Клиент требует вернуть всю сумму по договору купли-продажи кухни, хотя кухня собрана и используется: правомерно ли требование и как зафиксировать исполнение обязательств

Квалификация договора: это подряд (бытовой подряд), а не купля-продажа

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
— п. 1, 3 ст. 730 ГК РФ

Договор на изготовление кухни по индивидуальным размерам с доставкой и сборкой — это работа по заданию гражданина для личных (бытовых) нужд, то есть бытовой подряд, если вы действуете как предприниматель (ИП/ООО). Отсюда два следствия: (1) к отношениям применяется Закон РФ «О защите прав потребителей» — заказчик является потребителем и вправе ссылаться на ст. 28, 29, 31, 32 Закона; (2) нормы о купле-продаже (ст. 18 Закона, ст. 475 ГК РФ), на которые обычно ссылаются клиенты, к вашей ситуации прямо не применяются — качество оценивается по правилам о подряде. Если же вы выполняли работу как физическое лицо без статуса предпринимателя, бытовой подряд не возникает и спор идёт по общим нормам гл. 37 ГК РФ без потребительских санкций (неустойки 3 %, штрафа 50 %, морального вреда).

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Качество работы должно соответствовать договору (эскизу, чертежу, спецификации). Значит, при споре ключевым документом становится именно согласованная спецификация и эскиз, а не общие представления заказчика о том, «как должно быть».

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.
   — п. 3, 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Правила детализируют: договор оформляется письменно и должен содержать вид работы, цену, даты приёма и исполнения заказа, отметку об авансе, гарантийные сроки. Проверьте свой договор на эти реквизиты — их отсутствие (в частности, неконкретный срок исполнения) трактуется против исполнителя.

Вывод: отношения квалифицируются как бытовой подряд (п. 1, 3 ст. 730 ГК РФ), применяется Закон РФ «О защите прав потребителей»; требования о качестве рассматриваются по ст. 29 Закона и ст. 723 ГК РФ, а не по правилам о возврате товара. Если исполнитель — не предприниматель, потребительский режим не применяется.

Правомерно ли требование вернуть всю сумму: нужен существенный недостаток или неустранение в срок

1. В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). 2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
   — п. 1, 3 ст. 723 ГК РФ

При отступлениях от договора заказчик по общему правилу может требовать лишь устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов на их устранение. Право отказаться от договора и требовать возмещения убытков возникает только в двух случаях: недостатки в назначенный заказчиком разумный срок не устранены либо они существенные и неустранимые. Отсутствие двух фасадов и цоколя — недостаток комплектности, который вы уже устраняете путём перезаказа, то есть он не является ни неустранимым, ни (при обычной практике) существенным.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Тот же критерий — в потребительском законе: отказ от договора с возвратом денег возможен, если в срок, установленный договором, недостатки не устранены, либо обнаружены существенные недостатки или существенные отступления от условий договора. По вашим фактам кухня изготовлена, доставлена и смонтирована, заказчик ею пользуется; спор идёт о двух деталях, которые готовы к передаче.

При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе предложить свой эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем. При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора о выполнении работ. 19. При оказании парикмахерских услуг перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом или средством, используемым в качестве мыла. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой парфюмерно-косметической продукции. 2. Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске. Исполнитель, оказывающий услуги по ремонту и (или) изготовлению ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, обязан предоставить потребителю информацию о постановке на специальный учет в Федеральной пробирной палате.
— п. 18 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Специальная норма для мебели: при приёмке заказчик вправе проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида и отделки согласованному эскизу (чертежу, образцу). Это очерчивает предмет спора — несоответствие эскизу, а не «мне не нравится».

Вывод: требование вернуть всю сумму по договору неправомерно, пока не доказано наличие существенного недостатка либо неустранение в срок. Максимум, на что заказчик может претендовать при подтверждённом дефекте, — безвозмездное устранение, соразмерное уменьшение цены или возмещение расходов. Отказ от договора с полным возвратом — только при существенном/неустранимом недостатке или просрочке устранения, и то с оплатой фактически выполненного.

Ветка «нарушен срок»: когда заказчик всё-таки вправе отказаться от договора

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
   — п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Нарушение срока окончания работы даёт потребителю выбор: назначить новый срок, уменьшить цену, отказаться от договора, взыскать убытки. То есть просрочка сама по себе (даже при готовой и используемой кухне) — самостоятельное основание для отказа от договора по п. 1 ст. 28 Закона. Поэтому надо смотреть договор: если срок «изготовление, доставка и сборка» был единым и он истёк до фактического окончания сборки, риск отказа существует независимо от качества.

1. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
   — п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования по недостаткам заявляются при приёмке или в ходе выполнения работы, а если недостаток нельзя было обнаружить при приёмке — в гарантийный срок, а при его отсутствии в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия работы. Значит, если акт приёмки/сборки подписан без оговорок, заказчик ограничен в возможности ссылаться на явные недостатки (см. блок 5).

1. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации .
   — п. 12, 13 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Правила бытового обслуживания возлагают на потребителя обязанность осмотреть и принять результат в порядке и сроки по договору, а обнаруженные недостатки описать в акте. Уклонение от приёмки — нарушение обязанности потребителя, а не «неисполнение» с вашей стороны.

1. При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
   — п. 4, 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если заказчик заявляет отказ по ст. 28 Закона, исполнитель не вправе требовать платы за выполненную работу только если потребитель работу не принял. Здесь кухня смонтирована и используется — фактическое принятие состоялось, поэтому при отказе вы вправе удержать стоимость выполненного и переданного.

Вывод: отказ от договора со ссылкой на просрочку юридически возможен (п. 1 ст. 28 Закона), но деньги при этом не возвращаются «всей суммой»: удерживается цена выполненной и фактически принятой работы (п. 4 ст. 28 Закона), а неустойка по п. 5 ст. 28 ограничена ценой заказа. Если же срок по договору не нарушен либо был письменно перенесён по согласованию (переписка, эскизы с подписью) — основание для отказа отсутствует. Обязательно проверьте дату окончания работ по договору и даты переписки о согласовании замены деталей: если заказчик сам согласовал перенос — просрочки нет.

Ветка «заказчик просто передумал»: отказ по ст. 32 Закона / ст. 731 ГК РФ — деньги тоже не возвращаются целиком

1. Заказчик вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора бытового подряда, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до уведомления об отказе от исполнения договора, и возместив подрядчику расходы, произведенные до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы. Условия договора, лишающие заказчика этого права, ничтожны.
   — п. 2 ст. 731 ГК РФ

Заказчик по бытовому подряду вправе отказаться от договора в любое время до сдачи работы, но обязан уплатить часть цены пропорционально выполненной работе и возместить расходы. Условия договора, лишающие его этого права, ничтожны — то есть «запретить отказ» пунктом договора нельзя.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребительский закон формулирует то же: отказ в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов.

Вывод: даже при «немотивированном» отказе заказчик получает обратно не всю сумму, а разницу между внесённым авансом и стоимостью выполненной и переданной работы (изготовление, доставка, монтаж) плюс ваши документально подтверждённые расходы, включая перезаказ фасадов и цоколя. Практический риск для вас — не возврат «всего», а спор о том, какую часть цены суд признает отработанной; поэтому нужны документы о составе цены (спецификация с ценами позиций, накладные, заказ деталей).

Как зафиксировать исполнение при уклонении от приёмки

1. Заказчик обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором подряда, с участием подрядчика осмотреть и принять выполненную работу (ее результат), а при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом подрядчику. 2. Заказчик, обнаруживший недостатки в работе при ее приемке, вправе ссылаться на них в случаях, если в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требования об их устранении. 3. Если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки (явные недостатки). 4. Заказчик, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора подряда или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты подрядчиком, обязан известить об этом подрядчика в разумный срок по их обнаружении. 5. При возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну. 6. Если иное не предусмотрено договором подряда, при уклонении заказчика от принятия выполненной работы подрядчик вправе по истечении месяца со дня, когда согласно договору результат работы должен был быть передан заказчику, и при условии последующего двукратного предупреждения заказчика продать результат работы, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся подрядчику платежей, внести на имя заказчика в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 настоящего Кодекса. 7. Если уклонение заказчика от принятия выполненной работы повлекло за собой просрочку в сдаче работы, риск случайной гибели изготовленной (переработанной или обработанной) вещи признается перешедшим к заказчику в момент, когда передача вещи должна была состояться.
   — п. 1, 5, 6, 7 ст. 720 ГК РФ

Закон прямо обязывает заказчика осмотреть и принять результат и немедленно заявить о недостатках; заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на явные недостатки, а при споре о недостатках проводится экспертиза (расходы несёт подрядчик, если экспертиза не подтвердит его правоту). При уклонении от приёмки подрядчик вправе после месяца ожидания и двукратного предупреждения продать результат, а риск случайной гибели вещи переходит к заказчику.

В случае неявки заказчика за получением результата выполненной работы или иного уклонения заказчика от его приемки подрядчик вправе, письменно предупредив заказчика, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся подрядчику платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 настоящего Кодекса.
— ст. 738 ГК РФ

Ст. 738 ГК РФ и п. 13 Правил дублируют механизм: письменное предупреждение → 2 месяца → продажа результата за разумную цену с внесением выручки (за вычетом причитающегося вам) в депозит.

1. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации .
   — п. 12, 13 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Практический вывод из п. 12–13 Правил: отказ от приёмки оформляется актом с описанием заявленных недостатков, а уклонение — письменным предупреждением. Именно эти документы превращают «он не берёт трубку» в доказанный факт уклонения.

При неисполнении заказчиком обязанности уплатить установленную цену либо иную сумму, причитающуюся подрядчику в связи с выполнением договора подряда, подрядчик имеет право на удержание в соответствии со статьями 359 и 360 настоящего Кодекса результата работ, а также принадлежащих заказчику оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи, остатка неиспользованного материала и другого оказавшегося у него имущества заказчика до уплаты заказчиком соответствующих сумм.
— ст. 712 ГК РФ

Дополнительно вы вправе удерживать результат работ и имущество заказчика до оплаты причитающихся сумм (ст. 359, 360 ГК РФ). Это ваш законный рычаг: пока не оплачен остаток, детали можно не передавать, но удержание не должно превращаться в отказ от исполнения договора — вещь должна быть готова к выдаче.

Вывод: правильная последовательность — (1) акт осмотра/сборки с фиксацией фактического состояния и фото; (2) письменное уведомление о готовности деталей с предложением даты и места приёмки и предупреждением о последствиях уклонения; (3) при неявке — повторное уведомление и акт об отказе от приёмки/неявке, подписанный вами и (желательно) двумя свидетелями; (4) обеспечение ответственного хранения деталей и удержание до окончательного расчёта. Продажа результата по ст. 738 ГК РФ — крайняя мера, к кухне, уже находящейся у заказчика и используемой им, она неприменима; речь идёт только о не переданных деталях.

Денежные последствия и просрочка на вашей стороне: неустойка, 10-дневный срок, убытки

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков при отказе от договора подлежат удовлетворению в 10-дневный срок; за нарушение этого срока начисляется неустойка по правилам п. 5 ст. 28 Закона. То есть, получив письменную претензию, вы не можете «молчать» — просрочка ответа создаёт самостоятельный денежный риск.

1. При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
   — п. 4, 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка за нарушение сроков — 3 % цены работы за каждый день просрочки, но в совокупности не выше цены заказа (при цене 180 000 руб. «потолок» — 180 000 руб.). Договором может быть установлен только более высокий процент.

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
   — п. 1, 2 ст. 15 ГК РФ

Ваши встречные денежные требования — стоимость выполненной работы, расходы на перезаказ деталей, хранение — это убытки/плата по договору; при неправомерном удержании заказчиком ваших денег (например, при отказе вернуть неотработанный аванс после зачёта) начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Проценты начисляются по ключевой ставке Банка России за период неправомерного удержания — это применимо, если после зачёта стоимости выполненного остаётся неосновательно удерживаемая сумма в вашу пользу.

Вывод: ваши основные денежные риски — 3 %-ная неустойка за просрочку срока работ и за просрочку ответа на претензию (в сумме не более цены заказа), а также моральный вред и штраф 50 % при судебном удовлетворении требований потребителя. Встречно вы вправе требовать оплаты фактически выполненного и понесённых расходов. На претензию отвечайте письменно в 10-дневный срок с расчётом стоимости выполненного — это снижает и риск неустойки, и риск штрафа.

Если заказчик пойдёт в суд или в Роспотребнадзор: бремя доказывания и экспертиза

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
   — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Общее правило: каждая сторона доказывает обстоятельства, на которые ссылается. Значит, заказчик должен доказать наличие существенного недостатка и/или просрочки, а вы — факт выполнения работ, согласование изменений и уклонение от приёмки.

1. Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов. Объяснения сторон и третьих лиц, показания свидетелей могут быть получены путем использования систем видеоконференц-связи в порядке, установленном статьей 155 1 настоящего Кодекса , либо путем использования системы веб-конференции в порядке, установленном статьей 155 2 настоящего Кодекса . (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 26.04.2013 № 66-ФЗ ) (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) 2. Доказательства, полученные с нарушением закона, не имеют юридической силы и не могут быть положены в основу решения суда.
   — ч. 1 ст. 55 ГПК РФ

Ваши доказательства — договор, спецификация и эскиз, акты, кассовые документы об авансе, переписка (в том числе мессенджеры), фотографии смонтированной кухни. Аудио- и видеозаписи и письменные доказательства допустимы прямо по ч. 1 ст. 55 ГПК РФ.

1. При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам. 2. Каждая из сторон и другие лица, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы. Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяется судом. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать. Стороны, другие лица, участвующие в деле, имеют право просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту; заявлять отвод эксперту; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами; знакомиться с заключением эксперта; ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы. 3.
   — ч. 1 ст. 79 ГПК РФ

При споре о недостатках суд назначит экспертизу; вы вправе ставить свои вопросы (соответствие эскизу, причины возникновения, устранимость). Для вас это ключевой инструмент: подтверждённая устранимость и несущественность дефекта лишает заказчика права на отказ от договора.

1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. 2. В случае несоблюдения требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, суд, арбитражный суд или третейский суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом. 3. В случае, если злоупотребление правом выражается в совершении действий в обход закона с противоправной целью, последствия, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, применяются, поскольку иные последствия таких действий не установлены настоящим Кодексом. 4. Если злоупотребление правом повлекло нарушение права другого лица, такое лицо вправе требовать возмещения причиненных этим убытков. 5. Добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются.
   — п. 1, 2, 5 ст. 10 ГК РФ

Если заказчик требует полный возврат, пользуясь собранной и используемой кухней, и при этом отказывается от приёмки готовых деталей, есть основание ссылаться на недобросовестное осуществление права (п. 1, 2 ст. 10 ГК РФ) и на presumed добросовестность исполнителя (п. 5 ст. 10 ГК РФ).

Вывод: спор рассматривается судом; при цене иска до 100 000 руб. — мировым судьёй, свыше — районным судом (ст. 23, 24 ГПК РФ), потребитель вправе выбрать суд по своему месту жительства (п. 2 ст. 17 Закона). Ваша позиция строится на трёх опорах: согласованная спецификация/эскиз, документы о согласовании замены деталей и новые сроки, акт об уклонении от приёмки. Экспертиза о соответствии работы эскизу и устранимости дефектов — решающее доказательство; расходы на неё в силу п. 5 ст. 720 ГК РФ несёт подрядчик, если экспертиза подтвердит нарушение, и заказчик, если нарушений не выявлено.

Сроки: ответ на претензию, предъявление требований по недостаткам, исковая давность

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок ответа на требование потребителя о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков — 10 дней со дня предъявления (п. 1 ст. 31 Закона). Не ответили в срок — наступает неустойка по п. 5 ст. 28 Закона (п. 3 ст. 31 Закона).

1. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
   — п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования, связанные с недостатками работы, заявляются при приёмке или в ходе выполнения; если недостаток нельзя было обнаружить при приёмке (скрытый) — в гарантийный срок, а при его отсутствии в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия работы. Для мебели, где недостаток (нехватка фасадов, цоколя) является явным и был выявлен при сборке, заказчик был обязан заявить о нём при приёмке, что он фактически и делал (согласование перезаказа).

1. Заказчик обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором подряда, с участием подрядчика осмотреть и принять выполненную работу (ее результат), а при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом подрядчику. 2. Заказчик, обнаруживший недостатки в работе при ее приемке, вправе ссылаться на них в случаях, если в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требования об их устранении. 3. Если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки (явные недостатки). 4. Заказчик, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора подряда или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты подрядчиком, обязан известить об этом подрядчика в разумный срок по их обнаружении. 5. При возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну. 6. Если иное не предусмотрено договором подряда, при уклонении заказчика от принятия выполненной работы подрядчик вправе по истечении месяца со дня, когда согласно договору результат работы должен был быть передан заказчику, и при условии последующего двукратного предупреждения заказчика продать результат работы, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся подрядчику платежей, внести на имя заказчика в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 настоящего Кодекса. 7. Если уклонение заказчика от принятия выполненной работы повлекло за собой просрочку в сдаче работы, риск случайной гибели изготовленной (переработанной или обработанной) вещи признается перешедшим к заказчику в момент, когда передача вещи должна была состояться.
   — п. 1, 5, 6, 7 ст. 720 ГК РФ

По п. 7 ст. 720 ГК РФ, если уклонение заказчика от приёмки повлекло просрочку сдачи, риск случайной гибели вещи перешёл к заказчику — это снимает с вас риск утраты/повреждения уже переданных деталей и смонтированной кухни за период спора.

Вывод: контрольные точки для вас — 10 дней на письменный ответ с момента получения претензии (иначе неустойка); 2 месяца письменного предупреждения перед возможной продажей невостребованных деталей (ст. 738 ГК РФ); общий срок исковой давности 3 года по требованию об оплате (ст. 196 ГК РФ), при этом требования потребителя по недостаткам ограничены 2 годами со дня принятия работы (п. 3 ст. 29 Закона). Все сроки согласованы по всему ответу: 10-дневный претензионный, 2-летний по недостаткам, 2-месячный для продажи результата, 3-летний исковой.

Применимость норм о купле-продаже и исковая давность (дополнение к блоку 1)

1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору. 3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства. 4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи. 5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное.
   — п. 1, 2 ст. 475 ГК РФ

Даже если спор рассматривать по аналогии с куплей-продажей (на случай, если в договоре работа и товар выделены отдельно либо суд иначе квалифицирует передачу комплектующих), отказ от договора с возвратом всей суммы возможен только при существенных недостатках — неустранимых, требующих несоразмерных расходов или времени, выявляющихся неоднократно либо проявляющихся вновь. Отсутствие двух фасадов и цоколя, которые вы уже перезаказали и готовы передать, под этот критерий не подпадает: заказчик вправе требовать лишь их передачи (замены) или соразмерного уменьшения цены, но не возврата всей суммы.

Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 196 ГК РФ

Общий срок исковой давности — три года со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении права. Это подтверждает: уже переданная и используемая кухня не может быть предметом «отмены» сделки по истечении срока — требования заказчика ограничены законом по времени, а ваше требование об оплате остатка защищается в пределах трёх лет.

Вывод: какой бы ни была итоговая квалификация (подряд или купля-продажа комплектующих), право на отказ от договора с возвратом всей суммы возникает только при существенном/неустранимом недостатке (п. 1, 2 ст. 475 ГК РФ при купле-продаже; абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона при работе). Недопоставка двух устранимых деталей такого права не даёт. Требование заказчика о возврате всех 180 000 ₽ неправомерно; обоснованно лишь требование передать готовые детали, а вам — получить оплату фактически выполненного.