Можно ли вернуть деньги за столешницы без заявления продавца, если отказ написан в переписке WhatsApp?

Действителен ли договор и требование, оформленные перепиской в WhatsApp

Договор с вами заключён в письменной форме — переписка в мессенджере этому полностью соответствует: закон прямо допускает заключение письменного договора путём обмена электронными документами и иными данными.

Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа (в том числе электронного), подписанного сторонами, или обмена письмами, телеграммами, электронными документами либо иными данными в соответствии с правилами абзаца второго пункта 1 статьи 160 настоящего Кодекса
— п. 2 ст. 434 ГК РФ

Договор у вас сложился фактически: продавец прислал счёт, вы его оплатили картой, продавец выставил чек и эскизы с размерами и фото образцов — то есть стороны согласовали предмет, цену и способ исполнения. Следовательно, у вас есть полноценный договор, а не «устная договорённость без обязательств».

Ваши требования и отказ тоже не обязаны быть на бумаге. Юридически значимое сообщение (к которому относится отказ от договора и требование о возврате денег) действует с момента, когда оно доставлено адресату, — а вы направили его прямо в тот канал связи, которым пользовался менеджер.

Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю. Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним. 2. Правила пункта 1 настоящей статьи применяются, если иное не предусмотрено законом или условиями сделки либо не следует из обычая или из практики, установившейся во взаимоотношениях сторон. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 07.05.2013 № 100-ФЗ) § 2. Недействительность сделок
— п. 1 ст. 165.1 ГК РФ

Это означает: направленное вами в переписке «написать отказ» уже считается юридически значимым сообщением, а менеджер прямо подтвердил, что его получил и даже «оформил отказ». Значит, форма вашего сообщения достаточна, и отказ от договора состоялся. Требовать какую-то иную, «правильную» форму обращения закон вас не обязывает.

Вывод: ваши сообщения в переписке — это надлежащая письменная форма и надлежащий способ доставки отказа от договора; отказ от договора и требование о возврате денег юридически состоялись с момента их доставки продавцу в WhatsApp и недействительными из-за «неправильной формы» быть не могут.

Нарушен ли срок и есть ли у вас право на отказ от договора и возврат денег

Продавец обещал срок «меньше недели», а фактически отодвинул его на месяц (две недели на пластик + две недели на изготовление). Налицо нарушение согласованного срока.

Если ваш заказ квалифицируется как изготовление столешниц (работы/услуга — вещь делалась по вашим размерам и эскизам), применяется норма о последствиях нарушения срока исполнителем: вы вправе отказаться от исполнения договора.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Причём закон специально охватывает вашу ситуацию — «во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок»: речь шла о сроке менее недели, а менеджер сам сообщил о сдвиге почти на месяц. Это даёт вам право на отказ от договора независимо от того, что фактическое опоздание ещё только предстоит.

Даже если квалифицировать договор как куплю-продажу с предоплатой (товар «в наличии»), результат тот же: при нарушении срока передачи предварительно оплаченного товара вы по своему выбору вправе требовать либо товар в новый срок, либо возврата суммы предоплаты — как прямо следует из > В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

— п. 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Право на возврат предоплаты закреплено и в Гражданском кодексе, > В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом.
— п. 3 ст. 487 ГК РФ.

Здесь важно, что требование о возврате денег — это ваше одностороннее право выбора, а не то, что продавец может «не одобрить». Вы выбрали возврат — продавец обязан вернуть.

Вывод: при нарушении согласованного срока (менее недели вместо почти месяца) у вас возникает право отказаться от договора и потребовать возврата 87 000 ₽ — это прямо предусмотрено п. 1 ст. 28 ЗоЗПП (отказ от договора о выполнении работ при нарушении срока) и п. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП / п. 3 ст. 487 ГК РФ (возврат предоплаты при просрочке передачи товара); выбор между «товар в новый срок» и «возврат денег» — ваше право, а не усмотрение продавца.

Правомерно ли продавец обусловливает возврат денег заявлением по своему образцу

Продавец заявил, что без заявления по его образцу «не может вернуть деньги с лицевого счёта». Это условие вводится, чтобы отложить возврат и подчинить его удобной продавцу процедуре, тогда как закон устанавливает простой и жёсткий срок возврата.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Прежде всего: возврат за работу/услугу при отказе от договора должен быть произведён в десятидневный срок со дня предъявления требования. Этот срок уже течёт с момента вашего сообщения в переписке (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ). То есть возврат уже начал «капать» по закону — независимо от того, подписали вы что-либо или нет.

Для предоплаченного товара установлен тот же десятидневный срок:

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ)
— п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование продавца о заявлении с паспортными данными, согласием на обработку персональных данных и сроком рассмотрения «чуть ли не месяц» — это условие, ухудшающее ваше положение, потому что оно удлиняет законный десятидневный срок и ставит возврат в зависимость от лишних действий.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Под это определение попадает и ваше условие: оно фактически ограничивает вас в средствах и способах защиты нарушенного права и ставит удовлетворение законного требования в зависимость от не связанных с ним условий.

условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав; 14) условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг); 15) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. 3. Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в полном объеме. Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг). Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий.
— подп. 13 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевое: закон прямо запрещает обуславливать возврат денег такими дополнительными процедурами. «Внутренние правила» банка или продавца не могут отменять десятидневный срок из Закона о защите прав потребителей — недопустимые условия договора ничтожны.

Отдельно: за обработку данных, необходимых для возврата денег, отдельное согласие не требуется — она допустима как необходимая для исполнения договора.

обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем. Заключаемый с субъектом персональных данных договор не может содержать положения, ограничивающие права и свободы субъекта персональных данных, устанавливающие случаи обработки персональных данных несовершеннолетних, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации, а также положения, допускающие в качестве условия заключения договора бездействие субъекта персональных данных ; (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ , от 03.07.2016 № 231-ФЗ , от 14.07.2022 № 266-ФЗ ) 6) обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов субъекта персональных данных, если получение согласия субъекта персональных данных невозможно;
— подп. 5 п. 1 ст. 6 ФЗ «О персональных данных»

А согласие на обработку персональных данных по общему правилу даётся свободно и не может навязываться как обязательное условие чего-либо.

Субъект персональных данных принимает решение о предоставлении его персональных данных и дает согласие на их обработку свободно, своей волей и в своем интересе. Согласие на обработку персональных данных должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным . Согласие на обработку персональных данных может быть дано субъектом персональных данных или его представителем в любой позволяющей подтвердить факт его получения форме, если иное не установлено федеральным законом. Согласие на обработку персональных данных должно быть оформлено отдельно от иных информации и (или) документов, которые подтверждает и (или) подписывает субъект персональных данных. В случае получения согласия на обработку персональных данных от представителя субъекта персональных данных полномочия данного представителя на дачу согласия от имени субъекта персональных данных проверяются оператором. (В редакции федеральных законов от 14.07.2022 № 266-ФЗ , от 24.06.2025 № 156-ФЗ ) 2. Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных. В случае отзыва субъектом персональных данных согласия на обработку персональных данных оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 - 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 настоящего Федерального закона. 3.
— п. 1 ст. 9 ФЗ «О персональных данных»

Поэтому требование оформить «согласие на обработку» и представить паспортные данные сверх минимально необходимого (ФИО и реквизиты карты/счёта для возврата) выходит за рамки целей обработки.

Содержание и объем обрабатываемых персональных данных должны соответствовать заявленным целям обработки. Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки. 6. При обработке персональных данных должны быть обеспечены точность персональных данных, их достаточность, а в необходимых случаях и актуальность по отношению к целям обработки персональных данных. Оператор должен принимать необходимые меры либо обеспечивать их принятие по удалению или уточнению неполных или неточных данных. 7. Хранение персональных данных должно осуществляться в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных, если срок хранения персональных данных не установлен федеральным законом, договором, стороной которого, выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных. Обрабатываемые персональные данные подлежат уничтожению либо обезличиванию по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено федеральным законом. (Статья в редакции Федерального закона от 25.07.2011 № 261-ФЗ )
— п. 5 ст. 5 ФЗ «О персональных данных»

Вывод: условие о заявлении по образцу (с паспортом, согласием на обработку и сроком рассмотрения около месяца) неправомерно — это недопустимое условие, ущемляющее ваши права и ничтожное; возврат не может быть поставлен в зависимость от его подписания. Паспортные данные и согласие на обработку сверх минимально необходимого для перечисления денег предоставлять вы не обязаны.

Ветка «отказ раньше срока»: если продавец настаивает, что срок ещё не нарушен

Даже если продавец заявит, что «срок ещё не истёк» и вы отказываетесь «досрочно», отказ у вас всё равно правомерен. Потребитель вправе отказаться от договора о выполнении работ в любое время, оплатив исполнителю лишь фактически понесённые им расходы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Столешницы ещё не изготовлены и не переданы вам, поэтому фактических расходов, относимых на ваш заказ, продавец, по общему правилу, не понёс. Но обратите внимание на границу обязанности: если исполнитель докажет реально понесённые именно по вашему договору затраты, они могут быть удержаны из возвращаемой суммы.

Если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик может в любое время до сдачи ему результата работы отказаться от исполнения договора, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до получения извещения об отказе заказчика от исполнения договора. Заказчик также обязан возместить подрядчику убытки, причиненные прекращением договора подряда, в пределах разницы между ценой, определенной за всю работу, и частью цены, выплаченной за выполненную работу.
— ст. 717 ГК РФ

Риск удержания фактических расходов ограничен: он касается только реально понесённых и документально подтверждённых затрат по конкретно вашему заказу (например, уже уплаченный аванс поставщику за отрезанный материал). Общие слова про «мы работали» расходов не подтверждают — бремя доказывания расходов лежит на исполнителе.

Вывод: даже в варианте «вы отказались до истечения нового срока» отказ правомерен в силу ст. 32 ЗоЗПП, и деньги возвращаются за вычетом только фактически понесённых и доказанных исполнителем расходов по вашему заказу (которых при описании «пластика нет в наличии» быть практически не может).

Ветка «предоплаченный товар»: те же гарантии через ГК РФ

Если продавец будет настаивать, что он продавал вам готовый товар с предоплатой (а не изготавливал его), применяется норма ГК РФ: при неисполнении в срок продавец, получивший предоплату, обязан либо передать товар, либо вернуть сумму предоплаты по вашему выбору.

В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом.
— п. 3 ст. 487 ГК РФ

Эта норма дублирует ваш п. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП и даёт дополнительную опору: право на возврат предоплаты прямо закреплено в Гражданском кодексе, а не только в законе о потребителях. Дополнительный защитный механизм — если продавец после вашего отказа удержит деньги без основания, эти деньги становятся неосновательным обогащением и подлежат возврату.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Вывод: независимо от квалификации (работы по изготовлению или предоплаченный товар) вы вправе требовать возврата 87 000 ₽; при удержании денег без законного основания они подлежат возврату как неосновательное обогащение.

Денежные последствия просрочки возврата: неустойка, проценты, штраф, моральный вред

Если продавец не вернёт деньги добровольно, у вас есть несколько денежных требований. За нарушение десятидневного срока возврата исполнитель платит неустойку в размере, определяемом по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (3% цены заказа за каждый день просрочки).

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно при неправомерном удержании денег начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ (по ключевой ставке Банка России).

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если дело дойдёт до суда и продавец не удовлетворит требования добровольно, суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Также вы вправе требовать компенсации морального вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при просрочке возврата вам причитаются неустойка (3% цены заказа за день просрочки по п. 5 ст. 28 и п. 3 ст. 31 ЗоЗПП) и (или) проценты по ст. 395 ГК РФ, а при выигрыше в суде — штраф 50% и компенсация морального вреда; эти требования усиливают ваши позиции при переговорах.

Процедура: как зафиксировать требование и куда обращаться

Ваше требование уже направлено в переписке и юридически значимо (см. блок 1), но для последующей защиты полезно иметь его письменное подтверждение — претензию на бумаге или в виде сохранённого скриншота переписки с датой. Если продавец откажет или промолчит — вы вправе обратиться в суд, а также в орган государственного надзора в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор).

Подсудность и госпошлина для потребителя льготные: иск можно подать по месту своего жительства, а госпошлина не уплачивается.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ответственность за само включение в договор условий, ущемляющих права потребителя (например, требование лишнего заявления с ущемляющим сроком), установлена КоАП РФ:

Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 . Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от двухсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
— ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: при отказе или затягивании — зафиксируйте письменную претензию и обратитесь в Роспотребнадзор и (или) суд; иск подаётся по вашему месту жительства без госпошлины, а неправомерные условия продавца сами по себе образуют состав административного правонарушения по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Дистанционная продажа: возврат денег не зависит от заявления по образцу

Ваш заказ шёл дистанционно (переписка в WhatsApp, оплата картой онлайн), поэтому дополнительно действуют Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Они прямо подтверждают, что обязанность продавца вернуть деньги не снимается никакими внутренними процедурами.

При продаже товара дистанционным способом обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" .
— п. 25 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

И ключевое для вашей ситуации: какая-либо отсылка продавца к «третьему лицу» или своим внутренним правилам не освобождает его от обязанности вернуть уплаченную сумму.

третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
— п. 27 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Это закрывает довод менеджера о том, что для возврата «нужно заявление по образцу, утверждённому банком»: какие бы формы и правила продавец (или его банк) ни утвердил, они не могут отменить вашу законную обязанность вернуть деньги и тем более — ставить её в зависимость от подписания неправомерного заявления.

Вывод: при дистанционной продаже обязанность вернуть деньги прямо возложена на продавца и не может быть обусловлена ни внутренними правилами, ни отсылками к третьим лицам (в том числе банку); требование подписать заявление по образцу с паспортными данными и месячным сроком — неправомерно и не лишает вас права на возврат в десятидневный срок.