к сумме недопоставленного товара (из 4700 руб.) добавляются проценты (или неустойка), компенсация морального вреда (сумма на усмотрение суда, обычно несоразмерно малая относительно имущественных требований, но её можно заявить) и штраф 50% от всего присуждённого — если дело дойдёт до суда и продавец не удовлетворит требования добровольно. Именно поэтому важно сначала направить письменную претензию с расчётом и сроком: это создаст основание для штрафа.

Вывод: помимо самой стоимости недопоставленного товара вы вправе требовать проценты по ст. 395 ГК РФ (неустойку) за каждый день просрочки возврата, компенсацию морального вреда и — при удовлетворении иска судом — штраф 50% от присуждённой суммы. Все расчёты привязывайте к цене именно не переданных позиций, а не всей суммы 4700 руб.

Кто отвечает за недопоставку: продавец и его служба доставки

Довод курьера «это не моё дело, звоните в поддержку» юридически неверен. Ответственность за действия работников несёт сам должник:

Действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника. Должник отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.
— ст. 402 ГК РФ

Курьер, действовавший по заданию продавца/службы доставки, — это работник должника; его действия (в том числе потеря части заказа) считаются действиями самого продавца. Аналогично, если доставку выполнял подрядчик, за неисполнение обязательства перед вами всё равно отвечает продавец — вы в договоре с продавцом, а не с курьером.

Это важно для практики: вы не обязаны искать виновного курьера — требование предъявляется продавцу (или владельцу агрегатора), а тот уже сам разбирается со своей службой доставки. Ветвление по вашей ситуации:

• Если в приложении указан конкретный магазин (ООО/ИП) — претензия и иск адресуются этому продавцу, независимо от того, что доставку выполнял курьер-подрядчик.
• Если в приложении вы видите только сервис-агрегатор без наименования продавца — обязанность указать продавца и обеспечить направление претензии/ответа лежит на владельце агрегатора (п. 22, 24, 25 Правил № 657); но материальная ответственность за недопоставленный товар остаётся на продавце, чьё имя вы можете установить через поддержку или сами Правила.

Вывод: за недопоставленные позиции перед вами отвечает продавец (интернет-магазин), а не курьер; курьер действовал в рамках его обязательства, поэтому ссылка курьера на «не моё дело» вас не касается — требование вы предъявляете продавцу или агрегатору, а не курьеру.

Обязателен ли досудебный порядок и как правильно составить претензию

По закону досудебный порядок для потребителя не является обязательным: вы вправе сразу обратиться в суд. Однако на практике претензия нужна, чтобы: (1) дать продавцу возможность добровольно вернуть деньги; (2) создать основание для штрафа 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП. Формально условия, устанавливающие обязательный досудебный порядок, если законом он не предусмотрен, признаются ущемляющими права потребителя:

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: продавец не может отказать в приёме иска или требовать «сначала жалобу в поддержку» как обязательное условие. Одновременно следует учесть, что подп. 4 п. 2 ст. 16 делает ничтожными условия, ограничивающие ответственность продавца за неисполнение обязательств:

1. условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом
   — подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это важно, если сервис в своих правилах (оферте) попытался ограничить ответственность за некомплект или потерянный заказ — такое условие не имеет силы.

Порядок составления претензии с требованием возврата денег предусмотрен п. 24 Правил № 657 (номер заказа + реквизиты счёта) — см. блок о возврате. Направляйте претензию в письменном виде через приложение/чат и одновременно на адрес эл. почты продавца/агрегатора, сохраняя скриншоты отправки. Если есть возможность — заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу продавца (адрес должен быть указан по п. 22 Правил № 657).

Вывод: досудебная претензия не обязательна, но обязательна для получения штрафа 50% и для ускорения добровольного возврата. Направьте письменную претензию с требованием вернуть деньги за недопоставленные позиции, указав номер заказа и реквизиты счёта, установив срок (10 дней по п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП) и предупредив о начислении процентов и обращении в суд.

Куда жаловаться, если продавец игнорирует: Роспотребнадзор, прокуратура, ответственность по КоАП

Ваше право на обращение в госорганы прямо закреплено:

1. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций
   — п. 1 ст. 2 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ

Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней:

1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения
   — ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ

Это отвечает на ваш вопрос «куда звонить и жаловаться»: жалоба в Роспотребнадзор (территориальное управление) — основной путь, поскольку именно этот орган контролирует соблюдение прав потребителей. По жалобе он может провести проверку и привлечь продавца к административной ответственности. Ответ приходит в течение 30 дней со дня регистрации.

Административная ответственность продавца за нарушения включает:

4 1 . Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований
— ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

То есть сам факт того, что поддержка отвечает только ботом и игнорирует ваше обращение, — это самостоятельное нарушение (уклонение от рассмотрения требований потребителя), за которое предусмотрен штраф. Также списание денег за не привезённый товар может быть квалифицировано как обман потребителей:

1. Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей
   — ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ

При этом жалоба в Роспотребнадзор и прокуратуру сама по себе не возвращает деньги: Роспотребнадзор может выдать предписание и оштрафовать, а деньги вы взыскиваете через претензию/суд. Поэтому целесообразно вести параллельно: претензия — продавцу, жалоба — в Роспотребнадзор, а при необходимости — иск в суд.

Вывод: жалуйтесь в территориальное управление Роспотребнадзора (письменно, с приложением чека из приложения и переписки с поддержкой), ответ по закону — в течение 30 дней; игнорирование вашего обращения поддержкой — самостоятельное нарушение по ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ. Параллельно направьте претензию продавцу о возврате денег; при отказе — иск в суд.

Суд: подсудность, госпошлина и какие требования заявлять

Если продавец не вернёт деньги, вы вправе обратиться в суд. По выбору истца иск предъявляется по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства либо по месту заключения/исполнения договора:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора
   — ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

То есть вы можете подать иск по месту своего жительства — ехать к продавцу не обязательно. При цене иска до 100 000 руб. по спорам о защите прав потребителей дело подсудно мировому судье:

1. по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
   — п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Ваша сумма (часть от 4700 руб. плюс проценты и моральный вред) укладывается в этот порог — значит, иск подаётся мировому судье. Госпошлина не уплачивается:

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это прямо освобождает вас от расходов на госпошлину. Однако если цена иска превысит 100 000 руб. (например, при значительном увеличении требований), дело перейдёт в районный суд.

В иске заявляйте: возврат стоимости недопоставленного товара; проценты по ст. 395 ГК РФ (или неустойку по ст. 23 ЗоЗПП — на выбор, но не одновременно за один период); компенсацию морального вреда; штраф 50% — последний суд взыскивает сам при удовлетворении требований.

Вывод: иск можно подать мировому судье по вашему месту жительства, без госпошлины; в иске соедините требования о возврате стоимости недопоставленного товара, процентов/неустойки, компенсации морального вреда — штраф 50% суд взыщет сам при удовлетворении. Прежде чем идти в суд, направьте претензию и получите ответ либо дождитесь истечения 10-дневного срока.

Риски и возражения продавца (проверка противоположной позиции)

Стоит заранее учесть, что может возразить продавец, и почему это, скорее всего, не сработает.

Возражение 1: «Товар передан курьером, а значит обязательство исполнено».
Не работает: обязанность считается исполненной в момент вручения товара покупателю (п. 1 ст. 458 ГК РФ), а курьер вручил лишь 9 позиций. Риск утраты до вручения лежит на продавце (п. 1 ст. 459 ГК РФ). Передача неполного заказа не является надлежащим исполнением по п. 1 ст. 456 ГК РФ.

Возражение 2: «Вы приняли пакеты, не пересчитав, значит согласились с комплектностью».
Закон не возлагает на потребителя обязанность пересчитывать заказ при получении, а продавец не вправе перекладывать на вас бремя доказывания того, чего он не передал (условия, устанавливающие для потребителя обязанность доказывать обстоятельства, бремя доказывания которых законом на него не возложено, признаются ущемляющими права — п. 2 ст. 16 ЗоЗПП). Если у вас есть видеозапись вскрытия пакетов или переписка — это усилит позицию.

Возражение 3: «Мы вернём баллами/бонусами».
Не работает: п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП прямо говорит о возврате денежной суммы, а не бонусов. Замена денежного возврата на баллы ухудшает ваше положение и может рассматриваться как ущемляющее условие (п. 1 ст. 16 ЗоЗПП, ничтожно).

Возражение 4 (если применяется): «Претензия не подана в установленном порядке».
Отработайте это, направив претензию по правилам п. 24 Правил № 657 (номер заказа + реквизиты счёта) с сохранением подтверждения отправки. Тогда это возражение снимается.

Что может сработать против вас (условия риска):

• Истечение разумного срока для предъявления претензии. Если вы обратились спустя значительное время, продавец может ссылаться на то, что товар был вскрыт не при получении, и оспаривать момент недопоставки. Не откладывайте: подавайте претензию немедленно.
• Отсутствие доказательств состава заказа. Чек в приложении сохраняйте; переписку с поддержкой — не удаляйте, скопируйте на другой носитель.
• Если продукт был доставлен не полностью по вашей вине (вы указали не тот адрес/время). Тогда последствия могут быть иными — тогда применяется п. 23 Правил № 657 о повторной доставке; но это не ваш случай, поскольку вы заказ не отменяли.

Вывод: позиция продавца о полном исполнении обязательства несостоятельна: исполнение должно быть полным по всем 14 позициям, риск утраты до вручения — на продавце, а возврат должен быть денежным. Собственный риск для вас — только недоказанность или чрезмерная задержка с обращением, поэтому претензию направьте сразу, сохранив чек и переписку.

Исполнение решения и риски потребителя

Исполнение. Добровольный путь заканчивается исполнением претензии: продавец обязан вернуть денежную сумму не позднее десяти дней со дня предъявления требования (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, ст. 22 ЗоЗПП). Если он этого не делает, вы обращаетесь к мировому судье по своему месту жительства без госпошлины (п. 5 ч. 1 ст. 23, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 3 ст. 17 ЗоЗПП) и после вступления решения в силу получаете исполнительный лист, который предъявляется в банк продавца или в службу судебных приставов. Подсудность и порядок обращения едины во всех блоках настоящего ответа: мировой судья, по месту вашего жительства, без госпошлины.

Риски. (1) Продавец может утверждать, что обязательство исполнено вручением 9 позиций курьером; возражение несостоятельно, поскольку обязанность считается исполненной лишь в момент вручения товара покупателю (п. 1 ст. 458 ГК РФ), а риск утраты до вручения несёт продавец (п. 1 ст. 459 ГК РФ) — действия его работника считаются его действиями (ст. 402 ГК РФ). (2) Продавец может сослаться на то, что вы не пересчитали заказ при получении; закон не возлагает на потребителя обязанность пересчитывать товар, а условия, перекладывающие на потребителя бремя доказывания, признаются ущемляющими (п. 2 ст. 16 ЗоЗПП). (3) Наибольший практический риск — недоказанность: сохраняйте чек из приложения с перечнем 14 позиций, скриншоты переписки с поддержкой, а по возможности — видеозапись вскрытия пакетов. (4) Не затягивайте: предъявите претензию немедленно, чтобы продавец не оспаривал момент недопоставки.

Вывод: порядок действий единый — письменная претензия продавцу (или через владельца агрегатора) с номером заказа и реквизитами счёта → при отказе/молчании в течение 10 дней жалоба в территориальное управление Роспотребнадзора (ответ до 30 дней) → иск к мировому судье по вашему месту жительства без госпошлины с требованиями о возврате стоимости недопоставленного товара, процентов (ст. 395 ГК РФ) или неустойки, компенсации морального вреда и штрафа 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Специальный механизм возврата предоплаты через владельца агрегатора

Ваша ситуация «заказ через приложение» почти наверняка связана с владельцем агрегатора (сервисом, через который вы заказывали), поэтому важен специальный механизм. Материальную ответственность за исполнение договора перед потребителем по общему правилу несёт продавец, а не агрегатор:

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель)
— абз. 2 п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть за недопоставку курицы, сыра, молока и масла отвечает продавец (магазин), а агрегатор — лишь в случае, если он предоставил недостоверную информацию о товаре или продавце.

Однако закон даёт вам дополнительный рычаг — право потребовать возврат предоплаты напрямую у владельца агрегатора:

Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий
— абз. 1 п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Условия возникновения этого права:

товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» (условия возврата)

Иными словами, если оплата прошла через агрегатор (а не напрямую на счёт магазина), и товар не передан в срок, вы вправе направить агрегатору требование о возврате суммы предоплаты, приложив уведомление об отказе от договора, направленное продавцу. Агрегатор обязан вернуть деньги в течение 10 календарных дней. Это прямой и быстрый путь — именно на него стоит ссылаться в переписке с поддержкой сервиса, поскольку отмашка «звоните в поддержку» и ответы бота не снимают с агрегатора обязанности вернуть предоплату при выполнении этих условий.

Ветвление по факту оплаты:

• Оплата прошла через агрегатор (на его счёт) — применяйте п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП: направьте продавцу уведомление об отказе от договора и агрегатору — требование о возврате с подтверждением этого уведомления; возврат в 10 календарных дней.
• Оплата напрямую магазину — требование предъявляется только продавцу (п. 3 ст. 487 ГК РФ, п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП), механизм п. 2.2 ст. 12 не применяется.

Вывод: помимо требования к продавцу, у вас есть прямое право потребовать возврат предоплаты у владельца агрегатора (приложения), если оплата шла через него, — с возвратом в течение 10 календарных дней со дня предъявления требования при условии направления продавцу уведомления об отказе от договора. Это самый быстрый способ вернуть деньги, прежде чем идти в Роспотребнадзор или суд.

Суд: подсудность, госпошлина — нормы в подтверждение выводов

Подсудность по выбору истца — по месту жительства потребителя:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Аналогично в ГПК РФ:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора
   — ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Подсудность мировому судье споров о защите прав потребителей до 100 000 руб.:

1. по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
   — п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Освобождение от госпошлины:

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

На этих нормах основан вывод: иск о защите прав потребителей подаётся мировому судье по месту вашего жительства (либо по месту нахождения продавца, либо по месту заключения/исполнения договора — на ваш выбор), государственная пошлина не уплачивается. Ваша сумма требований (стоимость недопоставленных позиций + проценты + моральный вред) не превышает 100 000 руб., поэтому дело рассматривает мировой судья.

Вывод: иск подаётся мировому судье по вашему месту жительства без уплаты госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП; п. 5 ч. 1 ст. 23, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ); в иске соединяются требования о возврате стоимости недопоставленного товара, процентов (ст. 395 ГК РФ) или неустойки и компенсации морального вреда, а штраф 50% суд взыскивает сам.

Право требовать возврат предоплаты через владельца агрегатора — с опорой на норму

Механизм возврата предоплаты напрямую у владельца агрегатора прямо закреплён:

Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий
— абз. 1 п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Условия его применения:

товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» (условия возврата)

Разбор применения к вашей ситуации: если оплата онлайн-картой прошла через приложение (на счёт владельца агрегатора), то при не передаче товара в срок и после направления продавцу уведомления об отказе от договора вы вправе предъявить агрегатору требование о возврате предоплаты, и он обязан вернуть деньги в течение десяти календарных дней. При этом общая ответственность за исполнение договора остаётся на продавце:

Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель)
— абз. 2 п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: у вас есть прямое право потребовать возврат предоплаты у владельца агрегатора (если оплата шла через него) в течение 10 календарных дней со дня требования — это следует из п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП при условии направления продавцу уведомления об отказе от договора (п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП); при этом за недопоставку отвечает продавец (абз. 2 п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП).